L’assistenza clienti sui social media non è mai stata così importante. L’81% dei clienti si aspetta un servizio più rapido grazie alle nuove tecnologie, e il 65% lo pretende se spende più del solito.
Poiché i clienti continuano a spendere con cautela in seguito all’inflazione post‑COVID, la concorrenza per i loro soldi sta aumentando. Ma il costo non è il fattore principale che determina se qualcuno comprerà da te. L’80% delle persone afferma che l’esperienza che un brand offre è importante quanto i suoi prodotti o servizi.
La tua assistenza clienti sui social media contribuisce a plasmare quell’esperienza con la tua organizzazione.
Scopri che cosa le persone si aspettano dall’assistenza clienti nel 2024, gli strumenti per rendere l’assistenza sui social più semplice che mai, e consigli per assicurarti di offrire sempre un’esperienza vincente sui social.
Punti chiave
- I clienti di oggi si aspettano un servizio rapido e senza attriti sui social media; l’81% vuole risposte più veloci, e l’80% afferma che l’esperienza offerta da un brand è importante quanto il suo prodotto.
- Le aziende che rispondono velocemente (idealmente entro 15 minuti) e che interagiscono con costanza sui social media sono più attrezzate per costruire fiducia e creare relazioni durature con il loro pubblico.
- I chatbot di intelligenza artificiale, gli strumenti di social listening e una social inbox possono aiutarti ad automatizzare i compiti semplici, rispondere più rapidamente e capire come i clienti si sentono riguardo al tuo brand — rendendo più facile fornire un’assistenza clienti eccezionale sui social.
L’assistenza clienti sui social media consiste nell’offrire supporto o servizio ai tuoi clienti tramite i social network, come Facebook, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, WhatsApp o qualsiasi altra piattaforma. Include rispondere a domande di assistenza nei commenti dei post pubblici sui social media o discutere via messaggio privato.
1) Perché è ciò che tutti vogliono
Quasi un terzo dei clienti (28%) afferma che rinuncia a risolvere un problema se non riesce a trovare da solo online la risposta. Questa percentuale sale al 38% per i Millennial e al 39% per la Gen Z.
Tra coloro che non rinuncerebbero subito, in media il 26,5% tra le generazioni afferma che rinuncerebbe se dovesse restare in attesa al telefono per parlare con qualcuno.
Utilizzando i social media nel tuo team di assistenza clienti, puoi rispondere istantaneamente con strumenti come i chatbot di AI per mantenere coinvolti questi clienti rapidi e risolvere i loro problemi. (Più avanti nell’articolo parleremo dell’impostazione di chatbot e altri strumenti.)
2) Perché costruisce relazioni con i clienti
Nella nostra ricerca Social Media Consumer Trends 2024, oltre la metà (53%) delle persone afferma che la cosa più interessante che un brand può fare sui canali social è rispondere rapidamente a domande e commenti diretti.
Dare priorità a un servizio rapido ed efficace costruisce fiducia con i clienti potenziali ed esistenti. Può persino aiutare a trasformare clienti arrabbiati in fan leali del brand.
3) Perché aumenta la brand awareness
I social media sono di gran lunga il miglior contenitore in cui spendere il budget di marketing. Per i brand B2B, i social media sono responsabili di più acquisizioni di clienti rispetto a qualsiasi altro canale, incluse le pubblicità digitali e l’email marketing.
Quando rispondi ai commenti pubblici in ottica assistenza clienti, non solo stai rispondendo alla domanda, ma stai anche mostrando la tua competenza e personalità a chiunque visiti la tua pagina pubblica.
Rispondere ai commenti aiuta anche a incrementare l’engagement, cosa che può migliorare le performance organiche dei post negli algoritmi — soprattutto su Instagram, dove più qualcuno ha interagito con te in passato, più vedrà i tuoi nuovi post.
Dove dovresti concentrare i tuoi sforzi di assistenza clienti sui social media? Come puoi ottimizzare i tuoi social media per l’assistenza clienti? Come fai a sapere se la tua strategia di assistenza clienti sta funzionando?
