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Stratégie

Utilisation des Instagram Chatbots pour le service à la clientèle et le service commercial

La messagerie automatisée en ligne est plus utile que jamais. Découvrez comment utiliser les Instagram Chatbots pour développer vos ventes.

Alyssa Hirose septembre 8, 2022
Woman holding up a cardboard frame of a photo.

Ne serait-ce pas le rêve d’avoir un acolyte fidèle et obéissant ? (sans aucune intention de dominer le monde, bien sûr ?) L’utilisation d’outils d’automatisation des médias sociaux tels que les chatbots pour gérer vos messages Instagram représente l’un des meilleurs moyens de réussir à gérer le service client et les ventes. Après tout, même les entrepreneurs et les gestionnaires de réseaux sociaux les plus extrêmes ne peuvent pas être en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (non que ce soit une bonne idée… n’oubliez pas de faire une bête petite promenade pour votre petite santé mentale).

De plus en plus de conversations (sociales, professionnelles et autres) ont lieu en ligne, et les plateformes de messagerie automatisée gagnent en popularité. Poursuivez votre lecture pour découvrir le guide ultime de l’utilisation des chatbots Instagram pour votre entreprise.

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Qu’est-ce qu’un chatbot Instagram ?

Un chatbot Instagram est un système de messagerie qui répond à des questions humaines à l’aide de réponses automatisées. Les chatbots ont recours à l’intelligence artificielle pour communiquer avec les gens. Ils constituent le meilleur système de réponses automatiques : ils sont en mesure de répondre à des questions, de formuler des recommandations et même de renvoyer les clients à un employé humain en cas de besoin.

Ces chatbots n’ont rien à voir avec les vulgaires bots qui vous trollent sur Instagram. Mais quelle est la différence entre les deux exactement ?

Les bots Instagram sont souvent de faux comptes générés par ordinateur qui sont utilisés pour donner l’impression que quelqu’un a plus de J’aime, d’abonnés ou de commentaires que dans la réalité. Ils tentent de se faire passer pour des personnes réelles, sans grand succès. Les bots taguent souvent des comptes aléatoires dans les commentaires, vous envoient des messages privés Instagram assez vagues ou cherchent à vous arnaquer ou à vous hameçonner pour de l’argent.

Les chatbots Instagram ne prétendent pas être de vraies personnes (rien ne vaut l’honnêteté, après tout). Ils jouent le rôle d’intermédiaire entre une marque et un consommateur en temps réel et sont intégrés au compte Instagram de cette marque. Rien à voir avec un compte séparé bizarre avec 4 abonnés et 0 photo qui essaie de vous faire acheter des choses.

En bref : les chatbots sont un outil de service client légitime, alors que les bots sont juste pénibles dans le meilleur des cas (et des arnaques totales dans le pire des scénarios).

Les avantages commerciaux des chatbots Instagram

Avant de vous parler des avantages commerciaux, voici quelques statistiques d’Instagram qui peuvent vous intéresser pour planter le décor :

En d’autres termes, le commerce sur Instagram constitue une énorme opportunité pour les marques : les utilisateurs d’Instagram sont très intéressés par le shopping. Et tout comme les stories, les publications et les publicités Instagram peuvent attirer des clients potentiels sur la scène publique, les chatbots peuvent convertir un intérêt en vente dans la sphère privée.

Mais les chatbots Instagram peuvent aussi aider votre équipe sur d’autres plans.

Gagnez du temps

Pour les humains, répondre aux messages privés Instagram s’avère chronophage. Alors que pour les robots, c’est instantané. Si vous utilisez un chatbot Instagram, tous les messages privés que vous recevez reçoivent automatiquement une réponse. Tout le temps que vous passez à lire des messages privés et à répondre aux demandes des clients peut être revalorisé : réfléchir à de nouvelles campagnes marketing, établir des rapports financiers, prendre une pause bien méritée pour dévorer un carré de chocolat.

