La surveillance des médias sociaux consiste à écouter ce que les internautes disent de votre entreprise sur les médias sociaux et identifier les problèmes qui peuvent affecter son image. Cette technique est une pratique marketing importante qui vous permettra d’obtenir de précieux éléments d’information sur votre entreprise. En surveillant à la fois votre entreprise et les sujets liés à votre industrie, vous accéderez à différentes informations, grâce auxquelles vous pourrez non seulement réfléchir à vos décisions passées, mais également orienter la suite de votre stratégie.
Cependant, adopter une approche rationalisée d’écoute des médias sociaux peut parfois vous donner l’impression de jouer à un jeux de devinette dont vous ne connaitriez pas les règles. Vous pourriez ainsi consacrer de nombreuses heures à la recherche de termes plus ou moins pertinents dans le but de rassembler tous types d’informations, pour finalement vous rendre compte que vous n’étiez pas du tout sur la bonne piste.
Pour tous ceux qui rencontrent des difficultés dans l’adoption d’une stratégie de surveillance sur les médias sociaux, nous avons compilé cette liste des termes, mots-clés
et thèmes qui vous permettront d’obtenir des informations pertinentes sans perdre votre temps.
Pourquoi devriez-vous adopter une stratégie de surveillance sur les médias sociaux ?
Avant de vous intéresser aux termes de recherche, il est important que vous compreniez l’intérêt que présente l’écoute des médias sociaux. Comme nous l’avions précédemment expliqué dans notre billet « Surveillance des médias sociaux : la plus grosse opportunité que vous ayez ratée ? », l’écoute des médias sociaux présente trois objectifs principaux, qui sont les suivants :
- Découvrir qui sont vos clients
- Vous démarquer de la concurrence
- Surveiller les influenceurs
Comme pour de nombreuses autres activités, disposer de tout un arsenal d’outils, qui vous permettront de rationaliser cette démarche, ne pourra que vous être utile. Pour vous aider à perfectionner votre écoute, nous avons rassemblé onze outils efficaces de surveillance des médias sociaux. Avec ces objectifs et ces outils en tête, les points suivants sont ceux sur lesquels nous vous conseillons de vous concentrer en priorité.
#1. Nom de l’entreprise
Surveiller régulièrement les pages ou médias sur lesquels le nom de votre entreprise est mentionné est un point de départ évident lorsque vous commencez votre écoute des médias sociaux. N’oubliez pas que tous les internautes ne connaîtront pas votre entreprise aussi bien que vous. Prenez donc en compte les potentielles erreurs d’orthographe du nom de votre entreprise lors de votre recherche.
Prêtez attention aux avis positifs afin de connaître les raisons pour lesquelles les internautes apprécient votre marque, mais accordez encore plus d’attention aux avis négatifs qui sont partagés en ligne. Ces avis représentent une formidable opportunité, car ils pourront vous permettre de résoudre tout problème potentiel et de renvoyer ainsi l’image d’une marque à l’écoute des souhaits de ses clients et de son public.
Exemple avec le mot clé @HootsuiteFR
#2. Marques de produits
Si la famille de produits ou de services de votre entreprise inclue de nombreuses sous-marques, il vous est également conseillé de surveiller ces dernières. Par exemple, Doritos est une sous-marque de Frito-Lay, qui est elle-même une filiale de PepsiCo. Il est fort probable que PepsiCo surveille les avis des internautes sur Doritos ainsi que sur Frito-Lay. Certaines des marques de votre entreprise sont-elles plus appréciées de vos clients ? Pour quelles raisons ? Bien souvent, l’écoute des médias sociaux vous permettra de répondre à ces questions.
#3. Concurrence
Après la surveillance de votre propre marque, ce point devra être celui auquel vous accordez le plus d’importance. Rien ne vous apportera autant d’informations sur les performances de votre entreprise au sein de son industrie que de connaître l’actualité de vos concurrents. Pour cela, il vous est possible de créer une liste privée sur Twitter afin d’y rassembler les marques que vous considérez comme vos concurrents. Comme nous l’avions précédemment conseillé dans notre billet « 6 méthodes pour apprendre de vos concurrents grâce aux médias sociaux » (billet en anglais), il est toujours judicieux d’écouter les comptes officiels des entreprises concurrentes, des personnes occupant un poste clé au sein de ces dernières et des observateurs de l’industrie. Vous êtes peut-être déjà abonné à ces personnes, mais les rassembler au sein d’une liste privée vous permettra de distinguer facilement leurs messages de ceux publiés par le reste de votre réseau.
