Dass es sich lohnt, einen guten Kundenservice auf Twitter zu bieten, hat sich mittlerweile herumgesprochen. Insbesondere Dank der sozialen Medien war nie es einfacher, schnell, direkt und persönlich auf Fragen, Beschwerden oder ein dickes Lob zu reagieren. Das hilft Unternehmen bei der Kundenbindung und wirkt sich positiv auf den Umsatz aus.
Laut einer gemeinsamen Studie von Twitter, The Advertising Research Foundation, FOX und DB5, folgt ein Twitter-Nutzer durchschnittlich fünf Unternehmen. Und 80 Prozent aller Twitter-Nutzer haben während des Umfragezeitraums eine Marke in einem Tweet erwähnt.
Bei Kunden gilt Twitter als die beliebteste Service-Plattform. Das Netzwerk ist dialogorientiert und reaktionsfreudig. Die Echtzeitnatur macht es den Kunden einfach, Fragen zu stellen, Unternehmen für ihre Leistung zu loben oder sich nach Unterstützung jeder Art umzusehen. Das zeigt auch eine Untersuchung zu Tweets an Marken und deren Kundenservice-Accounts. Im Jahr 2015 wurden bereits 2,5 mal so viele dieser Tweets abgesetzt, als noch in 2013.
Laut einer McKinsey-Analyse bevorzugen 30 Prozent der Social Media-Nutzer einen Social Media-Kundenservice anstatt der traditionellen Callcenter. Und es hat einen weiteren Vorteil, wenn Twitter zur Kundenkommunikation eingesetzt wird. In einer Studie von Twitter und Research Now aus diesem Jahr wurde ermittelt, dass 77 Prozent der Menschen ein Unternehmen positiver wahrnehmen, wenn sie eine überzeugende Antwort von diesem erhalten.
Sie möchten wissen, wie Sie auf Twitter besser mit bestehenden und zukünftigen Kunden interagieren können? Mit den folgenden drei Tipps sind Sie perfekt aufgestellt.
1. Nehmen Sie Kundenanfragen sportlich und reagieren Sie mit Gefühl
Antworten Sie zeitnah. Ein flott reagierender Kundenservice zahlt sich aus. 81 Prozent der Kunden, die auf Twitter keine Antwort von einem Unternehmen erhalten, würden das Unternehmen auch nicht weiterempfehlen – zeigt die Umfrage von Twitter und Research Now. Wenn jemand in Ihren Laden kommt, begrüßen Sie diesen sicher sofort und freundlich – und genau so sollten Sie auch mit einem an Ihre Firma adressierten Tweet umgehen. Wir empfehlen daher, zumindest einmal am Tag Ihren Twitter-Account zu kontrollieren und auf Anfragen potenzieller Kunden zu reagieren.
Halten Sie Ihre Antworten kurz. Bleiben Sie stets freundlich. Zeigen Sie, dass Ihnen ein Tweet gefällt, und klicken Sie auf das Herz. Ein „Gefällt mir“ gefällt jedem!
Und zögern Sie nicht, Bilder, GIFs und Emojis zu verwenden. Ein fröhliches GIF oder Smiley kommuniziert Ihre Stimmung klar und deutlich – und Bilder überwinden Sprach- und Bildungsbarrieren.
Zwei Beispiele: In dieser Antwort demonstriert @theDryBar die Begeisterung für einen positiven Tweet mit einem Herzchen, dass sogar farblich zur Marke passt!
— Drybar (@theDrybar) February 3, 2016
Und hier antwortet @RKSupport mit der Abbildung einer Größentabelle auf die Frage eines Kunden zu Hemdgrößen.
Check out this sizing chart! They typically fit true to size :) pic.twitter.com/GnKynAta5v
— Runkeeper Support (@RKSupport) June 9, 2016
Nicht jeder, der über Ihr Unternehmen twittert, kennt den offiziellen Twitter-Nutzernamen Ihrer Firma. Suchen Sie auf Twitter deshalb auch nach Unterhaltungen zu Ihrem Firmennamen und verkehrten Schreibweisen. Sie können die Suchergebnisse auf Twitter nach Ort und Datum filtern, wenn Sie „weitere Optionen“ anklicken.
