Comment offrir un service client exceptionnel sur les médias sociaux

Nous avons tous vu, à un moment ou à un autre sur les médias sociaux, des messages de clients mécontents qui critiquent de façon très négative un produit ou un service qui n’a pas tout à fait répondu à leurs attentes. Leurs bagages ont été perdus lors de leur voyage à Hawaï, ils ont trouvé un cheveu dans leur plat, ou le café crème qu’ils avaient commandé leur a été servi à une température de 64 degrés et non 65… Ce genre de choses.

Les petites entreprises comme les plus grandes sociétés sont désormais toutes présentes en ligne sur les médias sociaux, ce qui permet aux consommateurs de communiquer avec elles bien plus facilement qu’auparavant. Répondre à des clients mécontents ou aux questions les plus fréquentes sur votre produit ou service peut devenir une procédure simple si vous respectez un certain nombre de bonnes pratiques que nous allons expliquer ci-dessous.

Pourquoi est-ce important de proposer un bon service client sur les médias sociaux ?

Offrir un excellent service client doit évidemment être un objectif primordial pour votre entreprise, mais il ne s’agit pas d’un simple principe. Proposer un service client de qualité sur les médias sociaux peut bien sûr contribuer à la croissance et à la pérennité de votre entreprise, mais il est parfois difficile de comprendre pourquoi exactement. Help Scout a créé une superbe étude qui présente les principales raisons qui doivent inciter une entreprise à considérer qu’offrir un service client exemplaire est une priorité. Voici quelques chiffres clés :

  • 86 % des consommateurs cessent d’acheter des produits ou services à une entreprise suite à une mauvaise expérience avec celle-ci.
  • 51 % des consommateurs déclarent renoncer à un achat après avoir essayé de contacter le service client une seule fois.
  • En moyenne, les consommateurs racontent une bonne expérience à environ 9 autres personnes, tandis qu’ils font part d’une mauvaise expérience à 16 personnes.
  • 8 consommateurs américains sur 10 déclarent accepter de payer plus cher pour un meilleur service client.
  • 78 % des clients en ligne recommandent une marque à des amis et à d’autres connaissances après une très bonne expérience client.
  • 80 % des entreprises pensent offrir un service client de qualité supérieure, tandis que seulement 8 % des clients sont du même avis qu’elles.

Bien que ces statistiques soient assez générales, votre stratégie en matière de service client sur les médias sociaux influence largement l’opinion des consommateurs sur votre marque. Lorsque l’on aborde la question du service client sur les médias sociaux, on entend beaucoup parler de la notion de « social care » (ou « service client social »).  Plus de la moitié des utilisateurs de réseaux sociaux âgés de moins de 45 ans utilisent le social care, ce explique pourquoi vous avez sans doute déjà vu sur Facebook une publication de votre oncle en colère contre son opérateur qui lui fait payer un dépassement de forfait qui lui semble injustifié.

Le service client social est non seulement utilisé par les jeunes nés à l’ère du numérique, mais également par des consommateurs de tout âge, quelle que soit leur langue maternelle, leur sexe et leur niveau de revenus. Les exemples de services client sur les médias sociaux ci-dessous peuvent vous aider à optimiser vos efforts en matière de « social care ».

1. Écouter ses clients

Cela paraît évident, mais écouter les conversations en ligne est une action négligée par de nombreuses entreprises. Pourtant, cela va sans dire : surveiller ce que les clients disent au sujet de votre marque sur les médias sociaux vous permet d’intervenir si besoin, pour remédier aux situations qui l’exigent, ou tout simplement pour fidéliser vos clients. Si vous ne savez pas vraiment à quoi vous attendre, voici, d’après une étude d’American Express, les principales raisons qui poussent les clients américains à utiliser les médias sociaux en tant que service client  :

  1. Obtenir une réponse concrète de la part d’une entreprise à propos d’un problème de service (50 %)
  2. Remercier une entreprise suite à une expérience positive avec ses services (48 %)
  3. Partager des informations sur leur expérience avec le service d’une entreprise auprès d’un public plus large (47 %)
  4. Exprimer un sentiment de frustration après une mauvaise expérience avec un service (46 %)
  5. Demander à d’autres utilisateurs comment améliorer leur expérience avec un service (43 %)

Pour remédier à cela sur des plateformes comme Twitter, configurez les flux de recherche sur Hootsuite en tenant compte des variations mal orthographiées de votre nom commercial, ou des mots-clés qui pourraient avoir un lien avec votre entreprise. Vous aurez ainsi plus de chances d’accéder à des mentions et des discussions évoquant votre marque, et donc d’y répondre si besoin.Si vous ne savez pas où trouver ces conversations (hormis votre propre page Facebook ou les messages directs sur Twitter), sachez que de nombreuses possibilités s’offrent à vous. Étant donné que seulement 3 % des conversations au sujet d’une marque sur Twitter sont effectivement envoyés au bon pseudo Twitter, il est primordial de ne pas s’intéresser uniquement aux messages directs. Comme l’explique Liel Leibovitz, professeur de communication à l’université de New York, « sur Twitter, on peut trouver de très nombreuses conversations à propos des détaillants, et il s’agit la plupart du temps de consommateurs qui expriment leur préoccupation ou demandent de l’aide en posant diverses questions. »

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Capture d’écran du flux de recherche Hootsuite

Par exemple, le producteur de nourriture pour animaux Purina a adhèré au concept de veille sociale. La marque explique que son opération « Always On » consiste à:

