WhatsApp es un elemento importante en la estrategia de atención al cliente en las redes sociales de cualquier marca.

Las empresas pueden utilizarlo desde para ofrecer actualizaciones de pedidos hasta experiencias de compra personalizadas. WhatsApp es un interesante canal para interactuar con los clientes a través de una plataforma que ya conocen, utilizan y en la que confían.

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Cómo usar WhatsApp para la Atención al Cliente: 9 consejos

WhatsApp es la tercera plataforma de redes sociales más utilizada del mundo, solo detrás de Facebook y YouTube. Con 2.000 millones de usuarios, tiene más del doble que Facebook Messenger.

Pero quizás lo más importante es que a la gente le gusta y confía más en WhatsApp que en cualquier otra de las populares aplicaciones de mensajería. Además, es la plataforma favorita entre los internautas de entre 16 y 64 años.

Redes sociales favoritas 2022
Fuente: Hootsuite’s Global State of Digital 2022

Estas persinas utilizan la WhatsApp para conectarse con amigos y familiares y para contactar con empresas. El 80% de los adultos afirma que la mensajería es una forma fácil de comunicarse con las empresas. De hecho, 175 millones de personas envían mensajes a empresas en WhatsApp cada día.

Así que no es de extrañar que casi la mitad de los profesionales del marketing (47%) tenga previsto aumentar su inversión en WhatsApp en 2022. Y el 59% dice que la atención al cliente en redes sociales ha aumentado su valor para su organización.

Cómo usar WhatsApp para la Atención al Cliente: 9 consejos

1. Un perfil de WhatsApp completo

Tu perfil empresarial de WhatsApp debe incluir información que facilite a los clientes conectar con la empresa tanto dentro como fuera de WhatsApp. También puedes usarlo para sentar las expectativas de cómo los clientes pueden interactuar contigo en la aplicación. Un buen perfil proporciona credibilidad a la marca.

Este es el perfil empresarial de WhatsApp de Levi’s. Permite a los clientes saber que pueden usar WhatsApp para interactuar con un asistente virtual y les informa sobre el horario de la atención en persona.

Perfil de atención a cliente de WhatsApp de Levi's.

Puedes crear el perfil de tu empresa con las opciones de software que tem ofrecemos al final de este post.

2. Haz que los clientes sepan que pueden contactar contigo por WhatsApp

Ofrecer un servicio de atención al cliente por WhatsApp permite a los clientes ponerse en contacto contigo a través de un canal que ya utilizan y entienden. Pero esto solo funciona si saben que pueden encontrarte allí.

Facilita que tus clientes te encuentren. Prueba a añadir un enlace de “haz clic para chatear” en cualquier lugar donde compartas la información de contacto del servicio de atención al cliente. También puedes crear un código QR que conecte a los clientes con tu equipo de atención en WhatsApp.

Este es un ejemplo real de un código QR que puedes utilizar para solicitar información sobre Sparkcentral by Hootsuite.

Código QR escaneable Sparkcentral by Hootsuite

El código QR abre un chat con la cuenta comercial verificada de Sparkcentral en Whatsapp. Incluso hay un mensaje precargado que pide información sobre Sparkcentral.

Los códigos QR también son una gran opción para ponerlos en los materiales de comunicación offline. Por ejemplo, prueba a ponerlos en los envases de los productos y en las tarjetas de visita.

3. Establece las expectativas sobre el tiempo de respuesta

Los clientes no piensan en el horario comercial. Esto es especialmente cierto si atiendes a un público internacional. Las respuestas automáticas pueden ayudarte a establecer expectativas de tiempo de respuesta. Esto es mucho mejor que dejar a sus clientes esperando sin ninguna respuesta.

DM de Sparkcentral con el tiempo de respuesta estimado en horario laboral

Incluso mejor, los chatbots pueden ayudar a responder a las peticiones más comunes de los clientes, como el seguimiento de los pedidos. Los chatbots más sofisticados incorporan inteligencia artificial. Incluso pueden ayudar con las recomendaciones de productos y ventas.

4. Integra WhatsApp con tu CRM y otros canales de mensajería

Integra WhatsApp con tu CRM y otros canales de mensajería y atención al cliente para conocer mejor con quién estás chateando. Así tendrás una idea de lo que es más probable que quieran y necesiten de tu equipo de atención al cliente.

Si están en tu sistema de CRM, un cliente que se ponga en contacto contigo a través de WhatsApp será identificado por su nombre. Esto significa que puedrás ofrecerle un trato más amable. Si conectas WhatsApp con el software de tu centro de contacto de atención al cliente, puedes integrarlo en tus funciones de distribución de tickets.

