Die Bedeutung von Social Media für den Kundendialog auf allen Kanälen ist angekommen. Eine von Absolit zum Jahresbeginn durchgeführte Studie ergab, dass 95 Prozent befragten deutschsprachigen Unternehmen Social Media einsetzen. Das wird nun durch den aktuellen Hootsuite Barometer-Report bestätigt. Wie wichtig Social Media für Unternehmen sind, zeigt sich auch daran, dass 44 Prozent der Unternehmen 2018 dafür Ihr Budget erhöht haben. Das ist mehr als für die klassischen Online Kanäle Search, E-Mail und Mobile.
Wie wichtig das Thema ist, zeigt sich an Jugendlichen. 88 Prozent der 10-19-Jährigen nutzen Social Media, während nur noch 84 Prozent fernsehen. Zeitschriften nehmen gar nur noch 66 Prozent in die Hand, fand Bravo-Herausgeber Bauer* heraus. Lediglich ein harter Kern von 30 Prozent der Jugendlichen liest noch Tageszeitungen. Wenn Unternehmen potenzielle Kunden erreichen wollen, muss massiv Budget in Social Media verlagert werden.
Die Ergebnisse des Barometers im Überblick
Da ist es ein schwacher Trost, dass 85 Prozent der von Hootsuite befragten Marketingexperten der Ansicht sind, dass die aktive Nutzung der sozialen Medien für Ihr Unternehmen wichtig sei, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Und worauf warten die restlichen 15 Prozent? Wir leben in einer Zeit des Arbeitskräftemangels. Wie kann es sein, dass nur jedes zweite Unternehmen die Business-Netzwerke Xing und LinkedIn nutzt?
Welche Plattformen von den Unternehmen bedient werden leuchtet nicht immer ein. Man gewinnt den Eindruck, als folge das dem Alter der Portale. 2008 startete der große Run auf Twitter. Hier sind Unternehmen stark: 75 Prozent bespielen den Kanal, der heute im Wesentlichen von Journalisten und Influencern genutzt wird. Im normalen Volk ist das Tool trotz Obama, Papst und Trump nie wirklich angekommen.
Dafür hat sich Facebook ab 2009 wie ein Lauffeuer überall verbreitet. Entsprechend ist es auch der von den meisten Unternehmen (93 Prozent) eingesetzte Social-Media-Kanal. Einen Haken hat die Sache jedoch: Reichweite und Mediennutzungszeit sinken kontinuierlich. Bei den Jugendlichen hat die Plattform nach Instagram (68 Prozent), Youtube (44 Prozent) und Snapchat (43 Prozent) mit 11 Prozent die wenigsten Fans. Die letzten offiziellen Zahlen von Facebook nennen 31 Millionen Deutsche als Nutzerzahl. Stark vertreten in dem Netzwerk ist die zahlungskräftige ältere Generation.
Ein Lichtblick der Hootsuite-Studie sind die 73 Prozent der Unternehmen, die auf Instagram aktiv sind. Die Plattform wird von Nutzern häufiger besucht als Facebook. Insofern stimmt es froh, dass viele Unternehmen das erkannt haben. Trotzdem ist hier gegenüber Facebook eine gewisse Trägheit zu spüren.
Noch gar nicht angekommen ist die Bedeutung der Messenger als Plattform für Unternehmen. Nur 21 Prozent der Unternehmen nutzen WhatsApp, obwohl der Dienst gerade aktiv dabei ist, seine Angebote für Unternehmen zu intensivieren. Facebook plant über WhatsApp-Business hinaus neue Funktionen, damit auch große Unternehmen den beliebten Messenger stärker nutzen. Whatsapp-Enterprise soll mit Benachrichtigungen, Live-Chat und Sponsored Messages den Dialog mit Kunden und Interessenten leichter machen.
Nur jedes fünfte Unternehmen misst den ROI seiner Social Media-Aktivitäten
Dass nur jedes fünfte Unternehmen den ROI seiner Social-Media-Aktivitäten auswertet, ist erstmal erschreckend zu lesen, zeigt jedoch auch, dass sich hier noch enorme Wachstumsmöglichkeiten bieten. Damit hier schnell die richtigen Entscheidungen getroffen werden können, ist eine klare Erfolgskontrolle unabdingbar: Was kostet mich jeder Kontakt und wie hoch ist der Anteil derjenigen, die konvertieren. Der letzte Punkt wird oft vernachlässigt: Erfolg kann im Dialogmarketing nur gemessen werden, wenn es eine messbare Handlungsaufforderung gibt. Das kann ein Gewinnspiel oder der Besuch der eigenen Homepage sein. Daraus errechnet sich dann der Preis, den Unternehmen für jede Transaktion aus dem Social Web bezahlen.
Somit bleibt es spannend für Unternehmen, sich den Herausforderungen der sozialen Medien zu stellen. In keinem anderen Bereich des Marketings ändert sich die Bedeutung der einzelnen Kommunikationskanäle so schnell wie im Social Web.
*Mediennutzung von Jugendlichen, Bauer Media Group, August 2018
