Social selling … Gracias al auge de la revolución digital y el fácil acceso a Internet a través de smartphones, tabletas y computadoras, las redes sociales cada vez tienen más usuarios con distinto perfil socioeconómico, lugar de origen, género y edad. Y así como las redes sociales han cambiado la forma en la que nos comunicamos y obtenemos información, también han modificado nuestra forma de consumir productos y servicios.
En años pasados, los expertos en ventas iban de puerta en puerta ofreciendo sus productos o servicios a los potenciales clientes. Posteriormente, esto evolucionó a las ventas por teléfono, donde cada vendedor tenía una guía telefónica y un teléfono y su trabajo consistía en llamar a cada uno de los prospectos. Después, con la llegada del Internet y los servicios de correo, comenzaron las cadenas de correo.
Hoy en día, el panorama ha cambiado de gran manera: según un estudio realizado por Harvard Business Review, el 90% de las personas que toman las decisiones en las empresas afirman no responder a llamadas ni correos. En el mismo estudio, los vendedores aseguraron que los clientes potenciales solo responden activa y frecuentemente a los mensajes cortos enviados a través de las redes sociales.
Tabla de contenidos
- ¿Qué es el social selling?
- La importancia de las ventas en redes sociales
- ¿Cómo se utilizan las redes sociales para generar una venta?
- Las mejores prácticas del social selling
¿Qué es el social selling?
El social selling es el proceso de utilizar las redes sociales para encontrar e interactuar con los prospectos comerciales, logrando así una venta. Es la forma moderna de crear y desarrollar relaciones significativas con los clientes potenciales. Esto es porque actualmente Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn y otras redes sociales son el primer punto natural de contacto cuando un cliente potencial está listo para comprar.
Básicamente, son herramientas sociales en línea que te permiten desarrollar estrategias de construcción de relaciones. Estas relaciones siempre han sido la base de lo que hacen los buenos profesionales de ventas.
El social selling no se trata sólo de obtener acceso a los contactos, sino también de establecer relaciones y conocer estratégicamente el momento adecuado para unirse a la conversación, de modo que pueda presentarse como una solución a un problema actual, abordar la constante necesidad de hacer que la vida de tu cliente potencial sea más fácil en lugar de ser otro mensaje irritante que seguramente eliminará.
Si tienes una página de negocios de Facebook, un perfil de LinkedIn o una cuenta profesional de Twitter, ya estás involucrado en los conceptos básicos del social selling, incluso si no conocías el término o no estabas familiarizado con él.
La importancia de las ventas en redes sociales
Según Forrester Research, el 57% de la travesía del comprador sucede antes de que el representante de ventas esté involucrado. El social selling le permite a tu personal de ventas involucrarse con posibles consumidores en una etapa mucho más temprana. Porque cuanto antes interactúen, más tiempo y oportunidad tienen para establecer una relación y una confianza suficientes para realizar una venta.
Los vendedores que han incorporado el social selling a su proceso de ventas superan a aquellos atrapados en las técnicas “tradicionales”. Este nuevo enfoque permite a los vendedores dirigirse directamente a sus prospectos, establecer una buena relación a través de las conexiones y redes existentes, y posiblemente incluso abandonar la temida práctica de hacer llamadas.
Según «Social Selling: A New B2B Imperative», un estudio realizado por Forrester Consulting en nombre de Hootsuite en mayo de 2017, las organizaciones ven la promesa de formalizar su enfoque del social selling. Forrester encuestó a 265 líderes de ventas y marketing para el estudio y encontró que «el 49 por ciento de las empresas B2B ha desarrollado un programa formal de social selling, y el 28 por ciento está en proceso de hacerlo».
¿Cómo se utilizan las redes sociales para generar una venta?
