Wäre es nicht traumhaft, einen treuen Gehilfen zu haben, der euch zur Seite steht (natürlich auf eine absolut freundliche Art und Weise)? Social-Media-Automatisierungs-Tools wie Chatbots zur Bearbeitung von Instagram-Nachrichten gehören zu den besten Möglichkeiten, Kundenservice- und Vertriebsanfragen stressfrei abzuwickeln. Schließlich können selbst die hartgesottensten Unternehmer und Social-Media-Manager nicht rund um die Uhr online sein (und das sollten wir auch nicht — gönnt euch also regelmässig eine kleine Auszeit für euer seelisches Wohlbefinden).

Da immer mehr Konversationen — soziale, geschäftliche und andere — online stattfinden, erfreuen sich automatisierte Messaging-Plattformen wachsender Beliebtheit. Hier kommt der ultimative Leitfaden zur Nutzung von Instagram-Chatbots für Unternehmen.

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Was ist ein Instagram-Chatbot?

Ein Instagram-Chatbot ist ein Messaging-System, das menschliche Anfragen automatisch beantwortet. Chatbots nutzen Künstliche Intelligenz, um mit Menschen zu kommunizieren. Sie sind das optimale System für automatisierte Antworten: Sie können Fragen beantworten, Empfehlungen geben und Kunden sogar an einen echten Menschen verweisen, wenn sie nicht weiter wissen.

Instagram-Chatbots unterscheiden sich von den trashigen, trollartigen Instagram-Bots, die wir alle kennen, aber gar nicht mögen. Was genau ist der Unterschied?

Bei Instagram-Bots handelt es ich meist um gefälschte, computergenerierte Accounts, die dazu verwendet werden, den Anschein zu erwecken, dass jemand mehr Likes, Follower oder Kommentare hätte, als in Wirklichkeit. Sie geben sich als echte Personen aus, sind aber nicht besonders gut darin. Bots markieren oft zufällige Konten in Kommentaren, senden euch vage Instagram-DMs oder versuchen, euch um Geld zu betrügen oder Informationen oder Zugangsdaten zu stehlen (Phishing).

Instagram-Chatbots geben nicht vor, echte Menschen zu sein (ehrlich währt schließlich am längsten). Sie fungieren als Vermittler und kommunizieren in Echtzeit zwischen einer Marke und einem Verbraucher. Chatbots sind in das eigentliche Instagram-Konto einer Marke integriert und kein eigenartiges separates Konto mit 4 Followern und 0 Fotos, das versucht, zum Kauf von Produkten zu bewegen.

Um es ganz klar zu sagen: Chatbots sind ein legitimes Tool für den Kundenservice, während Bots bestenfalls nervig sind (und schlimmstenfalls bösartige Betrüger).

Wie Unternehmen von Instagram-Chatbots profitieren

Bevor wir mit den geschäftlichen Vorteilen beginnen, hier einige relevante Instagram-Statistiken, die die Situation beleuchten:

Mit anderen Worten: Der Vertrieb über Instagram bietet Marken eine große Chance, denn Instagram-Nutzer sind sehr kauffreudig. Und genau wie Instagram Stories, Posts und Anzeigen potenzielle Kunden in der breiten Öffentlichkeit ansprechen können, können Chatbots dabei helfen, Kaufinteressen im privaten Bereich in Käufe zu wandeln.

Hier sind weitere Möglichkeiten, wie Instagram-Chatbots für Unternehmen eurem Team helfen können.

Zeit sparen

Menschen brauchen zur Beantwortung von Instagram-DMs Zeit. Aber Roboter machen das sofort. Wenn ihr einen Instagram-Chatbot einsetzt, wird jede Direktnachricht, die ihr erhaltet, automatisch beantwortet. All die Zeit, die ihr mit dem Lesen von DMs und Beantworten von Kundenanfragen verbringt, könnt ihr besser nutzen: für Brainstormings zu neuen Marketingkampagnen, für das Erstellen von Finanzreports oder für eine wohlverdiente Kaffeepause.

Der Online-Chatbot der Bekleidungsfirma Dynamite
Quelle: Heyday

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Lead-Generierung und Vertrieb automatisieren

Ein Instagram-Chatbot ist wie ein blitzschneller Mitarbeiter des Monats (der um die höchsten Verkaufszahlen wetteifert, aber das geht in Ordnung. Ihr müsst ja nicht mit ihm auf der Firmenweihnachtsfeier abhängen).

