Comment créer des directives sur les médias sociaux pour votre entreprise

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Vous souvenez-vous de votre première bêtise, lorsque vous étiez enfant ? Avez-vous grimpé sur la table de la cuisine avec des chaussures boueuses ? Peut-être avez-vous offert un relooking mémorable au chien ? À moins qu’au terme d’une dispute avec vos frères et sœurs, vous n’ayez cassé un objet précieux. Refusant d’écouter votre version des faits, vos parents vous avaient sévèrement rappelé(e) à l’ordre. Ceci dit, ils vous ont certainement appris une bonne leçon et vous ont encouragé(e) à adopter un comportement convenable. C’était votre première entorse au règlement. Mais qu’en est-il des directives en cours sur les médias sociaux ?

À l’instar des règles parentales, les directives sur les médias sociaux vous aideront peut-être à comprendre vos erreurs. Dans l’idéal, elles guideront votre marque pour éviter tout faux pas. Bien sûr, personne n’est à l’abri d’une erreur, mais en fixant quelques règles sur les réseaux sociaux, vous pouvez éviter les catastrophes. Découvrez dans cet article comment établir des directives sur les médias sociaux à l’échelle de votre organisation, afin de ne jamais avoir à dire « Je ne suis pas en colère, je suis simplement déçu(e) par votre comportement ».

politique medias sociaux

La différence entre politique et directives sur les médias sociaux

La politique et les directives d’une entreprise sont souvent des termes interchangeables. Lorsque vous définirez le comportement de votre entreprise sur les médias sociaux, vous aurez peut-être le réflexe de rassembler ces notions sous le terme de « politique », mais sachez qu’il existe des différences non négligeables.

Si les deux concepts sont similaires, la création et la mise en œuvre de directives pour votre entreprise vous offre une meilleure flexibilité, avec la possibilité d’apporter des modifications en cours de route. Ces directives sont des conseils de référence en matière de comportement sur les médias sociaux. On peut aussi comparer ces règles à des suggestions ou à des bonnes pratiques.

En revanche, la politique renvoie à des instructions concrètes et souvent contraignantes pour les employés. Vous ne pouvez enfreindre la politique d’une entreprise et en ignorer les conséquences. Pour en savoir plus sur le sujet, consultez notre article (en anglais), Comment rédiger une politique relative aux médias sociaux dans votre entreprise.

L’importance des directives en matière de médias sociaux pour votre entreprise

Vous estimez peut-être qu’une politique en matière de médias sociaux est suffisante, mais rédiger des règles vous permettra d’ajouter des informations précises et un contexte de référence à votre stratégie de marque. Vos employés ont des prérogatives différentes, et vous espérez que chacun remplit son rôle. En établissant des directives exhaustives sur les médias sociaux, vous pouvez :

  • promouvoir la conformité à travers votre organisation, afin que les employés et la direction identifient leur rôle sur les médias sociaux ;
  • permettre aux employés de s’impliquer sur les médias sociaux en toute confiance ;
  • établir un contexte de référence à votre stratégie globale sur les médias sociaux ;
  • comprendre en quoi le respect de ces directives permet d’éviter des incidents ;
  • familiariser votre organisation avec les bonnes pratiques en vigueur sur les médias sociaux, une compétence qui se révélera utile tout au long de leur carrière ;
  • protéger votre image de marque sur les médias sociaux.

À présent que vous connaissez quelques-uns des avantages des directives sur les médias sociaux, il est temps d’imaginer comment vous pouvez établir vos propres règles.

Les directives nécessaires à votre entreprise sur les médias sociaux

Si vous commencez par répertorier tous les aspects des médias sociaux que vous pouvez réglementer, vous serez vite débordé(e). Identifiez plutôt les informations les plus importantes pour vos employés, et comment ceux-ci peuvent y accéder. Posez-vous les questions suivantes :

  • Quelles sont les priorités de votre marque ?
  • Quelles activités sur les médias sociaux risquent de perturber la stratégie de votre marque ?
  • Existe-t-il des sujets sensibles, au sujet desquels vous pourriez briefer vos employés ?
  • Quelle image de marque voulez-vous montrer  ?

Étudier les directives dans le détail peut se révéler très complexe, mais vous pouvez vous appuyer sur certains aspects généraux.

