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Strategie

So setzen Sie WhatsApp im Kundenservice ein: 9 Tipps

Von einfachen Auftragsaktualisierungen bis hin zu personalisierten One-to-One-Kauferlebnissen — so nutzen Sie WhatsApp im Kundenservice.

Christina Newberry Juni 9, 2022
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WhatsApp im Kundenservice ist für jede Marke eine wichtige Komponente der Social-Media-Kundenservice-Strategie.

Unternehmen, die WhatsApp im Kundenservice einsetzen, können alles von einfachen Auftragsaktualisierungen bis hin zu personalisierten One-to-One-Kauferlebnissen anbieten. WhatsApp ist ein wertvoller Kanal für die Interaktion mit Kunden über eine Plattform, die sie bereits kennen, nutzen und der sie vertrauen.

Bonus: Laden Sie sich diesen kostenlosen Leitfaden herunter und entdecken Sie, wie Sie ganz einfach ein ausführliches Profil Ihres idealen Kunden und/oder Ihrer Zielgruppe erstellen.

Warum Sie WhatsApp für den Kundenservice nutzen sollten

WhatsApp ist die weltweit am dritthäufigsten genutzte Social-Media-Plattform, nach Facebook und YouTube. Der Dienst hat mit zwei Milliarden Nutzern eine mehr als doppelt so große Nutzerbasis wie der Facebook Messenger. In Deutschland steht WhatsApp auf der Liste der meistgenutzten Social-Media-Plattformen sogar auf Platz 1.

Vielleicht noch wichtiger ist jedoch, dass die Menschen WhatsApp mehr mögen und der Plattform mehr vertrauen als anderen beliebten Messaging-Apps — WhatsApp ist die beliebteste Social-Media-Plattform für Internet-Nutzer von 16 bis 64 Jahren.

beliebteste Social-Media-Plattformen 2022 in Deutschland
Quelle: Hootsuite Globaler Status der Digitalisierung in 2022

Diese Menschen nutzen die Messaging-App, um mit Freunden und Familie in Verbindung zu bleiben — und mit Unternehmen in Kontakt zu treten. 80 % aller Erwachsenen geben an, dass Messaging für sie eine einfache Art bietet, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Und 175 Millionen Menschen schreiben Tag für Tag über WhatsApp Nachrichten an Unternehmen.

Daher kommt es nicht überraschend, dass fast die Hälfte aller Marketer (47 %) planen, im Jahr 2022 ihre Investitionen in WhatsApp zu erhöhen. Und 59 % von ihnen geben an, dass der Kundenservice über soziale Medien für ihr Unternehmen an Wert gewonnen hat.

So setzen Sie WhatsApp im Kundenservice ein: 9 Tipps

1) Vervollständigen Sie Ihr WhatsApp-Unternehmensprofil

Ein WhatsApp-Unternehmensprofil enthält Informationen, die es Kunden erleichtern, mit Ihnen in Kontakt zu treten — sowohl über WhatsApp als auch über andere Kanäle. Es verschafft Ihrer Marke Glaubwürdigkeit und kann Kunden auch schon einen Vorgeschmack darauf geben, wie sie über WhatsApp mit Ihnen kommunizieren können.

Sehen wir uns kurz das WhatsApp-Unternehmensprofil von Levi’s an. Es lässt die Kunden wissen, dass sie über WhatsApp mit einem virtuellen Assistenten interagieren können und gibt die Geschäftszeiten für all jene an, die lieber mit menschlichen Mitarbeitern kommunizieren wollen.

WhatsApp-Unternehmensprofil im Levi’s-Kundenservice

Sie können Ihr Unternehmensprofil mit Hilfe der Software erstellen, die wir Ihnen am Ende dieses Beitrags vorschlagen.

2) Lassen Sie Kunden wissen, dass Sie über WhatsApp erreichbar sind

Mit einem WhatsApp-Kundenservice können Kunden Sie über einen Kanal erreichen, den sie bereits nutzen und verstehen. Doch das funktioniert nur, wenn man auch weiß, dass Sie dort zu finden sind.

Machen Sie es Ihren Kunden leicht, Sie auf WhatsApp zu finden und zu kontaktieren. Versuchen Sie es mit einem „Hier klicken zum Chat“-Link überall dort, wo Sie Kontaktinformationen für Ihren Kundenservice teilen. Sie können auch einen QR-Code erstellen, der Kunden mit Ihrem Customer-Care-Team auf WhatsApp verbindet.

