La relation client sur les médias sociaux : le guide pour les débutants

Les médias sociaux font partie des canaux les plus efficaces pour assurer la relation client dans notre monde ultra connecté. De plus en plus, les consommateurs privilégient ce moyen de communication pour poser des questions aux entreprises, leur faire part d’une réclamation ou leur transmettre leurs compliments. Même si votre marque maîtrise le marketing digital sur le bout des doigts, elle peut facilement passer à côté des notions de base en matière de relation client sur les médias sociaux. En mettant en place une stratégie de relation client efficace sur les médias sociaux, vous améliorerez la satisfaction de vos clients et pourrez doper votre chiffre d’affaires. Pour savoir comment procéder, suivez le guide !

Qu’est-ce que la relation client sur les médias sociaux ?

La relation client sur les médias sociaux entre dans le cadre du service client. La différence entre les deux réside dans le fait que la relation client est principalement axée sur la résolution de problèmes et le traitement des demandes de service. Exemple : un client rencontre un problème en utilisant votre produit et vous contacte sur Twitter en vous demandant si des correctifs sont disponibles.

Bien que de nombreuses opportunités marketing et de vente sur les médias sociaux fassent partie de l’activité du service client, toutes ne sont pas des demandes d’assistance. Exemple : vous organisez un concours sur Facebook et les participants vous posent des questions sur le règlement. Les réponses rapides et utiles que vous leur fournissez entrent dans le cadre du service client et non de la relation client.

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’une stratégie de relation client sur les médias sociaux ?

D’après une étude menée par J.D. Power, 67 % des consommateurs se tournent vers les médias sociaux pour leurs demandes de service. Les marques qui maîtrisent la relation client sur les médias sociaux bénéficient donc de nombreux avantages, notamment :

• Développement du chiffre d’affaires : les marques qui assurent un service client de qualité sur les médias sociaux se portent mieux que les autres. D’après une étude menée par Aberdeen Group, les entreprises proposant un service client sur les médias sociaux observent une croissance annuelle de 7,5 %, contre 2,9 % pour les autres. Ces marques bénéficient par ailleurs d’une augmentation de 5,4 % du buzz sur les médias sociaux, alors que cette augmentation est nulle pour les autres marques.
• Fidélisation de la clientèle : lorsqu’un consommateur fait l’expérience d’un service client positif sur les médias sociaux, il est près de trois fois plus susceptible de recommander la marque concernée. Inversement, plus de 50 % des consommateurs cessent de faire appel aux entreprises qui leur proposent une expérience client médiocre.
• Renforcement de la notoriété de la marque : les communautés en ligne et sur les médias sociaux influencent les décisions d’achat d’environ 74 % des acheteurs en ligne. Le traitement des réclamations sur les médias sociaux peut doper les activités d’ambassadeurs des clients de 25 %.

Comment lancer son assistance client sur les médias sociaux en 3 étapes

1. Mettez en place un pseudo dédié à l’assistance client

Les marques disposent souvent d’un pseudo distinct sur les canaux comme Twitter pour traiter les demandes d’assistance.

Chez Hootsuite, nous avons choisi @Hootsuite_Help, qui est géré par nos équipes d’assistance. Nous évitons ainsi que les problèmes d’assistance ne soient relayés sur notre canal principal, sur lequel nous publions du contenu original et sélectionné pour interagir avec nos clients.

Si vous décidez de créer un canal social dédié à l’assistance client, veillez à inclure le pseudo utilisé dans les biographies de vos autres profils, pour que vos utilisateurs sachent à qui adresser leurs demandes.

Vous ne pouvez pas assurer l’assistance client sur tous les canaux : il est préférable de choisir un ou deux réseaux qui répondent le mieux à vos besoins. Vous pouvez vous inspirer de comptes proposant une assistance client de qualité sur Twitter, par exemple ceux des marques Spotify, Warby Parker et Telus.

