Supposons que votre entreprise vienne tout juste de sortir un nouveau produit et qu’il déchaîne les foules sur les médias sociaux.

Votre marque est identifiée dans des milliers de publications Instagram, Facebook et Twitter. Tout le monde parle de votre produit, et cet engouement n’est pas près de s’arrêter.

Cette effervescence sur les médias sociaux est-elle :

A) Positive

B) Négative

Réponse : vous avez besoin de plus de contexte.

C’est là que le sentiment sur les médias sociaux entre en jeu.

Le sentiment sur les médias sociaux représente la perception que les internautes ont de votre marque et apporte du contexte à chaque commentaire, partage ou publication dans lesquels vous êtes mentionné.

Les marques doivent porter une attention toute particulière à ce qui se dit à leur propos sur les médias sociaux, et doivent notamment chercher à savoir si la tendance est positive ou négative.

Les outils d’analyse de l’opinion peuvent faciliter cette démarche.

Découvrons ensemble à quoi correspond exactement le sentiment sur les médias sociaux, quels sont les indicateurs permettant de le mesurer ainsi que les outils disponibles pour l’améliorer.

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Qu’est-ce que le sentiment sur les médias sociaux ?

Voici comment Nick Martin, expert mondial de l’engagement sur les médias sociaux chez Hootsuite, définit le sentiment sur les médias sociaux  :

« Le sentiment sur les médias sociaux correspond à l’impression positive ou négative qui se dégage d’une publication ou d’une interaction. »

Contrairement aux idées reçues, toute publicité n’est donc pas bonne à prendre.

Les 10 000 publications dans lesquelles vous avez été identifié sur Twitter la semaine dernière vous ont peut-être donné le sourire, mais votre joie risque d’être de courte durée si ces mentions s’avèrent négatives.

La mesure ou plutôt l’analyse des sentiments sur les médias sociaux est un élément clé de tout programme de veille des médias sociaux. En effet, il vous permet de comprendre ce que ressent l’auteur d’une publication et peut vous fournir le contexte nécessaire pour agir et répondre.

Pourquoi le sentiment sur les médias sociaux est-il important ?

1. Il fournit des informations sur votre public

Les spécialistes du marketing ont tout intérêt à disposer d’autant d’informations que possible sur leur public. En prenant en compte les réactions de votre public à vos publications, vous pourrez plus facilement planifier vos campagnes et contenus futurs.

Supposons que votre équipe en charge de la gestion des médias sociaux organise une campagne autour du dernier gel douche mis en vente par votre marque, qui contient des microbilles exfoliantes.

Après le lancement du produit, votre équipe remarque que le sentiment est majoritairement négatif en raison de l’impact des microbilles sur l’environnement.

Grâce au suivi du sentiment assuré par votre équipe, votre marque peut réagir (en retirant par exemple le produit des étales ou en faisant un don à une organisation reconnue de protection de l’environnement) et ajuster son message en fonction.

Le suivi du sentiment permet également à la marque d’éviter de partager des messages maladroits.

2. Il facilite le travail du service client

La surveillance du sentiment est indispensable aux représentants du service client et du service d’assistance.

Comme l’explique Nick Martin, « les membres de ces équipes peuvent surveiller le niveau d’insatisfaction et réagir avant qu’un sentiment encore plus négatif ne se propage. Cette stratégie est particulièrement importante pour les entreprises B2C [business-to-consumer] pouvant être évaluées sur Internet, notamment les hôtels. Lorsque le succès de votre entreprise repose sur sa réputation, il est important de garder un œil sur les avis de vos clients et de rester à l’écoute de leurs attentes. »

Elle a également une autre utilité : vous disposez ainsi d’une opportunité unique de transformer une expérience client négative en expérience positive.

3. Il contribue à l’élaboration du message de la marque

Grâce à l’analyse des sentiments, les marques peuvent se renseigner sur ce que pense leur public cible avant de publier un message.

Comment font-elles ? En se basant sur le sentiment exprimé par les internautes sur les médias sociaux à l’égard de leurs concurrents, tout simplement.

Analyser les marques dont le public est similaire au vôtre vous permettra de savoir ce qui fait écho auprès de votre public cible.

Supposons que vous fabriquiez des baskets. Il serait judicieux d’analyser le sentiment sur les médias sociaux de marques comme Nike, Adidas ou encore Puma pour vous renseigner sur la façon dont elles obtiennent des avis positifs, et surtout, négatifs.

