Messenger-Apps

Messenger-Apps für Unternehmen: So nutzen Sie Chats im Marketing

Messenger-Apps sind praktisch, schnell und mobil verfügbar. Und ständig kommen neue Funktionen hinzu, die die wendigen Dienste erweitern. Für das Bezahlen per Messenger wird mittlerweile sogar an einer eigenen Währung getüftelt.

Kein Wunder, denn die Nachrichtenübermittlung über Mobilgeräte wächst. Laut eMarketer haben 2016 mehr als 1,4 Milliarden Menschen Mobil-Messenger-Apps genutzt. Das sind fast 16 Prozent mehr als im Jahr 2015.

Nach einer Nielsen-Studie über Facebook-Messaging nutzten 59 Prozent der Befragten Messenger-Apps öfter als noch vor zwei Jahren. Und 56 Prozent glauben, dass sie das in den kommenden zwei Jahren noch häufiger tun werden.

Falls Sie meinen, dass Messenger hauptsächlich für Chats mit Freunden verwendet werden, sollten Sie ganz schnell umdenken: 59 Prozent der Teilnehmer an der Nielsen-Studie gaben zwar an, Messaging für den Kontakt mit Freunden und Familie zu nutzen, doch 67 Prozent rechneten damit, diese Funktion in den kommenden zwei Jahren mehr zur Kommunikation mit Unternehmen einzusetzen.

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Was ist eine Messenger-App?

Mit Messenger-Apps können Nutzer einander Nachrichten zusenden, entweder von einer Person zur anderen oder in Gruppen. Messenger-Apps werden gelegentlich auch als Chat-Apps bezeichnet. Zu den beliebtesten Anwendungen dieser Art gehören WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat.

Bei diesen Apps handelt es sich im Wesentlichen um eine neue Version des Textnachrichten-Versands, bei dem statt der bekannten SMS-Dienste das Interface der App und das Internet genutzt werden, um eine Nachricht zu verschicken. Mit solchen Apps kann man in Kontakt bleiben, ohne SMS-Gebühren zu zahlen. Diese können überall da, wo es keine SMS-Flatrate gibt, unerschwinglich sein. Manche Apps arbeiten als Stand-alone-Dienste (z. B. WhatsApp). Andere gehören zu einem der etablierten Social Media-Netzwerke (z. B. Facebook Messenger und Instagram Direct).

Warum sollten Sie Messenger-Apps für geschäftliche Zwecke einsetzen?

Es ist eigentlich ganz einfach: Ihr Unternehmen sollte Messenger-Apps nutzen, weil Ihre Kunden sie nutzen – und die erwarten, Sie auch in diesen Apps vorzufinden.

Laut Business Insider übersteigt die gemeinsame Anwenderbasis der vier wichtigsten Messenger-Apps mittlerweile die der vier führenden Social Media-Netzwerke. Und mehr als die Hälfte der Befragten der Nielsen-Studie zu Facebook-Messaging gab an, eher bei einem Unternehmen einkaufen zu wollen, dem sie direkt eine Nachricht schicken können.

Diese Art der Nachrichtenübermittlung wird besonders wichtig, wenn Ihr Marketing Kunden in der Region Asien-Pazifik ansprechen will. In diesem Raum werden mehr als die Hälfte der weltweiten Nachrichten per Messenger verschickt.

Sie sollten Messenger-Apps aber auch aus einem anderen Grund auf dem Schirm haben. Via Messenger teilen Leser Inhalte in privaten Kanälen – Stichwort Dark Social  – die weder als Social Media-Shares erfasst werden, noch eine Verweisquelle aufweisen. Wenn Sie hier aktiv werden, können Sie diese Leser für Ihren Content begeistern.

Die meisten Social Media-Inhalte – 84 Prozent – werden heute über private Kanäle wie Direktnachrichten geteilt. Selbst wenn Sie noch keine Messenger-App für Ihre Marketingmaßnahmen nutzen: Ihre Leser verwenden diese Dienste wahrscheinlich bereits und erhöhen damit die Reichweite Ihrer Inhalte.

Die wichtigsten Messenger-Apps für das Marketing

Welche Messenger-App sich für Ihr Unternehmen am besten eignet, hängt davon ab, wen Sie erreichen wollen und wo auf der Welt diese Menschen leben.

WhatsApp

Die größte mobile Messenger-App kann auf 1,3 Milliarden aktive Nutzer im Monat verweisen, die täglich mehr als 50 Milliarden Nachrichten versenden. Die App ist besonders in Asien, Europa und Südamerika äußerst beliebt.