Continua a leggere per trovare tutte le risposte a queste domande, insieme ad altri consigli per gestire al meglio l’assistenza clienti sui social media.
1. Rispondi rapidamente
Il 77% dei clienti si aspetta una risposta immediata quando contatta un’azienda.
Preoccupato di stare al passo? Non sei il solo: il 53% dei social media marketer si sente sopraffatto nel gestire così tante piattaforme. Se non hai 10 mani e 20 pollici per rispondere manualmente tutto il giorno a commenti e DM, Hootsuite Inbox è qui per aiutarti.
Hootsuite Inbox colma il divario tra engagement e assistenza clienti permettendoti di rispondere a commenti e messaggi diretti su tutte le tue piattaforme social in un unico posto, direttamente nella tua dashboard Hootsuite.
Oltre a velocizzare le risposte, l’intero team può usare Hootsuite Inbox per smistare e assegnare le conversazioni, impostare avvisi per i messaggi che richiedono risposta immediata e vedere i sondaggi CSAT insieme alle altre metriche dei tuoi social in Hootsuite Analytics, così puoi capire se la tua assistenza clienti sui social funziona.
Usa il chatbot generativo di Hootsuite Inbox per rispondere istantaneamente a FAQ come “Quali sono i vostri orari?” o “Offrite spedizione gratuita?”, riducendo fino all’80% il volume dei messaggi del team.
In più, i chatbot lavorano 24/7, quindi puoi davvero spegnere il telefono mentre dormi. (Andrà tutto bene, promesso).
Hootsuite Inbox ha tutto ciò che serve per rendere semplici, rapide e piacevoli per i clienti le risposte cross‑platform e la collaborazione tra team. Si integra anche con Salesforce, consentendo al team di supporto di gestire tutte le richieste dei clienti (inclusi i DM) in un unico canale semplice da usare.
Scopri di più sull’integrazione Hootsuite con Salesforce.
In tutti i tipi di organizzazioni, i clienti desiderano essere ascoltati. L’Edelman 2024 Trust Barometer ha rilevato che il desiderio di far sentire le proprie preoccupazioni e la possibilità di porre domande si collocano tra le prime tre priorità per i clienti in tutti i settori: business, non profit, governo e media.
Ascoltare i tuoi clienti li porta ad avere più fiducia in te.
Come puoi ascoltare attivamente sui social media? Utilizzando strumenti di social listening, naturalmente — e il migliore al mondo è integrato direttamente in Hootsuite, e si chiama Talkwalker.
Oltre a scoprire che cosa dicono i clienti nei loro commenti e messaggi online, il social listening consente di avere una visione d’insieme del sentiment verso il brand — cioè di ciò che le persone pensano della tua azienda — e di come questo cambia nel tempo. Ciò può aiutarti a individuare potenziali problemi di PR nelle fasi iniziali, permettendoti di rispondere rapidamente e di ottenere feedback preziosi durante e dopo lanci ed eventi.
Il social listening è anche un eccellente strumento di ricerca. Con Hootsuite Listening puoi scoprire che cosa le persone vogliono sapere su determinati argomenti e scansionare automaticamente miliardi di fonti online per individuare post e menzioni che riguardano te, i tuoi prodotti o qualsiasi altra parola chiave che specifichi. L’interazione con questi post ti permette di costruire relazioni e rafforzare il tuo pubblico.
Vuoi un esempio? Un thread su Reddit in cui qualcuno chiede raccomandazioni. Intervieni in questi post con un mix di contenuti promozionali, come nell’immagine qui sotto, e contenuti informativi, come offrire un consiglio strategico (se è ciò che l’utente sta chiedendo).
Hootsuite Listening rende facile scoprire:
- Hashtag e discussioni di tendenza su qualsiasi argomento.
- Che cosa dicono le persone su di te (o sui tuoi concorrenti).
- Insight, per esempio se più persone parlano di te questa settimana rispetto alla precedente.
- Post popolari sia di sentiment positivo sia negativo, così puoi rispondere.