Les directives sur les interactions avec les influenceurs sur les médias sociaux

L’une des fonctions principales des réseaux sociaux est de faciliter les interactions. Malheureusement, ce n’est pas toujours évident. En tant que marque, vous devez vous assurer que vos employés savent quand et comment s’adresser aux internautes sur les médias sociaux, tout particulièrement aux influenceurs. Il n’y a rien de pire que de devoir couper les ponts avec un influenceur important de votre secteur, alors que vous auriez pu éviter un malentendu en fixant des directives générales.

Avant tout, décidez si vous souhaitez autoriser vos employés à communiquer avec vos influenceurs. Une interdiction peut sembler sévère, mais si vous disposez d’une équipe de marketeurs spécialisés dans les médias sociaux et qui ont fait leurs preuves en établissant des relations significatives, il vaut mieux décourager vos autres employés d’intervenir dans les conversations en ligne. Sélectionnez soigneusement les collaborateurs autorisés à interagir avec les influenceurs et expliquez votre choix. Cela vous évitera des problèmes malencontreux, et soulagera certains employés qui se sentaient peut-être obligés d’interagir avec des influenceurs sur les médias sociaux.

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Quant aux collaborateurs qui interagissent avec les influenceurs sur les médias sociaux, ils devront également suivre certaines directives. Commencez par établir des catégories de règles. Par exemple, le cabinet de relations publiques Ogilvy and Mathers a établi une gamme complète de directives sur les médias sociaux centrées sur les interactions avec les influenceurs. Cinq types de règles sont abordés :

1. Représentation

Ogilvy représente ses clients sur les médias sociaux, et s’exprime systématiquement au nom du cabinet lorsque celui-ci correspond avec des influenceurs et des fans. Le cabinet travaille dans un cadre précis : « À travers notre communication, nous exprimons les raisons pour lesquelles nous pensons qu’un influenceur ou un abonné en particulier peut être intéressé par des messages, des événements, des problèmes ou des produits de nos clients ».

2. Transparence

Travailler avec des influenceurs sur les médias sociaux comporte certains risques. C’est pourquoi Ogilvy délimite les attentes de la marque en toute transparence. Le cabinet précise que les influenceurs et leurs représentants ne sont pas supposés créer du contenu positif pour eux ou leurs clients, quelque soit le statut de l’influenceur. Par ailleurs, « Nous n’affirmons pas avoir lu le blog ou un autre contenu rédigé par l’influenceur si ce n’est pas le cas, et nous nous renseignons toujours sur un influenceur avant d’établir le contact ».

3. Pertinence

Sur les médias sociaux, les influenceurs reçoivent un nombre étourdissant d’e-mails et de messages. Assurez-vous donc que l’offre de votre entreprise est pertinente. Selon les directives sur les médias sociaux établies par Ogilvy, le cabinet s’engage à connaître les personnes qu’il tente de recruter et à ne pas contacter les influenceurs à la légère.

Assurez-vous que vos employés gardent à l’esprit les avantages mutuels que peuvent apporter un partenariat avec un influenceur sur les médias sociaux. Comme le déclare Ogilvy dans ses directives, « Nous nous efforçons d’offrir aux influenceurs plusieurs manières de travailler avec nous sur une campagne, et d’organiser ensemble l’expérience la plus intéressante pour leur public. Nous sommes conscients que les influenceurs sont les seuls à connaître parfaitement leur public ».

4. Avantages mutuels

Lorsque l’on établit des directives sur les interactions avec des influenceurs, on ne tarde pas à découvrir des enjeux éthiques. Ogilvy résume cet aspect avec la phrase suivante : « Lorsque nous contactons un influenceur au sujet d’un produit, d’une campagne ou d’un problème, nous ne lui offrons pas de compensation financière (par ex. des espèces, des bons en espèces ou d’autres offres similaires) en échange de contenu positif sur le produit, le service de la marque. En effet, nous estimons qu’il n’est pas correct « d’acheter » des avis favorables, et nous ne souhaitons pas être assimilés à ces pratiques. ».

Réfléchissez à ce qui vous semble juste, et et au comportement que vous souhaitez rencontrer chez vos employés. Les directives sont le moyen idéal de mettre en avant vos valeurs.