Messenger-Apps

Bild: WhatsApp

Die Kommunikation über WhatsApp baut auf Telefonnummern statt auf Verbindungen mit Freunden auf, da die App ursprünglich als Ersatz für die Nachrichtenübermittlung per SMS entwickelt wurde. Neuere Funktionen wie Video-Nachrichten und das Teilen von Dokumenten machen den Dienst noch attraktiver. Zudem sind alle über die App versandten Nachrichten aus Sicherheitsgründen verschlüsselt.

Facebook Messenger

Direktnachrichten waren früher im Haupt-Interface von Facebook integriert, sind aber seit einiger Zeit als eigene App verfügbar: Facebook Messenger. Die Grundfunktionalität ist dieselbe wie bei WhatsApp. Doch der Messenger dient der Kommunikation zwischen Facebook-Freunden und benötigt daher keine Telefonnummern. Facebook beschreibt seinen Messenger als „das neue soziale Wohnzimmer für die ganze Welt, wo Leute herumhängen, teilen, chatten, spielen und einkaufen können“.

Die Plattform des Facebook Messenger macht die App besonders attraktiv für Business-Bots – von denen derzeit 100.000 im Monat im System aktiv sind. Enorme 20 Millionen Facebook-Seiten nutzen den Messenger-Dienst, und Individuen tauschen über den Messenger zwei Milliarden Nachrichten monatlich mit Unternehmen aus – einschließlich automatisierter Nachrichten.

WeChat

WeChat hat mehr als 889 Millionen aktive monatliche Nutzer. Derzeit stammen zwar 90 Prozent aller Nutzer aus China, doch WeChat ist auch in Afrika die am schnellsten wachsende Social Media-Kommunikationsplattform.

Messenger Apps

Bild: WeChat

Die WeChat-Funktionen unterscheiden sich je nach Region, doch in den meisten Fällen kann die App mehr als nur Nachrichten versenden. Zusatzdienste wie WeChat Pay und WeChat Wallet erweitern das Chatten und Spielen über die App zu einem kompletten mobilen Ökosystem. 21 Prozent aller WeChat-Nutzer in China greifen mehr als 50 Mal täglich auf den Dienst zu.

Kik

Kik bewirbt sich selbst als die „einzige Chat-Plattform, die speziell für Teenager entwickelt wurde“. 72 Prozent seiner angemeldeten Nutzer leben in den USA. Die Mehrzahl ist zwischen 13 und 23 Jahre alt. 40 Prozent aller amerikanischen Teenager sind auf Kik aktiv.

Messenger Apps

Bild: Kik

Aufgrund der Ausrichtung auf Teenager wurde das Kik-Interface so gestaltet, dass sich GIFs, Sticker, Fotos und Emoji nahtlos in die Nachrichten einfügen lassen. Kik gehörte zu den ersten Diensten, die gezielt Bots ins Messaging einbauten, und regt seine Nutzer heute dazu an, bei Inhalten und Spielen individuell oder in Gruppen mit Bots zu interagieren.

Line

Die 218 Millionen Nutzer von Line sind vor allem in Japan, Thailand, Taiwan und Indonesien zuhause. Es ist eines der beliebtesten sozialen Netzwerke Japans. Die Plattform bietet Video- und Textnachrichten sowie das Teilen von Fotos an. Das Message-Interface der App verwendet extrem viele und äußerst detaillierte Figuren-Sticker – 40.000 verschiedene. On Top kommen noch 6.000 Emojis.

Unternehmen können offizielle Line-Konten erstellen, über die sie Nachrichten an die Nutzer schicken, Gutscheine teilen und Messaging-Bots einrichten.

KakaoTalk

KakaoTalk hat etwa 49 Millionen Nutzer, von denen sich mehr als 41 Millionen in Korea befinden.

Messenger Apps

Bild: Kakao

Die App bietet nicht nur normale Nachrichten-Funktionen an, sondern auch Video- und Stimmfilter sowie die Möglichkeit, über den Kakao Gift Shop Geschenke direkt an Freunde zu schicken. Marken und Prominente können hier Profile als „Plus Friends“ einrichten.

So nutzen Sie Messenger-Apps im Marketing

Messenger-Apps ermöglichen eine viel persönlichere und direktere Form der Kommunikation als die herkömmlichen Social Media-Netzwerke oder andere Marketingmethoden. Das bedeutet aber auch, dass Sie einen anderen Ansatz brauchen, der die Wünsche und Erwartungen der Kunden wirklich in den Mittelpunkt rückt. Sehen wir uns einige Marken an, die bereits heute sehr erfolgreich mit Messenger-Apps arbeiten.

