Social media engagement o la interacción social… Los negocios tienden a tratar las interacciones en redes sociales de dos formas: como discursos o como cenas.
Las cuentas que les encantan los discursos son aquellas en donde todo gira alrededor de ellas. Los negocios toman el control, agarran su megáfono proverbial y se dedican a “gritar” su contenido hasta que lo hayan dicho todo y después se retiran. De vez en cuando, regresan y repiten todo este mismo proceso, para horror del público.
Sin embargo, lo que deberían estar haciendo es tratar las interacciones en redes sociales como una cena, donde den la bienvenida a la audiencia y fomenten una conversación entre el anfitrión y los invitados.
Es muy fácil caer en usar las redes sociales como una plataforma para bombardear tu contenido. Pero si las comienzas a utilizar como un canal para interactuar verdaderamente con tus clientes, podrás aprovechar cualquier plataforma de redes sociales para incrementar el número de prospectos comerciales, la percepción de tu marca o el servicio al cliente.
El engagement (interacción) es una métrica clave de las redes sociales que debes monitorear.
En esta guía, quiero mostrarte lo siguiente:
- ¿Qué es el social media engagement?
- Cómo incrementar el social media engagement
- Las 5 mejores herramientas de social media engagement
- Cómo medir el social media engagement
Empecemos.
¿Qué es el social media engagement?
En su núcleo, las interacciones en redes sociales son las acciones que tu audiencia toma cuando interactúa con tu cuenta
Estas interacciones son presentadas a través de métricas como:
- Likes
- Seguidores
- Contenido compartido
- Comentarios
- Retuits
- Clics en enlaces
De cualquier manera en la que la gente interactúe contigo en plataformas como Twitter y Facebook es considerado como social media engagement. Estas métricas son cruciales para medir la efectividad de tu campaña en redes sociales y cumplir metas como generar conseguir prospectos comerciales e incrementar ventas.
Recuerda: las redes sociales son para ser sociales. Lo sé, es muy obvio, ¿cierto? Pero como mencionaba anteriormente, es increíble como muchos negocios se equivocan en esta parte.
Piensa una vez más en los discursos en comparación con las cenas. Una red social que aplica discursos presenta un diálogo unidireccional, donde únicamente hay mensajes de salida enviados directamente desde tu perfil de empresa.
Por otra parte, una cena es interacción pura, conversaciones uno a uno que suceden entre tu empresa y otros.
La interacción es el elemento que te ayudará a desarrollar las relaciones más valiosas con tus clientes actuales y con clientes potenciales.
En palabras de Nick Martin, el especialista en social engagement de Hootsuite:
“Tus seguidores no quieren hablar con una organización sin cara, ellos quieren hablar con gente real en las redes sociales. Las interacciones uno a uno les hacen saber que hay una persona real detrás de la cuenta y eso hace una gran diferencia en que tanta confianza le van a depositar a tu marca.”
Una compañía que hace esto muy bien es Aeroméxico. De hecho, tienen una cuenta especial en Twitter llamada Aeroméxico escucha dedicada exclusivamente a responder preguntas y ofrecer atención al cliente.
¡Hola @GabyOropeza ! ¿Podrías escribirnos? Necesitamos saber el modelo del artículo olvidado. *AR
— Aeroméxico escucha (@AM_Escucha) 21 de enero de 2019
Gracias a su dedicación, la gente sabe que si algo negativo sucede en su experiencia de viaje puede acudir a esta cuenta para obtener una respuesta satisfactoria.
Por supuesto, no tienes que utilizar las redes sociales únicamente como un canal de atención al cliente. También, puedes utilizarlas para incrementar la percepción de tu marca…
Todos, en nuestra cama, enterándonos que ¡@ROMACuaron tiene 10 nominaciones! #OscarNoms pic.twitter.com/JbrHSlwFb4
— Netflix Latinoamérica (@NetflixLAT) 22 de enero de 2019
…generar ventas….
