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Strategia

5 Motivi per cui la messaggistica social dovrebbe essere parte della vostra strategia

Il fenomeno della messaggistica social ha completamente trasformato il modo in cui le persone interagiscono con i brand – ed è una tendenza che sta accelerando.

Lise Eerdekens Settembre 15, 2021
illustration of people on screens passing a heart from one to the other

La messaggistica social è diventata sempre più popolare negli ultimi anni. A partire dal 2016, il numero di persone che utilizzano le app più note come WhatsApp, Facebook Messenger e WeChat/Weixin ha sorpassato decisamente quello di quanti usano i social network più popolari come Facebook, Instagram e Twitter.

In effetti, secondo il nostro Digital Report del 2021 oggi ci sono:

  • 2 miliardi di utenti su WhatsApp
  • 1,3 miliardi di utenti su Facebook Messenger
  • 1,2 miliardi di utenti su WeChat/Weixin

Il fenomeno della messaggistica social ha completamente trasformato il modo in cui le persone interagiscono con le aziende e, da quando la pandemia ha spinto gli utenti a utilizzare i canali digitali per tutte le loro interazioni di business, questo trend positivo non ha fatto che accelerare.

Secondo Gartner, entro il 2023 più del 60% di tutte le interazioni dei servizi clienti avverrà attraverso canali digitali e self service (come messaggistica social, app di chat, e live chat) e molte aziende hanno già adottato la messaggistica integrandola nelle strategie relative a social media e customer care, per soddisfare una serie di esigenze di interazione e di servizio ai clienti; altre sono invece soltanto all’inizio.

Se la vostra azienda fa parte del secondo gruppo, ci sono cinque principali vantaggi della messaggistica social che aiuteranno voi e i vostri stakeholder interni a fare il salto di qualità

1. Vedere attraverso gli occhi del cliente

Sempre secondo Gartner, più di due terzi delle aziende oggi competono soprattutto sulla base dell’esperienza cliente, rispetto al 36% registrato nel 2010.

Un modo facile per creare un’esperienza di qualità è connettersi sulle piattaforme con cui i clienti hanno già familiarità: social media, app di messaggistica e altri canali digitali. Nessuno – negli anni 20 di questo nuovo secolo – ha ormai più tempo per telefonate, messaggi di benvenuto automatici e musichette d’attesa.

Comoda e informale, la messaggistica social facilita un’interazione diretta e personale tra voi e i vostri clienti. Questi ultimi possono infatti interagire con la vostra azienda e contattare il servizio di assistenza secondo i loro tempi e attraverso un canale che già conoscono.

La messaggistica offre inoltre ai clienti il controllo della situazione, proprio come dovrebbe essere.

Aziende assicurative tra le più importanti come AXA hanno capito, sperimentandolo in prima persona, il potere di un approccio che mette il cliente al primo posto. Basandosi sul feedback dei clienti, AXA ha infatti integrato WhatsApp nella sua strategia di customer service per renderlo più veloce e personalizzato.

Oggi il gruppo offre ai clienti la possibilità di comunicare attraverso WhatsApp qualora dovessero restare coinvolti in un incidente o se avessero bisogno di assistenza stradale. Utilizzare WhatsApp per il servizio clienti ha migliorato decisamente il livello di soddisfazione, che è arrivato a 4.5 su una scala da 1 a 5.

“Sparkcentral di Hootsuite è la soluzione perfetta per la nostra strategia in cui la messaggistica ha un ruolo di importanza primaria. In solo quattro settimane eravamo operativi con la piattaforma!” – Jef Van In, CEO di AXA Belgio

2. Creare momenti ‘wow’ che migliorano la fidelizzazione del cliente e la retention

La vostra azienda è alla ricerca di modi sempre nuovi per migliorare la fidelizzazione e la retention dei clienti? Catturare la loro attenzione abbastanza a lungo e fare in modo di lasciare il segno può essere già una sfida. Invece di grandi gesti, la vostra azienda può creare piccoli momenti “Wow” di grande impatto, e offrire un servizio personalizzato su un canale che già utilizzano è uno dei modi più efficaci di sorprenderli e trasformarli per sempre in fan.

Circa l’80% dei consumatori afferma che velocità, comodità, un aiuto esperto e un servizio amichevole sono gli elementi più importanti di un’esperienza cliente positiva, secondo uno studio di PWC.

Con Sparkcentral di Hootsuite, potete facilmente personalizzare una messaggistica proattiva, creare flussi di automazione e ricorrere all’aiuto dei bot per offrire un’esperienza cliente memorabile e capace di creare legami significativi e durevoli.

La messaggistica proattiva è stata fondamentale per il successo del brand europeo di occhiali Odette Lunettes.

