Social Media-Knigge – 9 wesentliche Verhaltensregeln für Unternehmen

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Neue Kommunikationsmittel entwickeln im Laufe der Zeit eigene Regeln. Als Mitte der 1990er die ersten sozialen Netzwerke an den Start gingen, überlegten die Nutzer noch, wie die passende Profilbildgröße auszusehen hat. Inzwischen sind wir uns darüber einig, wie wir uns beim Flirten, Freundschaften pflegen und selbst bei Bewerbungen in sozialen Netzwerken zu verhalten haben.

Selbstverständlich gibt es auch einen Online-Knigge für Digital Marketing-Experten und Social Media-Manager. Einige Regeln werden von den Netzwerken selbst vorgegeben – wie zum Beispiel die Entscheidung von Facebook, allzu werbliche Posts im Newsfeed drastisch zu reduzieren. Andere lernt man aus Erfahrung. Wer sich nicht auskennt, kann schnell ins Fettnäpfchen tappen.

Ob Sie nun ein Social Media-Einzelkämpfer sind, oder Ihr Unternehmen eine ganze Digital-Abteilung beschäftigt: Social Media-Benimmregeln sind für alle Mitarbeiter im Unternehmen verbindlich. Jeder, der Zugang zu Social Media-Kanälen hat, muss sie kennen und leben.

9 Unerlässliche Social Media Verhaltensregeln für Unternehmen

Behalten Sie Ihre Zielgruppe immer im Auge

Die erste Verhaltensregel versteht sich von selbst: Seien Sie ein interessanter und interessierter Gesprächspartner. Veröffentlichen Sie in Ihren Social Media-Kanälen wertvolle und teilbare Beiträge aus verschiedenen Quellen und zum passenden Zeitpunkt. Achten Sie darauf, dass Ihre Inhalte für Ihre Zielgruppe relevant sind und prüfen Sie, welche Inhalte nicht veröffentlicht werden sollten.

erst denken dann posten

Gestalten Sie Ihren professionellen Social Media-Account so, dass Sie selbst zum Fans würden. Bringen Sie Inhalte, die Sie in Ihrer Profilbeschreibung angekündigt haben. Und halten Sie genügend zeitlichen Abstand zum nächsten Post, um bei Ihren Fans und Followern den Eindruck von Spamming zu vermeiden.

Meiden Sie automatisierte Nachrichten

Jeder von uns hat irgendwann in unserem Social Media-Leben eine solche Nachricht erhalten: „Danke fürs Folgen. Schauen Sie doch auch auf meine Webseite / meinen Blog / meinen Podcast.“  Solch vorgefertigte Aktionsaufrufe wecken kaum Neugier. Vor ein paar Jahren hat TechRepublic-Kolumnist Alex Howard ein Experiment auf seinen Social Media-Kanälen durchgeführt. Er schickte vorformulierte Botschaften an fast 500 seiner Fans und fragte nach deren Meinung zu dieser Praxis. Nur Wenige fanden das gut. Die meisten haben Howards Nachrichten so behandelt, wie ähnliche Posts von anderen – als Spam.

Howards Experiment zeigt, dass automatisierte Social Media-Nachrichten – obwohl durchaus praktisch – bei Twitter Direktnachrichten, privaten Facebook-Posts oder Instagram-Kommentaren zu vermeiden sind. Statt neue Kunden zu gewinnen, haben automatisierte Botschaften hier meistens den gegenteiligen Effekt und können ganz neue Fans sogar sofort vergraulen. Automatisierte Direktnachrichten an Twitter-Follower können zudem dazu führen, dass Ihre Marke oder Ihr Firmen-Account gesperrt werden, wenn genügend Nutzer Ihre Aktionen als Spam melden.

Get free followers

Würdigen Sie Ihre Social Media-Fans, indem Sie ihnen hochwertigen und teilbaren Inhalt bieten. Genau das haben Sie Ihren Fans und Followern doch versprochen. Wollen Sie einen einzelnen Fan ansprechen, nutzen Sie @Erwähnungen. Das ist persönlicher und der Nutzer wird in Ihrem Feed angezeigt, was er sicher zu schätzen weiß.

