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5 Gründe, warum Sie Social Messaging in Ihre Social-Media-Strategie aufnehmen sollten

Social Messaging verändert die Interaktion von Menschen mit Marken: Immer mehr Leute setzen auch bei ihrer geschäftlichen Kommunikation auf Digital.

Lise Eerdekens Juli 29, 2021
illustration of people on screens passing a heart from one to the other

Das Phänomen Social Messaging hat die Interaktion von Menschen mit Marken vollkommen verändert—und es gewinnt weiterhin an Dynamik. Social Messaging verzeichnete in den letzten Jahren starken Zulauf. Schon seit 2016 übersteigt die Nutzerzahl der wichtigsten Social-Messaging-Apps wie WhatsApp, Facebook Messenger und WeChat/Weixin kontinuierlich die der führenden Social-Media-Netzwerke (Facebook, Instagram und Twitter).

Laut unserem „Digital 2021 Report“ gibt es aktuell:

  • 2 Milliarden Nutzer auf WhatsApp
  • 1,3 Milliarden Nutzer auf Facebook Messenger
  • 1,2 Milliarden Nutzer auf WeChat/Weixin

Social Messaging hat die Interaktion von Menschen mit Marken vollkommen verändert und seit Ausbruch der Pandemie immer Leute dazu bewegt, ihre sozialen und geschäftlichen Interaktionen über digitale Kanäle abzuwickeln, hat sich der Messaging-Trend noch verstärkt.

Im Jahr 2023 sollen sich laut einer Gartner-Umfrage mehr als 60 % aller Kundenservice-Interaktionen über digitale und Self-Service-Kanäle (wie Social-Messaging, Chat-Apps und Live-Chats) abspielen.

Viele Marken haben sich Social-Messaging bereits zu eigen gemacht und in ihre Social-Media- und Kundenservice-Strategien integriert, um damit eine Vielzahl von Kundeninteraktions- und Service-Bedürfnissen zu erfüllen; andere stehen damit erst ganz am Anfang.

Wenn Ihre Marke der letzteren Gruppe angehört, führen Sie sich die fünf wichtigsten Vorteile von Social Messaging vor Augen, damit Sie selbst und die Stakeholder in ihrem Unternehmen wissen, warum sie diesen Schritt wagen sollten.

Bonus: Holen Sie sich das kostenlose Social Media-Strategie Template mit dem Sie Ihre eigene Strategie schnell und einfach planen können. Nutzen Sie diese Vorlage auch zur Verfolgung von Ergebnissen und zur Präsentation Ihrer Planung vor Vorgesetzten, Team-Kollegen und Kunden.

1. Betrachten Sie die Welt aus den Augen Ihrer Kunden

Mehr als zwei Drittel aller Unternehmen konkurrieren laut Gartner heute in erster Linie auf Grundlage der Customer Experience—im Vergleich zu den 36 %, bei denen das noch 2010 der Fall war.

Eine einfache Methode, herausragende Kundenerfahrungen zu schaffen, besteht darin, mit den Kunden auf den Plattformen in Kontakt zu treten, mit denen diese bereits vertraut sind: soziale Medien, Social-Messaging-Apps und andere digitale Kanäle. In den 2020er-Jahren will sich niemand mehr Zeit für Telefonate, automatisierte Begrüßungen und das gefürchtete Warteschleifen-Gedudel nehmen.

Social-Messaging ist ebenso komfortabel wie dialogorientiert und erleichtert daher eine direkte, persönliche Interaktion zwischen Ihnen und Ihren Kunden. Die Kunden können zum selbst gewählten Zeitpunkt und über vertraute Kanäle mit Ihrer Marke interagieren und sich an Ihren Kundendienst wenden, um Probleme zu lösen.

Messaging gibt dem Kunden die Kontrolle zurück—und genauso sollte es sein.

Das führende Versicherungsunternehmen AXA konnte sich ein eigenes Bild davon machen, wie wichtig es ist, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Auf Grundlage des Feedbacks seiner Kunden integrierte AXA WhatsApp in seine Kundendienststrategie, um einen schnelleren und persönlicheren Service zu bieten.