Quels types de publications font écho auprès des clients ? Les publications humoristiques ? Celles dont le ton est plus sérieux ? Ou plutôt celles qui fournissent des informations sur le produit ? Comment pouvez-vous faire en sorte que vos publications génèrent autant d’avis positifs sur vos médias sociaux ?

En parallèle, quels sont les types de contenu qui génèrent des avis négatifs ? Pourquoi posent-ils problème ? Quelles mesures pouvez-vous mettre en place pour les éviter ?

L’analyse des sentiments est également utile lors du suivi des mots-clés. En effet, en plus de renseigner sur l’avis exprimé par le grand public, elle vous permet de repérer les influenceurs et leaders d’opinion qui peuvent vous aider à développer votre marque.

Supposons que vous recherchiez les mots-clés « cours de fitness en ligne ». Avec des outils d’analyse des sentiments sur les médias sociaux performants (ils seront détaillés plus bas), vous serez en mesure de savoir quels influenceurs sont les plus aptes à promouvoir les cours de fitness en ligne. Vous pourrez ainsi créer un partenariat avec ces utilisateurs pour qu’ils se chargent de promouvoir les produits ou services que vous proposez.

Ce sera également l’occasion de détecter les influenceurs qui entretiennent des discussions positives au sujet de votre marque et d’utiliser ces informations pour forger des relations.

5 outils d’analyse des sentiments sur les médias sociaux

S’il est facile de suivre des indicateurs de popularité, tels que le nombre d’abonnés et de mentions J’aime, il est moins évident de suivre le ton et l’opinion. Toutefois, les outils suivants peuvent s’avérer utiles.

Hootsuite Insights

Filtrez les mentions et triez-les en fonction des sentiments en deux temps trois mouvements grâce à Hootsuite Insights. Vous pouvez également suivre le sentiment et configurer des tâches automatiques en fonction de mots-clés.

Ainsi, vous pourrez configurer vos mentions Twitter dans Hootsuite de sorte à rechercher les tweets contenant des termes positifs, tels que « merci », « adore » et « génial ».

Vous pourrez également rechercher les émojis exprimant un sentiment, comme l’émoji représentant un pouce levé ou un visage souriant.

Hootsuite Insights offre un aperçu du sentiment à l’aide d’un compteur très facile à lire. Ainsi, vous pouvez prendre connaissance du sentiment du public sur votre marque et surveiller son évolution en un seul coup d’œil.

Hootsuite Insights dashboard

Digimind

Digimind vous permet de surveiller de près votre présence sur les médias sociaux en identifiant et analysant toutes les conversations pertinentes au sujet de votre marque et de vos concurrents.

Cet outil rassemble les informations de plus de 850 millions de sources sur Internet ; vous disposerez donc d’une vision d’ensemble du sentiment des internautes envers votre marque.

Vous pouvez également analyser les mentions et appliquer des filtres pour personnaliser encore davantage votre processus d’analyse des sentiments.

Digimind est également disponible depuis le répertoire des applications de Hootsuite et peut être ajouté à votre tableau de bord Hootsuite.

Digimind in the Hootsuite Dashboard

Brandwatch

Brandwatch permet à ses utilisateurs d’accéder aux informations et données de plus de 70 millions de sources de trafic. En plus de ses fonctions d’engagement et de veille, la plateforme permet de suivre rapidement le ton des publications et des données analysées. Vous pouvez ainsi analyser les performances de contenus spécifiques et les réactions qu’ils génèrent.

Si vous êtes un utilisateur de Hootsuite, vous avez la possibilité de télécharger l’application Brandwatch Analytics depuis notre répertoire des applications et de l’ajouter à votre tableau de bord.

Mentionlytics

« Découvrez ce qui se dit de votre marque (entreprise, produits), de vos concurrents ou de mots-clés. » Tel est l’argumentaire de vente de Mentionlytics.

Les utilisateurs peuvent étendre la portée de leurs recherches pour savoir ce que les internautes pensent de leur marque. L’application prend également en charge la veille des mots-clés en plusieurs langues, ce qui vous permet d’évaluer le sentiment à travers le monde.

Oui, Mentionlytics est également disponible depuis le répertoire des applications de Hootsuite.

Mentionlytics dashboard

Rapidminer

Rapidminer utilise du text mining spécialisé pour aider les marques à réaliser une analyse de l’opinion.

Rapidminer analyse les sources de contenus non structurés, tels que les avis en ligne et les publications sur les médias sociaux, mais également les sources structurées, telles que les publications et documents officiels.

Vous serez ainsi en mesure de repérer les domaines offrant un potentiel de développement et de bénéficier de retours sur vos nouveaux produits.