Suaaaaaaaaaaaaave pero potente. Presentamos el nuevo #BlondeEspresso, un café ligeramente dulce y sorprendentemente suave. Pídelo con tu bebida favorita caliente o fría sin coste adicional #SoyBlonde pic.twitter.com/nxisPbSA2a
— Starbucks España (@starbucks_es) 9 de enero de 2019
…o aplicar lo que sea que está haciendo Burger King:
Ha-Ha ???????? https://t.co/ghyiSPYdlo
— Burger King México (@BurgerKingMX) 17 de enero de 2019
Veamos cómo puedes incrementar el social media engagement en todas tus cuentas.
Cómo incrementar el social media engagement
Todo comienza con un plan.
Tal vez estés pensando, “¿realmente necesito un plan para hacer algo tan simple como responderles a las personas en internet?
Déjame ponerme en actitud de discurso por un momento y decir esto: SÍ.
Tener un plan sólido para tu estrategia de social media engagement te ayudará a asegurar que cada interacción que tengas en redes sociales sea útil para la persona a la que te estás dirigiendo, y que al mismo tiempo también aporte un beneficio a tu empresa.
Los planes de social media engagement van a variar de una empresa a otra. Después de todo, las interacciones de Netflix se verán muy diferentes a las de Carmen Aristegui. Sin embargo, hay algunos puntos clave que todo buen plan debe tener.
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Define tu meta
Tener una meta sólida es crucial para cualquier estrategia de negocios – ya sea de redes sociales o de cualquier otro tema.
El objetivo de tu estrategia de redes sociales dependerá completamente de la oferta de tu empresa y lo que mejor se acomode a tus marcas.
Sin embargo, debes poder articular claramente qué es lo que ganarán tus seguidores al interactuar con tu marca en redes.
Por ejemplo, si instruir a las personas es lo que hace brillar a tu marca, entonces tu estrategia de engagement debería enfocarse en compartir recursos, responder preguntas y ofrecer consejos.
También, debes definir cómo es que usas las interacciones en redes sociales para tener un impacto positivo en tu empresa.
Estos son otros buenos ejemplos de objetivos de social media engagement:
- Obtener retroalimentación de productos o campañas
- Encontrar y alimentar prospectos comerciales
- Proporcionar información que ayude a los clientes a moverse de un punto a otro en el proceso de compra
- Cambiar la percepción de la marca
Todos estos son excelentes ejemplos de cómo tu empresa puede definir sus metas y, en conclusión, obtener beneficios del social media engagement.
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Conoce a tu audiencia
Una interacción eficaz en redes sociales es determinada incluso antes de que empieces a escribir ese tuit ingenioso que traes en mente.
Esto se debe a que primero necesitas meterte en la cabeza de tu audiencia, incluso antes de decidir cosas como el copy en redes, la frecuencia de tus publicaciones y el contenido que vas a compartir.
¿Por qué? Es muy simple: tu misma audiencia será la que te diga qué es lo que quiere ver en tu cuenta.
Muchas empresas cometen el error de adivinar las preferencias de sus clientes en redes sociales. Y cuando estos no interactúan, estas empresas se quedan perplejas, rascándose la cabeza preguntándose qué fue lo que salió mal.
Es porque no conocían a su audiencia.
Para contrarrestar esto, necesitas dedicarle tiempo a sumergirte en las necesidades, deseos y puntos vulnerables de tus clientes. ¿Con qué temas están batallando tus clientes? ¿Cómo puedes usar las redes sociales para ayudarlos a solucionar sus problemas?
Al escuchar a tus clientes, abrirás las puertas de un vasto universo de tácticas en redes sociales que harán que tu audiencia se involucre.
Checa nuestra guía para conducir una investigación de audiencias y descubre todo lo que necesitas saber sobre tu mercado meta.