2. Désignez un responsable de l’assistance client sur les médias sociaux

Si vous souhaitez vraiment proposer une assistance sur les médias sociaux, choisissez ou embauchez un collaborateur chargé exclusivement de gérer ces canaux.

Toutefois, vous devez d’abord :

• comprendre les compétences requises ;
• préciser vos objectifs (quels canaux doivent être gérés, quelle doit être la fréquence de publication de messages, etc.) ;
• définir comment cette personne devra collaborer avec les autres membres de l’équipe d’assistance.

3. Créez des directives pour les médias sociaux

L’assistance sur les médias sociaux présente des difficultés et opportunités différentes de celles du marketing digital. Il est important de mettre en place des directives dédiées à la relation client qui correspondent aux valeurs de votre entreprise. Ce document doit couvrir les points suivants :

• Ton
• Délai de réponse pour chaque canal
• Réponses aux questions fréquentes
• Protocole pour les remontées et autres problèmes clients
• Procédure de validation des messages et système de gestion des autorisations

Conseils et bonnes pratiques pour l’assistance client

Vous devez garder quelques éléments à l’esprit lorsque vous gérez vos canaux sociaux dédiés à l’assistance client.

Recherchez et surveillez les conversations en lien avec votre entreprise

Il est important d’anticiper les besoins des clients avant qu’un problème ne survienne. Comme l’explique l’une de nos expertes en médias sociaux, Gabrielle Maheux, « L’assistance client sur les médias sociaux ne se limite pas toujours à des questions/réponses ».

Cela signifie que vous devez également surveiller les conversations ayant trait à votre marque et répondre aux clients, même s’ils ne se sont pas adressés directement à vous. Voici comment procéder.

Conseil de pro : utilisez la recherche rapide dans Hootsuite pour surveiller des mots-clés.

La recherche rapide dans Hootsuite vous permet de repérer très simplement les conversations concernant votre marque et de les enregistrer dans votre tableau de bord, sous forme de flux. Vous pouvez rechercher des mots-clés et des hashtags en lien avec des questions d’assistance ou bien utiliser la recherche géolocalisée pour surveiller les messages publiés sur les réseaux sociaux dans une région spécifique et y répondre.

1. Pour effectuer une recherche rapide, cliquez sur l’icône en forme de loupe dans le coin droit du tableau de bord.
2. Sélectionnez le réseau social sur lequel effectuer la recherche.
3. Saisissez vos termes de recherche, puis appuyez sur la touche Entrée.
4. Sélectionnez Sauvegarder en tant que flux dans l’onglet de votre profil de média social.

Découvrez les autres avantages d’Hootsuite en suivant la formation gratuite aux médias sociaux de la Hootsuite Academy.

Pour en savoir plus sur les autres outils de surveillance que vous pouvez utiliser depuis Hootsuite, cliquez ici.

N’attendez pas les questions et les réclamations : soyez proactif

Si vous lancez un nouveau produit, anticipez les questions ou problèmes potentiels. Utilisez-les pour créer du contenu informatif que vous pourrez partager sur vos canaux sociaux, comme des vidéos de démonstration ou un article de blog sur les bonnes pratiques.

Vous réduirez ainsi le nombre de tickets d’assistance et doperez les interactions avec vos clients. Pour une analyse approfondie du concept de relation client proactive sur les médias sociaux, consultez notre guide.

Conseil de pro : stockez du contenu réutilisable dans Hootsuite.

Si vous disposez d’un compte Hootsuite Enterprise, vous pouvez utiliser la bibliothèque de contenu pour stocker, organiser et partager du contenu préapprouvé destiné à l’assistance client sur les médias sociaux.

Pour créer une bibliothèque de contenu :

1. Sélectionnez l’icône Éditeur dans le menu de démarrage.
2. Sous Sources de contenu, cliquez sur Bibliothèque de contenu.
3. Cliquez sur Créer une bibliothèque de contenu.
4. Ajoutez un titre à la bibliothèque, puis ajoutez votre contenu préapprouvé.

