La atención al cliente en redes sociales ha cobrado más importancia que nunca. El 81% de los usuarios espera respuestas más rápidas gracias a las nuevas tecnologías, y el 65% las exige cuando gasta más de lo habitual.
En un mundo de inflación post-COVID, los clientes siguen siendo cautelosos con sus compras, así que la competencia entre marcas para atraerlos va en aumento. Y, en este contexto, el precio no es el único factor decisivo: el 80% de las personas afirma que la experiencia que ofrece una marca es tan relevante como sus productos o servicios.
La atención al cliente en redes sociales es clave para dar forma a esa experiencia con tu organización.
Descubre qué esperan las personas de la atención al cliente en 2025, explora qué herramientas facilitan la atención al cliente en redes sociales y aprende consejos para asegurarte de ofrecer una experiencia satisfactoria en cada interacción en redes sociales.
Puntos clave
- Los clientes de hoy esperan un servicio rápido y fluido en redes sociales; el 81% quiere respuestas más ágiles y el 80% afirma que la experiencia de marca es tan importante como el producto.
- Las empresas que responden rápido (idealmente en menos de 15 minutos) y mantienen una interacción constante en redes sociales están mejor preparadas para generar confianza y construir relaciones duraderas con su audiencia.
- Los chatbots de IA, las herramientas de escucha social y una bandeja de entrada centralizada permiten automatizar tareas sencillas, responder más rápido y comprender cómo se sienten los clientes con tu marca, facilitando ofrecer una atención al cliente excepcional en redes sociales.
La atención al cliente en redes sociales consiste en brindar soporte y servicio a tus clientes a través de plataformas como Facebook, Messenger, Instagram, TikTok, WhatsApp, entre otras. Esto incluye responder dudas de soporte en los comentarios de publicaciones públicas y atender consultas mediante mensajes privados.
Es lo que las personas quieren
Casi un tercio de los clientes (28%) desiste de resolver un problema si no encuentra la respuesta en línea por sí mismo. Esa cifra sube a 38% entre los Millennials y a 39% en la Generación Z.
De los que no abandonaría de inmediato, un promedio de 26,5% en todas las generaciones reconoce que desistiría si tuviera que quedarse en espera para hablar con alguien.
Al usar las redes sociales en tu equipo de atención al cliente, puedes responder al instante con herramientas como chatbots de IA para mantener a estos clientes (que cada vez se mueven más rápido) comprometidos y resolver sus problemas. (Más adelante en el artículo veremos cómo configurar chatbots y otras herramientas.)
Fortalece la relación con los clientes
En nuestra investigación “Tendencias de consumidores en redes sociales 2024”, más de la mitad (53%) de las personas afirmó que lo más atractivo que puede hacer una marca en redes sociales es responder rápidamente a preguntas y comentarios directos.
Priorizar una atención rápida y eficaz genera confianza tanto en los clientes potenciales como en los ya existentes. Incluso, puede ayudar a convertir a los clientes enfadados en fieles defensores de la marca.
Potencia el reconocimiento de marca
Las redes sociales son, de lejos, el mejor canal para invertir tu presupuesto de marketing. Para las marcas B2B, las redes sociales generan más captación de clientes que cualquier otro canal, incluida la publicidad digital y el marketing por correo electrónico
Cuando respondes a los comentarios públicos desde la perspectiva de la atención al cliente, no solo contestas la duda, sino que también les muestras tu experiencia y personalidad a quienes visitan tu página.
Además, al interactuar en los comentarios aumentas las interacciones, lo cual, a su vez, ayuda a mejorar el rendimiento orgánico de tus publicaciones en los algoritmos—especialmente en Instagram, que toma en cuenta las interacciones pasadas con los usuarios para mostrarles más de tu contenido nuevo.
¿Dónde debes centrar tus esfuerzos de atención al cliente en redes sociales? ¿Cómo puedes optimizar tus redes sociales para la atención al cliente? ¿Cómo sabes si tu estrategia de atención al cliente está funcionando?