Si aún no has incorporado el social selling en tu negocio, es probable que estés perdiendo ventas con los competidores que ya lo hacen. A continuación te mostramos cómo funcionan las ventas en las redes sociales. Antes de comenzar, debes elegir cuáles son las redes sociales que funcionan mejor para tu marca. Es decir, si vendes productos o servicios dirigidos a adolescentes, debes utilizar principalmente Facebook e Instagram. Por otro lado, si el target de tus productos o servicios son empresas o las personas encargadas de tomar decisiones en ellas, utiliza LinkedIn o Twitter.
Consigue prospectos comerciales
El primer paso para generar una venta consiste en conseguir prospectos comerciales. Los prospectos comerciales son, esencialmente, clientes potenciales que han expresado algún interés en tu producto o servicio y han proporcionado información de contacto que puedes utilizar para hacer un seguimiento con más información. Luego, puedes pasar estos contactos directamente a tu departamento de ventas o interactuar con ellos mediante un programa de marketing de contenido personalizado.
Una buena estrategia para conseguir clientes potenciales son los concursos. Si el premio no es lo suficientemente valioso, nadie participará en tu concurso. Y si es tan valioso como para que todos los que vean el concurso quieran participar, recopilarás mucha información de contacto pero no de prospectos, por lo que los premios deberán ser específicos para las personas que están realmente interesadas en usar tu producto.
Por ejemplo, la marca estadounidense de maquillaje Maybelline NY México realiza este tipo de concursos en los que regala alguna colección específica a sus seguidores. Las instrucciones consisten en darle like a su página de Facebook, taggear a tres amigas y escribir por qué deben ganar el premio, asegurándose de que quien participe sea realmente un cliente potencial. El hecho de etiquetar a tres personas más genera para la marca más posibilidades de encontrar posibles prospectos comerciales.
Otra forma de obtener estos prospectos es mediante el gated content, contenido bloqueado u oculto detrás de una puerta virtual. Si este contenido es lo suficientemente valioso, los lectores interesados estarán dispuestos a proporcionar información de contacto básica a cambio del acceso. Al usar las redes sociales para generar prospectos comerciales, puedes promover el contenido bloqueado compartiendo un enlace a una página de destino donde los lectores potenciales proporcionan su información antes de acceder al contenido.
Uno de los tipos de contenido con mejor rendimiento para las ofertas de gated content son los webinars o seminarios web. Los videos en vivo en las redes sociales son opciones de video adicionales que se pueden usar para la generación de prospectos a través de las redes sociales.
Este video o webinar se puede presentar como gated content para que los espectadores interesados se registren con anticipación al proporcionar su información de contacto, o también se puede abrir el video a una amplia audiencia (por ejemplo, mediante Facebook Live) y generar prospectos comerciales de esa audiencia a través de la interacción en vivo con sesiones de preguntas y respuestas, ofertas y concursos. No olvides realizar un seguimiento con aquellos que dejaron comentarios.
También se pueden realizar eventos en un lugar físico con la misma intención de obtener prospectos comerciales. El programa de prestigio del British Council que otorga becas llamado Chevening organizó el panel “Alcanzando la cima. Empoderando a las mujeres” en la Ciudad de México con el objetivo de “exponer datos relevantes sobre la persistente desigualdad de género en el ámbito laboral y compartir experiencias de mujeres en diversas industrias con el fin de impulsar el diálogo sobre la relevancia de combatir la desigualdad de género en el empleo, compartir las estrategias y herramientas que han empleado e intercambiar buenas prácticas”. Para asistir al evento gratuito, fue necesario registrarse con tu información básica para recibir un código QR a tu correo personal. Chevening seguramente utilizará esta información para generar una base de datos de los prospectos interesados en su programa.
Suscríbete a blogs o crea tu propio blog
Compartir contenido es esencial para interactuar y construir relaciones de confianza con tus prospectos comerciales. Para esto, es importante comprobar qué información están compartiendo tus clientes y suscribirte mediante correo electrónico a los blogs que les interesan, siempre y cuando estén relacionados con tu producto o servicio.
Después, comparte este contenido en tus redes sociales –Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, entre otras– incluyendo un comentario propio que valide tu conocimiento sobre la información. Mantente a la par con las nuevas tendencias y la información más actualizada para asegurarte que todo aquello que compartas sea verídico, convirtiéndote en un efectivo curador de contenido.
