Die Überwachung Ihrer Marke in den sozialen Medien gehört laut Rechtsexperten heute für jedes Unternehmen zum Pflichtprogramm. Sie sollten also wissen, wo und in welchem Zusammenhang Ihre Marken, beispielweise der Firmenname oder Produktbezeichnungen, verwendet werden.
Die wichtigste Frage in diesem Zusammenhang gleich vorweg: Hören Sie mich jetzt gerade?
Als Social Media-Experte sollten Sie diese mit einem lauten und deutlichen „Ja!“ beantworten. Social Media Monitoring – also zuhören, was die Social Media-Nutzer über Ihr Unternehmen und Themen, die dieses betreffen, zu sagen haben – ist eine der wichtigen Marketingpraktiken, die Ihrer Organisation äußerst wertvolle Erkenntnisse liefern kann. Wenn Sie die für Ihr Unternehmen und Ihre Branche relevanten Themen in den sozialen Medien beobachten, erhalten Sie Informationen, anhand derer Sie nicht nur frühere Entscheidungen nochmals evaluieren, sondern auch die Ausrichtung Ihrer zukünftigen Strategie bestimmen können.
Doch es ist nicht immer einfach, den optimalen Ansatz für ein Social Media Monitoring zu finden. Da kann schon mal der Eindruck entstehen, es handele sich um ein „Ich sehe was, was Du nicht siehst”-Spiel, dessen Regeln Sie nicht kennen. Sie können unzählige Stunden damit verbringen, nach allen möglichen relevanten Begriffen zu suchen, um irgendeine Art von Information zu sammeln, nur um dann festzustellen, dass Sie sich von Anfang an auf dem Holzweg befanden.
Für alle, die nicht wissen, wo sie mit ihrer Social Media Monitoring-Strategie beginnen sollen, haben wir in diesem Beitrag eine Liste von Begriffen, Stichworten und Themen zusammengestellt, die dabei hilft, wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen ohne unnötig Zeit zu verplempern.
Warum Sie Social Media Monitoring betreiben sollten
Doch bevor wir uns mit den Suchbegriffen beschäftigen, müssen wir verstehen, warum der Einsatz von Social Media Listening so wertvoll ist. Das Zuhören in den sozialen Medien verfolgt drei Hauptzwecke:
- Wissen über die Kunden erwerben
- Einen Wettbewerbsvorteil schaffen
- Die Influencer der Branche beobachten
Wie bei den meisten Dingen im Leben ist es auch hier hilfreich, zur Prozessoptimierung mehr als ein Werkzeug zur Verfügung zu haben. Mit den drei Zielen für ein einfacheres Social Media Monitoring im Hinterkopf können wir uns nun den Bereichen zuwenden, auf die Sie sich konzentrieren sollten.
1. Firmenname
Ein offensichtlicher Ausgangspunkt für den Einsatz von Social Media Monitoring ist die regelmäßige Überprüfung von Erwähnungen Ihres Unternehmens im Internet. Bedenken Sie dabei, dass nicht jeder Ihr Unternehmen so gut kennt wie Sie, und berücksichtigen Sie bei Ihren Monitoring-Aktivitäten auch möglicherweise falsch buchstabierte Firmennamen.
Widmen Sie Ihre Aufmerksamkeit den positiven Kommentaren, um herauszufinden, was die Leute an Ihrer Marke mögen. Noch aufmerksamer sollten Sie aber gegenüber negativen Meinungen sein, die im Netz geteilt werden. Das verschafft Ihnen enorme Möglichkeiten, Fehler wieder gut zu machen und zu zeigen, dass Ihre Marke genau zuhört, was Kunden und Zielgruppen wollen.
2. Markenprodukte
Falls Ihr Unternehmen Produktlinien oder Dienstleistungen mit vielen Einzelmarken führt, ist es sicher eine gute Idee, auch alle diese zu beobachten. Doritos ist zum Beispiel eine Einzelmarke von Frito-Lay, das seinerseits wieder ein Tochterunternehmen von PepsiCo ist. PepsiCo überwacht also wahrscheinlich sowohl für Doritos als auch für Frito-Lay, was die Leute in den sozialen Medien darüber sagen. Sind manche Marken in Ihrer Organisation bei den Kunden beliebter als andere? Warum? Social Media Listening liefert normalerweise viele Informationen zu solchen Themen.