Un chatbot Instagram pour l'entreprise textile Dynamite
Source : Heyday

Automatisez la création de leads et les ventes

Un chatbot Instagram, c’est un peu comme un employé du mois supersonique (un acharné qui cherche absolument à obtenir les chiffres de ventes les plus élevés de la boîte, mais qu’heureusement, vous n’avez pas à supporter à la fête de fin d’année de l’entreprise).

Les chatbots Instagram peuvent recommander des produits à vos clients directement dans une conversation pour accélérer et simplifier les ventes.

Teinte de fond de teint Make Up For Ever recommandée
Source: Heyday

Après six mois d’utilisation du chatbot Heyday sur les réseaux sociaux, la marque de cosmétiques Make Up For Ever a vu ses ventes en ligne augmenter de 20 % et son taux de conversion augmenter de 30 % sur les produits faisant l’objet de recommandations personnalisées.

Étoffez la connaissance que vous avez de vos clients

Les chatbots Instagram gardent la trace du type de questions que posent vos clients, ce qui en fait une source précieuse d’informations sur votre public de consommateurs.

Par exemple, si vous constatez que des centaines de personnes posent la même question sur votre politique de retour, il est peut-être temps de revoir la formulation de cette politique. Ou si votre chatbot recommande le même produit à plusieurs clients et convertit ces conversations en ventes, il est peut-être temps de vérifier votre stock pour vous assurer de disposer d’un approvisionnement suffisant pour répondre à la demande.

Réactivité de l'agent du chatbot Heyday
Source : Heyday

Évidemment, vous obtiendriez ces informations de première main si vous répondiez aux questions des clients vous-même, mais un chatbot qui gère automatiquement vos statistiques permet de gagner un temps précieux.

Donnez des réponses rapides et précises

Nous avons parlé du gain de temps pour les entreprises, mais n’oublions pas les clients. Les chatbots font également gagner du temps à vos clients. Les bots n’ont pas d’horaires de travail ; les prospects peuvent donc poser leur question à tout moment, de jour comme de nuit, et obtenir une réponse immédiate.

En parlant de nuit, est-ce qu’il vous est déjà arrivé de répondre en mode automatique à un message privé et de revenir sur terre en vous demandant : « Mais qu’est-ce que j’ai raconté ? » ? Les bots vous empêchent également d’utiliser votre messagerie Instagram comme un journal de rêves personnel. Le travail se limitera aux horaires prévus et vous n’aurez pas à rougir de vos fautes de frappe.

Répondez aux messages en plusieurs langues

Il est essentiel de pouvoir communiquer en plusieurs langues si votre entreprise a (ou souhaite !) une base de consommateurs diversifiée.

80 % des acheteurs sont plus enclins à effectuer un achat si leur expérience d’achat en personne ou en ligne est personnalisée, et le point de départ de cette personnalisation consiste à parler la même langue que vos clients.

Plusieurs moyens vous permettent de configurer un chatbot multilingue. Si vous en avez créé un vous-même, vous pouvez traduire ses réponses en plusieurs langues. Ou (si vous n’êtes pas un génie informatique doublé d’un expert linguiste, comme la majorité d’entre nous) vous pouvez utiliser des plateformes dotées d’un chatbot multilingue intégré.

Prise en charge de la langue française par Dynamite
Source : Heyday

Le chatbot de l’intelligence artificielle Heyday est automatiquement bilingue (anglais et français, parce que nous sommes du Canada, hé) et d’autres langues peuvent être ajoutées sur demande.

Bâtissez une réputation positive pour votre marque

En amour comme dans les affaires, personne n’aime être ignoré. Laisser vos clients dans l’incertitude est dommageable pour votre marque, mais les chatbots Instagram vous assurent que les personnes qui vous envoient des messages se sentent prises en compte. La publicité et le marketing sont formidables, bien sûr, mais rien ne touche un consommateur autant qu’une recommandation d’un ami fiable. La rapidité des réponses d’un chatbot améliorera l’expérience de vos clients avec votre marque et les incitera à vous recontacter ou à acheter à nouveau chez vous.

