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Stratégie

L’IA conversationnelle : définition, intérêt et recommandations

Comment utiliser l’IA conversationnelle (assistants virtuels ou chatbots qui « parlent » aux gens) pour le social commerce et le service client.

Tres Dean septembre 28, 2022
A woman smiling while looking on her mobile device.

L’IA conversationnelle peut être un atout majeur pour votre présence sur les réseaux sociaux. De nos jours, 64 % des gens disent préférer envoyer un message à une entreprise plutôt que de l’appeler. Si vous êtes actif sur les réseaux sociaux et que vous échangez avec vos clients sur ces réseaux, ces statistiques vous concernent également.

Chaque mois, plus d’un milliard de messages sont échangés entre particuliers et entreprises rien que sur Facebook Messenger. Devant toutes ces demandes, avec un nombre limité de personnes pour s’en occuper, un chatbot ou un assistant virtuel peut vous sauver la mise. La technologie d’IA conversationnelle peut accroître l’efficacité de votre équipe et offrir à un plus grand nombre de clients l’aide dont ils ont besoin, plus rapidement.

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment votre entreprise peut bénéficier de l’utilisation d’un outil d’IA conversationnelle pour son service client sur les réseaux sociaux et le social commerce.

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Qu’est-ce que l’IA conversationnelle ?

Le terme d’IA (intelligence artificielle) conversationnelle désigne des technologies, comme les assistants virtuels ou les chatbots, capables de « parler » aux gens (par exemple, répondre à des questions).

Les outils d’IA conversationnelle s’appuient sur des processus tels que le machine learning, les réponses automatisées et le traitement du langage naturel. L’objectif est de reconnaître le langage et la communication, et de les imiter afin de recréer une expérience d’interaction humaine.

Les applications d’IA conversationnelle sont souvent utilisées par les services clients. Elles sont intégrées à des sites web, des boutiques en ligne et des réseaux sociaux. La technologie d’IA peut efficacement accélérer et fluidifier la réponse et l’acheminement des demandes des clients.

Comment fonctionne l’IA conversationnelle ?

L’IA conversationnelle s’appuie principalement sur deux fonctions. La première est l’apprentissage automatique ou machine learning. Pour faire simple, l’apprentissage automatique permet à la technologie d’« apprendre » et de s’améliorer au fur et à mesure de son utilisation. Il recueille des informations à partir de ses propres interactions. Il utilise ensuite ces informations pour s’améliorer au fil du temps.

Le système qui en résulte fonctionnera donc mieux six mois après son ajout à votre page et encore mieux que cela un an plus tard.

Le second, le traitement du langage naturel, ou NLP en abrégé, est le processus qui permet à l’intelligence artificielle de comprendre le langage. Une fois que cette dernière a appris à reconnaître des mots et des phrases, elle peut passer à la génération du langage naturel. Il s’agit du processus par lequel elle discute avec vos clients.

La génération du langage naturel signifie essentiellement que l’IA simule une conversation. Par exemple, si un client vous envoie un message sur les médias sociaux pour vous demander des informations sur la date d’expédition d’une commande, le chatbot avec IA saura comment lui répondre. Il s’inspirera pour cela de l’expérience acquise en répondant à des questions similaires, car il comprend quelles phrases ont tendance à mieux fonctionner en réponse à des questions sur l’expédition.

La théorie peut sembler pénible, mais les chatbots d’IA conversationnelle produisent une expérience client très fluide. Voici un exemple de ce que cela peut donner en pratique :

Capture d'écran du chatbots d'IA conversationnelle de Heyday dans Messenger
Heyday

Avantages des outils d’IA conversationnelle

Gagnez du temps

Dans un monde idéal, chacun de vos clients bénéficierait d’une expérience de service client poussée. Mais en réalité, certains clients vous présentent des demandes beaucoup plus simples que d’autres. Un chatbot ou un assistant virtuel représente un excellent moyen de répondre aux besoins de chacun sans surcharger votre équipe et vous-même.

Les chatbots d’IA peuvent s’occuper des problèmes simples du service client et vous permettre, à vous et à votre équipe, de gérer les problèmes les plus complexes. Cela réduit également les temps d’attente des deux côtés. Notre propre chatbot, Heyday by Hootsuite, aide des entreprises à automatiser jusqu’à 80 % de l’ensemble des conversations du service client !

