Social listening 2025 : comment tirer profit des conversations en ligne

Le social listening ne se résume pas au suivi des likes ou des retweets. Les bons marketeurs s’en servent pour comprendre les besoins des clients, repérer les tendances du secteur et renforcer la notoriété de la marque. Voyez-le comme une méthode d’écoute (éthique !) vous permettant de découvrir de précieuses informations sur le public et d’élaborer une stratégie marketing efficace et axée sur le client.

Plus de 60 % des entreprises américaines utilisent déjà des outils de social listening pour surveiller les mentions de la marque et le sentiment des clients… Pourquoi cela ? Tout simplement parce que ça marche ! Qu’il s’agisse de repérer une erreur de tarification avant qu’elle n’entame la réputation de votre marque (comme ce fut le cas avec l’explosion de l’engagement de 4 900 % de Hong Kong Airlines) ou de concevoir de nouvelles idées de produits en fonction des commentaires des clients, le social listening fournit des informations exploitables qui éclairent tous les départements de l’entreprise, du marketing à la stratégie de contenu.

Vous voulez en savoir plus ? Ce guide met en lumière les avantages du social listening, vous aide à définir une stratégie de social listening et vous propose des conseils pratiques pour en maximiser l’impact.

En quoi le social listening peut-il vous être utile ?

Le social listening (parfois également appelé social media monitoring) est la pratique consistant à suivre les plateformes de médias sociaux, les sites web, les forums et même les podcasts pour comprendre ce que les gens disent de votre nom de marque, de vos concurrents ou de votre secteur d’activité. Il vous permet de surveiller de près des conversations réelles et pertinentes se déroulant sur les réseaux sociaux.

Vous trouverez ci-dessous les raisons pour lesquelles le social listening devrait être un incontournable de votre stratégie de médias sociaux :

• Suivi des tendances. Les outils de social listening peuvent vous aider à repérer les sujets tendance et à faire en sorte que votre contenu de marque reste pertinent en termes d’actualité.
• Amélioration de l’expérience client. Le social listening vous permet d’identifier rapidement les points de douleur et d’améliorer vos processus en conséquence. Cela a pour effet d’accroître la satisfaction client et les résultats du service client.
• Développement de produits. Les feedbacks des clients vous permettent d’établir une feuille de route complète pour vos produits et de transformer vos idées en réussites tangibles.
• Protection de la réputation de la marque. Le social listening vous permet de repérer rapidement les sentiments négatifs ou les crises potentielles – et de réagir immédiatement (parfois même en retournant ces situations à votre avantage).
• Démonstration du ROI. Alors que les dépenses publicitaires mondiales devraient dépasser les 276 milliards de dollars en 2025, le social listening permet aux annonceurs de mieux rentabiliser leur investissement. Il relie les informations consommateurs à des indicateurs tels que l’engagement, la part de voix et le sentiment, et permet à vos responsables d’évaluer dans quelle mesure vos campagnes marketing contribuent à atteindre les objectifs de l’entreprise.

Voici comment Brian Wright, responsable du social listening chez Wells Fargo, a résumé la question lors d’une conversation avec eMarketer : « Le social listening fournit des informations en temps réel pour la prise de décisions stratégiques, en particulier en période de changement. »

Le social listening est votre passeport pour des campagnes marketing plus intelligentes et un suivi de la marque plus solide.

Comment mettre en place une stratégie de social listening en 5 étapes

Vous souhaitez exploiter votre analyse des médias sociaux ? Vous trouverez ci-dessous un plan clair et réalisable vous permettant de créer une stratégie de social listening en phase avec votre entreprise. Que vous suiviez les tendances TikTok, que vous vous lanciez dans le marketing d’influence ou que vous gériez le service client, ce modèle fonctionne pour de multiples cas d’utilisation.

Étape 1 : Établissez des objectifs clairs

Commencez par vous demander ce que vous voulez réellement obtenir. Votre stratégie de social listening doit être liée à des objectifs commerciaux spécifiques.

Vous souhaitez renforcer la notoriété de votre marque ? Surveillez la part de voix. Améliorer l’expérience client ? Suivez les sentiments négatifs.

Voici les cas d’utilisation les plus courants pour le social listening :

• Suivi de marque : suivez les mentions de votre marque pour évaluer le sentiment.
• Analyse concurrentielle : surveillez les hashtags ou les points de douleur de vos concurrents pour identifier les manques que vous pourriez combler.
• Développement de produits : recueillez les feedbacks pour améliorer vos produits ou en créer de nouveaux.
• Gestion de crise : détectez les crises potentielles dès leur apparition et traitez-les avant qu’elles ne causent des dégâts plus importants.
• Marketing des médias sociaux : améliorez votre création de contenu en identifiant ce qui résonne auprès du public.

