Con el tiempo, cada nuevo medio de comunicación desarrolla su propio conjunto de reglas. Hemos recorrido un largo camino desde que las primeras redes sociales empezaron a emerger a mediados de los 1990, cuando los usuarios todavía estaban descubriendo lo básico como el mejor tamaño y el ángulo de sus fotos de perfil. A estas alturas, hemos acordado de manera colectiva normas de comportamiento adecuadas para coquetear, mantener amistades e incluso solicitar un empleo a través de las redes sociales.
Por supuesto, también hay reglas de comportamiento en línea para comerciantes digitales y administradores de redes sociales. Algunas se explican con todo lujo de detalles por las mismas redes (como cuando Facebook empezó a exigir menos contenido promocional de las marcas en las páginas de inicio de los usuarios). Otras, sin embargo, necesitan algo de experiencia para averiguarlas, y los que no están familiarizados con las normas de comportamiento a menudo se pueden encontrar en situaciones difíciles.
Tanto si tu negocio funciona con un equipo de redes sociales de una sola persona o con todo un departamento digital, es importante entender las normas de comportamiento de las redes sociales, y asegurarse de que todos los que tienen acceso a tus canales de redes sociales conocen de memoria estas reglas.
9 reglas esenciales de comportamiento en las redes sociales
Ten siempre a tu público objetivo en mente
Naturalmente, la primera regla de comportamiento en las redes sociales hace hincapié en la importancia de ser un interlocutor interesante. Tus canales de redes sociales deberían distribuir información valiosa y compartible, recopilada de una variedad de fuentes, y enviarla en momentos óptimos. Siempre deberías ser consciente de qué tipo de contenido es más atractivo para tu audiencia en las redes sociales, y qué tipo de contenido no debería publicarse.
Crea una cuenta en las redes sociales que tú seguirías si no fuera tuya. Entrega contenido relacionado a lo que menciones en la descripción de tu perfil, hazlo a intervalos adecuados, para evitar que tus seguidores lo consideren spam.
Cuidado con la automátización
En un momento u otro de nuestras vidas en las redes sociales, todos hemos recibido este tipo de mensaje: «Gracias por el seguimiento, ahora visita mi sitio web / blog / podcast.» Pero ¿cuántos destinatarios realmente se intrigan por estas llamadas de atención prefabricadas? Hace unos años, el columnista de TechRepublic, Alex Howard, realizó un experimento en sus propios canales sociales: envió mensajes preelaborados a unas 500 cuentas, y pidió opiniones a la gente sobre la práctica. Aunque pocos respondieron de manera positiva, la mayoría dijo haber tratado el mensaje de Howard, junto con mensajería similar de otras personas, como spam.
El experimento de Howard demuestra que, aunque la automatización en las redes sociales puede ser muy práctica a veces, deberías evitarla en interacciones directas con tu audiencia. Esto significa reducir los mensajes directos automatizados de Twitter, los mensajes privados de Facebook, o los comentarios de Instagram. En lugar de atraer a nuevos clientes, la mayoría de estos mensajes puede tener el efecto contrario y costarte seguidores recién adquiridos. Enviar mensajes directos automatizados a tus seguidores de Twitter también puede dar como resultado la suspensión de la cuenta de tu marca, si suficientes personas marcan tus actividades como spam.
La mejor manera de mostrar aprecio a tus seguidores en las redes sociales es proporcionarles el contenido compartible de gran calidad por el que se inscribieron cuando hicieron clic en ese botón de «Seguir» o «Me gusta». Si quieres recompensar a alguien de forma individual, utiliza una @mención: es mucho más personal, y proporciona al usuario publicidad en tu aviso que puede apreciar.
Responde a los comentarios, rápido
La comunicación en las redes sociales está diseñada para ser un canal de doble vía donde puedes obtener respuestas en tiempo real a tu mensajería. Las redes sociales son más eficaces cuando se utilizan de esta manera.
Asegúrate de que tú o alguien de tu equipo sea responsable del seguimiento de tus canales sociales en términos de interacciones e interacción con los usuarios que te contactan. Si recibes un gran volumen de interacciones todos los días, ayuda el establecimiento de un sistema de evaluación para ver cuáles necesitan una respuesta inmediata y cuáles pueden esperar un poco.
Sin embargo, debería ser evidente que todos los comentarios, especialmente si son negativos, tienen que abordarse. Ignorar una crítica negativa puede llevar a la pérdida de un cliente o incluso a un desastre de relaciones públicas. Abordar un comentario negativo de manera oportuna puede ayudarte a convertir un detractor de la marca en un defensor de ella.
No hables mal de tu competencia
Aunque seguir las cuentas de redes sociales de tus rivales es una buena manera de conseguir algunas ideas valiosas sobre la competencia, ten cuidado de no abusar de este privilegio. Ser amable con marcas de la competencia en las redes sociales sirve de mucho: no solo puede ayudar a establecer una relación de trabajo profesional con otros en tu campo, sino que también mejora tu reputación en línea en los ojos de tus propios seguidores, así como para la audiencia en las redes sociales de tus competidores.
