El marketing por SMS es un canal cada vez más importante para las marcas que intentan abrirse paso entre el ruido. Cuando se hace bien, el SMS puede impulsar las ventas y mejorar las relaciones con tus clientes más fieles.
Si se hace mal, los mensajes de texto pueden frustrar a los suscriptores e incluso meterte en un lío legal. En esta guía te mostraremos cómo hacer marketing por SMS de forma correcta.
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¿Qué es el marketing por SMS?
El marketing por SMS es la práctica de enviar mensajes de texto con fines de marketing..
Es una forma de marketing “opt-in” que requiere que los contactos se suscriban. Esto lo diferencia del marketing social en el que la marca publica contenidos para el público de las redes sociales, que puede elegir interactuar o no.
Algunos ejemplos comunes de marketing por SMS (servicio de mensajes cortos por sus siglas en inglés) son:
- promociones personalizadas
- ofertas o descuentos
- remarketing
- encuestas
¿Cómo funciona el marketing por SMS?En el marketing por SMS, las marcas interactúan y llegan a los clientes actuales y potenciales mediante mensajes de texto. De hecho, dos tercios (66%) de todos los clientes del mundo afirman que utilizan los mensajes SMS para interactuar con las empresas.
Para llevar a cabo una campaña de marketing por SMS, necesitas un software para gestionar los contactos y las comunicaciones (¡hablaremos sobre esto más adelante!). En cuanto a los precios del marketing por SMS, Statista calcula que las marcas de todo el mundo gastarán $790.000.000 usd en marketing por SMS en 2024.
Con cifras así, es esencial comprender las distintas formas en que puedes utilizar los mensajes de texto para el marketing (¡sigue leyendo!).
3 tipos de campañas de marketing por SMS (con ejemplos)
1. Marketing promocional por SMS
Probablemente sea lo primero que se te ocurra cuando pienses en el marketing por SMS. Una marca ofrece un descuento, ofertas promocionales u otro incentivo para animar a los consumidores a optar por sus mensajes SMS promocionales.
Para incentivar realmente a un cliente, tu oferta aquí tiene que ser buena. El SMS es una vía directa a los teléfonos de los consumidores, por lo que no darán su número sin un buen incentivo.
Sin embargo, una vez que los consumidores optan por la mensajería dirigida por SMS, tienden a ser bastante receptivos a las ofertas: El 82% considera valioso leer un SMS de una marca. Piensa en tus suscriptores de SMS como en tus clientes (potenciales) más interesados y orienta tus promociones de acuerdo con eso.
2. Actualizaciones y confirmaciones de transacciones
El SMS es un método de comunicación eficaz para las actualizaciones en tiempo real que no quieres que los clientes se pierdan. Los recibos, las actualizaciones de entrega, los recordatorios de citas y otros detalles transaccionales son buenos candidatos para gestionar por esta vía.
Sin embargo, se trata de una forma infrautilizada de marketing por SMS. Gartner descubrió que sólo el 10% de los clientes recibieron un SMS durante una experiencia de compra reciente, a pesar de que el 87% afirma que los mensajes SMS relacionados con compras son valiosos.
Tu proveedor de pagos puede ofrecer un servicio de recibo digital que incorpore la opción de envío de mensajes SMS desde tu terminal de punto de venta. Es una forma fácil de empezar sin utilizar herramientas especializadas de marketing por SMS.
3. Atención y satisfacción del cliente
El SMS también es un canal eficaz para las encuestas de satisfacción del cliente. Por ejemplo, Shaw Mobile se lo pone fácil a los clientes pidiéndoles que envíen un simple dígito como respuesta.
Más de la mitad (52,3%) de los vendedores estadounidenses que utilizan el marketing por mensajes de texto dicen que es su canal más eficaz para el servicio de atención al cliente o soporte técnico. Es una forma eficaz de que los consumidores obtengan ayuda en tiempo real. ¡Toma nota!
Las ventajas del marketing por SMS
Llega a un público amplio
Casi todo el mundo tiene un teléfono móvil. En Estados Unidos, el 97% de los adultos tiene uno, y entre los estadounidenses de 18 a 49 años, esa cifra asciende al 99%.
Eso da a los mensajes SMS un alcance potencial más amplio que cualquier plataforma social. Facebook, la red social de mayor alcance entre los estadounidenses, con un 68%, palidece en comparación.
Mientras que en Estados Unidos el porcentaje de personas que poseen un teléfono móvil se ha mantenido sin cambios desde 2021 (ya que prácticamente no tiene margen para aumentar), el porcentaje de personas que utilizan un smartphone sigue aumentando.
Para los profesionales del marketing, esto significa que los mensajes con imágenes, GIF y previsualizaciones de enlaces funcionarán para más consumidores.
Consigue más interacción
Más del sesenta por ciento (60,5%) de los vendedores estadounidenses que utilizan el marketing por SMS afirman que los niveles de interacción de los clientes son más altos que en otros canales. Y más de la mitad (53,5%) afirman que observan tasas de apertura y clics más altas que en otros canales.