Hootsuite Listening ti fornisce i dati concreti di cui hai bisogno per creare e valutare la tua strategia di assistenza clienti sui social. Ti dà anche insight e feedback preziosi su tutto: dalle caratteristiche dei prodotti a come le persone parlano di te rispetto ai tuoi concorrenti.
A seconda della dimensione della tua audience attuale o di come gestisci commenti e messaggi, potresti voler creare canali separati per l’assistenza clienti. Questo può aiutare ad accelerare le risposte se non sono mescolate con altri commenti. Anche se, idealmente, l’obiettivo è rispondere a tutti i tipi di commenti il prima possibile (o istantaneamente con i chatbot AI, come accennato prima!).
Se scegli questa strada, aggiungi “Help” al nome della tua azienda, come l’account @AirBNBHelp su X.
Considera anche opzioni come @NomeAziendaSupport o @AskNomeAzienda. Assicurati di indicare il canale di assistenza clienti nella bio del tuo account principale in modo che le persone sappiano dove contattarti.
4. Imposta aspettative chiare
A meno che tu non stia utilizzando una risposta automatica o un chatbot per rispondere immediatamente ai messaggi in arrivo (cosa che dovresti fare…), assicurati di dichiarare chiaramente quando i clienti possono aspettarsi una risposta.
Può essere nella tua bio, ma ovviamente non tutti la vedranno prima di contattarti.
Se rispondi solo durante l’orario di lavoro, dillo. Se offri assistenza 24/7, dillo. Offri supporto in più lingue? Ottimo, dì anche questo.
5. Comprendi le preferenze geografiche
Secondo una ricerca di Salesforce, Facebook è il principale canale di assistenza clienti social a livello mondiale, Tuttavia, esistono grandi differenze a seconda della zona. WhatsApp è il canale di assistenza social più popolare in molte aree geografiche, tra cui Germania, India, Italia, Paesi Bassi e altre.
In Giappone, il 95% degli utenti social chatta con LINE, mentre YouTube occupa il primo posto come piattaforma social, con l’88% di penetrazione.
Questo mostra quanto sia importante conoscere la tua audience e dove si sta collegando con i vari marchi. È anche importante che le organizzazioni globali adottino un approccio regionale all’assistenza clienti sui social per garantire il successo.
6. Rispondi a tutti
Va da sé, ma fai del tuo meglio per rispondere a tutti i commenti e messaggi. Non solo è educato e aiuta a costruire relazioni, ma rispondere regolarmente al tuo pubblico può anche spingere i tuoi contenuti nell’algoritmo. Meglio di così…
In più, aumenta l’engagement del tuo account e, per chiunque visualizzi il post, dimostra che tieni ai tuoi clienti.
7. Usa l’intelligenza artificiale per tempi di risposta più rapidi
Come puoi offrire un servizio personalizzato e cordiale su larga scala? Risposta: chatbot.
Il 61% delle persone preferisce usare canali self‑service per i problemi semplici e il 55% sta già utilizzando chatbot di AI per interagire con i brand.
Ecco perché il 70% dei leader aziendali prevede di incorporare l’AI nei touchpoint clienti nei prossimi due anni, con il 57% che indica i chatbot come priorità assoluta.
Gli AI chatbot di oggi non forniscono solo risposte programmate (anche se sono ancora ottimi per creare un servizio FAQ rapido e semplice).
Gli AI chatbot moderni comprendono il contesto, ricordano l’intera conversazione per capire pienamente il problema e adattano il linguaggio per rispondere in modo chiaro, accurato e, soprattutto, cordiale.
Questa personalizzazione è fondamentale per garantire che l’interazione cliente‑chatbot sia positiva, cosa importante perché il 68% dei clienti afferma che non userebbe di nuovo il chatbot di un’azienda se ha avuto in passato una cattiva esperienza
Con Hootsuite Inbox non dovrai preoccuparti di questo. Oltre a poter rispondere manualmente a commenti e DM su tutte le piattaforme direttamente nella dashboard Hootsuite, puoi impostare risposte automatiche e il tuo chatbot AI personalizzato e multilingue che stupirà i clienti, non li farà scappare.