Utilisez des objectifs SMART (spécifiques, mesurables, acceptables, réalistes et temporellement définis) pour rester focalisé. Par exemple, « Augmenter le sentiment positif de 10 % au premier trimestre en répondant à 90 % des mentions de la marque » est un objectif bien formulé.

Étape 2 : Choisissez le bon outil de social listening

Vous n’avez pas besoin de consulter tous les posts publiés à votre sujet : grâce à l’automatisation, les plateformes de social listening le font à votre place. Hootsuite Listening offre des fonctionnalités faciles à utiliser telles que l’analyse des sentiments, des alertes en temps réel et des intégrations avec votre système de gestion des médias sociaux.

Les éléments suivants vous aideront à choisir l’outil adéquat :

• Couverture : veillez à ce que votre outil de social listening suive les principales plateformes de réseaux sociaux (y compris les réseaux axés sur la vidéo comme TikTok et YouTube), les sites web, les forums et les formats émergents comme les podcasts.
• Fonctionnalités : votre outil doit offrir des fonctionnalités comme l’analyse concurrentielle, le suivi des hashtags, la surveillance des influenceurs et les insights alimentés par l’IA.
• Prix : de nombreux outils proposent des essais gratuits. Commencez en douceur et voyez ce qui vous plaît, puis passez aux plans supérieurs.

Psitt : nous ne sommes peut-être pas tout à fait objectifs, mais nous pensons que Hootsuite et Talkwalker sont les meilleures solutions existantes. Vous ne nous croyez pas ? Découvrez comment une équipe de la NBA a utilisé Talkwalker pour augmenter de 352 % le nombre de visionnages de ses vidéos.

Étape 3 : Configurez vos requêtes

Les mots-clés sont au cœur de la surveillance des médias sociaux.

Tous les outils de social listening vous permettent de suivre des mots-clés pertinents comme le nom de votre marque et de vos produits ou d’autres termes propres à votre secteur d’activité.

Si vous souhaitez obtenir des informations plus détaillées, utilisez la logique booléenne au moment d’effectuer votre requête :

• Requêtes générales : « nom de la marque » OU « nomdelamarque » (couvre les fautes d’orthographe).
• Filtres de sentiment : « nom de la marque » ET « aime » OU « déteste ».
• Requêtes liées aux concurrents : « nom du concurrent » ET « échec » OU « problème ».

View this post on Instagram

A post shared by Hootsuite 🦉 (@hootsuite)

Vous pouvez également inclure des hashtags, des émojis ou de l’argot dans votre suivi, notamment pour TikTok ou Snapchat. Les mentions d’influenceurs et les conversations en ligne des communautés spécialisées peuvent également fournir de précieuses informations.

Bonus : essayez notre générateur de requêtes booléennes pour commencer !

Étape 4 : Analyse des données

Les données ne sont utiles que si vous les exploitez.

Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez classer les données issues de votre social listening par catégorie :

• Sentiment : les mentions de votre marque sont-elles positives, négatives ou neutres ?
• Tendances : quels sont les hashtags ou les sujets tendance ?
• Points de douleur : les mentions de votre marque et de vos produits sont-elles associées à des plaintes récurrentes ?
• Opportunités : pouvez-vous identifier les besoins des clients auxquels aucun de vos concurrents ne répond ?

De manière générale, comment exploiter ces données de manière régulière ?

Cela dépend de ce que vous observez. Si vous voyez passer des tweets sur la lenteur des livraisons, passez l’information à votre service client. Si un hashtag devient viral, créez du contenu pour participer à la conversation.

Surveillez les forums pour détecter les changements de sentiment et utilisez ces enseignements pour ajuster vos messages ou lancer de nouveaux produits.

Étape 5 : Mesurez et optimisez

Pour que l’analyse vous apporte une réelle valeur ajoutée sans alourdir votre charge de travail, il est essentiel de suivre uniquement les indicateurs en lien direct avec vos objectifs.

Les indicateurs les plus courants pour le social listening comprennent la part de voix, le sentiment, le taux de réponse, l’engagement et l’impact de l’influenceur.

Utilisez les tableaux de bord des médias sociaux pour visualiser vos performances et partager les principaux résultats avec vos parties prenantes.

Pensez aussi à ajuster vos requêtes chaque mois afin de rester à jour, car de nouveaux sujets et hashtags tendance émergent constamment.

Quelques exemples de social listening parfaitement exploité

Vous vous interrogez sur l’efficacité du social listening ? Ces études de cas montrent comment certaines marques ont transformé leur écoute sociale en résultats probants.