Conseils d’utilisation des chatbots Instagram

Laissez vos agents humains gérer les demandes complexes

Comme tous les films de science-fiction nous l’ont appris, les robots ne sont pas parfaits. Bien que les chatbots Instagram se révèlent pertinents pour les questions courantes des clients, ils n’offrent pas de réponse automatique universelle.

Les programmes de chatbot de qualité auront toujours la possibilité de transmettre une demande à un humain si elle est trop complexe pour eux. Assurez-vous donc de toujours garder un œil sur ces notifications : de temps en temps, votre meilleur ami robot aura besoin de votre aide.

Dynamite se connecte à un agent humain
Source : Heyday

Ne spammez pas

Un chatbot Instagram vous permet d’envoyer des offres de produits personnalisées ou des offres spéciales à vos clients ; ce qui est très bien, avec modération. Si vous en glissez trop dans les messages privés ou si vous répondez aux demandes des clients par des messages trop robotisés et commerciaux, vous risquez de vous faire bloquer. Nous avons fait des expériences sur l’achat de faux abonnés Instagram (spoiler : ça ne vaut pas le coup). La morale de l’histoire est essentiellement qu’« Insta » n’aime pas les bots qui se comportent comme des bots.

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Beaucoup de ces règles s’appliquent aussi dans le cas présent : les humains n’aiment pas ça non plus, alors évitez de spammer vos abonnés avec un excédent de messages.

Renseignez-vous sur les plateformes avant d’acheter

Lancez une recherche sur « Instagram chatbot » et vous obtiendrez plus de 28 millions de résultats. Face au besoin croissant de systèmes de messagerie automatisés, l’offre augmente également, mais tous les chatbots ne se valent pas.

Pour comparer des outils destinés à la gestion de vos médias sociaux, cherchez des études de cas, des avis clients et d’autres preuves de la qualité de la plateforme. Si la plateforme donne des exemples d’entreprises qui utilisent ses services, essayez d’envoyer vous-même un message à ces entreprises pour vous faire une idée de la qualité réelle de leur chatbot.

Les messages privés constituent un outil crucial pour le service client, et vous devez vous assurer de passer les rênes à une plateforme en qui vous avez confiance. Ne vous rabattez surtout pas sur un chatbot douteux qui enverra des messages incompréhensibles à vos clients potentiels. Après tout, bot ou pas, vous restez responsable des actions de votre marque.

N’oubliez pas de contrôler l’activité de votre bot

Cela peut paraître évident, mais ça va mieux en le disant : l’intérêt d’un chatbot Instagram est de faciliter la gestion de vos messages privés et de vous faire gagner du temps, pas d’éliminer entièrement tout besoin de consulter ces messages. N’oubliez pas de contrôler votre bot pour vous assurer qu’il fonctionne comme prévu.

En outre, comme indiqué précédemment, des chatbots de bonne qualité peuvent vous apporter des informations précieuses sur les relations des clients avec votre marque. Utilisez ces informations comme vous le feriez pour les informations Instagram Insights, afin d’améliorer votre stratégie marketing.

En d’autres termes : ne négligez pas votre bot ! Tout comme un cuiseur à riz ou un chat d’extérieur, ils sont assez autonomes, mais vous ne pouvez pas complètement les oublier.

Vous souhaitez découvrir les bonnes pratiques de l’IA conversationnelle ? Pas de souci.

Exemples de chatbot Instagram

Voici quelques exemples de conversations du chatbot de Heyday, une plateforme d’IA conversationnelle qui s’est dotée d’une intégration à Instagram en 2021. Ces exemples proviennent de Facebook Messenger, mais le fonctionnement de Heyday est le même pour les comptes Instagram et les Pages Facebook.