L’azienda ha condiviso con i clienti attraverso WhatsApp lo stato degli ordini e della consegna, utilizzando un flusso di messaggistica automatizzato per inviare le risposte che i clienti si aspettavano ancora prima che le chiedessero. Questa esperienza cliente completamente fluida ha portato a una significativa riduzione del numero dei ticket di supporto relativi ai processi di ordine.

 

3. Comunicazioni personalizzate, anche su larga scala

Una delle più grandi opportunità che i social media offrono è raggiungere pubblici ben definiti con messaggi personalizzati. Allo stesso modo, la messaggistica social permette alle aziende di integrare i dati dei clienti nelle piattaforme di messaggistica per riuscire a creare una comunicazione personalizzata, anche sui grandi numeri.

Integrate i dati dei vostri social media e della messaggistica con la vostra piattaforma CRM utilizzando Sparkcentral di Hootsuite per garantire un’esperienza senza problemi per i vostri clienti e per i dipendenti che si interfacciano con loro.

Per riuscire a offrire un’esperienza su misura e su larga scala, è possibile interagire con i clienti personalizzando i bot e utilizzando l’automazione, gestendo così i flussi di lavoro di customer service e le domande più ripetitive.

screenshot che mostra un bot auto-risponditore in chat

Impostare bot che rispondano automaticamente alle persone garantisce al cliente un feedback immediato, mentre una transizione fluida dai bot agli operatori offre i vantaggi della personalizzazione, il tutto in un’unica esperienza ottimale.

4. Utilizzare gli insights per dare informazioni utili alle vendite, al marketing, al customer service, e per le strategie di prodotto

Quando identificate il vostro pubblico, potete costruire strategie di social media marketing più efficaci, offrire un servizio clienti ottimale, interagire al meglio con i clienti e realizzare prodotti migliori.

I dati prodotti dai social media e dalla messaggistica possono inoltre aiutarvi a capire il sentiment delle persone nei confronti della vostra azienda. È qualcosa che va oltre i numeri e riesce catturare “l’umore digitale” del vostro pubblico.

Capire come le persone si sentono nei confronti del vostro brand vi aiuterà infatti a sviluppare in maniera coerente le strategie di marketing e i prodotti stessi. Inoltre, potrete rispondere nel giusto modo a post e messaggi sia positivi che negativi. Le risposte istantanee sono infatti fondamentali per mantenere alta la reputazione di un brand e mitigare gli effetti di una eventuale crisi.

5. Team pronti al successo

I Social media e il customer care sono la prima linea della vostra azienda. Sono le basi su cui fidelizzare i clienti, gestire le crisi o semplicemente fare in modo che ogni loro esigenza possa essere accolta online.

Includere la messaggistica nella vostra strategia social e di customer care farà sì che i vostri team abbiano gli strumenti giusti per avere successo mentre svolgono il loro ruolo.

Le app di messaggistica supportano contenuti rich media come voce interattiva, video e immagini. Ciò permette di connettervi ai clienti in modi più rilevanti e acquisire dati utili per migliorare KPI come soluzione del problema al primo contatto (FCR), tempo medio di gestione (AHT), e soddisfazione del cliente (CSAT).

immagini che mostrano le metriche di customer care in Sparkcentral

Integrare i dati provenienti da tutti i canali di interazione con i clienti crea anche una miglior esperienza per i clienti stessi e un flusso di lavoro più fluido per i team di assistenza, perché elimina le ripetizioni e offre loro le informazioni necessarie affinché possano lavorare in modo efficiente.

Servizio clienti senza fatica e customer experience ottimale

Via via che i clienti adottano nuovi comportamenti, la popolarità delle app di messaggistica apre la porta a esperienze di conversazione razionalizzate, permettendo alle aziende di risolvere proattivamente le cause più comuni di insoddisfazione manifestate sui social media.

Poiché il 70% delle persone si aspetta di poter utilizzare di più la messaggistica in futuro per servizi di customer care, non è forse tempo di iniziare a incorporarla nelle strategie relative ai social e di servizio ai clienti?

Con Sparkcentral di Hootsuite, le aziende possono gestire le richieste in entrata con Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin, e WhatsApp più facilmente.

Sparkcentral può anche essere utilizzato per gestire i messaggi ricevuti attraverso i vostri canali digitali come il sito web o le app.

Potete gestire tutte queste conversazioni attraverso una distribuzione automatizzata dei messaggi. Sparkcentral utilizza infatti chatbot alimentati dall’intelligenza artificiale per rispondere alle domande dei clienti più semplici. La piattaforma si integra facilmente con i vostri sistemi CRM attualmente in uso.

Offrite immediatamente un’esperienza cliente eccezionale con Sparkcentral di Hootsuite. L’installazione incredibilmente veloce e il suo agente desktop facile da usare ne fanno la soluzione perfetta per ogni team che deve interfacciarsi con i clienti.

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By Lise Eerdekens

Lise is a Content Marketer at Hootsuite, based in Belgium. When she's not thinking about social media, you'll find her at brunch, taking photos, or having small talk with her cat.

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