Heute bietet AXA seinen Kunden die Möglichkeit, über WhatsApp zu kommunizieren, wenn sie in einen Autounfall verwickelt sind oder Pannenhilfe benötigen. Durch den Einsatz von WhatsApp im Kundenservice hat sich die Kundenzufriedenheit auf 4,5 von 5 Punkten erhöht.

„Sparkcentral by Hootsuite ist die perfekte Lösung für unsere Strategie, in erster Linie mit Messaging zu arbeiten. Innerhalb von nur vier Wochen waren wir mit Hilfe der Plattform startklar!“—Jef Van In, CEO von AXA Belgien

2. Schaffen Sie „Aha“-Erlebnisse, um Kundenbindung und -loyalität zu verbessern

Sucht Ihre Marke nach immer neuen Methoden, die Kundenbindung zu erhöhen und Kunden zu halten? Die Herausforderung, die Aufmerksamkeit der Kunden so lange zu fesseln, dass man einen bleibenden Eindruck hinterlässt, ist nicht gerade klein.

Doch statt dem ganz großen Rundumschlag kann Ihre Marke schon mit kleinen „Aha“-Erlebnissen großen Eindruck machen. Persönlicher Service auf dem Kanal ihrer Wahl ist eine der wirksamsten Methoden, Kunden positiv zu überraschen und sie zu langjährigen Fans zu machen.

Fast 80 % aller Kunden nennen in einer PwC-Umfrage Schnelligkeit, Bequemlichkeit, kompetente Hilfe und freundlichen Service als wichtigste Elemente einer positiven Kundenerfahrung.

Mit Sparkcentral by Hootsuite können Sie proaktives Messaging, Automatisierungsabläufe und Bots leicht und ohne großen Aufwand anpassen, um so dauerhafte und sinnvolle Verbindungen zu Ihren Kunden zu knüpfen.

So waren proaktive Nachrichten für die europäische Brillenmarke Odette Lunettes der Schlüssel zum Erfolg.

Das Unternehmen teilte Status- und Liefertermin-Updates über WhatsApp mit seinen Kunden und nutzte einen automatisierten Nachrichtenfluss, damit Kunden die Antworten erhielten, die sie am ehesten brauchten—ohne überhaupt erst danach fragen zu müssen. Diese nahtlose Customer Experience reduzierte die Zahl von Support-Tickets während des gesamten Bestellvorgangs erheblich.

3. Werden Sie persönlich und skalieren Sie bei Bedarf

Eine der größten Chancen von Social Media besteht in der Ansprache spezifischer Zielgruppen durch personalisierte Nachrichten. Social Messaging bietet einen ähnlichen Vorteil: Marken können ihre Kundendaten mit der Messaging-Plattform integrieren, um einen persönlichen Kontakt zu den Kunden herzustellen—und wenn nötig skalieren.

Integrieren Sie mit Sparkcentral by Hootsuite Ihre Social-Media- und Messaging-Daten mit Ihrer CRM (Customer Relationship Management)-Plattform, um Ihren Kunden und Mitarbeitern im Kundenkontakt ein nahtloses Erlebnis zu gewährleisten.

Um die Personalisierung zu skalieren, können Sie Messenger-Bots individuell einrichten und in Ihren Kundendialog- und Kundendienst-Workflows einen Grad der Automatisierung einführen, um häufig gestellte Fragen zu beantworten.

Screenshot eines automatisch antwortenden Bots beim Chatten

Die Einrichtung von Bots zur automatischen Beantwortung von Anfragen garantiert, dass Ihre Kunden eine schnelle Antwort erhalten. Durch den reibungslosen Übergang von Bots zu menschlichen Kundenservice-Mitarbeitern sorgen Sie zudem dafür, dass der Vorteil einer persönlichen Note weiterhin gegeben ist—und all das verpackt in einem nahtlosen Erlebnis.

4. Gewinnen Sie Erkenntnisse für Ihre Vertriebs-, Marketing-, Kundendienst- und Produktstrategien

Daten aus sozialen Medien und Social-Messaging tragen dazu bei, dass Sie verstehen, wie die Menschen über Ihre Marke denken. Dabei geht es nicht nur um Kennzahlen, sondern auch darum, die „Online-Stimmung“ Ihrer Zielgruppe zu erfassen.