Suivi des commandes dans Heyday
Heyday

Contrairement à vous et à votre équipe, l’IA conversationnelle peut gérer plusieurs réclamations simultanément. Votre système de service client y gagne énormément en efficacité.

Une meilleure accessibilité

Vous ne pouvez pas être disponible pour vos clients 24 heures sur 24, sept jours sur sept. En équipant votre plateforme de réseaux sociaux d’une IA conversationnelle, vous résolvez ce problème. Si un client a besoin d’aide en dehors des horaires de bureau normaux, un chatbot peut lui répondre. Cela résout un problème logistique et permet déjà aux chatbots de vous faire gagner du temps, mais ce n’est pas tout.

L’IA conversationnelle vous rend plus accessible. Vos clients vous sentent donc plus attentif et la communication est facilitée. Minuit est peut-être le seul moment libre dont dispose une personne pour obtenir une réponse à sa question ou régler son problème. Avec un outil d’IA comme Heyday, elle peut obtenir une réponse à sa question concernant une livraison en quelques secondes :

Contrairement à vous et à votre équipe, l'IA conversationnelle peut gérer plusieurs réclamations simultanément. Votre système de service client y gagne énormément en efficacité. Une meilleure accessibilité Vous ne pouvez pas être disponible pour vos clients 24 heures sur 24, sept jours sur sept. En équipant votre plateforme de réseaux sociaux d'une IA conversationnelle, vous résolvez ce problème. Si un client a besoin d'aide en dehors des horaires de bureau normaux, un chatbot peut lui répondre. Cela résout un problème logistique et permet déjà aux chatbots de vous faire gagner du temps, mais ce n'est pas tout. L'IA conversationnelle vous rend plus accessible. Vos clients vous sentent donc plus attentif et la communication est facilitée. Minuit est peut-être le seul moment libre dont dispose une personne pour obtenir une réponse à sa question ou régler son problème. Avec un outil d'IA comme Heyday, elle peut obtenir une réponse à sa question concernant une livraison en quelques secondes :
Heyday

Un assistant virtuel ne peut pas résoudre tous les problèmes, mais l’IA conversationnelle permet à de tels clients d’obtenir l’aide qu’ils recherchent.

Aidez vos clients à prendre des décisions d’achat

L’IA conversationnelle peut bien sûr apporter des solutions à des tickets d’assistance client. Mais elle peut également vous aider à concrétiser et à modifier des ventes.

Le machine learning présente l’avantage de personnaliser l’expérience de vos clients. Une plateforme d’IA conversationnelle peut formuler des recommandations concernant des caractéristiques de produits ou l’ajout d’articles que vos clients n’avaient peut-être pas vus ou pris en compte.

Voici un exemple de ce type de recommandations :

L'IA conversationnelle recommande des produits dans le chat Heyday
Heyday

Les solutions d’IA conversationnelle telles que Heyday formulent ces recommandations en fonction du contenu du panier du client et de ses questions concernant son achat (par exemple, la catégorie qui l’intéresse).

Résultat ? Les ventes augmentent sans que vous ayez à lever le petit doigt.

Vendez en dehors des horaires de bureau

Et puisque l’on parle d’aider les clients à prendre des décisions d’achat, un autre avantage de l’IA conversationnelle réside dans l’accessibilité qu’elle implique. L’un des plus grands avantages d’une entreprise en ligne consiste à pouvoir vendre à tout moment. Seul obstacle à cela : les questions sur la livraison, la vente ou les produits que peuvent avoir les clients en l’absence de représentants disponibles.

Un chatbot ou un assistant virtuel résout facilement ce problème. Comme il est disponible à toute heure, il peut aider tous ceux qui attendent une réponse à leur question avant de finaliser leur paiement. Ces ventes sont donc accélérées, et vous risquez moins de voir les clients perdre intérêt à leur achat avant sa finalisation.

Heyday vous permet même de configurer votre chatbot pour inclure des appels à l’action « Ajouter au panier » et diriger facilement vos clients vers le paiement.

 Invites d'achat dans le chat Heyday
Heyday

Abolissez les obstacles linguistiques

On sous-estime souvent à quel point l’IA conversationnelle élimine l’obstacle de la langue. La plupart des chatbots et des assistants virtuels incluent un logiciel de traduction automatique. Cela leur permet de détecter presque toutes les langues, et d’interpréter et de générer du texte de façon performante dans ces langues.

