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Stratégie

Du chat à l’achat : faciliter les ventes grâce à un chatbot Shopify

Les chatbots Shopify offrent un service client sans besoin d’employé en direct. C’est comme un robot majordome, 24 h sur 24, 7 j sur 7.

Colleen Christison août 25, 2022
Woman uses a mobile device.

L’avenir passe par les chatbots Shopify !

Les chatbots offrent un service client pour votre boutique Shopify sans besoin d’employé en direct. C’est comme un robot majordome, 24 h sur 24, 7 j sur 7.

Lorsque les chatbots répondent à des questions courantes, ils évitent à votre personnel (ou à vous-même) d’avoir à le faire. Cela vous permet de consacrer du temps à des tâches que les chatbots ne peuvent pas faire (les robots ne dominent pas encore tout à fait le monde).

Tout l’intérêt des chatbots est d’apporter plus de confort au client et plus d’économies pour vous.

Cet article vous indique plusieurs moyens d’utiliser des chatbots pour améliorer votre boutique en ligne. Nous avons également ajouté des recommandations et contre-indications pour les chatbots.

Nous terminons par quelques-unes de nos marques de chatbot Shopify préférée et vous expliquons pourquoi.

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Qu’est-ce qu’un chatbot Shopify ?

Un chatbot Shopify est un outil de commerce électronique qui simule une conversation naturelle. Il extrait les données de votre boutique pour automatiser certaines tâches. Ces tâches comprennent la communication avec les clients, la vérification de l’inventaire du magasin, la gestion des retours et l’incitation à l’achat.

Les chatbots Shopify relèvent généralement de l’une des trois catégories suivantes :

  • Les chatbots intelligents sont pilotés par l’intelligence artificielle (IA)
  • Les chatbots simples sont des bots basés sur des règles
  • Les modèles hybrides mélangent les deux approches ci-dessus

Les chatbots qui utilisent l’IA sont souvent plus complexes, et font moins d’erreurs typiques des robots. Les chatbots alimentés par l’IA sont ceux qui se rapprochent d’actions réelles, semblables à celles d’humains, parmi les trois types.

Vous pouvez utiliser des chatbots basés sur des règles pour des tâches simples, comme commander des pizzas sur Internet. Ils sont souvent plus économiques, du moins au départ.

Mais si ces bots reçoivent des demandes compliquées (plutôt que prévisibles), ils se retrouvent en échec. Cela peut vous coûter des ventes auprès de clients frustrés ; le coût réel s’avère difficile à mesurer.

Les modèles hybrides, intermédiaires entre les chatbots intelligents et les chatbots simples, peuvent couvrir un large éventail de fonctionnalités.

Pourquoi utiliser des chatbots Shopify ?

Les chatbots Shopify offrent un moyen innovant de fournir des solutions personnalisées en temps réel aux clients. Ils peuvent automatiser les retours, rendre compte de l’état d’une commande, et augmenter les ventes en consultant les stocks en quelques secondes.

Voici cinq façons dont l’utilisation des chatbots Shopify peut améliorer votre activité d’e-commerce.

Économisez sur les coûts de personnel

Interagir avec des chatbots ne coûte rien. Ces bots abattent un travail qui nécessiterait autrement un personnel rémunéré ou des plateformes logicielles coûteuses.

Chatbot de suivi des commandes DavidsTea
Source : Heyday

Facilitez l’achat à vos clients

Un bon chatbot guidera les clients tout au long de leur parcours d’achat. L’intelligence artificielle permet à certains chatbots de capturer des attributs de recherche uniques, d’en faire une liste réduite et de présenter aux acheteurs des produits connexes.

Les recherches de produits pilotées par l’intelligence artificielle génèrent des recommandations personnalisées. Les clients peuvent ainsi trouver facilement ce qu’ils veulent.

 Recommandation de robe Dynamite personnalisé
Source : Heyday

Votre chatbot peut inciter les acheteurs à placer le produit dans leur panier d’achat, à trouver d’autres produits similaires ou à poursuivre leurs achats. Et, une fois qu’un client a placé un article dans son panier, votre chatbot peut l’inviter à passer à la caisse.

Un service client non-stop pour renforcer votre équipe de vente

Vous bénéficiez d’un service client permanent sans disposer d’une équipe d’assistance 24 h/24 et 7 j/7. En dotant votre équipe d’un représentant virtuel, vous pouvez capturer et interagir avec des prospects à toute heure du jour ou de la nuit. Votre bot les transmettra ensuite à vos collaborateurs humains au moment opportun.

Chatbots multilingues

Les chatbots agissent pour l’égalité. Ils peuvent utiliser des algorithmes de machine learning pour digérer des centaines de langues. Les clients peuvent consulter votre page et résoudre leurs problèmes dans leur langue maternelle.

Merci au chatbot français bien pratiqu
Source : Heyday

Améliorations continues (IA)

L’un des meilleurs atouts des chatbots est leur capacité à s’améliorer constamment. Plus ils reçoivent de retours et gagnent en expérience auprès de vos clients, plus vous êtes en mesure de les former.

Recommandations et contre-indications à l’utilisation des chatbots Shopify

Utilisez-les pour l’automatisation. Ne les utilisez pas pour traiter les plaintes des clients.