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Répondez rapidement

Lorsque des clients contactent une marque sur les médias sociaux, ils demandent une réponse amicale et rapide. D’après une étude menée par Twitter, 71 % des Twittos attendent que la marque leur réponde dans l’heure.

Conseil de pro : utilisez des flux pour écouter et suivre les interactions.

Les onglets et flux de Hootsuite vous permettent de surveiller plusieurs réseaux et conversations en lien avec votre marque. Vous pouvez ainsi répondre rapidement aux demandes d’assistance.

1. Cliquez sur Ajouter un flux dans le coin supérieur gauche de votre tableau de bord.
2. Sélectionnez le réseau social et le profil pour lesquels vous souhaitez créer un flux.
3. Différents types de flux vous sont proposés selon le type de profil que vous choisissez.

Découvrez les autres avantages d’Hootsuite en suivant la formation gratuite aux médias sociaux de la Hootsuite Academy.

Si vous devez attribuer un message publié sur un réseau social à un collaborateur :

1. Sélectionnez Flux dans le menu de démarrage.
2. Cliquez sur l’icône Tâche sous le message à attribuer.
3. Saisissez le nom de la personne à laquelle attribuer le message.
4. Ajoutez une remarque si vous souhaitez préciser le contexte du message.
5. Cliquez sur Attribuer. Le collaborateur recevra un e-mail l’informant qu’un message lui a été attribué.

Gérez les réclamations

Des millions de réclamations publiées sur les médias sociaux restent sans réponse : il s’agit d’une occasion manquée absolument colossale pour de nombreuses marques. Les réclamations vous permettent de résoudre des problèmes et de transformer des expériences négatives en expériences positives.

D’après l’Amex’s Global Customer Service Barometer, 60 % des consommateurs parlent d’une mauvaise expérience autour d’eux, contre seulement 46 % lorsque l’expérience est positive.

Conseil de pro : transformez les publications sur les médias sociaux en tickets d’assistance avec Hootsuite.

L’application Zendesk pour Hootsuite vous permet de créer des tickets dans Zendesk à partir de messages publiés sur Twitter et Facebook. Elle vous permet également d’attribuer des tickets à d’autres collaborateurs et de répondre directement aux messages depuis Zendesk. Voici comment procéder.

1. Installez l’application Zendesk.
2. Accédez au flux contenant le message à convertir.
3. Dans le menu déroulant du message, sélectionnez Create Ticket (Créer un ticket).
4. Renseignez les autres informations requises, puis créez le ticket dans Zendesk.

Utilisez les données pour prendre des décisions éclairées

Le suivi des indicateurs des médias sociaux vous permettra d’analyser l’efficacité de vos activités en matière de service client. D’après une étude menée par Forbes Insights, 29 % des entreprises réalisant des analyses de données améliorent de manière significative leur service client.

Pour commencer, mesurez le nombre de commentaires, le taux moyen de réponse et la satisfaction client.

Conseil de pro : mesurez vos performances avec Hootsuite Analytics.

Hootsuite Analytics vous permet de mesurer et partager l’impact de vos efforts en matière d’assistance client sur les médias sociaux. Vous pouvez ainsi consulter des statistiques en temps réel sur vos performances et créer divers rapports.

Commencez par mesurer les performances de votre équipe. Vous saurez ainsi combien de demandes vous sont soumises et sous quel délai vos collaborateurs y répondent.

Conseil de pro : évaluez l’opinion générale avec Hootsuite Insights.

Avec Hootsuite Insights, vous pouvez comprendre ce que pensent les utilisateurs des médias sociaux de votre marque, puis affiner cette perception à l’aide de filtres de localisation, de sexe et de langue. Commencez par configurer des flux de sentiment dans Hootsuite pour suivre l’évolution de la satisfaction client.

Lors de la mise en place de votre programme d’assistance client sur les médias sociaux, ne passez pas à côté de ces notions de base. Suivez notre guide pour assurer la réussite de votre canal d’assistance client.

 

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