Atención al cliente en redes sociales: los mejores consejos y herramientas

La atención al cliente en redes sociales es la práctica de utilizar herramientas sociales para resolver las dudas y preocupaciones de los clientes.

Contar con un canal de atención al cliente en redes sociales es una estrategia altamente eficaz porque permite a tus clientes contactar a tu equipo desde las plataformas que ya utilizan.

Así que si estás decidido a ofrecerle el mejor servicio a tu audiencia, deberás darle algo más que una simple línea de asistencia telefónica. La norma en 2023 es que las marcas cuenten con un servicio omnicanal 24/7.

Esto puede incluir responder a las publicaciones en X, estar pendiente de los mensajes en Facebook Messenger, atender los comentarios en Instagram y poner en práctica la escucha social. Sin duda alguna, la atención al cliente en redes sociales puede requerir mucho, pero si la hacemos de manera correcta, es una forma muy poderosa de lograr que tus clientes se sientan escuchados y cuidados.

Sigue leyendo esta guía para conocer distintas herramientas que te ayudarán a optimizar tu atención al cliente en redes sociales, obtener estadísticas y datos valiosos y ofrecer un servicio de siguiente nivel.

Estadísticas de atención al cliente en redes sociales

¿Por qué es conveniente incorporar soluciones de atención al cliente en redes sociales a tu plan de negocios? ¡Fácil! Porque las personas quieren marcas que ofrezcan esta alternativa.

• ¡¡Las personas y empresas intercambian 20 mil millones de mensajes al mes SOLO en Facebook Messenger!!
• Los mensajes en redes sociales aumentaron 110% en la pandemia y se convirtieron en el medio de contacto favorito de los clientes
• 49% de las organizaciones delegan la responsabilidad de la atención al cliente al equipo de marketing
• 40% de los consumidores esperan que las marcas solucionen sus problemas en el canal de su elección (por ejemplo, Mensajes directos de Instagram)
• 53% de los participantes de una encuesta de FaceBook IQ dijeron que es más probable que compren de empresas que ofrecen atención al cliente vía chat (como Whatsapp)
• Los canales de mensajería reducen el costo de las interacciones con los clientes en un 60%
• Los chats en vivo son la herramienta de comunicación digital preferida de 43% de los clientes
• 50% de los consumidores aseguran que la respuesta oportuna a sus preguntas de atención al cliente influyen en su decisión de compra
• Los consumidores pasan 20-40% más tiempo con empresas que responden a sus preguntas y quejas en redes sociales
• 40% de los consumidores esperan que una marca les responda una hora después de haberla contactado. 79% espera que lo haga en máximo 24 horas
• 80% de los clientes desearían que las compañías respondieran más rápido
• 47% de los consumidores han aumentado su uso de herramientas digitales de comunicación en el último año
• 59% de los consumidores están dispuestos a pagar un servicio premium para recibir una atención al cliente excepcional
• 40% de los consumidores dicen que tener múltiples canales para comunicarse es la característica más importante de la atención al cliente de una empresa
• 77% de las personas coinciden en que una buena atención al cliente es fundamental para lograr la lealtad de marca

Si todas estas cifras te están mareando, lo que debes saber, en resumen, es que en 2023, los expertos en marketing se han apoyado más que nunca en la atención al cliente en redes sociales.

Cómo ofrecer una buena atención al cliente en redes sociales: 13 consejos esenciales

Ofrecer un gran servicio al cliente requiere un enfoque integral. Visto de manera esquemática, es como una pirámide en la que los cimientos son la organización y las habilidades.

Puedes ser amabilísimo con un cliente insatisfecho en X, pero para ofrecer una atención verdaderamente ejemplar en redes sociales, necesitas que todo el equipo esté en el mismo canal y contar con una estrategia robusta en la que ningún detalle sea pasado por alto.

1. Establece las expectativas

Tu estrategia de servicio al cliente en redes sociales debe comenzar con la definición de tus plataformas y las ventanas de atención. ¿En qué horario estarás disponible en X versus en Facebook? ¿Qué tiempos de respuesta son razonables para tu equipo y respetuosos con tu audiencia?

Es buena idea alinear estas metas con las características de cada plataforma. Por ejemplo, en un sitio ágil y siempre activo como X, una respuesta breve pero rápida será mejor valorada que en YouTube.

Tu equipo debe ser claro al informar a los clientes sobre el tiempo de respuesta que pueden esperar en redes sociales. Por ejemplo: “gracias por tu mensaje, uno de nuestros representantes se comunicará contigo en las próximas 24 horas”.

