Comment raviver la flamme et se réconcilier avec les médias sociaux

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August 1, 2016

Cet article a été publié en premier lieu sur notre blog anglais rédigé par Sarah Dawley

« Alors, comment ça va au boulot ? »

Si l’on me posait la question lorsque j’étais responsable des réseaux sociaux, la réponse changeait souvent d’une journée à l’autre. Les bons jours, je me sentais invincible. J’adorais mon job, et les marques pour lesquelles je travaillais. Certains jours, j’avais l’impression de courir comme un dératé dans une roue de hamster.

C’est un travail laborieux, que certaines personnes ont du mal à comprendre et à apprécier. Est-ce que j’ai une influence sur le monde ? Ai-je vraiment envie de consacrer ma vie à ça ? Mon oncle comprendra-t-il un jour que mon emploi ne consiste pas à « faire de l’Internet » ? Plutôt que de passer par une nouvelle crise existentielle à chaque fois que vous allumez votre ordinateur (comme moi), voici quelques trucs pour raviver votre amour des médias sociaux et vous recentrer sur l’essentiel.

#1 – Prouvez l’impact du social sur votre entreprise

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J’ai travaillé comme responsable des médias sociaux dans l’industrie de la télévision. Cela signifie que nos chaînes avaient beau être populaires sur les médias sociaux, le nombre de Retweets ou d’abonnés que nous recevions importait peu. Si les notes n’étaient pas élevées, nos efforts de marketing étaient vains.

Établir un lien direct entre un pic d’évaluations positives et nos efforts sur les médias sociaux était impossible. Les indicateurs subjectifs et les observations anecdotiques étaient nos seuls outils de rapport. Je savais déjà que le nombre de mentions J’aime d’une publication ne signifie pas grand chose en soi, mais je ne disposais pas des données adéquates pour comprendre la situation globale. Ma frustration n’a cessé de grandir, et j’ai commencé à croire que mon travail n’avait aucun impact.

Mais il n’en n’est rien. Les efforts que vous déployez sur les médias sociaux ont une influence non négligeable. L’important est de parvenir à lier ce travail à des objectifs commerciaux, à analyser efficacement les données et à ordonner les résultats de manière convaincante. Voici comment y arriver.

Alignez les médias sociaux avec de véritables objectifs commerciaux

Afin de prouver que les médias sociaux ont un réel impact sur votre entreprise, il faut établir des objectifs alignés sur ceux de votre entreprise et correspondant à ses défis réels. Quelques exemples :

  • Augmentation du trafic Web
  • Génération de nouveaux leads
  • Augmentation des participations aux concours
  • Améliorez la satisfaction des clients
  • Recherche et développement de produits
  • Analyse de la concurrence

À l’époque, si j’avais su ce que je sais aujourd’hui, j’aurais été capable de définir les aspects de l’entreprise qui peuvent être influencés par les médias sociaux, en-dehors des notes. J’aurais aidé l’équipe de recherche à mesurer l’impact des médias sociaux sur le trafic Web, et j’aurais pris part en amont à la création des concours que nous organisions avec nos partenaires.

Pour découvrir pas à pas comment mesurer efficacement le potentiel des médias sociaux pour atteindre ces objectifs (et bien plus), consultez gratuitement notre Livre de recettes pour les données des médias sociaux.

Lire à ce sujet: 26 KPI des médias sociaux incontournables pour les spécialistes du marketing

#2 – Privilégiez toujours un contenu de qualité

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Quoi de plus décourageant que de consacrer votre temps et vos efforts pour créer et publier du contenu qui finit par passer quasiment inaperçu, sans susciter d’engagement ? En publiant sur les réseaux sociaux du contenu qui laisse les gens indifférents, vous finirez sans doute par perdre la passion que vous avez un jour ressentie pour ce travail. Pire encore : vous contribuez à accentuer le bruit qui empêche les internautes d’accéder aux contenus intéressants.

