So machen Sie den Social Media-Kundenservice zur Priorität für Ihr Team

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Social Media-Kundenservice gehört mittlerweile zum Pflichtprogramm für jedes Unternehmen. Wer sich im Wettbewerb durchsetzen will, muss sich seinen Kunden dort zuwenden, wo diese unterwegs sind – in den sozialen Netzwerken.  Denn die digital vernetzten Kunden von heute erwarten, dass sich Marken in allen Kanälen aussagekräftig darstellen und mit ihnen sprechen. Unternehmen, die die Beschwerden wütender Kunden in den sozialen Medien immer noch ignorieren, liegen falsch.

Die Erwartungen an den Social Media-Kundenservice werden Jahr für Jahr höher. Und das aus gutem Grund: Kundenservice über soziale Medien ist ein fantastischer Weg, um mit den Kunden in Kontakt zu kommen und Probleme schnell aus der Welt zu schaffen.

Damit der Social Media-Kundenservice zur Top-Priorität wird, müssen Sie das gesamte Team mit ins Boot holen – und nicht nur den Kundenservice selbst. Jeder Mitarbeiter Ihres Unternehmens sollte zur Kundenzufriedenheit beitragen – und alle müssen zusammenhalten, damit es funktioniert.

Aber wen interessiert das überhaupt?

Nun zum einen natürlich Ihre Kunden. In Nordamerika wären 8 von 10 Konsumenten bereit, für besseren Kundenservice mehr zu bezahlen. Und 86 Prozent der Konsumenten machen mit einem Unternehmen aufgrund einer schlechten Erfahrung keine Geschäfte mehr. Laut einer Statista-Erhebung von 2015 nutzte im Bereich E-Commerce bereits mehr als jeder dritte deutsche Kunde die Social-Media-Auftritte von Unternehmen für eine Kundenserviceanfrage, bei Handelsunternehmen generell sind es 45 Prozent. Eines steht dabei fest: Mit jedem ignorierten Tweet und jeder verpassten Nachricht verlieren Unternehmen Kunden und Umsatz.

Unser heutiger Blog-Post – der letzte Teil unserer „Social Media-Strategie“-Serie mit Microsoft – beschäftigt sich mit sechs einfachen Wege, um einen besseren Social Media-Kundenservice anzubieten, darunter auch grundlegende Schritte, um diese Strategien in Yammer für Hootsuite zu integrieren.

Wie Sie Ihr Team an Ihrem Social Media-Kundenservice beteiligen

Ihr Kundenservice ist nur so gut wie die interne Kommunikation Ihrer Mannschaft. So können Sie den Kommunikationsprozess in Gang setzen:

1. Teilen Sie die Fragen der Kunden mit ihren Experten

Ein vage Antwort mag einen Kunden zwar kurzfristig beruhigen, ist aber keine langfristige Lösung. Der Grund dafür: das hilft dem Kunden nicht wirklich.

Um so genaue Antworten wie möglich zu geben, identifizieren Sie Experten in den unterschiedlichen Abteilungen. Gründen Sie eine Arbeitsgruppe, bei der Ihre Mitarbeiter mitmachen können.

Nutzen Sie Yammer für Hootsuite? Dann gründen Sie doch eine Yammer-Gruppe, die sich nur mit Kundenservice-Themen beschäftigt. Teilen Sie Social Media-Inhalte aus den Such-Streams Ihres Unternehmens in Hootsuite mit Ihren Kollegen in Yammer Gruppen.

2. Richten Sie Team-Alerts ein, um prompte Antworten sicherzustellen

Ein guter Social Media-Kundenservice zeichnet sich durch schnelle Reaktionszeiten aus. Diverse Studien zeigen, dass Kunden auf Twitter binnen zwei Stunden eine Antwort erwarten;  auf Facebook sind sie ein bisschen geduldiger und geben Ihnen einen Tag Zeit. Generell gilt: eine Antwort sollte am selben Tag erfolgen.

Um die Reaktionszeiten kurz zu halten, richten Sie Benachrichtungen entweder über das Mailprogramm des Unternehmens oder in Gruppen ein, damit Sie umgehend von Ihren Teammitgliedern hören.

Noch ein zusätzlicher Tipp: berücksichtigen Sie die Zeitzonen Ihrer Kunden. Wenn diese in einer anderen Zeitzone als Sie zuhause sind, können Sie vielleicht gar nicht innerhalb eines Tages reagieren. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Kunden trotzdem kontaktieren und wissen lassen, dass an ihrem Problem gearbeitet wird.

Nutzen Sie Yammer für Hootsuite? Ein Yammer Live-Chat mit Ihren Teams kann für sofortige Antworten sorgen.

3. Schrecken Sie nicht vor dem guten alten Brainstorming zurück

Manche Fragen lassen sich schnell (und kurz) beantworten, andere sind deutlich komplexer.

