Porta l’Assistenza Clienti sui social ad un livello superiore. Come? Con un approccio proattivo
Ricoprendo il ruolo di Social Channel Lead per il team di Assistenza Clienti Hootsuite, ho avuto modo di consultare svariati studi che sottolineano l’importanza dei social come parte integrante di una strategia di supporto ai clienti. Senza contare che ho potuto toccarne con mano i vantaggi – come ad esempio la riduzione dei ticket e dei tempi della prima risposta – con una conseguente maggiore soddisfazione della clientela.
L’assistenza clienti sui social è, per sua stessa natura, reattiva: reagisce, cioè, ad uno stimolo. Sia che parta con una chiamata ad un call center, sia che inizi con un messaggio su Twitter da parte di un utente, la maggior parte dell’assistenza ai clienti viene offerta quando qualcuno contatta il servizio ponendo una domanda o un problema.
In un call center tradizionale si possono svolgere solo azioni reattive: alzare la cornetta, risolvere il problema, riattaccare e ripetere il processo con il cliente successivo. Tuttavia, il vantaggio fondamentale del fornire assistenza sui social è che non ci si limita alle interazioni individuali.
Di conseguenza, il raggio d’azione del servizio di assistenza clienti sui social media dovrebbe andare ben oltre la semplice risposta alle domande. Il passo successivo è la proattività, che ti permetterà di offrire un’esperienza di tutt’altro livello ai tuoi clienti.
Quando si fa assistenza clienti sui social, non bisogna limitarsi solo a rispondere alle domande degli utenti. Non sempre avrai una menzione o un messaggio di aiuto diretto.
Anziché aspettare che gli utenti chiedano aiuto in modo esplicito, l’assistenza clienti proattiva ti permette di sfruttare la natura “uno a molti” dei social per raggiungere un pubblico più vasto e ridurre gli sforzi nell’assistenza reattiva, aumentando allo stesso tempo la soddisfazione della clientela.
Inizia offrendo un buon servizio di assistenza clienti sui social “reattivo”
Per offrire un’assistenza clienti proattiva, devi prima partecipare attivamente all’assistenza sui social reattiva.
Sii presente
Un feed pieno di domande senza risposta è un pessimo biglietto da visita per la tua azienda. Quindi cerca di essere presente sui social, perché è lì che si trovano i tuoi clienti:
- l’85% delle PMI presenti su Twitter considera fondamentale per le aziende offrire supporto ai clienti tramite Twitter
- Secondo uno studio di Forrester, non è solo la generazione Y a sfruttare l’assistenza clienti: il 43% di tutti gli adulti online ha usato almeno una volta il servizio su Twitter
Rispondi il prima possibile
I tuoi clienti hanno aspettative molto elevate nei confronti dei tempi di risposta. Per fortuna, il “moderno call center” rappresentato dai social ti permette di avere interazioni veloci con i tuoi clienti senza gli oneri dei canali in tempo reale, come il telefono e la chat:
- Il 60% degli utenti che si lamentano su Twitter si aspetta una risposta entro un’ora
Se soddisfi queste due aspettative, sei di certo in grado di offrire l’elemento fondamentale dell’assistenza clienti sui social, ovvero una risposta alle domande dei clienti. Sei pronto per passare alla fase successiva della tua strategia.
Estendi l’assistenza clienti sui social: attua una strategia proattiva
#1 Inserisci contenuti “di servizio”
Se gli utenti che interagiscono con il tuo brand vedono solo un enorme elenco di risposte sul tuo profilo, rischi di perdere l’opportunità di fornire loro le risorse necessarie per agire in autonomia. È interessante notare che in realtà i clienti preferiscono trovare da soli la soluzione ai loro problemi. Secondo uno studio di Forrester risulta che l’81% degli americani adulti online ricorre alle guide o alle FAQ presenti sul sito web di un’azienda.
Condividi queste risorse sui social media e rendile facilmente individuabili. In questo modo, sarà più semplice creare una strategia di contenuti per l’assistenza clienti sui social che vada oltre le semplici risposte alle domande.