Sin embargo, esto no significa que debas guardar silencio si otra marca te desafía en las redes sociales. Tómate tiempo para responder a sus comentarios, al igual que lo harías con críticas de tus clientes (especialmente si esos comentarios son negativos). Su audiencia merece escuchar tu versión de los hechos, para decidir por sí mismos si merece la pena considerar la mensajería negativa de tu competidor.
Maximiza la capacidad de compartir de tu mensajería social
El formato de tu mensajería social a menudo desempeña un papel tan importante como tu contenido. Las redes sociales son una gran herramienta para compartir, y querrás que toda la mensajería en tus canales sea lo más fácil de compartir como sea posible. Después de todo, cuanta más gente comparta tu contenido, mayor será su alcance y su clasificación en los resultados de búsqueda.
Puedes ayudar a tu público a compartir tu contenido ateniéndote al limite de caracteres, añadiendo imágenes y vídeos y usando hashtags apropiados y etiquetas geolocalizadas. Por ejemplo, al redactar un tuit, intenta de utilizar menos de 100 caracteres para permitir que tus seguidores retuiteen tu contenido y lo personalicen con su propio comentario.
Controla tus hashtags
Los hashtags son una gran herramienta para proporcionar a tu mensajería de redes sociales mayor visibilidad y mayor alcance en la red. Pero también distraen a tu público cuando emparejas un hashtag con todas las palabras de tu tuit o tu mensaje en Instagram.
Se considera mejor práctica utilizar tus hashtag con moderación y elegirlos con cuidado. Tus hashtag deberían ayudarte a participar en una conversación más amplia o dirigirte a una audiencia específica, sin obligar a tu público a reconsiderar su decisión de seguirte.
Si quieres aumentar la exposición de tu mensajería social, considera otras opciones. Geoetiquetar tus publicaciones es una de ellas: en Instagram, por ejemplo, etiquetar una foto con la ubicación donde se realizó a menudo puede ser tan eficaz como añadir un hashtag. Esto también puede ayudar a tu marca de conectarse con otros usuarios de la zona, e interactuar con ellos a nivel hiperlocal.
Mantén tus cuentas de marca profesionales y sepáralas de tus cuentas personales
Este es uno de los consejos más antiguos y, sin embargo, es un punto importante que algunos profesionales principiantes en las redes sociales olvidan. Separar tu cuenta personal no solo implica la protección obvia contra publicar accidentalmente en tu cuenta profesional en lugar de en tu personal. También implica mantener el tono de tu mensajería de acuerdo con los valores de la marca cuando publicas en los canales de redes sociales, y asegurar de que toda tu mensajería contribuye a la misión que has establecido para ese perfil particular.
Aparte de servir a diferentes audiencias, tu cuenta personal y tu cuenta empresarial sirven para diferentes propósitos. A menudo, esto supone adoptar una postura neutral en temas polémicos (a menos que sean un debate relevante en tu sector); evitar la mitigación de los conflictos personales en cuentas empresariales; y, por supuesto, conservar la cordialidad con cuentas de redes sociales de otras empresas.
No envíes spam a tus seguidores
El mejor tipo de conversación consiste, por partes iguales, de compartir y escuchar. En cuanto a las redes sociales, esto implica mantener activos tus canales sociales sin enviar spam a las páginas de inicio de tus seguidores. Descubre los momentos óptimos para interactuar en sus canales de redes sociales, y publica en esos momentos, con una frecuencia máxima de un mensaje por hora (a menos que surja algo urgente).
Difunde mensajería por diferentes canales para mantener la actividad de todos tus canales de redes sociales y evitar descuidar una cuenta. Un calendario de contenido de redes sociales para todos tus canales sociales puede ayudarte a evitar cualquier lapso, y escoger el mejor tipo de contenido para compartir con tus seguidores.
No te guíes por los números
Con el uso generalizado de cuentas falsas y robots seguidores, el número de seguidores ya no debería ser tu principal indicador clave de rendimiento cuando se trata de medir el éxito en las redes sociales. Evita seguir indiscriminadamente a miles de usuarios con la esperanza de aumentar tu recuento seguidores; esto arruinará tus propias páginas de inicio con una sobresaturación de publicaciones. Además, el seguimiento frenético puede verse como spam, y restarle valor a tu seguimiento.
Sigue cuentas que elaboran contenido valioso que considerarías compartir como parte de tu estrategia de contenido (por ejemplo, cuentas de embajadores de tu marca, expertos y organismos protectores en tu sector, fans activos y profesionales de industrias asociadas).
Por último, pero no menos importante, una práctica importante en tus normas de comportamiento en las redes sociales es reconocer que tu contenido puede no resultar útil para todos. Puede pasar que te dejen se seguir y, aunque puedes tomar medidas preventivas para evitar un éxodo masivo de seguidores, no puedes convencer a todos los usuarios para que se queden. Realiza un seguimiento de cuantas personas dejan de seguirte. Tómatelo con calma; pero mantente atento si los números aumentan constantemente, ya que esto podría indicar la necesidad de cambiar tu estrategia de contenido de redes sociales.