Beantworten Sie alle Kommentare schnell

Social Media ist keine Einbahnstraße. Botschaften können in Echtzeit beantwortet werden. Am effektivsten ist Social Media, wenn das berücksichtigt wird.

Stellen Sie sicher, dass Sie oder jemand in Ihrem Team Ihre Social Media-Kanäle auf neue Nachrichten von Nutzern prüft und darauf reagiert. Erhalten Sie sehr viele Kommentare oder Nachrichten? Ein Evaluationssystem hilft Ihnen festzustellen, was sofort beantwortet werden muss und was etwas länger warten kann.

Natürlich müssen Sie alle Kommentare, vor allem die negativen, beantworten. Negative Bewertungen zu ignorieren führt im besten Fall zum Verlust der Kundenbeziehung. Im schlimmsten Fall erleben Sie ein PR-Desaster. Befassen Sie sich also zeitnah mit negativem Feedback. Stellen Sie es gut an, wird ein Kritiker eventuell zu einem Verfechter Ihrer Marke.

Lästern Sie nicht über Ihre Konkurrenz

Wenn Sie den Social Media-Accounts Ihrer Konkurrenten folgen, können Sie wertvolle Erkenntnisse über diese gewinnen. Nutzen Sie dieses Privileg nicht aus. Es lohnt sich, wenn Sie sich in den sozialen Netzwerken mit konkurrierenden Marken gut stellen: Sie können so professionelle Arbeitsbeziehungen mit anderen Branchenteilnehmern aufbauen. Und Sie verbessern Ihre Online-Reputation – bei Ihren Fans und bei den Fans Ihrer Konkurrenz.

Verkriechen Sie sich aber nicht, wenn Sie von einer anderen Marke oder einem konkurrierenden Unternehmen in den sozialen Medien provoziert werden. Behandeln Sie derartige Kommentare wie Ihr eigenes Kundenfeedback: Nehmen Sie sich Zeit für die Antwort – vor allem bei negativen Kommentaren. Auch die Zielgruppe Ihrer Konkurrenz verdient es, Ihre Seite der Geschichte zu kennen. Nur so kann sie entscheiden, ob sie die negativen Beiträge beachten sollte.

Sorgen Sie für maximale Teilbarkeit Ihrer Social Media-Botschaften

Das Format Ihrer Social Media-Botschaften ist oft genauso wichtig, wie Ihre Inhalte. Social Media ist ein großartiges Tool, um sich auszutauschen. Deshalb sollten sich Ihre Botschaften in allen Kanälen einfach teilen lassen. Schließlich gilt: Je mehr Ihre Inhalte geteilt werden, desto höher sind die Verbreitung und Ihr Ranking in den Suchergebnissen.

sharable content

Erhöhen Sie die Verbreitung Ihrer Inhalte, indem Sie sich an die vorgegebene Zeichenanzahl halten, Bilder und Video-Clips hinzufügen und passende Hashtags und Geo-Tags verwenden. Versuchen Sie Ihre Tweets auf weniger als 100 Zeichen zu begrenzen. Nutzer können so einen RT (Retweet) hinzufügen und diesen eventuell mit einem Kommentar personalisieren.

Reduzieren Sie die Hashtags

Hashtags sind ein großartiges Tool, wenn es um die Steigerung der Sichtbarkeit und Reichweite Ihrer Social Media-Botschaften geht. Andererseits stört es gewaltig, wenn Sie jedes zweite Wort in einem Tweet oder einer Instagram-Bildunterschrift mit einem Hashtag paaren.

Die bewährte Methode: Nutzen Sie Hashtags nicht inflationär und wählen Sie diese mit Sorgfalt aus. Mit Hashtags können Sie größeren Diskussionen beitreten oder bestimmte Zielgruppen ansprechen. Ihre Fans sollten die Entscheidung, Ihnen zu folgen, nicht bereuen müssen, weil Sie mit Hashtags um sich werfen.