Si así lo prefieres, también puedes comenzar a crear contenido original como una forma de atraer a tus prospectos. Para ello, abre tu propio blog en alguna plataforma como WordPress o similares. Algunas recomendaciones para escribir una publicación que atraiga la atención de tus clientes potenciales son: elegir un tema relevante en tu área, escribir un título memorable, redactar el cuerpo de texto de forma en la que no se haga evidente la venta de algún producto o servicio y, finalmente, incluir tu punto de vista o perspectiva.
Este contenido propio se comparte mediante publicaciones en tus redes sociales, generando un copy atractivo y utilizando herramientas visuales (desde GIFs hasta imágenes, sólo asegúrate de que sean libres de derechos o tú las hayas creado).
Vans México recientemente lanzó su propio blog Since 66, el cual fue creado y es alimentado por un grupo diverso de personajes que buscan generar y compartir contenidos auténticos y vitales sobre música, estilo de vida, deportes y arte. Cada nota que publican, también la comparten en sus redes sociales, en este caso en Twitter.
Interactúa con tus seguidores y otras empresas
Interactuar través de acciones como “me gusta”, comentar, compartir, favorito o retweet es sencillo. Si proporcionas comentarios reflexivos y compartes contenido valioso, es probable que tu alcance sea recíproco, poniendo tu página de Facebook, perfil de Instagram, cuenta de Twitter o usuario de LinkedIn al frente de una audiencia completamente nueva a medida que tu red profesional crece y otras empresas comparten y les gusta tu contenido a cambio.
Como recomendación, siempre responde a las publicaciones de los seguidores. Intenta hacer preguntas para promover la conversación entre tus prospectos: las publicaciones que hacen preguntas reciben muchos más comentarios que las publicaciones de texto normales. Eso te permite unirte a la conversación e interactuar directamente con tus seguidores, creando una sensación de relación y confianza hacia tu marca.
Una de las cuentas que más interactúa con sus seguidores es Netflix Latinoamérica a través de graciosas y astutas respuestas utilizando el material que se encuentra en su plataforma de streaming, generalmente GIFs. Esto lo hace tanto en Facebook como en Twitter, mientras que en Instagram sólo responde. Netflix es un gran ejemplo de cómo estar al tanto de lo que comentan tus seguidores y de cómo siempre debes responder, ya sea en un tono de humor o uno más serio.
Por ejemplo, puedes preguntar a tus seguidores acerca de algunos de sus problemas más frecuentes, luego crear un informe, un documento técnico o simplemente una publicación en tu blog para abordar sus inquietudes, incluida la forma en que tu producto o servicio puede ayudar a resolver sus inquietudes.
Si puedes establecerte como la persona a quien acudir en tu industria, ¿adivina a quién llamarán tus prospectos cuando estén listos para realizar una compra? Ya sea que comercialices tu producto a través del brick-and-mortar (es decir, tiendas en un establecimiento físico) o en línea, uno de los puntos clave para cerrar una venta consiste en tener todos datos actualizados: desde tu dirección, teléfono, sitio web o página de e-commerce según sea el caso.
Servicio a clientes después de la venta
Una vez que una compra se ha realizado, el cliente debe tener la posibilidad de enviarte una reseña, comentario, sugerencia e incluso queja. Pero lo más importante es que como empresario, debes estar consciente de que los clientes siempre buscan una respuesta de tu parte. Hoy en día, los clientes desean ponerse en contacto con una empresa de la forma en la que más les convenga y esperan una respuesta rápida.
Por esta razón, debes mantener tus canales abiertos y estar al pendiente de los mensajes, tweets y comentarios que recibas, sobre todo los negativos. También es esencial establecer un proceso para tratar con clientes descontentos en las redes sociales donde respondas a las críticas rápidamente.