Demandez à votre chatbot :

  • de guider les clients le long de parcours logiques
  • de répondre à des messages
  • d’automatiser des tâches comme le suivi des commandes

Ne les utilisez pas pour gérer les plaintes des clients. Ne dirigez jamais un client contrarié vers un bot. Au-delà de lui dire de se calmer, c’est le moyen le plus rapide de transformer son agacement en colère.

Utilisez-les pour féliciter les clients qui atteignent des étapes clés. Ne les utilisez pas pour souhaiter un bon anniversaire de mariage à votre moitié.

Sérieusement, il est important de savoir ce qui est de bon ton. Utiliser des chatbots pour souhaiter un joyeux anniversaire aux clients montre que vous les appréciez.

Utiliser un chatbot pour quoi que ce soit de plus personnel peut être gênant. Ne sacrifiez pas le professionnalisme sur l’autel de la personnalité.

Utilisez-les pour la communication omnicanale. Ne les utilisez pas pour spammer vos lignes de communication.

Les chatbots sont parfaits pour intégrer la prise en charge sur plusieurs canaux, de votre application de chat Shopify à Facebook Messenger. Mais ne publiez pas la même chose sur tous les canaux auxquels vous êtes connecté. Et ne spammez pas vos canaux de messages commerciaux.

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Chatbot Shopify pour la vente au détail

En ce qui concerne les chatbots Shopify pour la vente au détail, les possibilités sont nombreuses. Il en va de même pour les bots spécifiques à la vente au détail sur Instagram et Facebook Messenger.

N’oubliez pas que vous leur confiez une grande partie de la satisfaction de vos clients. Nous en mentionnons donc quelques-uns à envisager.

Heyday

Chatbot Shopify Heyday

Heyday, une plateforme d’IA conversationnelle, a rejoint l’équipe Hootsuite en août 2021. Sa facilité d’intégration en fait l’un de nos préférés, mais de nombreuses autres raisons nous incitent à promouvoir Heyday.

La principale valeur ajoutée de Heyday est son bot (plus) intelligent, vraiment convaincant. Ce chatbot piloté par IA offre aux clients un moyen facile de communiquer en anglais ou en français sans empiéter sur le temps de vos employés. Et la transmission vers un vrai humain en direct se fait en toute fluidité si nécessaire.

Le modèle hybride humain-IA forme une combinaison encore rare, mais opérationnelle pour résoudre un problème concernant les achats en ligne : une interaction humaine authentique. Heyday peut connecter à distance un visiteur du site à des employés du magasin via un chat en direct ou des appels vidéo.

Heyday est également configuré pour répondre aux questions du service client et aux demandes commerciales. La plupart des chatbots se limitent à l’un ou l’autre.

Son intégration à votre application de chat et à votre boutique Shopify ne prend que 10 minutes ! Écoutez Stronger de Kelly Clarkson trois fois en boucle et votre intégration Heyday-Shopify sera terminée. Zip zap.

Concernant Shopify, Heyday affirme pouvoir rapidement « fournir des recommandations de produits (et présenter l’intégralité de votre catalogue de produits aux clients dans le chat), suivre des commandes, automatiser des FAQ et unifier toutes les conversations clients de l’ensemble de vos canaux au sein d’une même boîte de réception ».

L’application Shopify s’initie à l’aide d’un modèle de conversation préchargé qui répond à la plupart des besoins de vos clients, mais si vous recherchez davantage de personnalisation, vous pouvez passer au forfait entreprise de Heyday.

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Gobot

Les quiz d’achat permettent au chatbot alimenté par intelligence artificielle Gobot de se démarquer des autres bots Shopify. Il propose des modèles prédéfinis et des questions pour aider les clients à choisir les meilleurs produits. Grâce à ses compétences en IA et en traitement du langage naturel, Gobot formule des recommandations en fonction de ce que les clients aiment ou de ce dont ils ont besoin.

Les quiz Gobot présentent l’avantage potentiel non négligeable d’accroître la fidélité et l’engagement des clients.

Résultats du quiz Gobot basé sur l'IA pour 10 % de réduction
Source : Gobot

Gorgias

Gorgias est une excellente application pour les entreprises aux besoins complexes en matière de feedback et de service client. Ce chatbot utilise un modèle de service d’assistance, qui permet à votre entreprise de rester organisée sur tous les canaux dans le traitement de ses demandes d’assistance, ses tickets ainsi que des retours d’expérience de ses clients, et inclut un chat en direct.

Gorgias est personnalisable. Les marques peuvent ainsi maintenir un contact personnel et humain avec leur clientèle. Pour une application de type service d’assistance, c’est inestimable.

 La plateforme personnalisable de Gorgia, avec notamment l'adresse de livraison et la disponibilité des articles
Source : Gorgias

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By Colleen Christison

Colleen Christison is a freelance copywriter, copy editor, and brand communications specialist. She spent the first six years of her career in award-winning agencies like Major Tom, writing for social media and websites and developing branding campaigns. Following her agency career, Colleen built her own writing practice, working with brands like Mission Hill Winery, The Prevail Project, and AntiSocial Media.

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