Si tienes problemas con las bajas tasas de apertura y de clics, el marketing por SMS puede ser una forma más eficaz de interactuar con los clientes.
Cierra más ventas
A más interacción y clics, más ventas.
El SMS es un entorno natural para la compra guiada, ya que permite a los clientes hacer preguntas y obtener consejos de compra en tiempo real. Incorporar un chatbot con IA puede automatizar tus recomendaciones de venta y dirigir a los clientes hacia los productos que tienen más probabilidades de comprar.
Volver a interactuar con los clientes existentes
Tanto si se trata de alguien que se ha dejado un producto en el carrito como de alguien que solía ser cliente habitual pero que hace tiempo que no compra, los mensajes SMS son una forma eficaz de volver a conectar con los clientes existentes,
En el caso de los carritos abandonados, un mensaje de «¿olvidaste algo?» con un descuento puede motivar a la gente a completar una compra. Del mismo modo, una oferta del tipo «te hemos echado de menos» puede reactivar a un cliente inactivo.
Cuando interactúes con clientes existentes, asegúrate de personalizar tus ofertas para obtener mejores resultados.
Sin embargo, recuerda que debes tener el consentimiento antes de enviar un mensaje de texto. Si alguien no ha optado claramente por recibir mensajes SMS de recordatorio, es mejor que utilices el correo electrónico o los canales sociales para el marketing.
Apoya a otros canales de ventas y marketing (online y offline)
El marketing por SMS funciona mejor como parte de una estrategia de ventas y marketing omnicanal. Eso significa que tus equipos tienen que trabajar juntos para comprender las necesidades de los demás y determinar cómo el texto puede apoyar otros esfuerzos de ventas y marketing en toda tu organización.
Como es probable que los SMS superen a todos los demás canales en tasas de apertura, es importante colaborar para que guardes tus ofertas, actualizaciones y promociones más valiosas para este canal.
Recuerda que la mensajería SMS puede llegar a casi todo el mundo, lo que la convierte en una herramienta importante para apoyar a los clientes que interactúan principalmente con tu empresa fuera de Internet.
Mejores prácticas de marketing por SMS
Obtén el consentimiento del cliente
Probablemente ya recopilas números de teléfono de tus clientes. Pero eso no significa que puedas empezar a hacer marketing masivo por SMS. Al igual que el marketing por correo electrónico, el marketing por mensajes SMS requiere un consentimiento explícito.
Puedes pedir a los clientes que se suscriban a los mensajes de texto en tu sitio web o en otros canales. Pero, antes de empezar a enviarlos, debes obtener una confirmación por SMS de que realmente quieren suscribirse.
Una forma de hacerlo es enviar un SMS (y sólo uno) dándoles las gracias por suscribirse y pidiéndoles que confirmen su suscripción con un simple Sí o No. Si no responden, no vuelvas a enviarles un SMS. Y, obviamente, si responden que No, tampoco vuelvas a enviarles un SMS.
Incluye instrucciones para darse de baja
Esta es una buena práctica (y a menudo un requisito legal) para todas las comunicaciones de marketing. Pero es especialmente importante para un método más personal como el SMS. Enviar repetidamente mensajes de texto a personas que no quieren saber nada de ti tiene más probabilidades de perder clientes que de generar ventas.
Debes incluir información para darse de baja incluso en los mensajes transaccionales, como las actualizaciones de envío o los recordatorios de citas. No todo el mundo quiere recibir este tipo de detalles por SMS.
Dado que las tasas de apertura de los mensajes SMS son sistemáticamente mucho más altas que las del correo electrónico, tus tasas de cancelación de suscripción también serán más altas. (Los mensajes SMS tienen un 98% de apertura). No te asustes si ves un pico de bajas después de enviar un mensaje.
Pero analiza tus tasas de bajas a lo largo del tiempo. Una vez que hayas implementado completamente tu estrategia de marketing por SMS, podrás establecer el umbral promedio de bajas.
Comprueba todos los mensajes futuros comparándolos con ese promedio, y busca cualquier resultado atípico. Si las bajas son inusualmente numerosas o escasas, analiza el mensaje para ver si puedes identificar qué ha provocado el cambio en el resultado.
Cumple la normativa sobre privacidad
El marketing por SMS está sujeto a normativas de privacidad y otras directrices. En Estados Unidos, esas normativas y directrices se encuentran en la Ley de Protección del Consumidor Telefónico (TCPA) y en el Manual de Supervisión de Códigos Cortos de la Asociación de la Industria de Telecomunicaciones Celulares.
Las normas pueden ser bastante detalladas, pero se basan en principios de sentido común:
- Incluye una llamada a la acción clara para que la gente entienda a qué tipo de mensajes se están suscribiendo
- Envía mensajes sólo a los números que hayan optado por recibirlos – sin listas compradas ni números obtenidos de directorios
- Incluye el nombre de tu marca para que la gente sepa de quién procede el mensaje
- Incluye una opción clara para cancelar la suscripción en cada mensaje
Enviar en el momento adecuado
Elegir el mejor momento es importante para cualquier mensaje de marketing. Pero para los SMS es fundamental. Esto se debe a que es más probable que la gente tenga activadas las notificaciones para los SMS. Y mientras algunas personas ponen sus teléfonos en No molestar, otras no lo hacen y aún así no quieren que les interrumpan.