A continuación encontrarás las respuestas a estas preguntas y más consejos para triunfar en la atención al cliente en redes sociales.
1. Responde rápido
El 77% de los clientes espera una respuesta inmediata al contactar a una empresa. ¡Uy!
¿Te preocupa no darte abasto? No eres el único: el 53% de los expertos en marketing en redes sociales se siente abrumado gestionando tantas plataformas. Si no tienes 10 manos y 20 pulgares para responder comentarios y mensajes directos todo el día, Hootsuite Inbox puede ayudarte.
Hootsuite Inbox cierra la brecha entre las interacciones y la atención al cliente al permitirte contestar comentarios y mensajes directos de todas tus redes sociales en un solo lugar, directamente desde tu tablero de Hootsuite.
Y más que solo acelerar las respuestas, tu equipo entero puede usar el Inbox de Hootsuite para filtrar y asignar conversaciones, activar alertas para los mensajes que necesitan atención inmediata y ver encuestas de satisfacción del cliente junto con tus otras métricas en Hootsuite Analytics, para así saber si tu atención al cliente está funcionando.
“¿Cuál es su horario?” u “¿Ofrecen envío gratis?”, reduciendo el volumen de mensajes de tu equipo hasta en un 80%.
Además, los chatbots funcionan 24/7, así que ¡puedes apagar el teléfono mientras duermes! (Tranquilo, todo estará bien.)
Hootsuite Inbox cuenta con todo lo necesario para que las respuestas en varias plataformas y la colaboración entre equipos sean fáciles, rápidas y agradables para tus clientes. Incluso se integra con Salesforce, lo que permite a tu equipo de atención al cliente gestionar todas las consultas (incluidos los DMs) en un único canal que ya conocen.
Conoce más sobre la integración de Hootsuite con Salesforce.
En todo tipo de organizaciones, los clientes desean ser escuchados. El Barómetro de Confianza 2024 de Edelman reveló que atender sus preocupaciones y la posibilidad de hacer preguntas están entre las tres prioridades principales de los clientes en todos los sectores: empresas, ONG, gobierno y medios.
Escuchar a tus clientes hace que confíen más en ti.
¿Y cómo escuchar activamente lo que sucede en las redes? Con herramientas de escucha social, por supuesto. La mejor de todas, Talkwalker, está integrada directamente en Hootsuite.
Además de saber qué dicen los clientes en sus comentarios y mensajes en línea, la escucha social te da una visión más amplia sobre el sentimiento hacia tu marca —lo que la gente piensa de tu empresa— y cómo este cambia con el tiempo. Esto te permite detectar posibles problemas de reputación desde sus primeras señales, responder rápidamente y obtener retroalimentación valiosa durante y después de lanzamientos o eventos.
La escucha social también es una gran herramienta de investigación. Con Hootsuite Listening puedes descubrir qué desean saber las personas sobre ciertos temas y escanear automáticamente millones de fuentes en línea para localizar publicaciones y menciones de tus productos, marca o cualquier palabra clave que especifiques. Esto te permite interactuar en esas publicaciones y así desarrollar la relación con tu audiencia.
Considera, por ejemplo, un hilo de Reddit en el que alguien pide recomendaciones. Súmate a estos tipos de publicaciones con algún contenido promocional (como en el ejemplo de abajo) o informativo, como un consejo estratégico (si eso es lo que el usuario pide).
Hootsuite Listening te ayuda a encontrar fácilmente:
- Hashtags en tendencia y conversaciones sobre cualquier tema.
- Lo que las personas están diciendo sobre ti (o tu competencia).
- Datos estadísticos. Por ejemplo, si las personas te han mencionado más esta semana versus la anterior.
- Publicaciones populares que reflejan sentimientos tanto positivos como negativos para que puedas actuar conforme a eso.
Hootsuite Listening te ofrece los datos concretos que necesitas para crear y evaluar tu estrategia de atención al cliente en redes sociales. Además, te brinda información valiosa y comentarios sobre todo tipo de temas: desde las características de tus productos hasta cómo habla la gente de ti en comparación con tu competencia.