Exemple 1 : recommandation de produits

Recommandation de robe en satin vert Dynamite
Source : Heyday

Au cours de cette conversation, le chatbot répond à une demande précise d’une cliente par des liens vers des suggestions de produits. La marque de vêtements Dynamite a vu le nombre de clients sur le chat augmenter de 29 % après avoir intégré un bot à sa stratégie de service client.

Exemple 2 : réponse aux questions fréquentes

FAQ sur ma commande et la politique d'expédition de Kusmi Tea
Source : Heyday

Ce chatbot contient toutes les questions fréquemment posées que Kusmi Tea a programmées. Ainsi, lorsqu’un client potentiel pose des questions sur l’expédition, le bot a les réponses à disposition. Grâce à ce système, le chatbot de l’entreprise a entamé plus de https://www.heyday.ai/customer-stories/kusmi-tea/8 500 conversations avec les clients (avec un taux d’automatisation de 94 %) en trois mois, et a réduit le temps de réponse global de l’entreprise, de 10 heures à une moyenne de 3 h 30.

Exemple 3 : orientation des nouveaux clients

Chatbot Popeye's Supplements pour les nouveaux clients et les clients fidèles
Source : Heyday

Le chatbot de Popeye’s Supplements propose aux nouveaux utilisateurs d’en savoir plus sur la marque et fait la promotion de la newsletter de l’entreprise dans le chat.

Chatbot Instagram pour les vendeurs au détail

Vous avez probablement remarqué dans cet article que nous sommes assez emballés par Heyday, la plateforme conversationnelle d’IA qui a rejoint l’équipe Hootsuite en août 2021. Heyday est l’un des meilleurs outils disponibles à l’heure actuelle pour le social commerce intelligent, et cette plateforme contient tout le nécessaire pour convertir les clients à grande échelle. Voici quelques points forts :

Toutes vos conversations sont centralisées.

Qu’ils soient générés par l’IA ou saisis par des humains, Heyday regroupe tous vos messages dans une même boîte de réception. (Plus besoin de chercher des heures ce mystérieux message privé Insta, ou était-ce un message Facebook, ou un e-mail…)

Le chatbot formule des recommandations de produits personnalisées.

La technologie intelligente peut détecter des mots clés dans les demandes et les utiliser pour recommander le produit idéal à vos clients.

Les clients en ligne peuvent être mis en relation avec des représentants commerciaux.

L’approche hybride de Heyday ne se limite pas aux bots, elle englobe aussi les humains qui travaillent avec la technologie. Le chatbot peut mettre en relation un client en ligne avec un responsable commercial de vente au détail en déclenchant un chat en direct ou un appel vidéo.

Les pics d’activité se gèrent facilement.

En cas de croissance explosive, envisagez un chatbot pour votre prochaine embauche. Le gel désinfectant pour les mains de Mercy Handi a connu une énorme augmentation des ventes en 2020 (en raison de, eh bien, vous savez). Imaginez un peu, une croissance de 817 % des ventes mondiales. Ils ont utilisé les chatbots de Heyday pour automatiser les questions fréquentes afin de faire face à l’afflux de questions, ce qui a allégé la pression sur leur équipe de service client.

Nous comptons 20 intégrations (et ce n’est qu’un début).

Heyday est doté de toutes les principales intégrations qui facilitent les achats en ligne (Shopify, Google Business Manager, Magento, Prestashop, Salesforce, etc.). Les clients peuvent donc ajouter des articles à leur panier en ligne directement dans le chat. De l’argent facile.

Interagissez avec vos acheteurs sur Instagram et transformez les conversations en ventes grâce à Heyday, notre outil d’IA conversationnelle pour le commerce de détail. Proposez une expérience client irréprochable, à chaque instant.

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By Alyssa Hirose

Alyssa Hirose is a magazine editor, playwright, comedian and comic artist based in Vancouver, B.C. She attributes her great sense of humour to 9 years of braces and good ol' elementary school bullying (unrelated, unfortunately).

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