3. Mitbewerber
Nach der eigenen Marke sollte die Konkurrenz der nächste Gegenstand Ihrer Beobachtungen sein. Nichts gibt Ihnen mehr Aufschluss darüber, wie sich Ihr Unternehmen im Branchenvergleich schlägt, als zu beobachten, was die Konkurrenz tut. Eine Möglichkeit dafür: erstellen Sie auf Twitter eine nicht öffentliche Liste aller Marken, die Sie als Mitbewerber betrachten. Es ist sinnvoll, den offiziellen Accounts Ihrer Mitbewerber, den Schlüsselpersonen anderer Unternehmen und den Branchenkontrollorganen zuzuhören. Das können durchaus Leute sein, denen Sie bereits folgen – in einer nicht öffentlichen Liste zusammengefasst können diese Nachrichten leichter vom Rest Ihres Netzwerks separiert und so schneller gesichtet werden.
4. Kundendienst
Die Beobachtung von Reaktionen auf Ihren Kundenservice gehört ebenfalls zu Ihren Social Media Monitoring-Aktivitäten. Wenn Sie nach Social Media-Unterhaltungen über Ihre Marke suchen und diesen zuhören, sollten Sie auch den Fragen, Wünschen und Bedenken Ihrer Kunden Aufmerksamkeit schenken. Richten Sie sich auf dem gewählten Social Media Monitoring-Tool Ihrer Wahl Benachrichtigungen ein, und beantworten Sie Anfragen so schnell wie möglich. Tools wie Hootsuite, die Twitter-Suche oder Google Alerts machen diesen Prozess so einfach und strukturiert wie möglich.
5. Influencer
Egal, ob Ihr Unternehmen ein Start-up oder ein etablierter internationaler Konzern ist, es gibt immer jemanden, zu dem Sie aufschauen können. Identifizieren Sie die Top-Influencer, die für Ihr Unternehmen oder sogar Ihren Standort interessant sind, und folgen Sie ihren Konversationen aufmerksam. Welche Themen sprechen sie an? Wen retweeten oder erwähnen sie in den Unterhaltungen? Hören Sie zu, was die größten Influencer Ihrer Branche zu sagen haben und Sie werden Möglichkeiten entdecken, mit diesen (oder sogar deren Zielgruppen) ins Gespräch zu kommen.
6. Der Geschäftsführer (oder Vorstandsvorsitzende)
Der Geschäftsführer ist eines der bekanntesten Gesichter Ihrer Marke. Deswegen ist es empfehlenswert, die Stimmungen (Sentiment) zu seiner oder ihrer Person zu beobachten. Wenn irgendjemand in den sozialen Medien über sie oder ihn spricht, ist es wahrscheinlich eine gute Idee, das im Auge zu behalten. Besonders wichtig ist das, wenn Ihr Chef (oder die Chefin) oft in den Nachrichten erwähnt oder bei öffentlichen Veranstaltungen interviewt wird. Da ein Geschäftsführer viel zur öffentlichen Wahrnehmung Ihrer Marke beiträgt, sollten Sie über ihn (oder sie) mittels Social Media Monitoring möglichst alle betreffenden Informationen sammeln.
7. Pressesprecher
Behalten Sie auch die Unterhaltungen rund um den offiziellen Unternehmenssprecher im Auge – dieser leistet schließlich ebenfalls einen bedeutenden Beitrag zur öffentlichen Wahrnehmung Ihrer Marke. Das kann der Chef selber sein, oder jemand aus der PR-Abteilung. In jedem Fall ist es von zentraler Bedeutung alle Meinungen rund um das „Gesicht“ Ihrer Marke zu beobachten. Werden dessen Auftreten und Aussagen generell gut angenommen? Was finden die Leute eventuell irritierend oder befremdlich? Die durch Social Listening gesammelten Informationen liefern Ihnen genau diese Erkenntnisse.
8. Branche
Wenn Sie stets im Blick haben, was in Ihrer Branche vor sich geht, können Sie anhand dieser Informationen nicht nur vergangene Trends nachvollziehen, sondern auch zukünftige Trends voraussagen. So wie es wichtig ist, den relevanten Influencern Aufmerksamkeit zu widmen, ist es auch sehr wichtig, zuzuhören, worüber die Kunden im jeweiligen Markt sprechen – und wo deren größte Probleme liegen. Dann können Sie nicht nur verfolgen, was sich Kunden von Ihren Produkten oder Dienstleistungen erwarten, sondern auch von denen der Mitbewerber. Damit erkennen Sie auch, welche Themengebiete oder Themen das höchste Engagement hervorrufen und können Ihren Content entsprechend anpassen.
Wenn Sie die sozialen Medien nach den hier vorgestellten Suchbegriffen und Themengebieten überwachen, erhalten Sie nicht nur bedeutende Erkenntnisse für die Entwicklung Ihrer Strategie, sondern auch über die Marke und das gesamte Unternehmen.
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Der ursprüngliche Artikel stammt von Dara Fontein und wurde unter dem Titel „Social Media Monitoring: 8 Keywords to Help Protect your Brand“ auf unserem Global Blog veröffentlicht.
