Quanto è importante la Pagina Facebook per il tuo brand? E cosa non può assolutamente mancare per i tuoi follower?
Ogni azienda dovrebbe essere in grado di mettersi nei panni dei propri clienti.
Se provi ad immedesimarti nella tua audience, riuscirai a capire quello di cui ha bisogno o di cui farebbe volentieri a meno, e se ci sono dei margini di miglioramento (che, a dire il vero, ci sono sempre) nel tuo modo di comunicare. A quel punto, delineare una strategia di social media marketing per soddisfare le esigenze dei tuoi potenziali clienti sarà molto più semplice, e soprattutto porterà a risultati effettivi.
Facebook è una delle principali piattaforme a cui prestare attenzione per ascoltare il tuo pubblico e metterti al suo servizio. Per aiutarti a farlo, abbiamo cercato di analizzare quello che i clienti (o gli utenti) si aspettano davvero dalla Pagina Facebook di un brand. Innanzi tutto, però, è importante capire come e perché una Pagina Facebook può essere d’aiuto al tuo business.
Perché ti serve una Pagina Facebook
Prima ancora di elencare i vantaggi di una Pagina Facebook, vale la pena fare una precisazione. Può sembrare scontata e banale per i più, ma a giudicare da quello che si vede ancora in giro ogni tanto, forse vale la pena ricordarlo.
Un brand deve optare per una Pagina. Non per un profilo personale, non per un gruppo. È prima di tutto una questione di policy. Solo se sei una persona, e ha senso farlo perché hai una certa notorietà, allora puoi valutare tra diverse opzioni.
Dato questo per assodato, può esserti utile sapere che ci sono più di 60 milioni di Pagine aziendali attive su Facebook. Dato assolutamente positivo, ma che dà anche la misura di quanto sia necessario riuscire a far spiccare il tuo messaggio, e prima ancora la tua presenza sul social.
Se un utente si trova a cercare informazioni su due brand competitor – e uno ha una Pagina Facebook con contenuti chiari e accessibili, mentre l’altro ha una pagina non aggiornata o è addirittura assente dalla piattaforma – con ogni probabilità avrà la meglio il brand che ha catturato la sua attenzione e che gli ha reso un buon servizio.
Un altro punto a favore delle Pagine è che offrono tutti i dati di cui hai bisogno per ottenere analizzare e valutare i tuoi risultati sulla piattaforma. Gli Insight della Pagina ti consentono di monitorare le prestazioni dei tuoi contenuti e le modalità con cui i follower vi interagiscono (oppure no). Queste informazioni sono utilissime per pianificare le strategie e i contenuti futuri, con lo scopo di migliorare l’engagement e le performance complessive, e prima ancora di conoscere meglio la tua audience e profilarla.
Quello che i clienti vogliono, e si aspettano, dalla tua Pagina Facebook
#1 Informazioni di contatto e sull’azienda
Una delle ragioni principali per cui si consulta una Pagina Facebook è cercare informazioni e trovare risposte.
Tra le informazioni base dovrai includere sito aziendale, orari di apertura, contatti e link agli altri canali social. Se hai più numeri di telefono, indica chiaramente a cosa fanno riferimento. Per esperienza personale saprai quanto può essere fastidioso essere rimbalzati da un numero all’altro…Meglio facilitare la vita al tuo cliente, no?
#2 Assistenza clienti
A proposito di assistenza clienti, si tratta proprio di una delle ragioni principali per cui molti visitano la Pagina Facebook di un brand. Le Pagine Facebook offrono l’opportunità non solo di rispondere pubblicamente alle richieste di un cliente, ma anche di avere conversazioni con singoli utenti privatamente. Ogni mese, più di un miliardo di persone utilizzano Facebook Messenger, la chat integrata automaticamente in ogni pagina, che rappresenta un potente strumento per rispondere alle domande dei clienti.
Utenti e aziende si scambiano più di un miliardo di messaggi ogni mese su Messenger. Tuttavia, l’87% delle richieste dei clienti sulle pagine Facebook non riceve risposta.
Seppur negativo, un dato così sorprendente indica che la tua attività ha una grande opportunità per distinguersi dai competitor, offrendo un’assistenza clienti eccellente.
E questo significa anche non eliminare i commenti negativi o censurare i tuoi utenti, nel momento in cui esprimono un parere o condividono un’esperienza negativa (ovviamente nel rispetto della policy del social e della tua pagina, e della decenza).
Un commento negativo non fa mai piacere, inutile negarlo. Ma puoi trovare il modo di trasformarlo comunque in qualcosa di costruttivo, se sarai in grado di gestirlo al meglio. Rispondi sempre, con educazione, e cerca di metterti a disposizione il più in fretta possibile, invitando ad approfondire privatamente, in DM. L’utente interessato si sentirà ascoltato, quanto meno, e tutti gli altri vedranno quanto ci tieni a soddisfare i tuoi clienti.
#3 Offerte esclusive
A tutti piace approfittare di una buona offerta, e il pubblico di Facebook non fa eccezione, anzi. Sono molti gli utenti che seguono dei brand anche (o soprattutto?) perché offrono ottime offerte, codici promozionali e omaggi.