Es gibt andere Möglichkeiten, um mit Ihren Social Media-Nachrichten mehr Nutzer zu erreichen. Zum Beispiel Geo-Tagging: Auf Instagram können Fotos mit dem Standort der Aufnahme getaggt werden. Das ist oft genauso effektiv, wie ein Hashtag. Außerdem werden damit regionale Nutzer angesprochen, mit denen Sie hyper-lokal interagieren können – das ist praktisch, wenn Sie Ihre Geschäfte in einer bestimmten Region ankurbeln möchten oder an einem bestimmten Ort betreiben.

Trennen Sie persönliche und Unternehmens-Profile und bleiben Sie professionell

Dieser uralte Social Media-Tipp steht in jedem Handbuch. Trotzdem handeln Social Media-Einsteiger oftmals, als hätten sie noch nie etwas davon gehört. Getrennte Profile sichern Sie gegen das versehentliche Posten auf dem Unternehmens- statt dem persönlichen Profil ab. Außerdem bleibt Ihre Tonalität beim Posten markentreu. Getrennte Accounts stellen zudem sicher, dass alle Ihre Botschaften zu der Mission, die Sie für ein spezielles Profil erarbeitet haben, beitragen.

Außer der Ansprache verschiedener Zielgruppen, dienen Ihr Unternehmens- und persönlicher Account auch unterschiedlichen Zwecken. Für professionelle Profile gilt eine neutrale Haltung bei kontroversen Themen (außer, diese sind relevant für Ihre Branche). Die strikte Trennung reduziert zudem persönliche Konflikte auf Unternehmens-Profilen und stellt eine freundliche Interaktion mit den Social Media-Accounts anderer Unternehmen sicher.

Spammen Sie den Feed Ihrer Follower nicht zu

Das beste Gespräch besteht immer zu gleichen Teilen aus Geben und Nehmen. Für Social Media heißt das, alle Ihre Kanäle aktiv zu halten, ohne dabei die Feeds Ihrer Fans und Follower zu überfluten. Finden Sie heraus, wann Ihre Zielgruppe im jeweiligen Social Media-Kanal aktiv ist und posten Sie zu diesen Zeiten – und zwar maximal einen Post pro Stunde (außer es geschieht gerade etwas sehr Wichtiges).

SPAM

Verteilen Sie die Botschaften gleichmäßig in allen für Sie relevanten Social Media-Kanälen. Vernachlässigen Sie keinen Account. Mit einem Redaktionskalender für Ihre Social Media-Kanäle können Sie Lücken vermeiden und die besten Inhalte für Ihre Follower heraussuchen.

Folgen Sie nicht wegen der Zahlen

Fingierte Accounts und Follower-Bots sind weit verbreitet. Deshalb sollten Sie bei der Erfolgsmessung Ihre Followerzahl nicht mehr zu Ihren primären KPIs zählen. Folgen Sie nicht wahllos tausenden von Nutzern in der Hoffnung, damit die Anzahl Ihrer Follower zu steigern. So werden Ihre Social Media-Feeds nur überflutet und unübersichtlich. Außerdem kann verzweifeltes Folgen als Spam wahrgenommen werden und vom Ihrem Mehrwert als Fan ablenken.

Folgen Sie Profilen, die in Ihren Augen wertvolle Inhalte produzieren – und die Sie in Ihrer Eigenschaft als Content-Kurator für teilungswürdig halten. Dazu gehören Markenbotschafter, Think Tanks und Überwacher in Ihrer Branche sowie aktive Fans und Branchenkollegen.

Last but not least: Social Media-Etikette bedeutet auch, dass nicht jeder Ihre Inhalte mögen wird. Nutzer werden sich von Ihnen verabschieden. Natürlich gibt es vorbeugende Maßnahmen, um einen Exodus Ihrer Follower zu vermeiden. Sie werden aber nicht alle zum Bleiben bewegen. Behalten Sie die Übersicht über die Abwanderer – und nehmen Sie diese nicht zu ernst. Achten Sie aber auf langsam steigende Abwandererzahlen – das könnte ein Signal dafür sein, dass Sie Ihre Content-Strategie ändern müssen.

Erfahren Sie mehr in unserem Leitfaden:

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