« utiliser les moteurs de recherche et le social listening pour mettre en place un système qui permette de découvrir les principaux sujets de préoccupation des amoureux des animaux et d’évaluer les conversations pour s’assurer que Purina est en mesure d’apporter une valeur ajoutée. Ensuite, nos experts créent du contenu à l’aide de notre outil ultra-pratique appelé Moment Studio en utilisant l’une des quatre niveaux de production dont nous disposons. La qualité du contenu dépend de l’importance de la conversation. »

Le cas échéant, Purina publie alors des tweets directement auprès de ceux qui discutent de la marque, ce qui permet à la société d’établir une relation personnelle avec ses clients et son audience. En concentrant ses efforts sur le social care, Purina a constaté que son nom d’utilisateur @Purina était cent fois plus utilisé qu’avant, ainsi qu’un taux de réponse de 86 %, plus de 55 000 tweets personnalisés envoyés en réponse aux utilisateurs, 6,5 milliards d’impressions personnalisées et un taux de succès de la marque qui a grimpé en flèche.

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Capture d’écran du flux de recherche Hootsuite avec le mot clé @Purina

2. Ajouter de la valeur là où il faut

Afin d’offrir le meilleur service client sur les médias sociaux comme le fait Purina, il est important de savoir comment et où ajouter de la valeur. Ce qu’il faut, c’est de la pertinence. Les entreprises doivent analyser la façon dont les consommateurs utilisent les médias sociaux comme service client avant de mettre en place une stratégie en fonction des résultats obtenus. Vos clients utilisent-ils Twitter pour chercher de l’aide, ou avez-vous un groupe Facebook dédié à cela ? S’ils cherchent effectivement de l’aide, montrez que vous êtes facilement accessible et désireux d’établir une relation et de vous impliquer.

Toutefois, si les internautes se contentent de discuter de votre marque ou de votre entreprise, il est sans doute préférable de ne pas essayer de vous insérer maladroitement à la manière d’une « maman collante » qui essaie de passer du temps avec les amis de sa fille adolescente. Si vos clients ont besoin d’un service et que vous leur donnez des coupons de réduction tout en les ignorant lorsqu’ils tentent de communiquer avec vous, vous allez vous retrouver avec des clients mécontents.

En revanche, vous pouvez offrir de la valeur à vos clients en concentrant vos efforts de diverses manières sur le « social care », comme par exemple :

  • En utilisant les médias sociaux pour améliorer leur expérience dans la vie réelle 
  • En résolvant leurs problèmes et en leur faisant gagner du temps
  • En vous montrant ouvert à l’avis et aux idées des clients sur vos produits/services

3. Répondre dans un délai approprié

La communication en temps réel caractérise les médias sociaux ; c’est pourquoi vos clients attendent des réponses très rapides. Bien que cela diffère légèrement d’un réseau social à l’autre, il est toujours préférable de répondre aussi rapidement que possible à la demande d’un client. Nous connaissons tous le désagrément d’être mis en attente par le service d’assistance téléphonique d’un service client. Les expériences en ligne ne sont pas vraiment différentes. Ce que l’on attend d’un service client sur un réseau social est tout de même différent de ce que l’on attend d’une assistance par e-mail, où le délai de réponse standard est de 24 heures.

D’après une étude auprès des consommateurs réalisée par Oracle , «plus de la moitié des consommateurs sur Facebook attendent une réponse à leurs questions et publications le jour même, tandis que 52 % des consommateurs qui utilisent Twitter attendent une réponse de la part de l’entreprise dans les deux heures. ». L’étude a également révélé que 30 % des utilisateurs de Twitter attendent une réponse dans un délai d’une demi-heure, ce qui signifie que pour répondre aux nombreuses attentes de vos consommateurs, vous devez constamment surveiller et agir sur les médias sociaux.

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Royal Dutch Airlines (KLM) va bien encore plus loin, au sens propre comme au sens figuré. L’entreprise dispose d’un compte Twitter très actif, qu’elle utilise pour répondre aux demandes des clients. Mais ce qui est remarquable, c’est qu’elle indique le temps de réponse estimé dans son en-tête Twitter. Cette information est systématiquement mise à jour toutes les cinq minutes : les clients bénéficient ainsi d’une certaine transparence et savent combien de temps ils vont devoir attendre leur réponse.

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Sur la page du service client de KLM, qui comporte son compte Twitter, on peut également lire que l’entreprise offre un service client 24h/24 et 7j/7 via divers réseaux sociaux tels que Facebook et LinkedIn. L’entreprise encourage les clients à utiliser ces services pour réserver ou changer de vol, s’enregistrer, choisir un siège, commander un repas, enregistrer des bagages supplémentaires ou poser des questions, et ce qu’ils aient réservé un vol avec KLM ou non. Faire du « social care » une priorité est important, non seulement pour gagner la confiance des clients, mais aussi pour des raisons financières.

Comme l’explique VentureBeat, « KLM, leader du commerce social, est la compagnie aérienne qui a initié la révolution moderne du service client via les médias sociaux. Désormais, 150 personnes travaillent pour le service client via les réseaux sociaux de la société et chacune d’elles représente près de 170 000 $ de chiffre d’affaires annuel. » Gert-Wim ter Haar, responsable des médias sociaux chez KLM, a insisté sur ce point auprès de VentureBeat : « Les réseaux sociaux sont une source de profits croissante. Il s’agit tout d’abord de proposer un service, puis de développer la notoriété de la marque et sa réputation, mais aussi de faire du commerce. Nous devons gagner de l’argent ». Il semblerait donc que les clients et les entreprises trouvent leur compte dans le social care.

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