El acceso a los contactos y conversaciones existentes con tus clientes es de vital importancia. Más de la mitad (51%) de los clientes con reclamaciones realizan tres o más contactos con la empresa para intentar obtener una resolución. WhatsApp puede ser solo uno de los canales utilizados para esas quejas.

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5. Automatiza tareas básicas con chatbots

Las solicitudes sencillas y repetitivas no requieren habilidades humanas.

Por ejemplo, el seguimiento y las consultas sobre el estado de los pedidos son tareas perfectas para que las empresas que utilizan WhatsApp para la atención al cliente las descarguen en los chatbots de WhatsApp. Así, tu equipo de atención al cliente puede dedicar más tiempo a las solicitudes que necesitan un toque humano.

Servicio de atención al cliente del chatbot de WhatsApp de Freedom Mobile

El servicio de atención al cliente del bot de WhatsApp funciona 24/7. Sus clientes obtienen una resolución inmediata de sus solicitudes, independientemente de la zona horaria.

6. Envía mensajes proactivos que ayuden a los clientes

Si los clientes optan por recibir actualizaciones del servicio, puedes enviar mensajes que ofrezcan ayuda incluso antes de que le busquen.

Estos son algunos ejemplos:

  • notificaciones de envío
  • seguimiento de paquetes
  • recordatorios de citas
  • alertas del estado de los vuelos

KLM utiliza WhatsApp para enviar a los clientes actualizaciones en tiempo real. Algunos ejemplos comunes son la información sobre la puerta de embarque o la cinta de recogida de equipajes. Así, los pasajeros pueden saltarse la búsqueda de una pantalla del aeropuerto con esta información.

Actualizaciones de vuelos de KLM Royal Dutch Airlines en tiempo real

Incluso puedes hacer un seguimiento de los nuevos clientes después de la compra para ver si tienen alguna pregunta o necesitan ayuda. Esta es una buena manera de establecer una relación continua. Con el tiempo, puede aumentar la fidelidad a la marca.

7. Aprovecha las funciones multimedia de WhatsApp

Las interacciones con los clientes de WhatsApp suelen empezar como chats de texto, pero no tienen por qué quedarse así. WhatsApp admite imágenes, vídeos, audio e incluso PDF.

Así, si un cliente necesita ayuda con un producto, pídele que envíe una foto. Comparte vídeos con instrucciones de montaje. Comparte formularios en PDF o clips de audio. O incluso, haz un videochat.

El aeropuerto Changi de Singapur utilizó WhatsApp para ofrecer un servicio de conserjería virtual durante las primeras fases de la pandemia. Su asistente personal de compras ofrecía recomendaciones de productos. Los agentes en directo incluso mostraban a los clientes las tiendas a las que no podían acceder en persona.

Pero no te pongas en plan caprichoso. Si los medios enriquecidos pueden mejorar la experiencia del cliente, utilízalos. De lo contrario, limítate al texto, ya que es lo que la mayoría de los clientes esperan cuando se ponen en contacto contigo a través de WhatsApp.

8. Vincula tu catálogo de productos

¿Te parece que esto es más bien una estrategia de marketing por WhatsApp? Lo cierto es que incorporar tu catálogo en el perfil de negocio de WhatsApp también es importante para la atención al cliente.

En primer lugar, un catálogo de productos puede ayudar a dar contexto a las preguntas de los clientes. Ellos pueden navegar por tus productos o servicios y hacer preguntas sobre una oferta específica. También puedes compartir el enlace de todo tu catálogo de productos o enlaces a productos específicos. Esta es una forma instantánea de ayudar a los clientes que buscan recomendaciones de productos.

Así es como funciona esto desde la perspectiva del cliente:

Ten en cuenta que más de 40 millones de personas ven un catálogo de productos en WhatsApp cada mes.

9. Monitoriza los resultados

Cuando añadas un nuevo canal a tu cartera de servicios de atención al cliente, es importante que comprendas lo bien que está funcionando. Al fin y al cabo, un canal de atención al cliente que hace que los clientes se frustren o se enfaden es peor que no tenerlo.

En el ejemplo anterior, verás que KLM pide opiniones sobre su servicio de atención al cliente por WhatsApp. Las encuestas son una buena manera de obtener comentarios en primera persona de los clientes sobre cómo sus esfuerzos de WhatsApp satisfacen sus necesidades.

Su puntuación CSAT (satisfacción del cliente) también puede ayudarte a medir la eficacia de los nuevos pasos del servicio de atención al cliente. Cuando añadas WhatsApp como canal de servicio, esté atento a los cambios en tu CSAT.