Falls Sie mit Hootsuite arbeiten, erstellen Sie am besten eine Liste der wichtigsten Schlagworte, die Sie beobachten wollen. Wenn Ihr Unternehmen zum Beispiel eine Gärtnerei aus Albuquerque ist und „Sandra’s Cactus Emporium“ heißt, sollten Sie „Sandra Cactus“, „Cactus Albuquerque“ und „Cactus Gärtnerei“ ebenfalls im Auge behalten.
2. Verlegen Sie Unterhaltungen in die Direktnachrichten
Direktnachrichten sind privat und haben keine Zeichenbeschränkung. Damit eignen sie sich perfekt für alle Konversationen, die etwas länger ausfallen oder die Sie lieber unter vier Augen mit einem Kunden führen wollen.
Lockere und positive Unterhaltungen sollten Sie dagegen öffentlich führen. Das zeigt potenziellen Kunden, dass Sie erreichbar sind. Auch auf negative Kommentare öffentlich zu reagieren, kann sinnvoll sein, weil Sie damit ausgezeichneten Kundenservice demonstrieren. Aber spätestens dann, wenn Sie persönliche Informationen von einem Kunden benötigen oder die Diskussion sehr intensiv wird, sollten Sie zur Direktnachricht wechseln. Die eleganteste Lösung bietet in dem Fall eine Antwort mit dem Link „Eine Direktnachricht senden“.
Wie einfach das geht, erfahren Sie unter „Eine Direktnachricht senden“ erstellen.
3. Teilen Sie positive Bewertungen mit Ihren Followern
Wenn Sie auf Twitter aktiv sind und ein erfolgreiches Unternehmen führen, werden Ihre Kunden mit Sicherheit positive Bewertungen twittern. Solche Reaktionen sind nicht nur erfreulich, sie können Sie auch zur Vermarktung Ihres Unternehmens nutzen. Wenn Sie eine positive Review retweeten, erfahren alle Ihre Follower davon.
Der Teehändler @BobaGuys hat die Bewertung seines neuesten Ladengeschäfts retweetet. Übrigens: Mit Retweets bringen Sie auch Ihr Influencer Marketing auf Twitter voran.
https://twitter.com/davidlomas/status/740700182036152321
Sie können Ihrem Retweet auch eine Bemerkung hinzufügen, zum Beispiel „Danke für das tolle Feedback“ oder „Melden Sie sich, wenn Sie etwas brauchen!“.
Die Modefirma @EILEENFISHER zeigt ihre Freude mit einem Herzchen beim Retweet einer Kundin.
Thx for the ❤️! https://t.co/6wGglKgmnY
— EILEEN FISHER (@EILEENFISHERNY) May 23, 2016
Je aktiver Sie Ihren Twitter-Account nutzen und je mehr Sie diesen promoten, desto mehr Reaktionen werden Sie erhalten. Bitten Sie Ihre Kunden darum, Ihnen zu folgen: persönlich, in der Email-Signatur oder der Fußzeile, auf Ihrer Website und auf elektronischen und Papierrechnungen. Manche Unternehmen drucken ihren @Usernamen auch auf die Verpackungen, um die Kunden zur Kontaktaufnahme zu bewegen, wenn die Begeisterung über die Neuerwerbung am größten ist.
Schauen Sie am besten gleich mal auf Twitter vorbei, und entdecken Sie selbst, wie potenzielle Kunden auf Sie (oder Ihre Konkurrenz!) reagieren. Und dann nutzen Sie mit diesen Tipps die Gelegenheit, um mit Ihren Tweets treue Kunden zu gewinnen.
Möchten Sie mehr aus Ihrem Kundendienst über Social Media herausholen? Versuchen Sie es doch mal mit Hootsuite.
