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Stratégie

Les 5 meilleurs outils d’analyse de l’opinion sur les médias sociaux !

Ecoutez avec attention ce qui se dit de votre marque en utilisant des outils d’analyse de l’opinion sur les médias sociaux pour faciliter votre démarche !

Hootsuite avril 26, 2017
L'opinion sur les médias sociaux

Aimeriez-vous savoir ce que disent les personnes qui parlent de vous ? Les entreprises, elles, n’ont pas à se poser la question. Elles doivent savoir ce que le public dit de leur marque. Il est important pour elles d’écouter avec attention ce qui se dit à leur propos sur les médias sociaux et surtout de savoir si la tendance est positive ou négative. Les outils d’analyse de l’opinion peuvent faciliter cette démarche.

Nous nous sommes entretenus avec Nick Martin, coordinateur des interactions digitales chez Hootsuite, pour lui demander pourquoi l’opinion sur les médias sociaux joue un rôle si important et quels outils il utilise au quotidien.

#1 – Qu’est-ce que l’opinion sur les médias sociaux ?

Si vous êtes satisfait des 10 000 mentions de votre marque générées sur Twitter la semaine dernière, vous risquez bien de perdre le sourire si ces mentions s’avèrent être des réclamations. L’analyse de l’opinion sur les médias sociaux permet de déterminer l’état de santé de votre stratégie digitale.

Nick Martin nous explique : « L’opinion sur les médias sociaux correspond à l’impression positive ou négative qui se dégage d’une publication ou d’une interaction. »

Le suivi de l’opinion vous permet de comprendre ce que ressent l’auteur d’une publication. Vous bénéficiez ainsi du contexte nécessaire pour agir et répondre.

#2 – Pourquoi l’opinion sur les médias sociaux est-elle importante ?

1. Elle fournit des informations sur votre public

Les spécialistes du marketing ont tout intérêt à disposer d’autant d’informations que possible sur leur public. En comprenant les réactions de votre public à vos publications, vous pourrez plus facilement planifier vos campagnes et contenus futurs.

Imaginons que votre équipe de gestion des médias sociaux organise une campagne autour du nouveau gel douche de votre marque, qui inclut des microbilles de plastique exfoliantes. Après le lancement du produit, votre équipe remarque que la majorité des conversations qui lui sont liées sont négatives, en raison de l’impact des microbilles sur l’environnement.

« Le suivi de l’opinion vous permet d’analyser la réaction négative au produit et de connaître directement l’avis des clients », explique Nick Martin.

Dans l’exemple ci-dessus, la marque peut réagir (en retirant le produit, en faisant un don à une organisation reconnue de protection de la nature, etc.) et ajuster son message en fonction.

Si le produit a suscité une vague de protestations, la surveillance de l’opinion permet à la marque d’éviter de partager du contenu inapproprié.

La situation décrite précédemment aurait pu être évitée si la marque avait testé l’opinion avant de lancer son produit. La surveillance de l’opinion permet aux marques de procéder à des études de marché simples avant de proposer des nouveaux produits, services et fonctions.

2. Elle facilite le travail du service client

La surveillance de l’opinion aide le service client et les chargés du service d’assistance.

Comme l’explique Nick Martin, « les utilisateurs occupant ces postes peuvent surveiller les opinions négatives et réagir efficacement avant qu’elles ne s’étendent… Cette stratégie est particulièrement importante pour les auberges de jeunesse, les hôtels, ainsi que pour les entreprises pouvant être évaluées sur des services tels que Yelp. Lorsque votre activité implique des interactions avec votre public et repose sur une réputation positive, il est important de garder en permanence un œil sur l’opinion de vos clients envers votre marque. »

Elle a également une autre utilité : vous disposez ainsi d’une opportunité unique de transformer une expérience client négative en expérience positive.

3. Elle contribue à l’élaboration du message de l’entreprise

Les professionnels des relations publiques et des communications d’entreprise doivent connaître l’image de la marque. Une partie de leur rôle consiste à s’assurer que leur message est pertinent et ciblé. L’analyse de l’opinion leur permet de prendre la température du public cible avant la diffusion du message.

L’analyse de l’opinion est également utile lorsque les chargés des relations publiques surveillent des mots-clés. En plus de savoir ce dont parle le public, ils peuvent repérer les leaders d’opinion et les influenceurs qui parlent de leur marque.

L’utilisation d’outils d’analyse de l’opinion leur permet ainsi de détecter les leaders d’opinion qui parlent de manière positive de la marque et ainsi d’utiliser ces informations pour nouer des relations.