Una vez fijados los horarios de atención, comunícaselos a tu audiencia: “Estamos disponibles para atenderte de 9 a.m. a 5 p.m. de lunes a viernes” o “nuestro tiempo de respuesta es de 20 minutos”. Si los clientes saben qué esperar es más fácil evitar la frustración.

2. Configura una cuenta de redes sociales específica para la atención al cliente

Es muy probable que tu equipo de atención al cliente pueda responder las preguntas de los clientes más rápido y con más detalle que tu equipo de marketing. Una cuenta de atención al cliente en X, por ejemplo, podría responder en 15 minutos.

Por eso, puede ser buena idea que las marcas usen cuentas de redes sociales separadas para ofrecer soluciones al cliente. El equipo de atención al cliente de Hootsuite, por ejemplo, usa la cuenta @Hootsuite_Help.

Esto ayuda a desviar correctamente los temas de atención y soporte técnico de tu canal principal. Asimismo, te permite asignar al equipo correcto para atender cada tipo de mensaje.

Si creas un canal social dedicado a la atención al cliente, incluye esa cuenta en la biografía de los demás perfiles de tu marca. Así, las personas sabrán dónde localizarte para temas relacionados con el servicio al cliente.

De cualquier forma, es probable que mucha gente siga usando tu cuenta principal para contactarte en relación a asuntos de atención al cliente. En ese caso, redirige la solicitud al equipo correcto y responde desde tu cuenta de servicio.

3. Encuentra y monitorea las conversaciones relevantes para tu empresa

Debes considerar que muchas personas también publicarán mensajes sobre tu marca sin etiquetar ninguna de tus cuentas. Algunas de estas publicaciones podrían requerir una respuesta de tu equipo de atención al cliente.

Así que no esperes a ser etiquetado. Ve siempre un paso adelante y monitorea las conversaciones sobre tu marca. De esta forma, puedes responder a los clientes que tengan algún problema incluso si no te contactan directamente.

4. Crea una guía de uso de redes sociales

La atención al cliente en redes sociales supone distintos retos y ofrece también oportunidades de marketing. Por ello, es importante tener guías de uso que se alineen a los valores de tu compañía y que todas las personas del equipo puedan seguir.

Tus guías de uso para la atención de cosas deben abarcar cosas como:

• El tono de voz
• Las respuestas a las preguntas frecuentes
• El protocolo a seguir para escalar los problemas
• Un procedimiento de aprobación de mensajes y un sistema de gestión de autorizaciones
• Qué hacer en caso de una crisis en redes sociales

5. Se proactivo

Si los clientes suelen tener las mismas preguntas, esta es una señal de que necesitas ofrecer información de ‘autoservicio’..

Tus canales de atención al cliente en redes sociales son el lugar idóneo para compartir contenido educativo. Por ejemplo, puedes crear videos tutoriales o un blog con las mejores prácticas.

El punto es ayudarle a los clientes a aprovechar tus productos al máximo.

Si ofreces un servicio en línea, también puedes publicar actualizaciones sobre cualquier falla en el sistema o servicio.

Estos recursos te ayudarán a reducir el número de solicitudes de atención que recibes. Refiere a tus clientes a ellos cuando requieran respuestas simples.

Las publicaciones fijadas y las Historias destacadas de Instagram son un gran lugar para colocar estos recursos.

6. Gestiona las expectativas de los clientes

Los clientes no esperan que todas las empresas ofrezcan el mismo nivel de atención al cliente en redes sociales. El mundo tiene expectativas distintas para una marca de zapatos hechos a mano que para Amazon, por ejemplo.

La manera en la que las compañías usen las redes sociales para la atención al cliente dependerá del tamaño del equipo y los recursos disponibles. Pero sin importar quién seas y qué ofrezcas, lo más importante es dejar claro qué pueden esperar de ti.

Especifica en qué horario estás disponible (Apple, por ejemplo, está disponible en X de 5 a.m. a 8 p.m. PST) y cuánto podría tomarte responder. Si cuentas con otros recursos para que los clientes obtengan respuestas más rápidamente, comunícaselos.

7. Siempre responde

Puede sonar obvio, pero es una regla que no todas las compañías siguen.

Las personas que hacen preguntas sobre tu marca en redes sociales podrían no ser tus clientes (todavía). Responder a todas las preguntas en tus canales sociales les muestra que tienes un servicio al cliente siempre atento y pendiente de las necesidades de sus clientes.

Incluso si alguien hace una pregunta sobre la comodidad de tus zapatos en un meme de Rihanna, el trabajo de tus representantes de atención al cliente es responder con toda certeza que sí son cómodos.