Kundenservice

Können Sie sich noch an die Zeit erinnern, als man den Kundendienst tatsächlich anrufen musste? Das ist so „Old School”. Auch E-Mails an den Kundenservice sind nicht mehr wirklich zeitgemäß, seit es Messenger-Apps möglich machen, in Echtzeit mit einem Kundendienstmitarbeiter zu interagieren.

Hyatt gehörte zu den ersten Unternehmen, die den Facebook Messenger als Customer-Care-Kanal einsetzten – und zwar schon 2015! Damals bezeichnete der firmeninterne Direktor für digitale Strategie die Nutzung der Messenger-App für den Kundenservice als „selbstverständlich“. Die Nachrichtenübermittlung auf diesem Weg ist so einfach wie eine Kontaktaufnahme über die sozialen Medien, erfolgt aber in einer privaten Umgebung. So kann die Hotelkette Informationen anfordern, die nicht öffentlich geteilt werden sollten, ohne mitten im Kundengespräch auf einen anderen Kanal wie E-Mail umsteigen zu müssen.

Denken Sie aber daran, dass beim Kundenservice über Messenger-Apps echte Menschen zur Verfügung stehen müssen, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Und das möglicherweise rund um die Uhr. Der Facebook Messenger von Hyatt zeigt den Hinweis „Antwortet normalerweise sofort“.

Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter, die Anfragen via Messenger-App beantworten, gut kommunizieren können und bevollmächtigt sind, Kundenprobleme schnell zu lösen. Laut Forrester Research geben 73 Prozent aller online aktiven Erwachsenen als wichtigsten Teil des Kundenservices an, dass man ihnen nicht die Zeit stiehlt.

Chatbots

Angaben von Kik zufolge erzielen Push-Benachrichtigungen von Marken, die Chatbots in diesem Netzwerk einsetzen, eine drei bis vier Mal höhere Öffnungsrate als normale E-Mails. Das liegt daran, dass Messenger-Bots eine amüsante, interaktive Erfahrung bieten, die in vielen Fällen sowohl für den Verbraucher als auch für die Marke zu wertvollen Einsichten führt.

Der Kik-Bot von Sephora erhält mit „Unkomplizierte Schönheit“-Testfragen Daten über die Produkte, für die sich ein Nutzer interessiert – und auch darüber, welche Informationen der Nutzer braucht, um die beste Wirkung mit diesen Produkten zu erzielen. Damit kann der Bot dann bestimmte Produkte empfehlen und Tipps geben. So erfährt der Nutzer von Produkten, auf die er von selbst nie gekommen wäre.

Bild: Forbes

Kik erklärt, dass 70 bis 90 Prozent aller Nutzer, die mit Lifestyle-Marken chatten, deren Frage-und-Antwort-Spiele vervollständigen – eine extrem hohe Rate, die für alle Vermarkter interessant sein sollte.

Chatbots können auch für interaktive Spiele eingesetzt werden. So bewarb etwa Disney mit einem Facebook Messenger-Bot die DVD-Veröffentlichung des Films Zoomania, indem Nutzer durch Missionen geführt wurden, in denen sie gemeinsam mit der Hauptfigur – der Polizistin Hopps – Fälle lösten. Die Zeitung Washington Post wiederum arbeitet mit Bots, um ihre Nutzer auf Kik durch kleine Wissensspielchen zu lotsen.

Kuratierter Content

Mit Messenger-Apps können Content-Provider Informationen auf einfache Weise mit der richtigen Leserschaft  „verknüpfen” und so ein neues und hohes Follower-Potenzial erschließen. Das Wall Street Journal brachte es innerhalb von nur 15 Monaten nach Einrichtung seines Accounts auf Line zu zwei Millionen Followern.

BuzzFeed setzt WeChat dazu ein, Nutzern Inhalte zu liefern, die auf Schlagworten wie „Katzen“,  „lol“, „fail“ und „gewinnen“ beruhen. Statt durch die BuzzFeed-Website zu scrollen und nach entsprechenden Artikeln zu suchen, brauchen die Nutzer in der WeChat-App nur ein kurzes Schlagwort einzugeben, um aktuelle Storys zu entdecken, die sie interessieren könnten.

Messenger-Apps

Bild: WeChat

Der Facebook Messenger-Newsbot von CNN arbeitet mit einer ähnlichen Methode, um seinen Nutzern auf Schlagworten basierenden Content anzubieten, erfährt dabei aber mit jeder Interaktion mehr über den jeweiligen Nutzer, wodurch der Bot wiederum verbesserte Content-Empfehlungen liefern kann.

Messenger Apps

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