C’è un detto tra i marketer: non puoi sapere dove stai andando se non hai tracciato i report delle analytics di dove sei stato.
Mentre probabilmente stai già monitorando elementi come crescita dei follower, tasso di engagement, commenti, like e così via, stai monitorando le metriche che ti diranno se la tua customer care sui social funziona o no?
Le metriche di customer service che dovresti tracciare sono:
• Tempo medio di risposta
• Customer satisfaction score (CSAT)
• Net promoter score
• Volume dei messaggi
• Percentuale di risposte automatizzate vs. risposte umane (se stai automatizzando con un chatbot o con auto‑reply)
Sai che cosa ti fa risparmiare un sacco di tempo nel mettere insieme questi report? Hootsuite Analytics.Hootsuite Analytics tiene traccia di tutte le metriche social chiave e dà un senso al tuo vero ROI social, anche in relazione all’assistenza clienti. Misura campagne organiche e a pagamento, commenti, messaggi, engagement e molto altro. Personalizza report dall’aspetto professionale in pochissimo tempo, automatizza la consegna via email e goditi i dati che ti sei guadagnato.
Monitorare nel tempo le metriche di assistenza clienti ti mostrerà come stai migliorando e quando la tua strategia di assistenza sui social ha bisogno di essere ritoccata.
9. Sappi gestire il feedback negativo
Per lo più internet è un luogo stimolante e amichevole, ma a volte sembra che un certo commentatore voglia solo provocare. Non alimentarlo.
Questo non significa ignorare i commenti negativi. Anzi, dovresti rispondere il più rapidamente possibile ai clienti insoddisfatti per evitare che succeda di nuovo e per cercare di ribaltare la situazione.
Il tempo è spesso fondamentale con le esperienze negative: un errore di consegna, un prodotto difettoso, ecc. Rispondere rapidamente dimostra che tieni a rimediare.
Ma c’è differenza tra un feedback negativo reale e una storia non vera pensata per infangare la tua reputazione o immagine di brand. Questa differenza può diventare persino la definizione legale di diffamazione, come nel caso di un uomo canadese condannato a pagare 90.000 dollari di danni a un’azienda su cui aveva pubblicato recensioni negative online.
Sebbene le azioni legali basate su una recensione siano rare, è importante proteggere la tua reputazione senza “gettare benzina sul fuoco” che i troll amano.
Quando rispondi a un commento o a una recensione negativa, ricorda di:
• Mantenere un tono professionale: non lasciare che l’emotività abbia la meglio. È spiacevole leggere un commento negativo, soprattutto se sai che non è vero, ma mantieni la risposta il più neutrale possibile, pur restando cordiale e d’aiuto.
• Rimettere la palla al centro: ringrazia per il feedback e offri di discutere personalmente del problema via messaggio privato o telefono. Ora sta a loro parlare direttamente con te invece di nascondersi dietro uno schermo. Se è un caso genuino, ti contatteranno.
• Se possibile, affrontare eventuali falsità palesi: qualcuno ha scritto che il tuo bagno era fuori uso (e non era vero)? Ringrazia per il feedback ma suggerisci cortesemente che potrebbero confondersi con un altro locale, dato che il tuo bagno era perfettamente funzionante quel giorno. Questo aiuta a ridurre l’effetto della recensione su chi la legge.
Ricorda: Hootsuite Listening è il tuo alleato per monitorare canali oltre ai tuoi profili social, come Yelp e Google Reviews, oltre a oltre due miliardi di fonti, inclusi i podcast.
10. Sii facilmente raggiungibile
Automatizzare i compiti dell’assistenza clienti sui social è necessario per rispondere rapidamente a tutti. Molti clienti preferiscono anche risposte istantanee alle FAQ, che siano fornite da una persona o da un bot.
Ma a volte i clienti hanno bisogno di parlare con un essere umano. Situazioni complesse in cui non c’è un percorso logico “se succede questo, allora quello” devono essere discusse persona a persona.