Lire à ce sujet: 5 erreurs de marketing de contenu à éviter absolument

Trouvez ce que veut votre public

L’une des astuces les plus simples consiste à observer ce que votre public aime et partage sur les médias sociaux, puis d’essayer de reproduire ce type de contenu. Vous pouvez également chercher un concurrent sur les médias sociaux et repérer ses contenus les plus populaires. Réalisez un audit de ce contenu et notez tout motif récurrent. Identifiez ces éléments communs et rassemblez-les dans des « répertoires de contenus. »

Par exemple, vous réaliserez peut-être que vous vous êtes efforcé(e) de publier des photos drôles, alors que votre public préfère manifestement les tutoriels et les concours. Élaborez une nouvelle stratégie en vous inspirant de ces différents types de contenus, appliquez-la pendant un mois minimum, puis mesurez les résultats et adaptez votre comportement.

Lire à ce sujet: 5 façons de trouver des sujets tendance pour votre contenu

Quel est votre rôle sur les médias sociaux ?

Le moment est peut-être venu d’évaluer en profondeur le rôle des médias sociaux pour votre entreprise. Les gens ne réagissent peut-être pas bien aux photos de votre produit car les questions qu’ils ont envoyées au service client n’ont pas reçu de réponse. Ils éviteront peut-être de retweeter votre publication enthousiaste sur l’arrivée du weekend, car ils pensent avant tout à leurs vendeurs potentiels, peu intéressés par cette information banale. Le contenu que vous publiez est peut-être en décalage avec ce que votre public attend réellement des médias sociaux.

Lorsque vous étudiez le type de contenu partagé par votre public sur les réseaux sociaux, intéressez-vous à leurs interactions avec les marques (la vôtre, par exemple). La plupart des interactions sont-elles des questions pour le service client ? Ou s’agit-il de plaisanteries et de conversations banales ? La manière dont votre public interagit avec vous en dit long sur ce qu’ils attendent de vous sur les réseaux sociaux.

Lire à ce sujet: Marketing de contenu : comment créer des campagnes réussies

#3 – Apprenez à gérer les rabat-joies

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L’investissement émotionnel d’un responsable des médias sociaux est plus intense que l’on ne l’imagine. On travaille bien souvent du matin jusqu’au soir pour élaborer la voix d’une marque, construire une communauté loyale et développer des relations interpersonnelles. En une journée, vous pouvez rendre les gens heureux en leur offrant des cadeaux avant d’écouter les doléances d’utilisateurs mécontents.

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Parfois, cet investissement émotionnel ne se révèle pas payant. En effet, les gens vous ensevelissent sous les plaintes en lien avec un souci que vous ne pouvez pas régler. Ils se sentent protégés par l’anonymat d’Internet et oublient qu’il y a au moins un être humain derrière chaque compte des marques sur les réseaux sociaux. Ils écrivent des choses horribles, qu’ils ne vous auraient jamais dit en face.

Ne le prenez pas personnellement

Vous ne pouvez pas absorber cette énergie négative très longtemps, et je parie que c’est l’une des causes principales de burnout chez les responsables des médias sociaux. La meilleure défense est de considérer que vous n’êtes pas visé(e) personnellement. Plus facile à dire qu’à faire, mais essayez de vous dire que les gens ne sont pas en colère contre vous (j’avais un collègue qui ne cessait de me rappeler cet état de fait, et je lui en suis éternellement reconnaissant).

Prévoyez une stratégie contre les ondes négatives

Il suffit parfois d’un seul commentaire pour générer une véritable crise sur les médias sociaux. Imaginez donc une parade en cas d’escalade des commentaires négatifs : vous vous sentirez plus confiant(e), et aurez le sentiment de contrôler la situation en tant que responsable des médias sociaux. Créez un plan de gestion de crise qui porte sur l’identification et la résolution de ce type de commentaire, avant de perdre tout contrôle sur les événements.

Encouragez l’optimisme

Il n’y a rien de plus efficace contre les ondes négatives qu’une bonne dose d’optimisme. En choisissant d’interagir avec les personnes les plus positives sur les médias sociaux, vous enlevez aux rabat-joies une chose dont il raffolent : l’attention. Pour autant, n’ignorez pas les gens qui proposent des critiques constructives et des avis sur votre marque, mais apprenez à distinguer les clients mécontents des trolls. Ensuite, concentrez-vous sur les aspects agréables, comme le partage de contenus avec vos vrais fans et les interactions avec les abonnés loyaux qui vous apportent de la joie sur le long terme.

Lire à ce sujet: Comment gérer les trolls sur les médias sociaux

De bons outils peuvent aisément faire la différence. Hootsuite peut vous aider à vous organiser au jour le jour, à vous connecter à un public plus large et à récolter des informations importantes.

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