Descubre cómo la escucha social puede marcar la diferencia para ti:
Dependiendo del tamaño actual de tu audiencia o de cómo gestionas los comentarios y mensajes, puede ser conveniente crear canales específicos para la atención al cliente. Esto puede ayudarte a responder más rápido si esas consultas no se mezclan con otros comentarios. Aunque, idealmente, el objetivo es responder todo tipo de comentarios lo antes posible (¡o al instante con chatbots de IA, como mencionamos antes!).
Si optas por esta opción, lo más común es añadir la palabra “help” o “ayuda” a tu nombre de usuario de esa cuenta, como la cuenta de AirBNB en X: @AirBNBHelp.
No olvides listar tu canal de atención al cliente en la biografía de tu canal principal para que los usuarios sepan dónde contactarte.
4. Establece expectativas claras
A no ser que uses respuestas automáticas o un chatbot para responder los mensajes entrantes de inmediato (cosa que deberías hacer…), asegúrate de informarles claramente a tus clientes cuándo pueden esperar tu respuesta.
Esto puede estar en tu biografía, aunque no todo el mundo la verá antes de contactarte.
Si solo respondes mensajes durante el horario laboral, indícalo claramente. ¿Ofreces atención 24/7? Perfecto, comunícalo también. ¿Brindas soporte en varios idiomas? ¡Genial! Asegúrate de que tus clientes lo sepan.
5. Comprende las preferencias geográficas
Facebook es el canal de atención al cliente en redes sociales más utilizado a nivel mundial, según una investigación de Salesforce. Sin embargo, las preferencias varían significativamente según la región. Por ejemplo, WhatsApp es el canal más popular para la atención al cliente en redes sociales en países como Alemania, India, Italia y Holanda.
En Japón, 95% de los usuarios de redes sociales utilizan LINE para enviar mensajes, mientras que YouTube es la plataforma social más utilizada, con un 88% de penetración.
Esto demuestra la importancia de conocer a tu audiencia y entender en qué plataformas están interactuando con las marcas. Para las organizaciones globales, adoptar un enfoque regional en la atención al cliente en redes sociales es esencial para garantizar el éxito.
6. Respóndele a todos
Esto no debería ni ser necesario decirlo, pero haz un esfuerzo por responder los comentarios y mensajes de todas las personas. No solo es amable y ayuda a fortalecer las relaciones, también puede impulsar tu contenido en el algoritmo. ¡Es un ganar-ganar!
Además impulsa las interacciones con tu cuenta y, cualquiera que vea tus publicaciones, notará que te importan tus clientes.
7. Usa IA para ofrecer respuestas más rápidas y mejorar tu atención
¿Cómo puedes ofrecer un servicio personalizado y cercano a gran escala? La respuesta está en los chatbots.
El 61% de las personas prefiere usar canales de autoservicio para problemas sencillos, y el 55% ya interactúa con las marcas mediante chatbots de IA.
Por eso, 70% de los líderes empresariales planea incorporar IA en los puntos de contacto con el cliente durante los próximos dos años, y el 57% afirma que los chatbots son su máxima prioridad.
Los chatbots de IA ya no se limitan a respuestas programadas (aunque siguen siendo ideales para crear un servicio de FAQ rápido y sencillo). Hoy en día, entienden el contexto, recuerdan toda la conversación para comprender a fondo el problema y ajustan su lenguaje para responder de forma clara, precisa y, sobre todo, cálida.
Este nivel de personalización de un chatbot marca la diferencia: el 68% de los clientes dejaría de usar el chatbot de una empresa tras una mala experiencia, así que refinar los detalles es fundamental.
Con Hootsuite Inbox no tendrás que preocuparte por eso. Además de poder responder manualmente a los comentarios y mensajes directos de todas tus plataformas desde tu tablero de Hootsuite, puedes configurar respuestas automáticas y hasta crear tu propio chatbot de IA personalizado que lejos de hacer huir a tus clientes, los dejará encantados.