Hier ist ein Beispiel des echten QR-Codes, den Sie nutzen können, um Informationen über Sparkcentral by Hootsuite anzufordern.

scanbarer QR-Code für Sparkcentral by Hootsuite

Dieser Code öffnet einen Chat mit dem verifizierten Sparkcentral-WhatsApp-Unternehmenskonto. Es gibt sogar eine vorausgefüllte Nachricht, die für Sie um Informationen über Sparkcentral bittet.

QR-Codes machen sich auch sehr gut auf Offline-Material, über das Sie mit Ihren Kunden kommunizieren — Sie können sie beispielsweise auf Produktverpackungen oder Visitenkarten verwenden.

3) Geben Sie die zu erwartende Antwortzeit an

Kunden denken nicht in Geschäftszeiten; das gilt vor allem, wenn Sie eine internationale Zielgruppe bedienen. Mit Autorespondern können Sie Kunden mitteilen, bis wann sie in etwa mit einer Antwort rechnen dürfen — das ist sehr viel besser, als sie in der Luft hängen zu lassen.

Sparkcentral-Autoresponder-DM zur erwarteten Antwortzeit während der Geschäftsstunden

Und was noch besser ist: Chatbots können Sie dabei unterstützen, die am häufigsten gestellten Kundenanfragen wie die Auftragsverfolgung zu beantworten. Weiterentwickelte Chatbots verfügen über künstliche Intelligenz und helfen sogar bei Produktempfehlungen und Verkäufen.

4) Integrieren Sie WhatsApp mit Ihrem CRM und anderen Messaging-Kanälen

Integrieren Sie WhatsApp mit Ihrem CRM und anderen Messaging- und Kundendienst-Kanälen. So erhalten Sie einen umfassenden Überblick darüber, mit wem Sie chatten. Außerdem bekommen Sie ein Gefühl dafür, was diese Personen am ehesten von Ihrem Customer-Care-Team wollen und benötigen.

Wenn ein Kunde, der Sie über WhatsApp kontaktiert, bereits in Ihrem CRM-System erfasst ist, wird er mit seinem Namen identifiziert. Das bedeutet, dass Sie ihm eine freundlichere Antwort geben können. Wenn Sie WhatsApp mit Ihrer bestehenden Kundenservice-Kontaktcenter-Software verbinden, können Sie den Messenger in Ihre Ticket-Verteilungsfunktionen integrieren.

Der Zugang zu bestehenden Kontakten und Konversationen mit Ihren Kunden ist von entscheidender Bedeutung. Mehr als die Hälfte (51 %) aller Kunden, die eine Beschwerde haben, nehmen dreimal oder öfter Kontakt mit dem Unternehmen auf, bis eine Lösung gefunden ist. WhatsApp könnte einer der Kanäle sein, die für diese Beschwerden genutzt werden.

5) Automatisieren Sie elementare Aufgaben mit Chatbots

Einfache, häufig gestellte Anfragen erfordern keine menschlichen Fähigkeiten.

So eignen sich beispielsweise Anfragen zur Sendungsverfolgung oder zum Bestellstatus perfekt für Unternehmen, die WhatsApp für den Kundenservice nutzen, um sie an WhatsApp-Chatbots auszulagern. Dann kann Ihr Customer-Care-Team mehr Zeit zur Beantwortung von Anfragen aufwenden, die eine menschliche Komponente benötigen.

 WhatsApp-Chatbot-Kundenservice von Freedom Mobile

Der WhatsApp-Bot-Kundenservice steht rund um die Uhr zur Verfügung. Die Anfragen Ihrer Kunden werden sofort beantwortet und gelöst — unabhängig von der Zeitzone.

6) Schicken Sie proaktive Nachrichten, die Ihren Kunden helfen

Wenn Kunden sich für Service-Updates anmelden, können Sie ihnen Nachrichten senden, in denen Sie Hilfe anbieten, noch bevor sie sich mit Problemen an Sie wenden.

Mögliche Beispiele sind:

  • Versandbenachrichtigungen
  • Paketverfolgungsnummern
  • Terminerinnerungen
  • Flugstatus-Benachrichtigungen

KLM verwendet WhatsApp, um Kunden Echtzeit-Updates zu schicken. Gängige Beispiele sind Informationen zu Gates und Gepäckbändern. Mit diesen Informationen können sich Passagiere die Suche nach einem Flughafenbildschirm ersparen.

