La mensajería instantánea en redes sociales ha ganado popularidad en los últimos años. Desde 2016 el número de personas que utilizan las principales aplicaciones de mensajería instantánea en redes sociales como WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat/Weixin, ha superado consistentemente a las personas que utilizan las principales redes sociales (Facebook, Instagram y Twitter).

De hecho, de acuerdo con nuestro Reporte Digital 2021, actualmente hay:

  • 2 mil millones de usuarios en WhatsApp
  • 1.3 mil millones de usuarios en Facebook Messenger
  • 1.2 mil millones de usuarios en WeChat/Weixin

El fenómeno de la mensajería instantánea en redes sociales ha transformado por completo la manera en que las personas interactúan con las marcas, y desde que la pandemia llevó a la gente hacia los canales digitales para todas sus interacciones sociales y comerciales, la tendencia de la mensajería instantánea sólo ha acelerado su paso.

De acuerdo con Gartner, más del 60% de todas las interacciones de servicio al cliente serán a través de canales digitales y de autoservicio (como mensajería instantánea en redes sociales, aplicaciones de mensajería y chat en vivo) para el 2023.

Muchas marcas han adoptado la mensajería instantánea en redes sociales y la han integrado tanto en redes sociales como en las estrategias de atención al cliente para poder satisfacer la gran cantidad de interacciones y servicios requeridos; otros, apenas comienzan su viaje.

Si tu marca pertenece a este último grupo, hay cinco beneficios principales de la mensajería instantánea en redes sociales que te animarán a ti y a tus socios a dar el salto.

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1. Observa el mundo a través de los ojos de tus clientes

Según Gartner, más de dos tercios de las empresas compiten actualmente basándose principalmente en la experiencia del consumidor, frente al 36% que se vio en 2010.

Una manera sencilla de crear buenas experiencias para los clientes es conectarse con ellos en las plataformas con las que ya están familiarizados: redes sociales, aplicaciones de mensajería instantánea en redes sociales y otros canales digitales. En los 2020s ya nadie tiene tiempo para las llamadas telefónicas, los saludos automatizados y la temida música de espera.

La mensajería instantánea en redes sociales práctica e informal facilita de una manera directa la interacción personal entre tú y tus clientes. Los clientes pueden interactuar con tu marca y buscar el servicio al cliente para resolver problemas en su propio tiempo en un canal conocido.

La mensajería instantánea pone a los clientes nuevamente en control, donde deben de estar.

Seguros AXA, la compañía líder de seguros, aprendió de primera mano el poder de tener un enfoque centrado en el cliente.Con base en la retroalimentación de sus consumidores, AXA integró WhatsApp a su estrategia de interacciones de servicio al cliente para brindar un servicio más rápido y personalizado.

La compañía ahora le ofrece a los clientes la opción de comunicarse a través de WhatsApp si están involucrados en un accidente automovilístico o necesitan asistencia vial. El uso de WhatsApp para el servicio al cliente ha incrementado el puntaje de satisfacción de los clientes a 4.5 de 5.

“Sparkcentral de Hootsuite es la solución perfecta para nuestra primera estrategia de mensajería instantánea. ¡En tan solo cuatro semanas ya estábamos listos y usando la plataforma!”- Jef Van In, Director ejecutivo de AXA Bélgica.

2. Crea momentos asombrosos que aumenten la lealtad y la retención del consumidor

¿Tu marca siempre está buscando nuevas maneras de fidelizar y retener a los clientes? Captar la atención de los clientes el tiempo necesario para crear una impresión puede ser un reto en sí mismo.

En lugar de hacer grandes gestos, tu marca podría crear pequeños momentos “wow” que tengan un gran impacto. Ofrecer un servicio personalizado en el canal de su elección es una de las maneras más efectivas para sorprender a los clientes y convertirlos en fanáticos de por vida.

Cerca del 80% de los consumidores dice que la velocidad, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio amable son los elementos más importantes para crear experiencias memorables para los clientes que creen conexiones duraderas y significativas.

Con Sparkcentral de Hootsuite puedes personalizar fácilmente la mensajería instantánea proactiva, los flujos de automatización y los bots para crear experiencias memorables para los clientes que generen conexiones duraderas y significativas.

La mensajería instantánea proactiva fue la clave del éxito de la marca europea de lentes Odette Lunettes

La compañía compartió actualizaciones de estado y de entrega con los clientes a través de WhatsApp, usando un flujo de mensajería instantánea automatizada para mandarle a los clientes las respuestas que más buscaban, y sin que ellos tuvieran que preguntar. Esta experiencia perfecta de los clientes resultó en una disminución importante en los tickets de soporte técnico durante su proceso de pedido.