Lors de l’utilisation d’un outil d’analyse de l’opinion tel que Hootsuite Insights, les chargés des relations publiques sont immédiatement alertés lorsque les conversations en lien avec leur marque prennent un tournant négatif. L’outil détecte les pics inhabituels du nombre de conversations et évalue leur ton.

#3 – Outils d’analyse de l’opinion

S’il est facile de suivre des indicateurs de popularité, tels que le nombre d’abonnés et de mentions J’aime, il est moins évident de suivre le ton et l’opinion. Toutefois, les outils suivants peuvent s’avérer utiles.

1. Hootsuite Insights

Comme vous pouvez vous en douter, l’outil d’analyse de l’opinion préféré de Nick Martin est bien entendu Hootsuite Insights. Il lui permet de filtrer rapidement et simplement les mentions, ainsi que de les trier par opinion. Il peut également suivre l’opinion par mot-clé et configurer des tâches automatiques en fonction de mots-clés.

L'opinion sur les médias sociaux

Par exemple, Nick Martin configure les mentions Twitter sur Hootsuite de sorte à rechercher les tweets contenant des termes positifs, tels que « merci », « adore » et « génial ». Il recherche également les émojis exprimant une opinion, tels que l’émoji de pouce levé et les smileys.
Hootsuite Insights offre un aperçu de l’opinion à l’aide d’un compteur très facile à lire. Ainsi, vous pouvez prendre connaissance de l’opinion du public sur votre marque et surveiller son évolution d’un seul coup d’œil.

2. Recherche avancée Twitter

La recherche avancée Twitter est un outil en ligne gratuit qui vous aide à trouver des tweets en fonction d’une opinion prédéfinie.

Pour utiliser ce logiciel comme un outil d’analyse de l’opinion, saisissez les mots-clés souhaités et cochez la case appropriée selon que vous vous intéressez aux opinions positives ou négatives. Commencez par des mots-clés tels que les noms de votre marque et de vos produits, des variantes orthographiques de ces noms et le nom de votre PDG.

Il est important de rechercher les opinions négatives et les opinions positives. Utilisez la recherche avancée Twitter pour détecter les problèmes rencontrés par vos clients et votre public. Comme nous l’avons expliqué dans un article précédent, intitulé How to Use Twitter Advanced Search for Lead Generation (Comment utiliser la recherche avancée Twitter pour générer des leads), « Vous aurez ainsi une idée de la direction dans laquelle orienter votre stratégie et pourrez participer aux conversations dans lesquelles les clients parlent de leurs mauvaises expériences ou de leurs problèmes. »

3. brandwatch

Nick Martin aime également beaucoup utiliser Brandwatch. Les utilisateurs de Hootsuite peuvent télécharger l’application Brandwatch Analytics depuis notre répertoire des applications pour bénéficier d’une « interface unique permettant de mesurer et d’analyser les mentions sur les médias sociaux en temps réel, prendre des décisions éclairées et les mettre en application ».

Brandwatch permet à ses utilisateurs d’accéder aux informations et données de plus de 70 millions de sources de trafic. En plus de ses fonctions d’engagement et de surveillance, l’application permet de suivre rapidement le ton des publications et des données analysées. Vous pouvez ainsi déterminer les performances de contenus spécifiques et les réactions qu’ils génèrent.

4. Semantria

Le tweet « Super. Merci. » utilisé de manière sarcastique peut être interprété de manière positive, car il contient le terme « super ».

La solution Semantria de Lexalytics approfondit encore l’analyse de l’opinion. L’outil reconnaît l’importance de chaque mot d’une phrase et s’appuie sur cette information pour évaluer l’opinion exprimée. Plutôt que d’évaluer chaque mention du mot-clé sélectionné de manière indépendante, Semantria analyse le contexte de la publication par rapport au contenu similaire et compare les résultats.

5. Rapidminer

Rapidminer utilise du text mining spécialisé pour aider les marques à réaliser une analyse de l’opinion. Rapidminer analyse les sources de contenus non structurés, tels que les avis en ligne et les publications sur les médias sociaux, mais également les sources structurées, telles que les publications et documents officiels. Cette stratégie vous permet de repérer les domaines offrant un potentiel de développement à votre entreprise, ainsi que les tendances parmi vos clients et les consommateurs, mais également de recueillir des retours sur vos nouveaux produits.

Plus vous disposez de données sur votre public et votre secteur, plus vos chances de réussir sont importantes. Les outils d’analyse de l’opinion vous permettent d’évaluer les attitudes de vos clients cibles, attitudes dont dépend la réputation de votre marque.

 

Utilisez Hootsuite Insights pour surveiller l’opinion de votre public sur les médias sociaux.

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By Hootsuite

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