Wenn Sie wissen, was Menschen von Ihrer Marke halten, können Sie Ihr Marketing und die Produktentwicklung darauf einstellen.

Auf Basis dieser Daten können Sie zudem sofort auf positive oder negative Beiträge und Messages reagieren. Umgehende Antworten erhalten den guten Ruf Ihrer Marke und entschärfen die Auswirkungen eventueller Krisen.

5. Machen Sie Ihre Teams fit für den Erfolg

Social Media und Kundenservice sind die Frontlinien Ihres Unternehmens. Hier bauen Sie Loyalität auf, bewältigen Krisen oder versuchen einfach sicherzustellen, dass jeder Kundenwunsch termingerecht erfüllt wird.

Wenn Sie Social Messaging in Ihre Social-Media- und Kundenservice-Strategien einbeziehen, geben Sie Ihren Teams die geeigneten Tools an die Hand, um ihren Job erfolgreich zu erfüllen.

Messaging-Apps unterstützen auch Rich-Media-Inhalte wie interaktive Sprache, Videos und Bilder. So können Sie auf sinnvollere Weise mit den Kunden in Kontakt treten und wertvolle Daten erhalten, mit deren Hilfe sich entscheidende KPIs wie Erstlösungsquote, durchschnittliche Bearbeitungsdauer und Kundenzufriedenheit verbessern lassen.

Screenshot mit Kundenservice-Kennzahlen in Sparkcentral

Die Integration von Daten über alle Kundenkanäle hinweg erzeugt auch eine bessere Kundenerfahrung und einen reibungsloseren Workflow für Ihre Teams—Wiederholungen werden vermieden und die Teams haben alle Informationen zur Verfügung, die sie für eine effiziente Kundenbetreuung brauchen.

Sorgen Sie für eine souveräne Kundenbetreuung und eine nahtlose Kundenerfahrung

Mit dem sich verändernden Kundenverhaltens eröffnet die Popularität von Social-Messaging-Apps eine neue Möglichkeit für optimierte und dialogorientierte Erfahrungen. Das bietet Marken die Chance, via Social Media proaktiv auf Probleme einzugehen und Mängel im Kundenservice anzusprechen und zu lösen.

Laut Facebook Insights gehen 70 % der Befragten davon aus, dass sie in Zukunft bei Fragen an den Kundendienst verstärkt auf Messaging zugreifen werden. Ein guter Grund und höchste Zeit, dass auch Ihre Marke Messaging in ihre Social-Media- und Kundenservice-Strategien integriert.

Mit Sparkcentral by Hootsuite können Marken eingehende Social-Media-Kundendienstanfragen über Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin und WhatsApp einfacher verwalten.

Mit Sparkcentral lassen sich auch Nachrichten verwalten, die über Ihre eigenen digitalen Kanäle wie Ihre Website oder App eingehen.

Sämtliche dieser Konversationen können Sie außerdem über eine automatisierte Nachrichtenverteilung managen. Sparkcentral nutzt KI-gestützte Chatbots, um einfache Support-Anfragen zu beantworten, wobei im Bedarfsfall menschliche Kundenservice-Mitarbeiter in den Dialog einsteigen können. Die Plattform lässt sich einfach mit in Ihren bestehenden CRM-Systemen integrieren.

Sorgen Sie mit Sparkcentral by Hootsuite aus dem Stand für eine herausragende Kundenerfahrung. Die Plattform lässt sich extrem schnell einrichten und bietet mit seinem nutzerfreundlichen Agenten-Desktop eine perfekte Lösung für alle Teams mit Kundenkontakt.

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Managen Sie sämtliche Social Media-Aktivitäten an einem Ort: sparen Sie Zeit mit Hootsuite.

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By Lise Eerdekens

Lise ist Content-Marketer bei Hootsuite und lebt in Belgien. Wenn sie nicht gerade über Social Media nachdenkt, sitzt sie beim Brunch, fotografiert oder plaudert mit ihrer Katze.

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