La marca Luuna de colchones y almohadas mexicanas comenzó como una startup con la idea de ofrecer innovación en sus espumas y ahora se ha establecido como una empresa con venta en línea y tiendas físicas. Aquí hay un ejemplo de cómo utilizan las redes sociales para darle servicio a sus clientes después de una venta. Además les piden a sus clientes que les cuenten su experiencia semanas después del uso del colchón, ofreciendo un periodo de prueba de 30 días y una garantía de 10 años.
La mejor manera de resolver estos comentarios negativos o quejas es demostrar que comprendes su frustración y enojo y que además empatizas con ellos, antes de remitirlos a tu equipo de servicio al cliente. Ten en cuenta que a la hora de realizar esta tarea, aunque es verdad que debes ser profesional, también debes ser amigable. Intenta redactar tus mensajes sin que den la impresión de ser demasiado corporativos mientras le aseguras al cliente que resolverás su problema.
Amazon inició sus actividades en México hace un par de años, por lo que se ha enfrentado a algunas fallas en su servicio, principalmente de distribución. Sin embargo, también se ha encargado de resolver los problemas que se encuentran dentro de sus posibilidades. El primer acercamiento de sus usuarios es mediante las redes sociales y Amazon México tiene un índice alto de respuesta. Aquí podemos leer cómo responde amigablemente los comentarios –negativos y positivos– que escriben sus clientes.
Las mejores prácticas del social selling
Ahora que ya sabes qué es la venta social, en qué consiste, por qué es importante y cómo se utiliza, te presentamos algunas de las prácticas más esenciales para implementar una estrategia de social selling efectiva.
Mantente presente y real
¿Sabes que no es muy social? Los robots. Puedes sentir la tentación de ahorrar tiempo con las herramientas automatizadas existentes para los me gusta y los comentarios, pero estas herramientas no hacen nada para establecer una buena relación. De hecho, pueden dañar seriamente tu marca de manera personal y profesional. Sí, hay formas de incorporar robots al marketing y al servicio al cliente, pero en lo que a ventas se refiere, nada es mejor que un humano real y vivo.
Por lo tanto, mantente presente, interactúa y sé tú mismo. Recuerda que el objetivo del social selling es construir relaciones. El punto es hacerte parecer más humano y accesible, no menos.
Por otro lado, también debes asegurarte de que tu perfil realmente se muestre cuando los clientes y prospectos buscan experiencia en tu industria, para que comiencen a reconocerlo como un líder y un contacto valioso en el campo al que perteneces.
Escucha estratégicamente para identificar prospectos comerciales
Tus clientes y prospectos están constantemente compartiendo información increíblemente valiosa en sus canales sociales, básicamente te están diciendo exactamente lo que quieren y necesitan. Todo lo que tienes que hacer es prestar atención.
Utiliza el social listening y los streams de Hootsuite para monitorear lo que las personas dicen sobre ti, tu empresa, tu industria y tus competidores. Debes estar atento a los puntos débiles y también a las recomendaciones, los cuales te brindan oportunidades para que le puedas dar una solución a un problema en específico.
Antes de contactar a cualquiera de los prospectos comerciales que identifiques, verifica sus listas de seguidores y de seguidos para ver si tiene alguna conexión mutua. Si es así, pide a tu contacto en común que te dé una introducción. Y asegúrate de personalizar tu mensaje en función de la gran cantidad de información que las personas comparten en sus perfiles de redes sociales profesionales: menciona un interés compartido, por ejemplo, o que disfrutaste particularmente de una publicación que compartió.
Proporciona valor con contenido relevante
No hay medallas de participación en las ventas en redes sociales: si lo vas a hacer, tienes que hacerlo bien. Eso significa proporcionar información valiosa a los prospectos adecuados en el momento adecuado.
Al interactuar con prospectos comerciales y clientes a través de las redes sociales, es importante que no te pongas a dar un pitch. En lugar de simplemente resaltar el valor de tu producto o servicio, tu objetivo debe ser aportar información valiosa que pueda ayudar a establecerte como un experto en tu área. Escribe publicaciones que compartan conocimientos importantes, pero no tengas miedo de compartir también publicaciones relevantes de otros usuarios o cuentas. Cuando compartas contenido de otros, agrega un breve comentario sobre cómo se puede aplicar dicho conocimiento en tu campo específico.