Plus vous disposez de données sur votre public et votre secteur, plus vos chances de réussir sont importantes.

Comment mesurer le sentiment sur les médias sociaux grâce à Hootsuite ?

Hootsuite Insights exploite les capacités de l’apprentissage automatique pour automatiser de façon intégrale l’analyse des sentiments sur les médias sociaux.

Par exemple, si un utilisateur mentionne dans un tweet avoir fait des achats chez Kohls, l’outil d’analyse des sentiments de Hootsuite sera en mesure de déterminer si son expérience a été positive ou négative en fonction du contenu de sa publication.

« Kohl’s propose des réductions incroyables ! » sera considéré comme positif.

« Le service client de Kohl’s a été catastrophique ! » sera considéré comme négatif.

social media sentiment showing moderately positive

Voici comment configurer Hootsuite Insights pour assurer le suivi du sentiment :

1. Rendez-vous sur le tableau de bord de Hootsuite Insights et cliquez sur Ajouter un flux dans le coin inférieur gauche de la barre latérale.

Adding a stream in Hootsuite Blog

2. À partir de la fenêtre Ajouter un nouveau flux, sélectionnez Terme du marché.

selecting "Market Term"

3. Vous pouvez maintenant renseigner les mots-clés que vous souhaitez surveiller. Une fois vos mots-clés définis, vous aurez le choix entre les options suivantes :

  • TOUS ces mots. Les publications doivent contenir l’ensemble des mots-clés mentionnés dans cet encadré.
  • L’UN de ces mots. Les publications doivent contenir au moins un des mots-clés mentionnés dans cet encadré.
  • Aucun de ces mots. Utilisez cet encadré pour exclure des mots-clés.

Cliquez sur Continuer.

setting up social media sentiment in Hootsuite

4. Ajoutez l’ensemble des sources à partir desquelles vous souhaitez extraire des données, comme les pages Facebook de vos concurrents ou les médias influents.

N’oubliez pas de cliquer sur Associer les termes de recherche pour vous assurer que les mots-clés renseignés lors de l’étape précédente soient intégrés à votre recherche.

setting up social media sentiment in Hootsuite

Cliquez sur Continuer.

5. Utilisez les filtres pour restreindre votre recherche à une langue, une région ou une plateforme en particulier.

Cette option peut s’avérer utile dans certains cas, notamment si vous êtes à la tête d’une entreprise de petite taille et que votre public est essentiellement anglophone. En règle générale, il est toutefois recommandé d’afficher l’ensemble de ces résultats.

Cliquez sur Continuer.

setting up social media sentiment in Hootsuite

6. Nommez votre flux et le dossier dans lequel il sera conservé.

setting up social media sentiment in Hootsuite

Vérifiez vos filtres et expressions de recherche avant de cliquer sur Enregistrer.

7. Consultez vos résultats.

setting up social media sentiment in Hootsuite

Vous serez en mesure de consulter le sentiment sur les médias sociaux associé aux mots-clés que vous avez choisis. Les résultats vous permettront de déterminer s’il est positif, négatif ou neutre.

Depuis la barre latérale située à gauche de l’écran, vous pourrez également appliquer de nouveaux filtres comme la date, la langue, le lieu, la plateforme, le sentiment, le sexe, la portée.

Vous n’avez pas accès à Hootsuite Insights ? Optez pour la configuration de flux de surveillance depuis le tableau de bord.

Vous pouvez faire en sorte qu’Hootsuite vous envoie une notification à chaque fois que votre marque a été mentionnée en association avec des mots-clés positifs (comme « adore », « génial » ou « super ») ou négatifs (comme « nul », « horrible » ou « exécrable »).

Cette option vous prendra un peu plus de temps puisque le processus d’analyse des sentiments ne sera pas automatisé, mais elle n’en sera pas moins utile.

Suivre les publications dans lesquelles vous êtes mentionné sur Facebook ou Twitter est d’autant plus important qu’il est essentiel de répondre le plus rapidement possible aux avis laissés par vos clients.

Comment suivre les mentions sur Facebook et Twitter ?

1. Rendez-vous sur le tableau de bord et cliquez sur le média social depuis lequel vous souhaitez suivre les mentions.

2. Cliquez sur + Ajouter un flux et sélectionnez Mentions.

setting up social media sentiment in Hootsuite

3. Le flux Mentions devrait dorénavant apparaître sous forme de colonne à droite de vos tweets et publications programmées.