Descubre cómo Hootsuite Inbox puede ahorrarte tiempo a ti y a tus clientes:
Los expertos en marketing suelen decir: no puedes saber a dónde vas si no has revisado de dónde vienes.
Es muy probable que ya midas el crecimiento de tus seguidores, la tasa de interacción, comentarios, “me gusta” y demás, pero ¿estás siguiendo los indicadores que realmente te dicen si tu atención al cliente en redes sociales funciona?
Las principales métricas de atención al cliente que debes monitorear son:
- Tiempo promedio de respuesta
- Puntuación de satisfacción del cliente CSAT)
- Net promoter score
- Volumen de mensajes
- Porcentaje de respuestas automatizadas vs. respuestas humanas (si usas un chatbot o una solución de respuestas automáticas)
¿Y sabes qué te ahorra muchísimo tiempo al generar tus informes con todos esos datos? Hootsuite Analytics.
Hootsuite Analytics rastrea todas tus métricas clave en redes sociales y te ayuda a descifrar tu verdadero ROI social, incluyendo la atención al cliente. Además, mide tus campañas orgánicas y de pago, comentarios, mensajes, interacciones y mucho más. Con Hootsuite Analytics, crea informes atractivos en un abrir y cerrar de ojos, programa su entrega por correo y relájate con los datos jugosos (y el matcha latte) que te mereces.
Llevar un registro de tus métricas de atención al cliente a lo largo del tiempo te mostrará cómo vas mejorando y en qué momento tu estrategia de atención al cliente en redes necesita ajustes.
9. Aprende a manejar las opiniones y comentarios negativos
En general, Internet suele ser un lugar inspirador y amigable, pero de vez en cuando aparece alguien que solo quiere provocar. No te enganches con ellos.
Esto no significa ignorar las críticas reales. Al contrario: responde lo antes posible a los clientes descontentos para evitar que el problema se repita y, si es posible, darle la vuelta a la situación.
El tiempo es clave cuando se trata de experiencias negativas (un error en la entrega, un producto defectuoso, etc.). Una respuesta rápida muestra que te importa resolverlo.
Ahora bien, hay una diferencia entre una crítica fundada y un comentario malintencionado que busca dañar tu reputación. En casos extremos —como el de un hombre en Canadá que tuvo que pagar 90,000 USD por difamar a un negocio con reseñas falsas— incluso podría haber implicaciones legales. Aunque es raro llegar a ese punto, conviene proteger tu marca sin “echarle más leña al fuego”, pues eso es lo que buscan los trolls.
Al responder a una crítica negativa, ten en cuenta:
- Mantén el profesionalismo: No dejes que las emociones te dominen. Aunque sea frustrante leer algo falso, procura que tu respuesta suene neutral, amable y útil.
- Devuélveles la pelota: Agradece el comentario y ofrece hablar directamente por mensaje privado o por teléfono. Ahora la decisión está de vuelta en su cancha: si su queja es genuina, te contactará.
- Corrige amablemente las falsedades: Por ejemplo, si alguien reclama que tu baño no servía (cuando no es así), agradécele la observación y sugiérele con cortesía que quizá lo confundió con otro lugar, ya que el día en cuestión todo funcionaba con total normalidad. Así reduces el impacto de la reseña en futuros lectores.
Recuerda: Hootsuite Listening es tu aliado para monitorear canales más allá de tus perfiles sociales, como Yelp, Google Reviews y millones de fuentes más, incluyendo menciones en podcasts.
10. Sé accesible
Automatizar algunas de las tareas de atención al cliente en redes sociales es fundamental para responder rápido: muchos usuarios prefieren respuestas instantáneas a las preguntas frecuentes, ya sea a través de un bot o de una persona.
Pero a veces los clientes necesitan hablar con un ser humano de verdad. Las situaciones complejas, donde no existe una lógica de “si pasa esto, haz aquello”, requieren un diálogo directo.