Instagram-Chatbots können euren Kunden direkt im Chat Produkte empfehlen, was wiederum zu schnelleren und effizienteren Abverkäufen führt.

Empfohlener Farbton einer Grundierung von Make Up Forever
Quelle: Heyday

Nach sechsmonatigem Einsatz des Social-Media-Chatbots Heyday verzeichnete die Kosmetikmarke Make Up For Ever einen Anstieg der Online-Käufe um 20 % und eine Conversion-Rate von 30 % bei personalisierten Produktempfehlungen.

Mehr über eure Kunden erfahren

Instagram-Chatbots verfolgen die Art von Fragen, die eure Kunden stellen, und sind damit eine wertvolle Quelle für Einblicke in eure Zielgruppe.

Wenn ihr zum Beispiel feststellt, dass Hunderte von Menschen dieselbe Frage zu euren Rückgaberichtlinien stellen, wird es vielleicht Zeit, dass ihr diese überarbeitet. Und wenn euer Chatbot mehreren Kunden dasselbe Produkt empfiehlt und die Conversions in Käufe wandelt, solltet ihr euren Bestand prüfen und sicherstellen, dass ihr ausreichend auf Lager habt, um die Nachfrage zu befriedigen.

Reaktivität des Chatbot-Agenten von Heyday
Quelle: Heyday

Natürlich sind dies alles Informationen, die ihr auch erhaltet, wenn ihr Kundenanfragen selbst beantwortet. Aber wenn ein Chatbot eure Statistiken automatisch verwaltet, spart er euch wertvolle Zeit.

Schnelle und präzise Antworten liefern

Wir haben die zeitsparenden Vorteile für Unternehmen bereits besprochen, aber es geht nicht nur um euch. Chatbots sparen auch euren Kunden Zeit. Für Bots gibt es kein „9-to-5”, d. h. potenzielle Kunden können zu jeder Tages- und Nachtzeit eine Frage stellen, die sofort beantwortet wird.

Apropos Nacht — habt ihr schon einmal im Halbschlaf auf eine E-Mail geantwortet und euch anschließend gefragt: „Was hab ich denn da gerade verzapft?” Bots verhindern auch, dass ihr euren Instagram-Messenger als persönliches Traumtagebuch nutzt. Eure Arbeit wird in der Geschäftszeit erledigt, und ihr vermeidet peinliche Tippfehler.

In mehreren Sprachen auf Nachrichten antworten

Die Fähigkeit, in mehreren Sprachen zu kommunizieren, ist unerlässlich, wenn euer Unternehmen einen vielschichtigen Kundenstamm hat (oder haben möchte!). 80 % der Kunden sind eher bereit, einen Kauf zu tätigen, wenn sie ein personalisiertes Erlebnis im stationären oder Online-Handel haben, und ein großer Teil dieser Personalisierung besteht darin, die gleiche Sprache wie eure Kunden zu sprechen.

Es gibt mehrere Möglichkeiten, um einen mehrsprachigen Chatbot einzurichten. Wenn ihr selbst einen Chatbot erstellt habt, könnt ihr die Antworten in mehrere Sprachen übersetzen. Oder (falls ihr kein Computer- oder Sprachgenie seid — und das sind nur wenige) könnt ihr Plattformen nutzen, die einen mehrsprachigen Chatbot integriert haben.

Der Support auf Französisch bei Dynamite
Quelle: Heyday

Der KI-Chatbot von Heyday ist automatisch zweisprachig (in Englisch und Französisch, da wir in Kanada ansässig sind) und kann auf Anfrage um weitere Sprachen ergänzt werden.

Eine gute Reputation für eure Marke aufbauen

Beim Dating und im Geschäftsleben wird niemand gerne abgewiesen. Wer seine Kunden im Stich lässt, lässt auch die Marke schlecht aussehen. Instagram-Chatbots sorgen dafür, dass sich die Leute, die euch messengen, gut aufgehoben fühlen. Werbung und Marketing sind selbstverständlich hoch effiziente Tools, aber nichts gewinnt das Herz eines Verbrauchers so gut wie eine Empfehlung von einem vertrauenswürdigen Freund. Die prompten Antworten eines Chatbots verbessern die Erfahrung der Kunden mit eurer Marke und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, dass sie euch weiterempfehlen oder erneut kaufen.