Echtzeit-Fluginformationen von KLM Royal Dutch Airlines

Sie könnten sich nach einem Kauf sogar mit Neukunden in Verbindung setzen, um zu überprüfen, ob sie Fragen haben oder Hilfe brauchen. Dies ist eine gute Möglichkeit zum Aufbau dauerhafter Beziehungen. Mit der Zeit stärken Sie so auch die Markentreue.

7) Nutzen Sie die interaktiven Multimedia-Funktionen von WhatsApp

WhatsApp-Kundeninteraktionen fangen in der Regel als Text-Chats an, aber das muss nicht so bleiben. WhatsApp unterstützt auch Bilder, Videos, Audio und sogar PDFs.

Benötigt ein Kunde Hilfe bei einem Problem mit einem Produkt, bitten Sie ihn, Ihnen ein Foto zu schicken. Teilen Sie Videos mit Montageanleitungen oder auch PDF-Formulare und Audioclips. Sie können sogar einen Video-Chat starten.

Der Flughafen Changi in Singapur nutzte WhatsApp, um in der Anfangsphase der Pandemie einen virtuellen Concierge-Service anzubieten. Der persönliche Shopping-Assistent gab Produktempfehlungen. Live-Agenten führten die Kunden sogar durch die Geschäfte, die sie nicht persönlich betreten konnten.

Übertreiben Sie es aber nicht mit den Spielereien. Wenn Multimedia-Funktionen das Kundenerlebnis verbessern können, setzen Sie sie ein. Ansonsten sollten Sie sich an Text halten — weil es das ist, was die meisten Kunden erwarten, wenn sie sich über WhatsApp an Sie wenden.

8) Verlinken Sie Ihren Produktkatalog

Sie halten dies für eine Strategie, die sich eher für das WhatsApp-Marketing eignet? Die Einbindung Ihres Katalogs in Ihr WhatsApp-Unternehmensprofil ist aber auch für den Kundenservice wichtig.

Zum einen kann ein Produktkatalog dabei behilflich sein, einen Kontext für Kundenanfragen zu liefern. Die Kunden können Ihre Produkte oder Dienstleistungen durchsuchen und Fragen zu einem bestimmten Angebot stellen. Sie können entweder einen Link zu Ihrem gesamten Produktkatalog oder mehrere Links zu bestimmten Produkten teilen. Auf diese Weise unterstützen Sie Kunden, die nach Produktempfehlungen suchen, sofort.

So funktioniert das aus der Sicht des Kunden:

Denken Sie daran: mehr als 40 Millionen Menschen im Monat sehen sich einen Produktkatalog auf WhatsApp.

9) Verfolgen Sie Ihre Ergebnisse

Wenn Sie einen neuen Kanal zu Ihrem Kundenservice-Portfolio hinzufügen, sollten Sie auch herausfinden, wie gut er sich schlägt. Schließlich ist ein Kundenservice-Kanal, der Kunden frustriert oder wütend macht, schlimmer als gar kein Kundenservice-Kanal.

Im obigen Beispiel sehen Sie, dass KLM um Feedback zu seinem WhatsApp-Kundenservice bittet. Umfragen sind eine gute Methode, wenn Sie von Kunden persönliches Feedback darüber erhalten wollen, wie gut Ihre WhatsApp-Bemühungen den Bedarf der Kundschaft erfüllen.

Ihr Kundenzufriedenheits-Index (CSAT) kann Sie auch dabei unterstützen, die Effektivität Ihrer neuen Kundenservice-Aktivitäten zu messen. Wenn Sie WhatsApp als Service-Kanal hinzufügen, sollten Sie auf Veränderungen in Ihrem CSAT achten.

WhatsApp-Kunden-Support-Software

Um Kundenservice über WhatsApp anzubieten, müssen Sie WhatsApp-Business-Tools verwenden. Wir stellen Ihnen im Folgenden ein paar der besten Software-Optionen für den WhatsApp-Kundenservice vor, abgestimmt auf die Größe und Art Ihres Unternehmens.