Grazie a questa strategia, potrai:
- Evitare e-mail, chat o telefonate: la natura “uno a molti” dei social ti permette di condividere contenuti con migliaia (o milioni) di clienti in un solo messaggio. Fornire agli utenti contenuti di assistenza, FAQ e aggiornamenti di stato ricchi di suggerimenti li metterà in condizione di risolvere i loro problemi prima ancora di contattarti su altri canali.
- Ridurre il tempo della prima risposta (FiRT): fornendo ai clienti le soluzioni alle domande più frequenti in modo proattivo, potrai ridurre la quantità di richieste di assistenza in entrata e, di conseguenza, aumentare la produttività e l’efficienza dei tuoi collaboratori.
- Aumentare la soddisfazione del cliente (CSAT): grazie ai tempi della prima risposta più rapidi, l’assistenza clienti sui social media ha notoriamente un tasso di soddisfazione della clientela più alto. La condivisione proattiva dei contenuti di assistenza consente a un maggior numero di clienti di trovare in modo autonomo le soluzioni ai problemi, migliorando così l’efficienza delle altre tue attività di supporto alla clientela.
- Aumentare la fiducia: mantieni informati i tuoi clienti su quello che accade dietro le quinte: ti aiuterà ad ottenere e aumentare la loro fiducia, migliorando la loro esperienza complessiva.
#2 Fai sapere agli utenti dove possono contattarti
Dare agli utenti la possibilità di contattare e interagire con i team dedicati all’assistenza è una componente fondamentale dell’equazione. Ricorda ai clienti quali sono i canali di comunicazione che possono usare per mettersi in contatto con te. Indirizzando gli utenti al canale social più efficace, potrai garantire loro la migliore esperienza possibile ed evitargli di perdere tempo inutilmente.
Puoi iniziare creando un nome utente dedicato, come il nostro @Hootsuite_Help. In questo modo contribuirai a creare un pubblico specifico per il tuo canale, rendendo più facile individuare e fornire i contenuti più utili per i tuoi follower.
Se non hai a disposizione risorse sufficienti per gestire più di un utente, non preoccuparti: puoi comunque offrire un servizio di assistenza clienti proattivo. Specifica chiaramente nella tua biografia Twitter che il tuo account principale è in grado di rispondere alle richieste di assistenza.
Sia che tu abbia un solo profilo utente o che ne abbia più di uno, se imposti gli stream di ricerca su Hootsuite sarà più semplice distinguere le richieste di assistenza dalle altre conversazioni.
#3 Fissa degli obiettivi
Abbiamo già stabilito obiettivi che misurino il successo dell’assistenza clienti sui social reattiva (come i tempi della prima risposta e la soddisfazione dei clienti). Quando fissi gli obiettivi per la tua strategia di assistenza proattiva, dovresti invece focalizzarti sulla risposta a queste due domande:
- Come indirizzi gli utenti verso le risorse di assistenza? Usa i parametri UTM per monitorare le visite alla pagina che provengono dai social
- In che modo gli utenti interagiscono con i tuoi “tweet proattivi”? Non lasciarti sfuggire Like, risposte, retweet, clic e visualizzazioni
Quando abbiamo iniziato a condividere contenuti proattivi su @Hootsuite_Help, usavamo le metriche di engagement dei tweet reattivi come riferimento per misurare il successo dei nostri tweet proattivi. Da quando abbiamo avviato la nuova strategia, questi tweet hanno prodotto un engagement 20 volte maggiore rispetto ai tweet reattivi.
#4 Crea un calendario dei contenuti
Creare un calendario dei contenuti ti aiuterà a organizzare i contenuti proattivi a tua disposizione e ti permetterà di sviluppare una strategia di pubblicazione.
I contenuti da includere in un calendario di assistenza clienti sui social di tipo proattivo dipendono molto dalle necessità dei tuoi follower, e da come puoi allinearli con le attività delle altre sezioni dell’azienda.