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Dos und Don’ts beim Einsatz von Instagram Chatbots

DO: Überlasst die Bearbeitung komplizierter Anfragen menschlichen Agenten

Wer Science-Fiction-Filme liebt, weiß: Roboter sind nicht perfekt. Instagram-Chatbots sind zwar nützlich für allgemeine Kundenfragen, aber keine garantierte automatische Antwort auf alles.

Qualitativ hochwertige Chatbot-Programme bieten immer die Möglichkeit, eine Anfrage an einen Menschen weiterzuleiten, wenn sie zu komplex ist, um vom Bot bearbeitet zu werden. Stellt also sicher, dass ihr diese Benachrichtigungen im Auge behaltet — hin und wieder wird euer „bester Freund, der Roboter” etwas Unterstützung brauchen.

Dynamite verbindet mit einem menschlichen Agenten
Quelle: Heyday

DON’T: Kein Spam, bitte!

Mit einem Instagram-Chatbot könnt ihr personalisierte Produktangebote oder Sonderaktionen an eure Kunden senden — was in Maßen gut ist. Wer es mit DMs übertreibt oder auf Kundenanfragen mit Nachrichten antwortet, die unnatürlich und bloß verkaufsorientiert wirken, wird höchstwahrscheinlich blockiert. Wir haben mit dem Kauf von gefälschten Instagram-Followern experimentiert (Spoiler: es lohnt sich nicht), und die Moral von der Geschichte ist, dass Instagram keine Bots mag, die sich wie Bots verhalten.

Gleiches gilt auch für die Nutzer. Die Leute mögen das nicht, also solltet ihr eure Follower nicht mit zu vielen Nachrichten spammen.

DO: Vor dem Kauf eines Chatbots die Anbieter recherchieren

Wer „Instagram-Chatbot” googelt, wird auf über 37 Millionen Ergebnisse (Stand Ende August) stoßen. Mit dem wachsenden Bedarf an automatisierten Messenger-Systemen steigt auch das Angebot, aber nicht alle Chatbots sind gleich.

Wenn ihr nach Tools sucht, die euch beim Social-Media-Management unterstützen, achtet auf Fallstudien, Kundenrezensionen und andere Belege dafür, dass die Plattform der Wahl hohe Qualität bietet. Nennt der Anbieter Beispiele von Unternehmen, die seine Dienste nutzen, schickt diesen Firmen einfach mal selbst Nachrichten, um zu erkennen, wie gut der angebotene Chatbot wirklich ist.

Da Direktnachrichten ein so gutes Instrument für den Kundenservice sind, solltet ihr sicherstellen, dass ihr das Steuer einer Plattform überlasst, der ihr vertraut. Das Letzte, was ihr braucht, ist ein zweifelhafter Chatbot, der seltsame Nachrichten an potenzielle Kunden sendet — Bot hin oder her: letztendlich bleibt ihr selbst für die Aktivitäten eurer Marke verantwortlich.

DON’T: Nicht vergessen, die Aktivitäten eures Bot zu überwachen

Das klingt vielleicht offensichtlich, aber wir halten es trotzdem für erwähnenswert. Der Zweck eines Instagram-Chatbots besteht darin, die Verwaltung eurer DMs zu vereinfachen und Zeit zu sparen — und nicht, dass ihr eure DMs überhaupt nicht mehr überprüfen müsst. Checkt euren Bot regelmäßig, um sicherzustellen, dass er auch tut, was ihr von ihm erwartet.

Wie bereits erwähnt, können qualitativ hochwertige Chatbots wertvolle Einblicke zu eurer Marke und euren Kundenbeziehungen liefern — nutzt diese Insights genauso wie die von Instagram, um eure Marketingstrategie zu optimieren.

Nochmal betont: Ihr solltet euren Bot nicht unbeobachtet lassen! Ähnlich wie ein Reiskocher oder eine Katze sind sie ziemlich selbstständig, aber ihr dürft sie nicht ganz vergessen.

Hier gibt es mehr zum Thema Best Practices für dialogorientierte KI.

Beispiele für den Einsatz von Instagram-Chatbots

Hier sind einige Beispiele für Chatbot-Konversationen von Heyday, einer KI-Plattform, die seit 2021 eine Integration mit Instagram hat. Diese Beispiele stammen aus dem Facebook Messenger, aber Heyday funktioniert für Instagram- und Facebook-Seiten gleichermaßen.

