La messagerie sociale a gagné en popularité ces dernières années. Depuis le début de l’année 2016, le nombre de personnes utilisant les principales applications de messagerie sociale comme WhatsApp, Facebook Messenger et WeChat/Weixin a systématiquement dépassé celui des personnes utilisant les principaux réseaux sociaux (Facebook, Instagram et Twitter).

En réalité, selon notre Rapport Digital 2021, il y a maintenant :

  • 2 milliards d’utilisateurs sur WhatsApp
  • 1,3 milliard d’utilisateurs sur Facebook Messenger
  • 1,2 milliard d’utilisateurs sur WeChat/Weixin

Le phénomène de messagerie sociale a complètement transformé la façon dont nous interagissons avec les marques, et depuis que la pandémie nous a incité à nous tourner vers les canaux numériques pour toutes nos interactions sociales et professionnelles, cette tendance n’a fait que croître.

Selon Gartner, plus de 60 % de tous les engagements de service client seront assurés par des canaux numériques et libre-service (tels que la messagerie sociale, les applications de chat et le chat en direct) d’ici 2023.

Alors que nombreuses marques ont adopté la messagerie sociale et l’ont intégrée aux médias sociaux et aux stratégies d’accompagnement client pour répondre à une multitude de besoins en matière d’engagement et de service client, d’autres viennent tout juste de se lancer.

Si votre marque appartient à cette deuxième catégorie, il existe cinq atouts majeurs qui vous inciteront, vous et vos décisionnaires internes, à faire de la messagerie sociale une part entière de votre stratégie d’utilisation des médias sociaux.

Cerise sur le gâteau : bénéficiez d’un modèle de stratégie sur les Médias Sociaux gratuit pour développer votre propre stratégie facilement et rapidement. Utilisez-le pour surveiller vos résultats avant de les présenter à vos supérieur(e)s, vos collègues ou vos client(e)s.

1. Voyez le monde à travers les yeux de vos clients

Selon Gartner, plus des deux tiers des entreprises se concurrencent désormais principalement sur la base de l’expérience client, contre 36 % en 2010.

Un moyen facile de créer des expériences client de qualité consiste à interagir avec eux sur les plateformes qu’ils connaissent déjà : les médias sociaux, les applications de messagerie sociale et les autres canaux numériques. Aujourd’hui, nous n’avons plus le temps de passer des appels téléphoniques et rares sont ceux qui ont encore la patience d’attendre la fin des messages d’accueil automatisés ou d’écouter ces interminables musiques d’attente.

Pratique et conversationnelle, la messagerie sociale favorise un engagement direct et personnalisé entre vous et vos clients. Ils peuvent communiquer avec votre marque et faire appel au service client pour résoudre leurs problèmes à leur rythme, sur un canal familier.

La messagerie permet ainsi aux clients de reprendre le contrôle.

La compagnie d’assurance AXA a été la première à se rendre compte des avantages d’une approche centrée sur le client. Sur la base des commentaires de ses clients, AXA a intégré WhatsApp dans sa stratégie d’engagement de service client afin de fournir un service plus rapide et plus personnalisé.

L’entreprise offre désormais aux clients la possibilité de communiquer via WhatsApp s’ils sont impliqués dans un accident de voiture ou ont besoin d’une assistance routière. L’utilisation de WhatsApp au sein de son service client a permis à AXA de faire grimper son score de satisfaction client à 4,5 sur 5.

« Sparkcentral par Hootsuite est la solution idéale pour notre stratégie qui place la priorité sur les messages. Il ne nous a fallu que quatre semaines pour être opérationnels sur la plateforme ! » – Jef Van In, PDG d’AXA Belgique

2. Créez des moments inoubliables pour encourager la fidélisation des clients

Votre marque est-elle toujours à la recherche de nouveaux moyens de fidéliser ses clients ? Capter l’attention des clients suffisamment longtemps pour faire bonne impression peut être un défi en soi.

Au lieu de recourir à de grands moyens, votre marque pourrait créer de petits moments inoubliables à fort impact. Offrir un service personnalisé sur le canal de leur choix est l’un des moyens les plus efficaces pour épater et fidéliser les clients.

Selon PWC, près de 80 % des consommateurs déclarent que la rapidité, la commodité, une assistance avisée et un service amical sont les éléments les plus importants d’une expérience client positive.

Avec Sparkcentral par Hootsuite, vous pouvez facilement personnaliser la messagerie proactive, les flux d’automatisation et les bots pour créer des expériences client mémorables qui permettent d’établir des liens durables et significatifs.

Une communication proactive a été la clé du succès pour la marque européenne de lunettes Odette Lunettes.