Un cliente potencial que trate de contactarte para recibir atención y no reciba respuesta muy probablemente se irá con la competencia.

8. Agiliza tus respuestas con plantillas para preguntas comunes

Saber que vas a responder en algún momento no es suficiente. Cuando los clientes contactan a las marcas en redes sociales, esperan una respuesta rápida y amigable.

Tu Página de Facebook muestra tu velocidad de respuesta a los mensajes de los clientes. Si respondes a 90% de los mensajes y tienes un tiempo de respuesta de 15 minutos o menos, recibes una insignia de Nivel de respuesta alto.

Es probable que tu equipo de atención al cliente no esté disponible 24/7, y eso está bien. Sólo necesitas dejar claras las expectativas.

Avísale a los clientes cuando estés desconectado. Ofréceles enlaces para que encuentren las respuestas que buscan. Muéstrales qué otros canales de contacto tienes (como tu call center).

En Facebook, usa el estado ‘Ausente’ para enviar respuestas automáticas cuando tu equipo de atención no esté conectado. Los mensajes recibidos cuando estás Ausente no cuentan en el cálculo de tu nivel de respuesta.

También puedes usar las respuestas instantáneas de Facebook para enviar una respuesta automática a todos los mensajes iniciales. Esta opción es muy útil para los horarios más ajetreados. En ese mensaje puedes decirle a tus clientes cuándo podrás responderles personalmente.

Encuentra las instrucciones paso a paso para configurar tus respuestas instantáneas en nuestra guía de Facebook Messenger.

Instagram tiene una función similar llamada Respuestas guardadas. Puedes redactar las respuestas a preguntas comunes para enviarlas fácilmente con un par de toques.

9. Prueba usar un chatbot para solicitudes comunes

Los chatbots son una excelente forma de ofrecer una atención al cliente 24/7 para cuestiones básicas.

Los chatbots pueden dar a los clientes información inmediata. Son un recurso valioso cuando tu equipo está desconectado y hay que responder a las preguntas simples que recibes con frecuencia. Conoce más sobre los chatbots aquí.

10. Lleva las conversaciones públicas al ámbito privado

Los clientes podrían contactarte en redes sociales para tratar temas que sería mejor responder en privado. Por ejemplo, si te preguntan sobre su envío, podrías necesitar darles información como su número de rastreo, la dirección de entrega u otros datos sensibles.

En Facebook, puedes responder un comentario público con un mensaje privado. Esto llevará la conversación a Facebook Messenger, donde puedes interactuar con más confidencialidad. Debajo del comentario del usuario, haz clic en Mensaje para responder en privado.

Una vez que envíes tu mensaje, aparecerá una nota en el comentario para especificar que “la página respondió en privado”. Esto le muestra a otros usuarios que sí atendiste la solicitud aunque la respuesta no sea visible.

Si respondiste por mensaje directo en Instagram o X, agrega un comentario para que el usuario sepa que debe revisar sus mensajes y las demás personas vean que atendiste el tema en privado.

11. Analiza tu atención al cliente en redes sociales regularmente

Tu servicio de atención al cliente en redes sociales es una oportunidad para aprender y mejorar… pero es difícil progresar si no analizas el panorama completo de vez en cuando.

Observar con atención lo que está sucediendo en tu servicio al cliente, ya sea de forma semanal, mensual o anual, es una gran oportunidad para identificar patrones y reconocer qué problemas o situaciones son recurrentes. Asimismo, puede ser una buena ocasión para detectar qué obstáculos impiden que tu servicio sea más ágil… o qué están haciendo bien tus asesores estrella para que el resto del equipo lo replique.

Con Hootsuite, tu equipo de atención al cliente en redes sociales puede trabajar más eficientemente con la ayuda de IA y herramientas para generar informes. Recopila fácilmente la retroalimentación, establece objetivos de servicio y envía encuestas de satisfacción para tener información inmediata de qué está funcionando y qué no. También puedes monitorear la eficiencia a lo largo del tiempo y el número de toques necesarios para resolver las consultas.

12. Actúa siempre con diplomacia

Inevitablemente, habrá momentos de tensión y alteración por parte de los clientes que esperan una solución inmediata a su problema, pero un buen servicio al cliente (cualquier que sea el canal) nunca se engancha al enojo o la frustración. Tú eres una persona tranquila, serena y ecuánime en todo momento.