5. Confidentialité

Lorsque vous travaillez avec des influenceurs, la confidentialité est l’un des aspects les plus importants de vos directives sur les médias sociaux. Voici l’opinion d’Ogilvy : « Avant d’envoyer un e-mail à un influenceur, nous vérifions sur les pages de profil, de contact et de publicité de leur site de leur blog qu’ils acceptent d’être contactés par des entreprises de marketing ou de relations publiques. »

Assurez-vous que vos employés respectent la vie privée des influenceurs, et leur moyen de contact privilégié. En faisant fi de ces indications, vous risquez fort de voir l’influenceur vous tourner le dos.

En soulignant ces quelques aspects dans vos directives sur les médias sociaux (auxquels vous pouvez ajouter d’autres catégories que vous jugez importantes), vous aidez vos employés à instaurer des relations aussi efficaces que possible.

Sur le sujet des influenceurs, nous vous invitons à lire notre article Comment intégrer les influenceurs à votre stratégie marketing?

Les directives sur le service à la clientèle sur les médias sociaux

Le service client sur les réseaux sociaux, ou accompagnement client, peut vous aider à mieux comprendre les difficultés, les préoccupations, les questions et les besoins de vos clients et de votre public. Insistez donc sur l’importance des besoins du client dans vos directives. Assurez-vous que les employés de votre organisation sont sur la même longueur d’onde, au risque de rencontrer des problèmes.

Idéalement, vos directives sur les médias sociaux porteront sur :

  • les membres de l’organisation habilités à répondre aux demandes d’assistance client sur les médias sociaux ;
  • la gestion des plaintes par l’entreprise (le nombre d’interactions sur les médias sociaux nécessaires avant que la conversation ne soit étudiée hors ligne, etc.) ;
  • le temps de réponse idéal aux demandes d’assistance client sur les médias sociaux ;
  • un système de réponses adaptées aux demandes les plus courantes ;
  • les étapes postérieures au traitement des demandes.

Les clients satisfaits et heureux sont votre fonds de commerce. À mesure que l’assistance client sur les médias sociaux se développe, vérifiez donc que vos collaborateurs comprennent ce que vous attendez d’eux.

Lire à ce sujet: Comment offrir un service client exceptionnel sur les médias sociaux

Les directives sur l’utilisation des images sur les médias sociaux

Une image vaut mieux qu’un long discours. Vos collaborateurs doivent être capables d’utiliser des photos correctement (et légalement). Pour traiter de utilisation des images sur les médias sociaux, commencez par aborder ces deux notions : la législation en matière de copyright et de licence d’utilisation des images, ainsi que les bonnes pratiques en matière de réseaux sociaux et de restriction de format. Vos directives renseigneront vos employés sur :

  • la taille d’image idéale pour chaque plateforme de médias sociaux ;
  • le choix d’images pertinentes sur les médias sociaux ;
  • les différentes licences et le type d’images qu’ils peuvent utiliser dans leur travail ;
  • les sources d’images sous licence Creative Commons (Pour vous donner des idées, lire notre article 20 banques d’images gratuites pour vos publications sur les médias sociaux)
  • le contenu visuel en accord avec votre image de marque.

Les directives sur la publicité

Si votre stratégie sur les médias sociaux inclut de la publicité payante, il vous faudra certainement définir quelques règles avec votre équipe. Outre les directives générales sur les annonces, abordez également :

  • une estimation du budget et des coûts ;
  • la rédaction et la conception graphique des annonces ;
  • les objectifs des campagnes publicitaires de votre marque ;
  • la chronologie et la longueur des campagnes prévues.

N’oubliez pas d’inclure quelques informations sur les différentes plateformes dans vos directives publicitaires sur les médias sociaux. Les liens ci-dessous renvoient à des informations spécifiques sur les médias sociaux principaux, que vous souhaiterez peut-être ajouter à vos règles.

La liste des sujets que vous pouvez aborder dans vos directives pour les médias sociaux est longue, mais vous pouvez vous inspirer des conseils ci-dessus. En proposant des règles sur l’utilisation des médias sociaux, vous fournissez à vos employés les informations dont ils ont besoin pour être efficaces en ligne et pour préserver la réputation de votre marque.

Appliquez vos directives sur les médias sociaux avec Hootsuite.

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