Ecco alcuni tipi di contenuto utili (che condividiamo spesso su @Hootsuite_Help):
- Tweet di benvenuto: comunica agli utenti che sei online e che sei disponibile a rispondere alle loro domande. Sarà utile per dare un tocco umano al tuo canale
Hello from Raincouver! ✌? Max here from the customer support team in Hootsuite’s HQ. How can I help you? https://t.co/NKyBqpVjcc pic.twitter.com/PSMnvFGsh9
— Hootsuite Helpers (@Hootsuite_Help) 28 marzo 2017
- Link alle risorse, come articoli di assistenza: indirizza i follower agli articoli di assistenza, in modo che possano conoscere il tuo prodotto e agire autonomamente
Did you know it’s possible to manage your Pinterest activity by using Tailwind for Hootsuite? Learn how: https://t.co/qRScr8FyEh
— Hootsuite Helpers (@Hootsuite_Help) 13 aprile 2017
- Aggiornamenti di prodotto: comunica ai tuoi follower gli aggiornamenti relativi al prodotto o i cambiamenti in arrivo: è un ottimo modo per tenerli aggiornati
The Enhance app now offers GIPHY stickers to jazz up your photos. Get the app and get creative. Available on iOS. pic.twitter.com/v6tYkSZICv
— Hootsuite Helpers (@Hootsuite_Help) 18 aprile 2017
- Sondaggi: conosci il tuo pubblico e raccogli feedback quasi immediati condividendo sondaggi
Each week, we share tips about a specific topic. Which part of Hootsuite would you most like to see tips about?
— Hootsuite Helpers (@Hootsuite_Help) 5 maggio 2016
- Immagini, GIF e video: coinvolgi il tuo pubblico condividendo contenuti visual interessanti. Le immagini GIF, nello specifico, possono essere un ottimo modo per fornire facilmente istruzioni, illustrare una nuova funzionalità o condividere un consiglio veloce
There are many ways to reach out to us for help! Try ‘Tweet for Support’ in the Settings section of the Mobile app. pic.twitter.com/Are6eFEP5F
— Hootsuite Helpers (@Hootsuite_Help) 11 aprile 2017
- Dietro le quinte: fai sapere ai tuoi follower chi risponde alle loro domande, condividendo i profili di alcuni membri del team di assistenza clienti.
Meet a #SupportFort owl: this is Corina, she smiles big, runs fast, and is always snackin’ away ? ? pic.twitter.com/aS84BiHdT1
— Hootsuite Helpers (@Hootsuite_Help) 17 maggio 2016
#5 Valuta le esigenze dei tuoi follower
I contenuti che condividi dovrebbero essere in primo luogo rilevanti, utili e coinvolgenti per il tuo pubblico. Non prepareresti mai una playlist di Drake per la festa di pensionamento di tuo padre, giusto?
L’assistenza clienti ha il vantaggio di registrare molti dati che avrai a tua disposizione. Usare le informazioni relative alle categorie di contatto più importanti ti aiuterà a creare la tua strategia per i contenuti. Per esempio, se noti che un numero sempre maggiore di clienti chiede dove trovare informazioni sugli addebiti, puoi condividere un consiglio su questo argomento.
#6 Richiedi un feedback
Usa i sondaggi di Twitter per ottenere un feedback immediato sull’argomento su cui i follower vogliono ottenere consigli e fornire i suggerimenti giusti sulla base dei risultati.
Una volta che avrai iniziato a pubblicare contenuti in modo coerente, potrai usare le metriche di engagement per capire quali contenuti funzionano e quali no. Inoltre, ricordati di condividere i risultati del sondaggio con i tuoi follower!
Qui sotto trovi un esempio. Tre tweet che abbiamo inviato per richiedere il feedback dei nostri clienti: il sondaggio, i risultati e un consiglio basato sul feedback ricevuto.
#7 Sincronizzati con altri reparti
Collabora con i reparti interni all’azienda per avere informazioni su lanci, campagne o nuovi prodotti. Quando la tua azienda presenta novità importanti, è probabile che ti arriveranno richieste in merito.
Tuttavia, non dimenticare che l’obiettivo del tuo canale non è promuovere un nuovo prodotto o servizio, ma anticipare le possibili domande degli utenti e condividere risorse adeguate.