Si bien este es un elemento importante en cualquier lugar (el cliente siempre tiene la razón y todo eso), cuando hablamos de redes sociales lo es aún más, pues siempre existe el riesgo añadido de que tu comentario hostil o sarcástico quede registrado en una captura de pantalla. Incluso en los mensajes privados, la mejor opción es siempre mostrar tu mejor cara.

Si un cliente (o troll) te está afectando mucho, busca apoyo de tu equipo para mantener la cabeza fría. Recuerda la regla de oro: si no tienes nada bueno que decir, mejor no digas nada.

13. Añade tu toque personal

Responder a las personas por su nombre y firmar con tu nombre o iniciales ayuda a darle un toque más humano a la interacción.

Hasta la más álgida de las discusiones puede mejorar cuando le recordamos a la otra persona que del otro lado de la pantalla hay una persona real leyendo los comentarios.

Si va de acuerdo al tono de tu marca, puedes usar emojis, gifs y un toque de humor en tus respuestas.

Ejemplos de atención al cliente en redes sociales

Veamos ahora algunos ejemplos reales de cómo las empresas usan las redes sociales para ofrecer atención al cliente.

Adobe

AdobeCare es la cuenta específica de atención al cliente de Adobe en X. Además de usar la descripción de su perfil para dirigir a los usuarios a su foto de soporte, también tiene un mensaje fijado para explicar tres formas distintas en las que los clientes pueden recibir más ayuda.

Need a hand? We’re here to help! @/📩
-Check out the official Help Center 👉 https://t.co/R0nr73NoV4

-Visit our Community Forums page for more discussions ➡️ https://t.co/f8Ncnj9Hsk

-For our Server Status & more → https://t.co/ILcKyJd79n

— Adobe Care (@AdobeCare) December 9, 2022

Spotify

Spotify La aplicación de música Spotify usa su feed de X para publicar tutoriales y guías que resuelven las dudas más comunes, como cómo crear listas de reproducción colaborativas.

Además, los usuarios pueden usar estas publicaciones para comentar y compartir problemas relacionados como una especie de foro. Con suerte, alguien más con una situación similar podría haber encontrado una solución apropiada.

Want to make playlists with your friends? Check out our easy step-by-step guide ⬇️ and learn how to collaborate and listen together. Get to know Spotify better by following the Spotify Tips+Tricks podcast: https://t.co/WeTVzr0BMu pic.twitter.com/kfVkCquUrF

— SpotifyCares (@SpotifyCares) February 23, 2023

Mejuri

No esperes a que un cliente te pregunte algo directamente… un comentario general también puede ser una buena oportunidad para compartir información relevante.

La tienda de joyería en línea Mejuri notó que una fan comentó una publicación con cierta tristeza de no encontrar la talla de anillo correcta. Aunque la persona no estaba pidiendo una respuesta, el hecho de que el equipo de atención al cliente se tomara el tiempo de responder es una muestra potente de que la marca escucha y cuida a sus seguidores.

Domino’s Pizza

Cualquier cadena de pizzerías que se jacte de su buen servicio debe estar lista para atender a la clientela desvelada… así que es lógico que Domino ‘s invierta en un chatbot para responder preguntas sobre pizzas después de las 11 p.m. Si envías un mensaje por Facebook Messenger, recibirás una respuesta inmediata diciéndote que una persona real te contactará pronto, pero que la línea telefónica está disponible si necesitas atención inmediata.

La respuesta automática también responde las preguntas más comunes: cómo ordenar una pizza y cómo enviar una queja.

Herramientas para optimizar la atención al cliente en redes sociales

Hootsuite

Poder ver todos los comentarios y mensajes directos que recibes en un solo lugar puede ahorrarte muchísimo tiempo.

Un tablero de redes sociales como Hootsuite permite a los equipos consolidar sus bandejas de entrada: atender comentarios malvados en YouTube, responder preguntas amables en Instagram y reaccionar a una mención sorprendente en X, todo desde un mismo sitio. Obtén una vista unificada de todos tus canales de atención al cliente, incluyendo SMS, WhatsApp empresarial, chats en vivo y demás, y nunca dejes un mensaje pendiente u olvidado.

Hootsuite puede ayudarte con tu atención al cliente en redes sociales de cuatro maneras clave:

1. Administrar todos tus mensajes de redes sociales en un solo lugar y asignarlos a diferentes equipos desde tu Inbox

Con Hootsuite Inbox puedes vincular la interacción en redes sociales y la atención al cliente como nunca antes al tiempo que administras todos tus mensajes desde un solo lugar. Esto incluye:

• Mensajes privados y directos
• Mensajes públicos y comentarios en tus perfiles
• Comentarios orgánicos
• Menciones
• Reacciones con emojis

… y más.