Beispiel 1: Empfehlung von Produkten

Produktempfehlung von Dynamite für ein grünes Seidenkleid
Quelle: Heyday

In dieser Konversation beantwortet der Chatbot eine spezifische Kundenanfrage mit direkten Links zu vorgeschlagenen Produkten. Die Bekleidungsmarke Dynamite verzeichnete einen Anstieg der Kundenzahl im Chat um 29 %, nachdem sie einen Bot in ihre Kundenservice-Strategie integriert hatte.

Beispiel 2: Häufig gestellte Fragen beantworten

Die FAQs von Kusmi Tea zur Bestell- und Versandpolitik
Quelle: Heyday

In diesen Chatbot wurden alle häufig gestellten Fragen von Kusmi Tea einprogrammiert. Fragt ein potenzieller Kunde nach dem Versand, hat der Bot die Antworten sofort parat. Mithilfe dieses Systems konnte der Chatbot des Unternehmens innerhalb von drei Monaten mehr als 8.500 Konversationen mit Kunden führen (mit einem Automatisierungsgrad von 94 %) und die Gesamtbeantwortungszeit von 10 Stunden auf durchschnittlich 3,5 Stunden senken.

Beispiel 3: Orientierung für Neukunden

Der Chatbot von Popeye’s Supplements für Erst- und Bestandskunden
Quelle: Heyday

Der Chatbot von Popeye’s Supplements bietet eine Option für Erstkunden, um mehr über die Marke zu erfahren, und wirbt im Chat für den Newsletter des Unternehmens.

Instagram-Chatbot für Einzelhändler

Es ist euch beim Lesen sicher aufgefallen, wie begeistert wir von Heyday sind — einer KI-Plattform für Konversationen, die seit August 2021 zu Hootsuite gehört. Heyday ist eines der besten Tools, die es für intelligenten Social Commerce gibt, und die Plattform hat alles, was man braucht, um die Konvertierung von Kunden zu skalieren. Hier ein paar Highlights:

Alle Konversationen befinden sich am selben Ort.

Ob KI-generiert oder von Menschen geschrieben, Heyday bündelt all eure Nachrichten in einem Posteingang. (Also kein Wühlen mehr nach dieser einen Insta-DM — oder war es eine Facebook-Nachricht oder eine E-Mail…)

Der Chatbot gibt personalisierte Produktempfehlungen.

Die intelligente Technologie kann Keywords aus Anfragen sammeln und sie verwenden, um euren Kunden das perfekte Produkt zu empfehlen.

Online-Kunden können mit menschlichem Vertriebspersonal verbunden werden.

Beim hybriden Ansatz von Heyday geht es nicht nur um Bots, sondern um die Zusammenarbeit von Mensch und Technik. Der Chatbot kann einen Online-Kunden über Live-Chat und Anruf per Video mit einem echten Vertriebsverantwortlichen verbinden.

Große Nachfragespitzen lassen sich leicht bewältigen.

Wenn es bei eurer Marke rund geht, solltet ihr bei der nächsten Einstellung einen Chatbot in Betracht ziehen. Das Handdesinfektionsgel von Mercy Handi verzeichnete 2020 einen enormen Umsatzanstieg (warum, dürfte uns allen bekannt sein). Das bedeutete ein Wachstum der weltweiten Käufe von 817 %! Das Unternehmen nutzte Chatbots von Heyday für die Automatisierung von häufig gestellten Fragen (FAQ), um den Boom zu bewältigen, was das Kundensupport-Team stark entlastete.

Es gibt 20 Integrationen (und es werden immer mehr).

Heyday verfügt über alle wichtigen Integrationen, die den Online-Kauf erleichtern (Shopify, Google Business Manager, Magento, Prestashop, Salesforce und mehr). Das bedeutet, dass Kunden direkt im Chat Artikel in ihren Online-Warenkorb legen können. Schnell verdientes Geld.

Mit Kaufinteressenten auf Instagram in Kontakt treten und Kundenkonversationen in Käufe wandeln mit Heyday, unserem speziellen KI-Tool für Einzelhändler. Bietet euren Kunden ein 5-Sterne-Kundenerlebnis, dass sich beliebig skalieren lässt.

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