#4. Service client
Le service client devrait indubitablement être intégré à vos activités de surveillance des médias sociaux. Lorsque vous recherchez et écoutez des conversations de média social liées à votre marque, veillez à prêter attention aux demandes de vos clients, ainsi qu’à leurs questions et inquiétudes. Configurez des alertes à partir de l’outil de surveillance des médias sociaux de votre choix, puis répondez le plus rapidement possible à toute demande. Des outils tels que Hootsuite, la recherche avancée de Twitter, et Google Alertes faciliteront autant que possible cette démarche.
Lire à ce sujet: Comment offrir un service client exceptionnel sur les médias sociaux
Pas de problème, nous sommes ravis d'entendre que cela re-fonctionne :-) Belle journée à vous. ^CA
— Hootsuite France (@HootsuiteFR) August 23, 2016
#5. Influenceurs
Que votre entreprise n’en soit qu’à ses débuts ou qu’elle soit, au contraire, déjà bien établie à l’international, il est important de prêter une attention constante aux nouveaux entrants. Identifiez les leaders d’opinion qui ont de l’importance pour votre entreprise ou même à proximité de votre localisation géographique, puis surveillez leurs publications. Quels thèmes mentionnent-ils ? Qui retweetent-ils ou mentionnent-ils dans leurs commentaires ? Écoutez ce dont parlent les influenceurs de votre secteur et vous aurez l’opportunité de prendre part à leurs conversations et de vous adresser ainsi à eux, et même à leur public.
Lire à ce sujet: Comment intégrer les influenceurs à votre stratégie marketing?
#6. PDG
Celui-ci étant l’une des personnes les plus exposées au public de votre marque, il vous est conseillé de surveiller les opinions qui sont données à propos du PDG de votre entreprise. Si un utilisateur des médias sociaux communique sur cette personne, il est important de prêter attention à ses dires. Si votre PDG apparaît souvent dans l’actualité ou qu’il est souvent interviewé lors d’événements publics, cette surveillance en sera d’autant plus cruciale. Votre PDG pèse lourdement sur l’opinion que le public a de votre marque : rassembler des informations sur l’image de ce dernier grâce aux médias sociaux est donc fondamental.
Exemple avec le mot clé @Invoker, compte Twitter de notre CEO Ryan Holmes
#7. Porte-parole
Le porte-parole de votre entreprise aura également un impact important sur la façon dont votre marque sera perçue par le public. Il vous est donc recommandé de surveiller les conversations en lien avec cette personne sur les médias sociaux. Votre porte-parole est peut-être le PDG de votre entreprise, ou encore un représentant en RP, mais il reste néanmoins essentiel de surveiller les opinions qui sont données sur cette personne. Certaines apparitions ou déclarations sont-elles généralement mieux perçues que d’autres ? Quels sont les éléments qui ont tendance à agacer le public ou à l’amener à se distancer de votre porte-parole ? Grâce à l’écoute des médias sociaux vous rassemblerez des informations qui vous permettront de répondre à ces questions.
#8. Secteur d’activité
En gardant un oeil sur les actualités de votre secteur d’activité, vous vous assurez de connaître les tendances passées et de pouvoir, ainsi, utiliser ces informations afin de prédire celles des prochaines années. Écouter ce qu’ont à dire les clients de votre marché, et identifier leurs facteurs décisionnels est tout aussi important que de prêter attention aux dires des leaders d’opinion de votre secteur. Il vous sera alors possible d’identifier les éléments que les utilisateurs de vos propres produits, mais également de ceux des autres acteurs de votre industrie, recherchent dans un produit ou un service. Cette démarche vous permettra également de connaître les sujets ou thèmes qui suscitent le plus d’engagement. Vous aurez ainsi l’opportunité d’y adapter votre contenu.
En surveillant les mentions de ces termes et sujets sur les médias sociaux, vous obtiendrez des informations précieuses qui participeront à la croissance de votre stratégie, mais également à celle de votre marque et de votre entreprise.
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