Este espacio de trabajo integrado facilita:

• Conservar el historial de cualquier interacción individual con tu marca en redes sociales (en tus distintas cuentas y plataformas) para que tu equipo tenga el contexto necesario para personalizar las respuestas
• Agregar notas a los perfiles de los clientes (con la integración de Salesforce y Microsoft Dynamics)
• Administrar los mensajes en equipo con filas intuitivas, asignación de tareas, actualizaciones de estatus y filtros
• Monitorear los tiempos de respuesta y las métricas de satisfacción del cliente

Además, el Inbox de Hootsuite incluye funciones de automatización muy útiles que te ahorrarán muchísimo tiempo:

• Enrutamiento automático de mensajes
• Respuestas automáticas y guardadas para las preguntas frecuentes
• Encuestas de satisfacción del cliente al finalizar la interacción
• Chatbot con inteligencia artificial

2. Identificar conversaciones que requieren una respuesta de atención al cliente con Streams

No todas las quejas o preguntas de los clientes (o felicitaciones, si somos optimistas) están dirigidas a ti. En ocasiones, la gente simplemente grita su malestar a los cuatro vientos, sin esperar que la empresa se de cuenta o le importe. Sin embargo, con la escucha social, puedes configurar búsquedas continuas de palabras clave y menciones para que nunca pierdas la oportunidad de responder y corregir la situación.

Con los Streams de palabras clave de Hootsuite, es fácil establecer múltiples términos de búsqueda a lo largo de distintas plataformas de redes sociales. Por ejemplo, puedes buscar el nombre de tu marca cuando no ha sido etiquetado, algún apodo o abreviatura que distinga a tu marca (como McD’s en vez de McDonalds) e, incluso, errores ortográficos comunes que la gente comete al buscar tus productos o marca (como La Croy en vez de LaCroix). Los resultados aparecerán compilados en un solo lugar de fácil acceso en tu Inbox, donde podrás responder directamente o asignar la tarea a otro miembro de tu equipo.

3. Almacenar y compartir recursos de apoyo con la biblioteca de contenidos

Usa la biblioteca de contenidos de Hootsuite para almacenar, organizar y compartir contenido de atención al cliente previamente aprobado. Esto ayudará a mejorar tus tiempos de respuesta al tiempo que garantizas que la información sea precisa y consistente.

Freshdesk

Freshdesk es un software de atención al cliente en la nube que ayuda a las empresas a gestionar las consultas y problemas de los clientes en Facebook y X. Incluye funciones como la emisión de tickets, la automatización de la colaboración y procesos de atención de autoservicio, tanto para los agentes como para los clientes. Es una gran opción si tu presencia en redes se limita a Facebook y X, o si las redes sociales no son uno de los canales principales de atención al cliente de tu marca.

Consejo experto: Hootsuite cuenta con una integración de Freshdesk . Con la aplicación Freshdesk Hootsuite, puedes gestionar tus canales de redes sociales y la emisión de tickets desde un solo lugar.

En el tablero de Hootsuite puedes:

• Monitorear tu feed de tickets
• Crear, editar y responder a tickets
• Convertir conversaciones sociales en tickets
• Filtrar por nombre y fecha de creación

Actualmente, Freshdesk solo funciona con Facebook y Twitter.

Perfil de negocio de Google

Las empresas con un espacio físico saben que tener un perfil de negocio en Google es fundamental para la experiencia del cliente. Aunque no es propiamente un tablero de atención al cliente todo en uno, ofrece varias maneras de conectar con los clientes y atender sus preocupaciones, incluyendo:

• Ayudar a que tu negocio aparezca en los resultados de búsqueda locales, permitiendo a los clientes potenciales obtener información relevante como tus datos de contacto y horarios de operación.
• Un espacio para que los clientes publiquen opiniones, lo cual te permite atender sus preocupaciones, reconocer su retroalimentación y mejorar tu servicio. Asimismo, contribuye al monitoreo de tu marca.
• Una sección de preguntas y respuestas en las que los clientes pueden recibir respuestas directamente de ti u otros clientes. Las respuestas oportunas ayudan a aumentar la satisfacción del cliente.
• Un espacio donde los clientes pueden contactarte directamente por mensaje.
• Informar oportunamente a los clientes de actualizaciones tales como ofertas, horarios en días especiales, novedades y más.

Consejo experto: los perfiles de negocio de Google se integran con Hootsuite. Administra y responde a los mensajes en el mismo tablero que usas para tus demás canales de atención al cliente en redes sociales.

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