Software de Atención al Cliente de WhatsApp

Para ofrecer un servicio de atención al cliente a través de WhatsApp, tendrás que utilizar las herramientas de WhatsApp para empresas. A continuación, te presentamos algunas de las mejores opciones de software de atención al cliente de WhatsApp, según el tamaño y el tipo de tu negocio.

App WhatsApp Business

Herramientas de mensajería y negocios de WhatsApp
Fuente: WhatsApp Business App

WhatsApp Business App es una herramienta gratuita para las pequeñas empresas. Te da acceso a las funciones de WhatsApp para empresas como:

  • Un perfil empresarial con su información de contacto
  • Respuestas rápidas para utilizar en preguntas comunes
  • Etiquetas, para hacer seguimiento y diferenciar a los clientes frente a los leads, etc.
  • Mensajes automáticos de despedida y mensajes de bienvenida a los nuevos clientes para que poder establecer las expectativas de respuesta

La aplicación para empresas también te permite utilizar un número de teléfono fijo para WhatsApp. Puedes mantener perfiles separados para tu negocio y tus cuentas personales en un solo teléfono, siempre que cada cuenta de WhatsApp tenga su propio número de teléfono.

Más de 50 millones de empresas utilizan la aplicación WhatsApp Business.

Las empresas más grandes con múltiples usuarios activos y requisitos de cumplimiento tendrán que utilizar la API de WhatsApp Business. La mejor manera de implementar la API es a través de los proveedores de soluciones empresariales oficiales de WhatsApp, como…

Sparkcentral

Imagen de la plataforma Sparkcentral WhatsApp

Sparkcentral es una herramienta que permite combinar la mensajería de WhatsApp con otras conversaciones de atención al cliente en un panel centralizado. Obtendrás una visión unificada de tu cliente, para que puedas responder con precisión y rapidez.

Los chatbots automatizan la atención al cliente básica en WhatsApp. Y las notificaciones proactivas de atención al cliente mantienen a los clientes informados antes de que necesiten pedir ayuda.

Los equipos pueden colaborar y dirigir las consultas a las personas adecuadas, para que el cliente reciba la mejor respuesta a la primera.

También puede aliviar la carga de trabajo de los empleados y mejorar la coherencia. Cree plantillas de respuesta y detección automática de temas para las solicitudes de atención al cliente entrantes. Envíe automáticamente recordatorios de citas, alertas de envío y mucho más para ahorrar tiempo a los clientes y a su equipo.

Las marcas también pueden obtener una insignia verde verificada a través de Sparkcentral, para que los clientes sepan que están tratando con la cuenta real de la marca.

Heyday

Integración del servicio de atención al cliente de Heyday con WhatsApp

Heyday ofrece soluciones de atención al cliente por WhatsApp diseñadas específicamente para los minoristas. Con su servicio de atención al cliente mediante bots de Whatsapp con inteligencia artificial, Heyday puede gestionar hasta el 83% de las consultas de los clientes mediante mensajes automatizados. Eso significa mucho tiempo liberado para tu equipo y muchos clientes que reciben una resolución instantánea.

Heyday automatiza las preguntas frecuentes, el seguimiento de los pedidos, las encuestas a los clientes y mucho más. Los mensajes de los clientes de WhatApp aparecen en una bandeja de entrada unificada con los contactos de otros canales de comunicación. Y el sistema incluye la transferencia inteligente de agentes. De este modo, su cliente siempre estarás conectado con un agente humano cuando el chatbot alcance los límites de su conjunto de habilidades.

Heyday va más allá de las solicitudes básicas de atención al cliente. La integración del catálogo significa que puede utilizar los chatbots de WhatsApp para ayudar a guiar a los clientes hacia los productos adecuados. También puede ofrecer recomendaciones de compra a los clientes.

Heyday también ofrece análisis detallados, como la puntuación CSAT y el tiempo medio de respuesta.

Sprectrm

Spectrm chatbots WhatsApp Business
Source: Hootsuite App Directory

Spectrm permite crear chatbots para WhatsApp Business. Utiliza la inteligencia artificial conversacional para entender las consultas de los clientes. Mediante el seguimiento de los datos a lo largo del embudo de marketing, el servicio de atención al cliente de WhatsApp bit de Spectrm te ayuda a ofrecer recomendaciones de productos a los clientes y mensajes personalizados.

Crea una presencia en WhatsApp más eficaz aún con Hootsuite. Responde a preguntas y quejas, crea tickets a partir de conversaciones en las redes sociales y trabaja con chatbots, todo ello desde un panel de control. Pide una demostración gratuita para ver cómo funciona hoy.

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