Oltre a garantire che ogni cliente possa raggiungere in qualche modo un membro del tuo team di supporto umano, potresti prendere in considerazione l’offerta di un’opzione di assistenza premium. Quasi la metà dei clienti (47%) è disposta a pagare di più se riceve un servizio migliore. Offrire un account V.I.P. con accesso più rapido all’assistenza umana può diventare un forte elemento differenziante rispetto alla concorrenza.
Quando i clienti interagiscono con il tuo team di supporto, non avere paura di essere umani anche voi. Ammettete e scusatevi per gli errori e consentite ai membri del team di mostrare la propria personalità (in modo professionale) quando lavorano con i clienti.
- Il 74% dei clienti si aspetta di poter fare online con il tuo brand tutto ciò che può fare di persona o al telefono.
- Le organizzazioni che usano l’AI, come i chatbot, per l’assistenza clienti sui social hanno ricavi superiori del 25% rispetto a chi non la usa.
- Rispondi al 90% dei messaggi dei clienti entro 15 minuti per ottenere il badge “molto reattivo” sulla tua Pagina Facebook.
- Oltre un miliardo di persone contatta le aziende su Facebook ogni settimana.
- Il 91% delle organizzazioni è su Facebook, con Instagram (86%) e LinkedIn (80%) a seguire.
- Il 56% dei clienti pensa che i brand debbano essere più “relatable” (trovi suggerimenti nel nostro report Social Media Consumer).
- L’utente social medio usa sette piattaforme diverse ogni mese.
- Solo il 3% dei brand misura il sentiment come parte dell’ROI social. Accidenti! Automatizzalo con Hootsuite Listening, amici.
1) Bank of America: risposte personalizzate
A volte un cliente può mandarti un messaggio privato e poi pubblicare anche un post pubblico sul suo problema. Nellesempio qui sotto, Bank of America risponde con un messaggio personalizzato facendo sapere al cliente che ha preso in carico il suo problema e su quale canale social risponderà.
Punti extra per la firma del nome dell’addetto all’assistenza alla fine di tutte le interazioni, così i clienti sanno con chi stanno parlando.
È facile vedere i post pubblici in cui le persone ti taggano. Fai un passo in più con strumenti di social listening che scandagliano il web per menzioni non taggate del tuo brand (o di altre parole chiave).
Tesla ha offerto un suggerimento extra nella sua risposta che il cliente probabilmente non si aspettava, migliorando ulteriormente la customer experience.
Promemoria: il social listening è incluso in tutti i piani di Hootsuite!
3) Spotify: aggiornamenti proattivi
Sul suo canale dedicato all’assistenza clienti, Spotify pubblica informazioni su problemi noti e invita gli utenti a mandare un messaggio privato per problemi specifici dell’account.
Condividendo informazioni in modo proattivo, Spotify può ridurre il numero di messaggi che riceve e mostrare la propria dedizione alla risoluzione dei problemi.
4. TELUS: l’importanza di essere chiari
Quando un cliente commenta sui social con un problema, probabilmente dovrai parlarne via messaggio privato per risolverlo. Far sapere ai clienti di scriverti è una cosa basilare ma importante da includere nella risposta.
A volte però indirizzarli a un link è la soluzione più utile. In ogni caso, sii chiaro su che cosa deve fare il cliente per risolvere il suo problema.
5) GoPro: rispondi in tempo reale se lanci un nuovo prodotto
Anche se dovresti puntare a rispondere rapidamente sempre, presta particolare attenzione ai post importanti, come gli annunci di nuovi prodotti. GoPro ha risposto a domande — e follow‑up — in tempo reale nell’annuncio del suo ultimo lancio.
Pronto a potenziare la tua assistenza clienti sui social media? Usa il social listening per scoprire che cosa le persone pensano davvero di te e assicurare risposte rapide a tutti i commenti e messaggi con collaborazione in team, avvisi, auto‑reply e chatbot in Hootsuite Inbox. Inoltre, pianifica i contenuti su tutti i tuoi account da un unica dashboard. Prova Hootsuite gratis oggi.