Aucune interaction de service client n’est donc freinée par des problèmes de langue. Votre société bénéficie d’une image plus accueillante et plus accessible à un large éventail de clients.

Détection de la langue dans le chat Heyday
Heyday

Bonnes pratiques de l’IA conversationnelle

Déterminez quand impliquer des agents (humains) du service client

Un outil d’intelligence artificielle est idéal pour résoudre des problèmes simples, mais il est bon d’en connaître les limites. Les clients n’auront pas tous un problème à la portée des capacités de résolution de l’intelligence artificielle conversationnelle. Les chatbots sont des assistants à votre équipe de service client, pas des substituts. Assurez-vous d’avoir des agents prêts à intervenir en cas de demande plus complexe.

Optimisez votre activité pour le social commerce

Vous cherchez à utiliser au mieux votre intelligence artificielle conversationnelle. Vous souhaitez également apporter à vos clients un accès optimal à l’aide dont ils ont besoin. La meilleure façon de combiner ces deux objectifs consiste à choisir un outil d’IA conversationnelle optimisé pour le social commerce.

Heyday est un outil conçu spécialement à l’intention des détaillants. Il s’intègre aux outils d’e-commerce, d’expédition et de marketing, et relie de manière transparente le back-end de votre entreprise à vos clients pour contribuer à la meilleure expérience client possible.

Citons parmi les intégrations de Heyday :

  • Shopify
  • Magento
  • PrestaShop
  • Panier Bleu
  • SAP
  • Lightspeed
  • + de 780 prestataires de livraison

Heyday vous permet de connecter l’IA conversationnelle à tous les canaux de communication préférés de vos clients, notamment :

  • Messenger
  • Instagram
  • WhatsApp
  • Messages Google Business
  • Kakao Talk
  • Chats web et mobile
  • E-mails

… et de gérer toutes ces interactions à partir d’une seule et même plateforme.

Une fois optimisée pour le social commerce, l’IA conversationnelle dépasse l’envergure d’un simple outil de service client : elle peut également vous aider à automatiser les ventes.

Recommandations de produits au sein du tableau de bord Heyday
Heyday

Exemples d’IA conversationnelles

Voici comment des marques de toutes tailles utilisent des chatbots conversationnels et des assistants virtuels exploitant l’IA sur les médias sociaux.

Amazon

Chatbot avec intelligence artificielle d'Amazon

Ce n’est peut-être pas une plateforme de médias sociaux, mais ce ne peut pas être une mauvaise idée de s’inspirer du plus grand détaillant en ligne au monde.

Amazon utilise un assistant virtuel comme première ligne de service client. L’expérience Amazon repose largement sur une dynamique de questions, comme dans l’exemple ci-dessus. Elle intègre également les données des commandes récentes pour récupérer des informations sur ce qui peut intéresser les clients.

DAVIDsTEA

 Interaction du chatbot Heyday de DavidsTea

DAVIDsTEA a recours à Heyday pour assurer son service client sur les réseaux sociaux. Cette entreprise canadienne de thé de spécialité adopte une approche davantage axée sur la langue. Leur chatbot utilise des schémas linguistiques courants pour fournir aux clients les réponses et les informations dont ils ont besoin.

Clocks and Colours

Un chatbot sur Facebook Messenger

La marque de bijoux Clocks and Colours utilise un chatbot sur sa page Facebook. Lorsque quelqu’un les contacte, l’assistant virtuel de la marque entre en jeu. Comme le bot d’Amazon, celui-ci sert également les clients de la marque par le biais d’une dynamique de questions et de la génération de langage superficiel.

Le bot de Clocks and Colours est intégré aux canaux traditionnels du service client de la marque. Si un utilisateur indique souhaiter échanger avec un agent, l’IA alerte un représentant du service client. Si personne n’est disponible, elle envoie un message d’absence personnalisé et ajoute la demande à la file d’attente de l’équipe du service client.

Interagissez avec vos acheteurs sur leurs canaux préférés et transformez les conversations en ventes avec Heyday, notre plateforme conversationnelle basée sur l’IA. Proposez une expérience client irréprochable, à chaque instant.

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Transformez les conversations du service clients en vente avec Heyday. Améliorez les temps de réponse et vendez plus de produits. Découvrez-le en action.

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By Tres Dean

Author, comic creator, and journalist from Richmond, VA currently residing in New York. He's worked with GQ, Vulture, HuffPost, and many others.

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