WhatsApp Business App

WhatsApp-Unternehmens- und Messaging-Tools
Quelle: WhatsApp Business App

Die WhatsApp Business App ist ein Gratis-Tool für kleine Unternehmen. Sie gibt Ihnen Zugang zu WhatsApp-Unternehmens-Features wie:

  • einem Unternehmensprofil mit Ihren Kontaktinformationen
  • Schnellantworten als Reaktion auf häufig gestellte Fragen
  • Etiketten, damit Sie den Überblick über Kunden versus Leads etc. behalten können
  • automatisierte Abwesenheitsnachrichten und Begrüßungsnachrichten für Neukunden, in denen Sie auch die zu erwartende Reaktionszeit festlegen können

Mit der Business-App lässt sich auch eine Festnetznummer für WhatsApp verwenden. Sie können auf ein und demselben Telefon getrennte Profile für Ihre Unternehmens- und Privat-Accounts unterhalten, solange jedes dieser WhatsApp-Konten eine eindeutige Telefonnummer hat.

Mehr als 50 Millionen Unternehmen nutzen die WhatsApp Business App.

Für größere Unternehmen mit mehreren aktiven Nutzern und Compliance-Anforderungen empfiehlt sich die WhatsApp Business API. Diese API lässt sich am besten über die offiziellen WhatsApp Business Solution Provider implementieren, zum Beispiel …

Sparkcentral

Sparkcentral WhatsApp-Messaging innerhalb der Plattform

Sparkcentral kombiniert WhatsApp-Messaging mit anderen Customer-Care-Konversationen auf einem zentralen Dashboard. Sie erhalten eine einheitliche Sicht auf Ihren Kunden, damit Sie präzise und schnell reagieren können.

Chatbots automatisieren die grundlegende WhatsApp-Kundenbetreuung. Und proaktive Kundenservice-Benachrichtigungen halten Kunden auf dem Laufenden, bevor sie um Hilfe anfragen müssen.

Teams können kooperieren und Anfragen an die richtigen Personen weiterleiten, damit der Kunde schon beim ersten Kontaktversuch die bestmögliche Antwort bekommt.

Zudem können Sie den Arbeitsaufwand Ihrer Mitarbeiter reduzieren und gleichzeitig eine konsistente Kundenservice-Qualität aufbauen. Erstellen Sie Antwortvorlagen und eine automatische Themenerkennung für eingehende Customer-Care-Anfragen. Verschicken Sie automatische Terminerinnerungen, Versandbenachrichtigungen und mehr, um Ihren Kunden und Ihrem Team Zeit zu sparen.

Marken können über Sparkcentral auch ein grünes „Verified”-Abzeichen bekommen, damit ihre Kunden wissen, dass sie es mit dem echten Marken-Account zu tun haben.

Heyday

Heyday-WhatsApp-Integration für Customer Care

Heyday bietet WhatsApp-Customer-Care-Lösungen, die speziell für Einzelhändler entwickelt wurden. Mit seinem KI-gesteuerten WhatsApp-Bot-Kundenservice kann Heyday bis zu 83 % aller Kundenanfragen automatisiert bearbeiten. Damit spart Ihr Team eine Menge Zeit und Sie liefern vielen Kunden eine sofortige Problemlösung.

Heyday automatisiert FAQs, Auftragsverfolgung, Kundenumfragen und mehr. Über WhatsApp eingehende Kundennachrichten erscheinen in einem einheitlichen Posteingang, in dem auch Ihre anderen Kommunikationskanäle integriert sind. Das System beinhaltet zudem eine smarte Übergabe an menschliche Kundenbetreuer: Ihr Kunde wird sofort verbunden, wenn der Chatbot an seine Grenzen stößt.

Heyday geht über grundlegende Kundenservice-Anfragen hinaus. Durch die Katalogintegration können Sie WhatsApp-Chatbots dazu nutzen, Kunden zu den richtigen Produkten zu leiten und ihnen zudem Kaufempfehlungen zu geben.

Weiterhin bietet Heyday detaillierte Analytics, einschließlich Ihres CSAT-Scores und der durchschnittlichen Reaktionszeit.

Sprectrm

Spectrm-Chatbots für WhatsApp Business
Quelle: Hootsuite App Directory

Mit Spectrm können Sie Chatbots für WhatsApp Business erstellen. Die Software verwendet Künstliche Intelligenz für Konversationen, um Kundenanfragen richtig zu verstehen. Durch das Tracking von Daten über den gesamten Marketing-Funnel hilft Ihnen der WhatsApp-Bot-Kundenservice von Spectrm bei der Bereitstellung von Produktempfehlungen und personalisierten Nachrichten für Ihre Kunden.

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By Christina Newberry

Christina Newberry ist eine preisgekrönte Autorin und Redakteurin. Ihre Hauptinteressen: Essen, Reisen, urbanes Gärtnern und das „Oxford comma“ – nicht unbedingt in dieser Reihenfolge.

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