Reconociendo la naturaleza íntima de los mensajes de texto, la TCPA estipula que los textos relacionados con negocios sólo pueden enviarse entre las 8 de la mañana y las 9 de la noche en la zona horaria del destinatario.
La buena noticia es que los códigos de área hacen que sea relativamente fácil identificar las zonas horarias de tu público objetivo. En lugar de enviar mensajes de marketing SMS masivos a todo el mundo a la vez, elige una hora adecuada y envía tus mensajes por etapas.
Si tienes un negocio presencial, enviar mensajes SMS justo después de una cita es otra gran opción. Ya estás en la mente del cliente y sabes que está activo.
Consejo profesional: Es una buena idea hacer algunas pruebas para ver a qué horas se obtiene la mejor respuesta y la menor tasa de bajas.
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Prueba gratis durante 30 díasIdentifícate (y facilita que añadan tu número a los contactos)
Identificar tu empresa es un requisito de la normativa de SMS en Estados Unidos. También es una buena práctica ya que, de lo contrario, los consumidores no sabrán quién les envía mensajes desde en número desconocido.
Puedes pedir a los suscriptores de SMS que te añadan a sus contactos o incluso enviarles una tarjeta de contacto.
Conoce tu número de caracteres
Los mensajes SMS tienen un máximo de 160 caracteres. No es mucho, especialmente cuando tienes que identificarte y proporcionar una opción para darse de baja. Tendrás que saber exactamente lo que quieres decir y no desperdiciar ningún carácter.
Ve al grano rápidamente, y utiliza enlaces (y acortadores de enlaces) para completar los detalles de tu mensaje.
Haz que valga la pena para los clientes
El 81% de los consumidores estadounidenses se dan de baja cuando creen que las marcas envían demasiados mensajes. Y eso no significa sólo mensajes de texto. Significa mensajes en todos los canales.
El SMS es una forma de contacto directo que debe contener ofertas únicas u oportunas para que los suscriptores sientan que la intrusión vale la pena
La oferta también debe personalizarse de forma que los consumidores no la vean en un canal más pasivo, como tu sitio web o tus redes sociales. De ese modo puedes facilitar la opción de compra guiada en tiempo real.
Software de marketing por SMS para 2024
El marketing por SMS y el servicio de atención al cliente por SMS requieren algo más que una simple aplicación de mensajería en tu teléfono. Aquí tienes algunas plataformas de marketing por SMS que te ayudarán a incorporar los SMS a tus estrategias de marketing y atención al cliente.
Sparkcentral by Hootsuite
Sparkcentral reúne todos tus mensajes de atención al cliente -de SMS, redes sociales, WhatsApp y aplicaciones- en una sola bandeja de entrada. Dado que los clientes pueden ponerse en contacto a través de múltiples plataformas, esta es una forma clave de garantizar que la respuesta de tu servicio de atención al cliente por SMS forme parte de un enfoque unificado de atención al cliente.
Sparkcentral también te permite incorporar chatbots. Las solicitudes de atención rutinarias pueden gestionarse automáticamente sin abrumar a tu equipo de atención al cliente. Cuando llegue el momento de que un agente intervenga por SMS, tendrá acceso a los datos de tu CRM y del chat existente. Estarán bien equipados para impresionar a tus clientes con la respuesta más útil posible.
Puedes conectar Sparkcentral a sistemas CRM como Zendesk, Microsoft Dynamics CRM y Salesforce CRM.
Psstt: Para obtener más información sobre Sparkcentral o solicitar una demostración, visita la página de Sparkcentral.
EZ Texting
EZ Texting te permite enviar campañas masivas de marketing por SMS a tu lista de suscripción. Tu campaña de marketing por SMS puede incluir concursos, cupones, códigos promocionales y mensajes transaccionales como recordatorios de citas.
También ofrece herramientas integradas para que los clientes den su consentimiento y una herramienta de redacción con IA.
SlickText
SlickText ofrece varias herramientas para que los usuarios se suscriban, como ventanas emergentes en sitios web, páginas de destino, enlaces sociales, códigos QR y formularios. Puedes utilizar este servicio para organizar concursos y encuestas u ofrecer cupones y premios de fidelidad.
SlickText ofrece funciones de segmentación de listas para que puedas dirigirte a los suscriptores adecuados con las ofertas adecuadas, en el momento adecuado.
SimpleTexting
SimpleTexting te permite enviar mensajes de marketing SMS individuales o masivos. Cuenta con funciones integradas que te ayudan a cumplir la normativa.
Este servicio ofrece automatización y mensajería basada en el comportamiento, lo que te permite llegar a los consumidores en el momento adecuado de su proceso de compra.
Gestiona las conversaciones de todos tus canales de asistencia -incluidas las redes sociales y los SMS- en un solo lugar con Sparkcentral de Hootsuite. Resuelve las solicitudes de los clientes más rápidamente y obtén información sobre la interacción y la satisfacción fácilmente. Míralo en acción.