Pour plus d’informations sur la façon de configurer des flux dans Hootsuite, consultez cet article dans notre centre d’aide.

Comment améliorer le sentiment sur les médias sociaux ?

Même si les avis laissés par vos clients sur les médias sociaux sont essentiellement positifs, il y a toujours la possibilité de faire mieux.

Voici cinq actions que vous pouvez entreprendre pour améliorer le sentiment de vos clients sur les médias sociaux :

Créez et partagez du contenu pertinent

En proposant du contenu pertinent, vous contribuez à améliorer le sentiment de vos clients sur les médias sociaux de deux façons :

  • Vous gagnez leur confiance. En proposant du contenu éducatif et informationnel à votre public, vous faites en sorte que votre marque devienne une source d’informations digne de confiance dans le secteur.
  • Vous renforcez leur engagement. En partageant du contenu pertinent, vous susciterez l’engagement des membres de votre public et les inciterez à interagir davantage avec votre marque.

Une fois que votre marque sera considérée comme une source d’informations fiable, le sentiment de votre public sur les médias sociaux s’améliorera en conséquence.

Vous devez connaître votre public

Saviez-vous que votre public se forge un sentiment sur votre marque avant même que vous ne publiiez votre premier tweet ?

Pour générer un sentiment positif, vous vous devez de connaître votre public.

En effet, si vous connaissez les préférences de votre public, vous serez en mesure de leur proposer des publications auxquelles ils pourront s’identifier.

Et le meilleur reste à venir puisque les membres de votre public vous diront ce qu’ils attendent de votre part.

Prenez le temps de vous informer sur les besoins, envies et problèmes de vos clients. À quelles difficultés doivent-ils faire face ? Comment pouvez-vous utiliser les médias sociaux pour y remédier ?

En étant à l’écoute de vos clients, vous pourrez déployer de nombreuses stratégies sur les médias sociaux pour augmenter l’engagement et améliorer le sentiment de votre public envers votre marque.

Si vous souhaitez analyser votre public en profondeur, consultez notre guide.

Impliquez-vous

Vous pouvez diviser vos interactions avec les utilisateurs sur les médias sociaux en deux catégories :

  • Les interactions réactives. Il s’agit des réponses que vous apportez aux commentaires, aux mentions et aux messages directs sur les médias sociaux.
  • Les interactions proactives. Il s’agit des échanges que vous initiez avec d’autres utilisateurs. Elles sont particulièrement utiles pour mettre en avant des campagnes spécifiques ou le lancement d’un produit.

Ces deux catégories sont nécessaires pour améliorer votre image sur les médias sociaux.

Pour en savoir plus, lisez notre article consacré à l’engagement sur les médias sociaux.

Soyez réactifs en cas de crise

Aucune entreprise ne souhaite se retrouver au cœur d’une crise, mais il est important d’être prêt à y faire face.

Ainsi, vous pouvez atténuer l’impact de tout retour négatif au sujet de votre marque ou même les éviter complètement.

L’entreprise Johnson & Johnson en est un exemple parlant : lorsque des traces d’amiante ont été découvertes dans leur poudre pour bébé, l’entreprise n’a pas hésité avant de passer l’action. Ils ont créé un site Internet et un fil de discussion sur Twitter afin de répondre aux préoccupations justifiées de leurs clients.

Leur équipe en charge des médias sociaux a également pris soin de répondre aux tweets des consommateurs et de les inviter à visiter la page Internet dédiée.

Pour en savoir plus, veuillez consulter notre article consacré à la gestion de crise sur les médias sociaux.

Trouvez des influenceurs

Les publicités qui touchent le plus les consommateurs sont celles qui proviennent des consommateurs eux-mêmes. Voilà pourquoi il est essentiel de nouer des liens avec les influenceurs intéressés par votre secteur pour promouvoir votre marque.

Les flux de recherche de Hootsuite vous permettent de découvrir des influenceurs en suivant les conversations pertinentes pour votre secteur.

Une fois ces influenceurs identifiés, ajoutez-les à votre flux pour suivre le contenu qu’ils partagent et découvrir avec qui ils interagissent. Cela vous donnera une idée de l’impact qu’ils ont sur votre public tout en vous permettant de découvrir de nouveaux influenceurs avec qui vous pourrez travailler.

Pour en savoir plus, consultez notre article consacré au marketing d’influence.

Utilisez Hootsuite Insights pour suivre le sentiment de votre public sur les médias sociaux et gérez l’ensemble de vos profils depuis une seule et même plateforme. Profitez d’un essai gratuit dès aujourd’hui.

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