Cette dernière communique les mises à jour de statut et de livraison aux clients via WhatsApp, en utilisant un flux de messagerie automatisé pour envoyer aux consommateurs les informations qui les intéressent le plus, sans même qu’ils aient à le demander. Cette expérience client sans faille a permis de réduire considérablement le nombre de tickets d’assistance tout au long du processus de commande.

3. Adoptez une approche personnelle, même à grande échelle

L’une des meilleures opportunités offertes par les médias sociaux est d’atteindre des publics précis avec des messages personnalisés. De plus, la messagerie sociale permet aux marques d’intégrer les données des clients dans leur plateforme de messagerie afin de personnaliser la relation avec ces derniers, et ce, même à grande échelle.

Intégrez vos données de médias sociaux et de messagerie à votre plateforme de gestion de la relation client (GRC) à l’aide de Sparkcentral par Hootsuite pour garantir une expérience fluide à vos clients et à vos employés en contact avec la clientèle.

Pour offrir une personnalisation à grande échelle, vous pouvez personnaliser les robots de messagerie et appliquer une certaine automatisation dans vos flux de travail d’engagement et de service client afin de traiter les questions fréquentes.

Capture d'écran montrant un bot de réponse automatique dans le chat

La mise en place de robots pour répondre automatiquement aux clients garantit une réponse rapide. De plus, la transition fluide entre les robots et les agents humains permet aux utilisateurs de bénéficier d’une attention personnelle, le tout dans le cadre d’une expérience optimale.

4. Obtenez des insights pour étayer vos stratégies de vente, de marketing, de service client et de produits

Lorsque vous cernez vos publics, vous pouvez élaborer des stratégies de marketing social plus efficaces, fournir un service client optimal, mieux dialoguer avec les consommateurs et développer de meilleurs produits.

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Les données issues des médias sociaux et des communications sociales peuvent vous aider à comprendre ce que les gens pensent de votre marque. Vous voyez au-delà des indicateurs et vous identifiez l’« humeur » du public.

Savoir ce que votre clientèle pense de votre marque vous permet d’adapter vos stratégies marketing et vos initiatives de développement produit.

Cela vous donne également la possibilité de répondre immédiatement aux messages positifs ou négatifs. Les réponses instantanées sont essentielles pour entretenir la réputation de la marque et atténuer les répercussions d’une crise.

5. Mettez vos équipes dans les bonnes conditions pour réussir

Les médias sociaux et l’accompagnement client se situent au premier plan de votre activité. C’est grâce à eux que vous pouvez gérer les crises, fidéliser vos clients ou vous assurer de répondre à leurs besoins à temps.

En intégrant la messagerie sociale à vos stratégies digitale et de service client, vous vous assurez que vos équipes disposent des meilleurs outils pour accomplir leur mission.

Les applications de messagerie prennent en charge les contenus multimédias complexes tels que la voix interactive, la vidéo et les images. Cela vous permet d’établir un lien plus significatif avec les clients et d’obtenir des données précieuses pour améliorer les indicateurs clés de performance du service clientèle, comme la résolution au premier contact, le temps moyen de traitement et la satisfaction du client.

Capture d'écran montrant les indicateurs de l'accompagnement client dans Sparkcentral

L’intégration des données sur l’ensemble des canaux clients permet également d’améliorer l’expérience client et de fluidifier le flux de travail des équipes, car elle évite les répétitions et fournit à ces dernières les informations dont elles ont besoin pour répondre efficacement aux clients.

Facilitez l’accompagnement client et fluidifiez les expériences client

Alors que les clients adoptent de nouveaux comportements, la popularité des applications de messagerie sociale ouvre la voie à des expériences conversationnelles simplifiées. Les marques ont ainsi la possibilité de répondre aux demandes de manière proactive sur les médias sociaux et de résoudre les problèmes courants rencontrés par les clients.

Dans la mesure où 70 % des personnes prévoient d’envoyer davantage de messages aux entreprises à l’avenir pour des questions de service client, n’est-il pas temps pour votre marque de commencer à intégrer la messagerie dans ses stratégies de médias sociaux et de service client ?

Grâce à Sparkcentral par Hootsuite, les marques peuvent gérer plus facilement les demandes d’assistance client sur les médias sociaux via Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin et WhatsApp.

Sparkcentral peut même être utilisé pour gérer les messages reçus via vos propres canaux numériques, comme votre site web ou votre application.

Vous pouvez gérer toutes ces conversations grâce à la distribution automatisée de messages. Sparkcentral utilise des chatbots alimentés par l’IA pour répondre aux demandes d’assistance simples. Des agents humains peuvent intervenir en cas de besoin. La plateforme s’intègre facilement à vos systèmes GRC existants.

Offrez une expérience client exceptionnelle en un rien de temps grâce à Sparkcentral par Hootsuite. La configuration est incroyablement rapide et son interface utilisateur facile à maîtriser en fait la solution idéale pour toutes les équipes en contact avec la clientèle.

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