Además de garantizar que siempre haya alguien de tu equipo disponible, podrías ofrecer un soporte premium. Casi la mitad de los clientes (47%) estaría dispuesto a pagar más por un servicio de mejor calidad, así que darles la opción de acceder con prioridad a atención personalizada puede marcar la diferencia frente a la competencia.
Cuando un cliente interactúe con tu equipo de atención no tengas miedo de ser realmente humano: admite y pide disculpas cuando haya fallos, y permite que tu equipo muestre su propia personalidad (siempre de forma profesional) al atender a cada persona.
- El 74% de los clientes espera poder hacer en línea todo lo que haría en persona o por teléfono con tu marca.
- Las organizaciones que usan IA (por ejemplo, chatbots) en la atención al cliente en redes sociales obtienen un 25% más de ingresos que las que no.
- Si respondes al 90% de los mensajes de clientes en menos de 15 minutos obtendrás el distintivo de “muy receptivo” en tu página de Facebook.
- Más de mil millones de personas contactan a empresas en Facebook cada semana.
- El 91% de las organizaciones está en Facebook, seguido de Instagram (86%) y LinkedIn (80%).
- El 56% de los clientes cree que las marcas deberían ser más cercanas (encuentra ideas para lograrlo en nuestro informe sobre consumidores en redes sociales).
- El usuario promedio de redes sociales usa siete plataformas distintas al mes.
- Solo el 3% de las marcas mide el sentimiento hacia la marca como parte de su ROI en redes sociales. Automatiza ese análisis con Hootsuite Listening para que ese porcentaje no sea tan bajo.
1. Las respuestas personalizadas de Bank of America
A veces un cliente te manda un mensaje privado y también publica su problema en público. Bank of America contesta con mensajes personalizados que demuestran que realmente los están escuchando y les indica dónde continuarán la conversación.
Además, firman con el nombre del representante al final de cada interacción, para que el cliente sepa exactamente con quién está hablando.
Es fácil ver las publicaciones públicas en las que te etiquetan, pero puedes ir más allá con herramientas de escucha social que rastrean toda la web en busca de menciones de tu marca (u otras palabras clave) aunque no haya etiqueta.
En este ejemplo, gracias a la escucha social, Tesla incluyó un consejo extra, lo que elevó aún más la experiencia de este cliente.
Recordatorio: ¡La escucha social está incluida en todos los planes de Hootsuite!
3. Las actualizaciones proactivas de Spotify
En su canal de atención dedicado, Spotify comunica los problemas ya conocidos y, al mismo tiempo, invita a los usuarios a enviarles un mensaje privado con incidencias específicas de su cuenta.
Al compartir la información de forma proactiva, Spotify reduce la cantidad de mensajes entrantes y demuestra su compromiso con la resolución de los problemas.
4. Los siguientes pasos tan claros de TELUS
Cuando un cliente comenta en redes sociales que tiene un problema, es probable que tengas que resolverlo por mensaje privado. Indicarles que te envíen un DM es algo básico, pero fundamental, en tu respuesta.
Sin embargo, en ocasiones lo más útil es dirigirlos a un enlace. En cualquiera de los dos casos, deja muy claro cuál es el siguiente paso que debe dar el cliente.
5. Las respuestas veloces de GoPro para el lanzamiento de uno de sus nuevos productos
Aunque siempre conviene esforzarse por responder rápido, presta especial atención a las publicaciones de gran relevancia, como los anuncios de productos nuevos. En su último lanzamiento, GoPro respondió en tiempo real tanto a las preguntas sobre el producto como a las preguntas de seguimiento.
¿Estás listo para llevar tu atención al cliente en redes sociales al siguiente nivel? Usa la escucha social para descubrir lo que la gente realmente piensa de tu marca y asegurar respuestas rápidas a todos los comentarios y mensajes con colaboración del equipo, alertas, respuestas automáticas y chatbots en el Hootsuite Inbox. Además, programa contenidos en todas tus cuentas sociales desde un solo lugar. Prueba Hootsuite gratis ahora.