3. Mantén el tono personal, incluso a gran escala

Una de las mejores oportunidades que brindan las redes sociales es llegar a audiencias específicas con mensajes instantáneos personalizados. De igual manera, la mensajería instantánea en redes sociales permite a las marcas integrar los datos de los clientes en su plataforma de mensajería instantánea para acercarse a los clientes, incluso a gran escala.

Integra la información de tus redes sociales y mensajería instantánea en tu plataforma de gestión de relaciones con el cliente (Customer Relationship Management – CRM), utilizando Sparkcentral de Hootsuite para asegurarle una experiencia fluida a tus clientes y a tus empleados que tienen trato directo con el consumidor.

Para brindar personalización a gran escala, puedes adaptar los bots de mensajería instantánea e introducir cierta automatización a tu interacción con el consumidor y los flujos de trabajo de atención al cliente para manejar las preguntas repetitivas.

captura de pantalla mostrando un bot de respuesta automática en un chat

Configurar bots para que respondan automáticamente a las personas garantiza que obtendrán una respuesta rápida. Y las transferencias fluidas de los bots a los agentes humanos garantizan que las personas sigan obteniendo los beneficios de un toque personal, todo empaquetado en una experiencia perfecta.

4. Desbloquea información valiosa para informar las ventas, marketing y el servicio al cliente

Cuando comprendes a tus audiencias, puedes crear estrategias de marketing social más eficaces, proporcionar una mejor atención al cliente, interactuar mejor con tus clientes y crear mejores productos.

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Los datos que vayas sacando de redes sociales y la mensajería instantánea te ayudan a entender cómo se sienten las personas sobre tu marca. Esto va más allá de las métricas para detectar el “estado de ánimo en línea” de tu audiencia.

Entender cómo se sienten las personas sobre tu marca te ayuda a mantener tus esfuerzos de marketing y desarrollo de producto encaminados.

También, te permite responder inmediatamente a las publicaciones y mensajes, ya sean positivos o negativos. Las respuestas instantáneas son clave para mantener la reputación de la marca y mitigar los efectos de una crisis.

5. Encamina tus equipos al éxito

Las redes sociales y la atención al cliente son la primera línea de tu negocio. Aquí puedes generar lealtad, administrar crisis o simplemente donde puedes tratar de asegurarte de que todas las necesidades de los clientes se satisfagan a tiempo.

Making social messaging part of your social media and customer care strategies lets you ensure your teams have the right tools to succeed in their roles.

Hacer de la mensajería instantánea en redes sociales parte de tus redes sociales y de las estrategias de atención al cliente, te permite asegurarte de que tus equipos tengan las herramientas adecuadas para tener éxito en sus funciones.

Las apps de mensajería instantánea son compatibles con contenido visual como voz interactiva, video e imágenes. Esto te permite conectarte con los clientes de formas más significativas y obtener datos valiosos para mejorar los indicadores clave de rendimiento (KPI) del servicio al cliente, como la resolución al primer contacto (FCR), el tiempo de gestión promedio (AHT) y la satisfacción del cliente (CSAT).

Una captura de pantalla que muestra unas métricas de atención al cliente en Sparkcentral

Integrar datos en todos tus canales también crea una mejor experiencia para el cliente y un flujo de trabajo más ágil para los equipos, ya que evita las repeticiones y le brinda a los equipos la información que necesitan para dirigirse a los clientes de manera eficiente.

Haz que el servicio del cliente sea ágil y las experiencias del cliente perfectas

A medida que los clientes van adoptando nuevos comportamientos, la popularidad de las apps de mensajería de redes sociales abre las puertas para tener experiencias de conversación optimizadas. Esto crea oportunidades para que las marcas aborden temas en redes sociales de forma proactiva y resuelvan las frustraciones más comunes de los clientes.

Dado que el 70% de las personas creen que enviarán más mensajes a las empresas en el futuro para hacer preguntas sobre servicio al cliente, ¿no es hora de que tu marca comience a incorporar la mensajería instantánea en sus redes sociales y en las estrategias de servicio al cliente?

Con Sparkcentral by Hootsuite, las marcas pueden gestionar las consultas entrantes de servicio al cliente en redes sociales más fácilmente.

Sparkcentral puede ser utilizado para administrar los mensajes recibidos a través de tus propios canales digitales, como tu sitio web o app.

Puedes gestionar todas estas conversaciones a través de la distribución automática de mensajes. Sparkcentral utiliza chatbots con tecnología de inteligencia artificial para abordar consultas de soporte simples, y los agentes en vivo pueden intervenir cuando sea necesario. La plataforma se integra fácilmente con tus sistemas CRM existentes.

Brinda una experiencia de cliente excepcional en poco tiempo con Sparkcentral de Hootsuite.Configurarla es increíblemente rápida, y su escritorio para agentes fácil de usar lo convierte en la solución perfecta para todos los equipos de atención al cliente.

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