#8 Rendi tutto più divertente (se possibile)
In ogni strategia sui social è importante avere contenuti originali da condividere e includere elementi visual. Sia che si tratti di un’infografica che aggiunge valore e fornisce informazioni utili ai clienti, sia che si tratti di una GIF divertente, questi elementi permettono anche di aumentare l’engagement dei contenuti. Provare per credere!
Good afternoon! Steph here, from the Vancouver nest. Here to help with all of your Hootsuite Qs! ? ^SP pic.twitter.com/gLcYO818yy
— Hootsuite Helpers (@Hootsuite_Help) 4 aprile 2017
#9 Condividi aggiornamenti in tempo reale
Gli utenti devono essere in grado di sfruttare il tuo canale di assistenza social per trovare una risposta ai loro problemi. Se il servizio subisce rallentamenti o il prodotto ha difetti tecnici, condividi aggiornamenti in tempo reale. I tuoi follower lo apprezzeranno e in questi momenti di difficoltà il numero di e-mail o ticket per chat di assistenza diminuirà.
We are currently experiencing login issues: https://t.co/pbsKbnxv1d Apologies for any inconveniences.
— Hootsuite Helpers (@Hootsuite_Help) 19 aprile 2017
#10 Sii umano
Fa sempre piacere vedere che dietro ad un tweet ci sono persone reali che lavorano per risolvere il tuo problema. Rendi più umano il tuo canale di assistenza clienti sui social con messaggi che alleggeriscano il focus altrimenti troppo tecnico del canale.
E adesso? Come rendere efficace la strategia nel lungo termine?
Ora che hai sviluppato la tua strategia di assistenza clienti in modo completo, mettila in atto nel lungo termine seguendo questi consigli!
Programma i contenuti
Ora che hai portato a termine le fasi più difficili, ovvero mettere insieme i contenuti, scegliere le tempistiche migliori per la pubblicazione e aggiungere il tutto al calendario dei contenuti, devi pensare alla programmazione.
Ogni venerdì pomeriggio, mi siedo con uno snack in mano e uso Hootsuite per programmare tweet dal mio calendario dei contenuti. Dedicarmi a questo compito una volta a settimana mi permette di tenermi aggiornato sul prodotto e sui nuovi lanci, in modo che il nostro canale di assistenza possa sempre condividere i contenuti più rilevanti possibili.
Interagisci SEMPRE con gli utenti
Sii sempre pronto a interagire con gli utenti ogni volta che invii un messaggio. Se questi ti ringraziano per l’assistenza, ringraziali anche tu! #ShareTheLove
Hello wonderful people! Kritika here from Vancouver headquarters, to answer all your #Hootsuitequestions! #Tuesdayvibes #lovethemowls ^KG pic.twitter.com/evTUBNdUpu
— Hootsuite Helpers (@Hootsuite_Help) 11 aprile 2017
Monitora le performance
Una volta a settimana il team di assistenza di Hootsuite monitora l’engagement dei tweet proattivi. Ci concentriamo su elementi come Like, retweet, menzioni e risposte. Questo ci aiuta a trovare modi per migliorare i contenuti che inviamo e a prepararci per la settimana successiva. Monitoriamo anche elementi come i clic sui link per poter calcolare quanti utenti usano le risorse di assistenza che abbiamo condiviso.
Modifica e adatta obiettivi e strategie in base alle necessità
La parte migliore del lavoro sui social? Le cose cambiano, in fretta. E la tua strategia deve adattarsi a questi cambiamenti. Non avere paura di aggiungere e rimuovere elementi in corso d’opera per raggiungere i tuoi obiettivi!
Qui a Hootsuite abbiamo ottenuto grandi risultati grazie al sistema proattivo di assistenza clienti sui social. Abbiamo imparato che sfruttare il potere dei social significa molto più che rispondere agli stimoli esterni e speriamo che anche tu potrai trarre vantaggio da questi strumenti!
Articolo originale sul Global Blog Hootsuite.
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