Un report di BuddyMedia evidenzia che il 35% degli utenti Facebook mette il Like ad una pagina per poter partecipare a concorsi e promozioni. Lo stesso studio rivela che i clienti rispondono meglio ai concorsi in cui viene richiesto loro di proporre una didascalia per un’immagine, un metodo che quintuplica i commenti rispetto ad altri tipi di post.
Oltre al concorso, potresti aiutare i clienti (e la tua azienda) annunciando l’arrivo di nuovi prodotti o aggiornamenti. Socially Stacked ha riscontrato che il 42% dei fan delle pagine Facebook mette un Like per avere accesso ai coupon.
Ai tuoi clienti piace avere la sensazione di ricevere qualcosa in cambio dalle interazioni, perciò cerca di rendere la tua pagina Facebook una piattaforma di che dà privilegi esclusivi.
#4 Contenuti rilevanti, vari e aggiornati
Sembrerà forse un consiglio ovvio, eppure molte Pagine Facebook confondono il pubblico invece di chiarirgli le idee, lo annoiano invece di intrattenerlo, lo infastidiscono invece di arricchirlo.
Quando condividi informazioni e contenuti, assicurati che siano rilevanti per la tua attività e il tuo settore, ma soprattutto per la tua audience. Fai in modo che tutto quello che pubblichi abbia un fine per i follower, che sia informare, divertire o insegnare qualcosa.
Sei proprio sicuro che sia rilevante condividere l’ultimo aggiornamento su una nuova acquisizione o un nuovo collaboratore? Magari sì. Dipende dal rapporto che hai instaurato con il tuo pubblico, dal livello di interesse e interazione che sei riuscito a costruire nel tempo, da come comunichi e dal tuo tone of voice. Ma valuta a seconda dei casi, perché non tutto può ( e deve necessariamente) risultare interessante.
Condividi contenuti della tua azienda, ma non solo.
Posta contenuti che possano raccontare il tuo brand in tutti i suoi aspetti, con un buon mix di parole, immagini, video.
Pubblica con regolarità, ma non essere ossessionato dall’idea di dover per forza pubblicare qualcosa ogni giorno, tre volte al giorno. Come nella vita reale, se non si ha nulla di interessante o rilevante da dire, meglio tacere.
Ma soprattutto, tieni aggiornata la Pagina. Come sopra, vale anche qui. Se devi avere una Pagina tanto per dire che ci sei anche tu su Facebook, ma poi si tratta di un derelitto con l’ultimo post che risale a un anno fa…Beh ?
Per la condivisione dei contenuti sulla tua pagina Facebook, è molto importante scegliere il giusto formato.
I post con foto e immagini ricevono una media del 53% in più e interazioni di 2.3 volte superiori rispetto a quelli senza. Non solo: Kissmetrics ha riscontrato che le foto ricevono il 104% in più e l’84% di clic in più rispetto ai post privi di elementi grafici.
Tuttavia, ci sono volte in cui vorrai postare qualcosa di più di un semplice contenuto multimediale, per quanto virale ed efficace. Ora spopolano i video, ma non puoi comunicare solo con ed esclusivamente con questo formato pur di ottenere maggiore interazione (a meno che non sia nella natura del tuo brand, ovviamente).
Ricorda l’importanza delle caption, e di scrivere post brevi. Così facendo, avrai maggiori opportunità di mantenere l’attenzione del pubblico, oltre a poter trasmettere le informazioni in modo rapido e chiaro. Fai in modo che i tuoi post non siano più lunghi di 250 caratteri per ottenere una media del 60% di engagement in più rispetto a contenuti più lunghi.
#5 Una community
Ricorda che, prima di essere uno strumento importante per il tuo business, Facebook è un soprattutto social. E le persone ci passano così tanto tempo proprio per questo motivo. Allo stesso modo, i fan di una Pagina di un brand cercano qualcun altro con cui condividere i propri interessi e scambiare le proprie opinioni ed esperienze nello stesso luogo.
Rocky Vy, di Enterpreneur, spiega: “Così come da utente individuale hai costruito una rete dei social media che comprende amici, parenti, colleghi e conoscenti, dovresti creare una community online per la tua attività. Collegati ad altri business: metti un like alla loro pagina (e mettila in evidenza sulla tua), taggali nei post ed instaura un rapporto con loro. Così potrai costruire una community di sostenitori su Facebook”.
Se cerchi un modo semplice per incoraggiare le interazioni nella community della tua Pagina Facebook, poni tu stesso delle domande. Secondo Kissmetrics, le domande indirizzate al pubblico della pagina Facebook ricevono il 100% dei commenti in più rispetto a post con testo semplice. Ovvio. Fai domande relative al tuo settore, proponi un mini poll tra diverse opzioni e osserva come si creano connessioni e si avviano discussioni nei commenti.
Una volta capito quello che i tuoi clienti vogliono dalla tua pagina Facebook, diventerà sicuramente più facile dargli quello di cui hanno bisogno. E sarai già a metà dell’opera.
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