• Équipe de la NBA : a utilisé Talkwalker pour analyser les émotions des fans, lui permettant d’augmenter le nombre de visualisations de vidéos de 352 % et le nombre d’impressions de 46 %. Une augmentation de 27 % de l’engagement sur l’ensemble des réseaux sociaux a conduit à l’embauche d’un responsable des médias sociaux à temps plein.
• Hong Kong Airlines : a détecté une erreur de prix grâce à sa surveillance des médias sociaux, l’a corrigée rapidement et a constaté un pic d’engagement de 4 900 %, transformant ainsi une crise de relations publiques en une réussite incontestable.
• HelloFresh : a utilisé Talkwalker pour suivre les mentions d’influenceurs, ce qui lui a permis d’améliorer ses recettes et ses emballages. Résultat : des campagnes marketing optimisées et un retour sur investissement démontré.
• Entreprise pharmaceutique : a suivi les conversations des patients atteints de SEP, lui permettant d’améliorer ses programmes de soutien et ses messages.
• Yves Rocher : a utilisé les données de social listening pour aligner la communication autour de ses produits avec les valeurs de ses clients (comme la durabilité), renforçant ainsi la réputation de la marque.
• Deutsche Telekom : a utilisé Talkwalker pour créer un centre de gestion des crises et ainsi surveiller la marque en temps réel et détecter rapidement les crises potentielles.

Ces marques démontrent que le social listening ne se limite pas à la collecte de données. Il constitue également un outil très utile pour améliorer les contenus, le service client et les études de marché.

Conseils pour un social listening réussi

Vous voulez vous démarquer ? Ces conseils, inspirés par des cas réels, donneront un coup de fouet à votre stratégie de social listening.

Conseil numéro 1 : créez un modèle de réponse aux différents types de sentiments

Créez un modèle de réponse aux mentions positives, négatives ou neutres. Cela permettra à votre équipe d’augmenter les taux de réponse et de réduire les délais de réponse.

Conseil numéro 2 : surveillez en permanence vos concurrents

Suivez les mentions, les hashtags ou les points de douleur des marques concurrentes. Identifiez leurs faiblesses (par exemple, la lenteur de leur service client) et présentez votre marque comme la solution.

Bonus : vous détecterez rapidement les tendances du secteur en utilisant des outils de surveillance qui identifient les conversations et les données démographiques pertinentes sur les réseaux sociaux.

Conseil numéro 3 : définissez des alertes influenceurs

Suivez les mentions de comptes influents, comme l’a fait HelloFresh, pour exploiter les conversations les plus importantes et valider vos efforts marketing. Le service de livraison de kits de repas a mis en place des alertes en temps réel concernant les messages d’auteurs ayant plus de 10 000 followers afin de ne jamais manquer une occasion d’entrer en contact avec un public cible engagé.

Conseil : pour une portée authentique, engagez des micro-influenceurs, la génération Z leur fait plus confiance.

Comment garder une longueur d’avance grâce au social listening

Le social listening évolue rapidement. Évalué à 8,44 milliards de dollars en 2024, il devrait atteindre les 16,19 milliards de dollars d’ici 2029. Si l’on ajoute à cela l’arrivée de nouveaux formats en plein essor auprès du public (comme les podcasts et le contenu généré par l’IA), le calcul est clair : les marques qui pratiquent le social listening seront les grandes gagnantes.

Comme l’explique Irina Novoselsky, PDG de Hootsuite :

Prêt à booster votre engagement sur les réseaux sociaux et à transformer vos données en nouvelles publications et en résultats commerciaux mesurables ? Alors, essayez le social listening dès aujourd’hui.

Notre checklist pour bien démarrer

Vous souhaitez vous lancer dans l’écoute des médias sociaux ? Voici une checklist pour commencer sous de bons auspices :

1. Choisissez un objectif : commencez par un objectif unique, comme le suivi des mentions de la marque ou l’analyse concurrentielle.
2. Choisissez un outil : nous vous recommandons Hootsuite Listening. (Téléchargez votre version d’essai gratuite ici !)
3. Créez des requêtes : utilisez des mots-clés, des hashtags et des filtres de sentiment pertinents.
4. Agissez en fonction des informations obtenues : répondez aux commentaires des clients, rejoignez la conversation sur les sujets en vogue ou résolvez les problèmes.
5. Suivez les indicateurs : mesurez l’engagement, les impressions ou la part de voix pour démontrer l’impact de votre stratégie.

Hootsuite facilite le suivi des mots-clés et des conversations sur les médias sociaux, vous permettant de gagner un temps précieux et de vous mettre à profit les informations obtenues. Essayez-le gratuitement dès aujourd’hui.