Dass man negative Bewertungen im Internet nicht einfach ignorieren sollte, hat sich mittlerweile herumgesprochen. Ob auf den eigenen Seiten oder in einem der vielen Bewertungsportale: die sozialen Medien machen es den Verbrauchern kinderleicht, sich über falsche Produktversprechen und mangelnden Service vor großem Publikum aufzuregen. Nicht immer handelt es sich bei Ihrem schärfsten Kritiker um einen Troll. Enttäuschte oder einfach unzufriedene Kunden können Ihrem Unternehmen großen Schaden zufügen, wenn Sie sie einfach links liegen lassen. Und manchmal wird aus einer kleinen Angelegenheit eine Riesenkrise.
Ihr Ruf im Internet kann also über das Wohl und Wehe Ihres Unternehmens entscheiden. Denn meist ist das Web die erste und einzige Informationsquelle für Kunden, die gerne mehr über Sie wissen wollen. Selbst Organisationen mit untadeligem Ruf müssen sich immer wieder mit schlechten Bewertungen auf Online-Plattformen und negativen Posts in den sozialen Netzwerken, Blogs oder anderen Internetforen auseinandersetzen. Und wenn Sie eines von diesen Organisationen lernen können, dann, dass es nicht so sehr die Beschwerde oder schlechte Bewertung selbst ist, die sich auswirkt – sondern der Umgang mit dieser. Was also tun, wenn Sie kritisiert werden? Sechs Schritte für den richtigen Umgang mit vernichtenden Kommentaren.
Schritt 1: Tief durchatmen.
Natürlich fühlen Sie sich persönlich angegriffen, wenn jemand Ihr kleines Unternehmen kritisiert, das Sie im Schweiße Ihres Angesichts mühevoll aufgebaut haben. Aber: Es ist nicht persönlich. Nehmen Sie sich also Zeit und überdenken Sie die Sache in Ruhe. Solange Sie emotional beteiligt sind, können Sie nicht pragmatisch oder mit einer ehrlichen Entschuldigung reagieren. Ein zeitlicher Abstand schafft Zeit zum Nachdenken. Und die brauchen Sie, damit Sie die Lage klar erkennen.
Schlimmer geht’s nicht: So wie in diesem Beispiel sollten Sie auf keinen Fall auf Kritik reagieren.
Schritt 2: Analysieren.
Einige der schlechten Online-Bewertungen und Beschwerden sind echt, andere nicht. Und um herauszufinden, zu welcher Sorte der aktuelle Fall gehört, müssen Sie schon ein wenig nachforschen. Hängt doch Ihre Reaktion zumindest teilweise von den tatsächlichen Geschehnissen ab. Hat der Kunde schlechte Erfahrungen mit Ihren Mitarbeitern oder Produkten gemacht? Wenn ja, warum? Finden Sie soviel wie möglich über den Sachverhalt heraus, bevor Sie eine Entscheidung treffen.
Schritt 3: Die Beschwerde ist berechtigt? Entschuldigen Sie sich. Sie ist es nicht? Entschuldigen Sie sich trotzdem.
Entschuldigungen sollten immer öffentlich erfolgen und direkt an die Betroffenen gerichtet sein. Ob das in einem Tweet oder in einem direkten Kommentar unter der negativen Bewertung auf der jeweiligen Bewertungsplattform erfolgt, spielt dabei keine Rolle. Informieren Sie in Ihrer Entschuldigung auch über ergriffene Maßnahmen (Sie haben doch Maßnahmen eingeleitet, oder?). Falls die Beschwerde nur erfunden sein sollte, erzählen Sie Ihre Seite der Geschichte und versuchen, die Situation so gut wie möglich zu beruhigen. Aufrichtigkeit ist in diesem Fall (fast) alles. Vielleicht können Sie nichts mehr für diesen einen Kunden tun – aber indem Sie öffentlich Kontakt aufnehmen, zeigen Sie Eigeninitiative und Wertschätzung für Ihre Kunden.
Ein Beispiel für eine gelungene Entschuldigung von Delta Airlines
Bedenken Sie bei Online-Bewertungen und Beschwerden stets, dass es für die breite Masse keinen Unterschied macht, ob diese berechtigt sind oder nicht. Es geht nur um den Eindruck, den Sie hinterlassen. Eine schnelle Entschuldigung wirkt wesentlich besser als die Behauptung, es seien keine Fehler passiert.
Schritt 4: Keine weitere öffentliche Diskussion, wenn möglich.
Sie haben die Beschwerde zur Kenntnis genommen und eventuell notwendige Richtigstellungen veröffentlicht. Und trotzdem möchte nun irgendein Nutzer öffentlich weiter diskutieren. Fordern Sie diese Personen auf, die Unterhaltung entweder per Mail oder per Privat- oder Direktnachricht fortzusetzen. Zum Beispiel, indem Sie Folgendes schreiben: „Wir würden gerne mehr über den Vorfall erfahren, bitte senden Sie uns doch eine kurze E-Mail mit Details. Wir kümmern uns gerne um Ihr Problem.“ Das wirkt erstens professionell und zweitens haben Sie die Situation so schnell bereinigt. Denn auch wenn die Interaktion mit Ihrer Zielgruppe ein wichtiger Teil Ihrer Social Media-Arbeit ist, möchte niemand ein „du hast gesagt, ich habe gesagt“-Hickhack mit einem einzelnen User lesen.
Schritt 5: Muster erkennen.
Wenn auf einmal von allen Seiten schlechte Online-Bewertungen kommen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass in Ihrem Unternehmen ein grundsätzliches Problem besteht. Und das müssen Sie lösen. Punkt. Was auf den ersten Blick vielleicht negativ erscheint, ist auf den zweiten Blick eine großartige Gelegenheit, gravierende Probleme in Ihrem Unternehmen zu identifizieren und rechtzeitig gegenzusteuern.
Schritt 6: Pseudo-Entschuldigungen vermeiden.
Sie haben so etwas wahrscheinlich schon hundert Mal gesehen. „Unser Unternehmen beliefert seit über 100 Jahren zufriedene Kunden mit unseren Produkten. Wir entschuldigen uns dennoch dafür, dass Ihre Erwartungen nicht erfüllt werden konnten.“ Können Sie erkennen, was hier geschieht? Während das Unternehmen seine Position als Marktführer betont, schiebt es die Schuld dem Kunden zu, der ja falsche Erwartungen gehabt hätte. Das ist keine echte Entschuldigung. Und die fehlende Aufrichtigkeit ist mehr als offensichtlich.
Jedes Unternehmen ist anders, jeder Kunde auch. Und die Gründe für eine negative Bewertung sind ebenso mannigfaltig. Mit diesen sechs Schritten, ein wenig Hausverstand, etwas gutem Willen und echtem Interesse daran, den Kunden zu helfen, verwandeln Sie einen Konflikt in eine positive Erfahrung für alle Beteiligten. Und Sie sehen dabei gut aus.
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Dieser Beitrag stammt ursprünglich von Andrew Pressault und wurde unter dem Titel „See a Not-So-Nice Comment or Online Review? How to Respond, in 6 Steps“ auf unserem Global Blog veröffentlicht.