Wenn es keine einfach Antwort gibt, bitten Sie Ihr Team um Mithilfe und veranstalten Sie ein Brainstorming, um gemeinsam Lösungen zu finden.

Sie werden überrascht sein, wie viel schneller sich eine Lösung findet – und vermutlich sogar eine, auf die Sie alleine gar nicht gekommen wären. Rund 86 Prozent der Mitarbeiter und Führungskräfte sagen, dass Projekte an fehlender Kommunikation und Zusammenarbeit scheitern.

Nutzen Sie Yammer für Hootsuite? Übernehmen Sie Ihre Social Media-Konversationen in Yammer und diskutieren Sie intern, bevor Sie entscheiden, wie Sie mit dem jeweiligen Kundenproblem umgehen.

4. Bleiben Sie auch intern auf dem Laufenden

Beobachten Sie, was sich in Ihrem Unternehmen tut. So können Sie pro-aktiv auf Ihre Kunden zu gehen und diese frühzeitig informieren, falls Probleme auftauchen.

Es mag unmöglich sein, jede Frage zu beantworten, falls etwa ein System ausfällt oder ein Produktrückruf gestartet wird – deshalb ist es so wichtig, dass Sie über Ihre Social Media-Kanäle soviel aktuelle Information wie möglich bereitstellen. Informieren Sie klar und deutlich, zu welchem Zeitpunkt Sie Updates veröffentlichen, damit Ihre Kunden Bescheid wissen und diese auch wahrnehmen können.

Nutzen Sie Yammer für Hootsuite? Dann halten Sie sich informiert, indem Sie alle Yammer Diskussionen in Hootsuite beobachten, und suchen Sie nach Inhalten in Ihrem Netzwerk und Ihren Gruppen.

5. Erkennen Sie, wann Sie Diskussionen offline führen müssen

Nicht jedes Thema sollte öffentlich besprochen werden. Möglicherweise brauchen Sie persönliche Informationen, oder Sie haben keine einfache Antwort parat und benötigen zunächst Hintergrundinformationen, bevor Sie weitermachen können.

Wenn Sie sich bei einer öffentlichen Antwort nicht wohlfühlen, bitten Sie den Kunden Ihnen eine direkte Nachricht zu senden. Sammeln Sie so viele Hintergrundinformationen wie möglich, bevor Sie die Frage an einen Ihrer Experten auf diesem Gebiet weiterreichen.

Nutzen Sie Yammer für Hootsuite? Dann erfassen Sie Social Media-Informationen in Hootsuite und leiten diese an Ihre Yammer Gruppe weiter. Taggen Sie den jeweiligen Experten und posten Sie Ihre Kommentare dazu. Falls notwendig, lassen Sie Ihr Kundenserviceteam oder einen Produktspezialisten direkt mit dem Kunden in Kontakt treten.

6. Halten Sie das Unternehmen über die Ergebnisse auf dem Laufenden

Es gibt viele Gründe, warum Ihr Unternehmen gerne erfahren würde, was sich in den sozialen Medien tut.

Zuallerst: Es gibt keinen direkteren und ehrlicheren Weg, um Feedback von Kunden zu erhalten. Sie haben gerade ein neues Produkt oder eine neue Produktlinie herausgebracht, das/die in den sozialen Medien kommentiert wurde? Teilen Sie das Feedback mit Ihrem gesamten Team.

Zweitens ist Social Media ein großartiger Weg, um die Erfolge unternehmensweiter Kundenservice-Bemühungen zu teilen. Stellen Sie wöchentliche oder monatliche Updates zu Reaktionszeiten und positiven Ergebnissen bereit. Loben Sie Mitarbeiter, die über sich selbst hinauswachsen, um einem Kunden zu helfen, vor versammelter Mannschaft. Sprechen Sie notwendige Verbesserungen an und fragen Sie andere Teammitglieder nach ihrer Meinung.

Nutzen Sie Yammer für Hootsuite? Dann posten Sie Status-Updates an Ihr Unternehmen und an Gruppen-Feeds (inklusive Attachments) und beantworten Sie Yammer Updates.

Bereit, mehr zu lernen?

Der Kundenservice in den sozialen Medien kann Ihr Unternehmen voranbringen, wenn Sie diesen auf die Prioritätenliste Ihrer Teams setzen. Sie werden nicht nur die Reaktionszeiten verkürzen und die Kunden glücklich machen – auch Ihr Umsatz wird wachsen.

Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Ihnen Yammer für Hootsuite dabei helfen kann, informieren Sie sich hier über unsere neueste Integration oder lesen Sie unser kostenfreies Infosheet.

Ihnen hat dieser Blogpost gefallen? Dann lesen Sie auch unser kostenfreien Leitfaden, „So entschärfen Sie Beschwerden auf Twitter“.