Es cierto que está bien mencionar tu producto o servicio en algunas de tus publicaciones sociales, pero no hagas discursos de ventas o presentaciones. Tu objetivo en el social selling es establecer relaciones que eventualmente conduzcan a una venta, no hacer una venta en el primer contacto.
Construye relaciones significativas
Mantente en contacto con tus nuevos contactos en las redes sociales durante un periodo largo de tiempo. Presta atención al contenido que están publicando y participa de vez en cuando con un me gusta o un comentario para hacerles saber que has leído y que te interesa lo que tienen que decir.
Si un contacto consigue un aumento o cambia de compañía, envía una mensaje rápido de felicitaciones (por ejemplo, en LinkedIn). Si notas que un contacto te pide ayuda o un consejo, involúcrate con una respuesta significativa, incluso si no promociona directamente tu producto. Concéntrate en cómo puedes ayudar a tus contactos desde las redes sociales.
Por ejemplo, la cuenta oficial de Twitter del Tecnológico de Monterrey CEM cumple con algunas de las mejores prácticas del social selling. Por un lado, se mantiene en contacto con sus seguidores –quienes son desde profesores y alumnos hasta alumnos potenciales o padres de familia de los prospectos– a través de mensajes personalizados con imágenes de la mascota de la escuela creadas para distintas ocasiones; proporciona contenido interesante y relevante (que muchas veces retwittea de otras cuentas) acerca de los logros de sus alumnos y exalumnos, además de eventos que ocurren dentro de la escuela; y también se mantiene real sin utilizar bots para generar confianza y el sentimiento de que es una institución accesible.
Finalmente, las ventas en general siempre han sido sobre la construcción de relaciones, el establecimiento de dichas relaciones y su credibilidad, y el suministro de la solución adecuada a la perspectiva adecuada en el momento adecuado. Y las ventas por las redes sociales buscan exactamente lo mismo.
Además, el social selling te proporciona –como marca, negocio, emprendedor o profesional de ventas– un conjunto adicional de herramientas para incorporar a tu trabajo. Así podrás concentrarte en las partes más productivas del proceso de ventas y maximizar los beneficios de las relaciones y conexiones existentes para construir una red ampliada de prospectos que realmente quieren saber de ti.
Es muy importante reconocer que el marketing social y el social selling son términos y procesos totalmente diferentes. Aunque es verdad que se complementan el uno al otro, la distinción es importante si quieres comprender cómo optimizar tus estrategias (tanto para el marketing social como para el social selling).
Por un lado, las ventas son responsables de las relaciones y la experiencia en encontrar prospectos comerciales para vender el producto o servicio y generar ganancia, pero el marketing se encarga de generar la propuesta de valor de tu marca, la historia y las herramientas necesarias para medir y optimizar estas interacciones. Es decir, tradicionalmente, el social marketing o marketing en redes sociales valoran las métricas que midieron el millón de visitas (o me gusta, acciones, comentarios, etc.) mientras que las ventas valoran la acción del mensaje: los ingresos generados.
Además, debes tener en mente que el social selling es un proceso de venta largo, por lo que si lo que esperas son ingresos inmediatos o rapidez en los resultados, deberás utilizar otras estrategias más tradicionales. Sin embargo, crear y fortalecer la confianza con tus posibles clientes mediante la interacción con ellos en redes sociales hará que, además de lograr ventas y alcanzar tus números, generes relaciones a largo plazo con tus clientes y prospectos.
Ahora que conoces las mejores prácticas para la venta en redes sociales, es momento de implementarlas en tu estrategia social. Utiliza Hootsuite para programar tus publicaciones, monitorear tu redes y mantenerte al pendiente de las conversaciones relevantes con sus herramientas de social listening.
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