Una vez que conozcas el tipo de contenido que tus clientes están buscando, es momento de…
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Crear y compartir contenido valioso
Una compañía que sabe muy bien como hacer esto es The Beauty Effect, un revista online de estilo de vida y belleza.
The Beauty Effect sabe que su audiencia está ocupada, por lo que busca maneras de brindar balance a sus vidas llenas de estrés. Gracias a esta información, puede abordar sus necesidades directamente en redes sociales.
En su cuenta de Instagram, por ejemplo, publican frecuentemente contenido como tips sencillos de auto cuidado, belleza y alimentación saludable.
Si el contenido que compartes en redes ayuda a tu audiencia a abordar su necesidades y puntos vulnerables, entonces podrás garantizar un social media engagement sólido.
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Mantente vigente
Una manera simple (pero poderosa) de hacer que tu audiencia se involucre, es al abordar temas y tendencias actuales que están sucediendo en el mundo.
Ann Handley, experta en marketing digital, lo explica perfectamente en su libro Everybody Writes (Todo el mundo escribe):
“Los momentos de contenido se encuentran en todos lados; tan solo tienes que saber cómo encontrarlos. Algunas veces, esto significa ser parte de noticias de último momento, pero también significa tocar tendencias más amplias […] Esto significa estar al pendiente del ciclo de noticias para buscar oportunidades para formar parte de eventos y tendencias que se encuentran en desarrollo. El timing es clave aquí.”
Al aprovechar las tendencias actuales podrás conectar instantáneamente con tu audiencia, ya que es muy probable que ya tengan presente estos eventos.
Esto puede incluir cosas como hashtags en tendencia, eventos deportivos, noticias de cultura pop y festividades.
Twinings México obtuvo un gran nivel de interacción con esta publicación en Instagram donde presentaba una receta de pan de muerto con su té Indian Chai.
Cuando HBO se apoderó de las redes sociales con su nuevo teaser de Game of Thrones en diciembre del 2018, Netflix aprovechó este tema viral y se unió a la conversación:
Los mercadólogos especializados en redes sociales siempre deben estar atentos a las tendencias y temas más populares. Siempre hay momentos para mantenerse relevante e interactuar con las audiencias.
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Toma acción
Recuerda: es mejor ser una cena – y no un discurso. Esto significa involucrarse e interactuar con tu audiencia en redes sociales.
Puedes dividir tus interacciones en dos categorías:
- Interacciones reactivas
- Interacciones proactivas
Las interacciones reactivas son aquellas en donde respondes mensajes directos, comentarios y @menciones entrantes que recibe tu empresa en redes. Estas pautas a continuación deben cubrir cuándo y cómo tu empresa interactúa con los mensajes que recibe directamente en redes sociales.
Cuando se trata de tácticas de interacción reactiva, considera lo siguiente:
- Si es que respondes a todos los @mensajes o comentarios dirigidos a tu empresa en redes (si no lo haces, ¿cuáles son las condiciones que deben cumplir?)
- ¿Diriges mensajes a otro departamento? Por ejemplo, como pasarlos a ventas o al departamento de atención al cliente, si es así, ¿cómo y cuándo lo haces?
- Un resumen de las herramientas y el flujo de trabajo utilizado para manejar los mensajes entrantes.
Por otra parte, las interacciones proactivas son aquellas en donde tu das el primer paso.
Puede pasar que las personas que están hablando de tu marca no estén dirigiendo sus mensajes a tus cuentas oficiales. Estos casos presentan oportunidades potenciales de interacción y puedes encontrarlos al buscar menciones indirectas del nombre de tu marca (y con faltas de ortografía) o conversaciones relevantes basadas en keywords y frases.
Este alcance proactivo resulta especialmente útil para incrementar la expectativa alrededor de una campaña en específico o acerca del lanzamiento de un producto.
Cuando se trate de las tácticas de interacción proactiva, considera lo siguiente:
- Las herramientas y las técnicas que utilizas para encontrar oportunidades para interactuar
- Pautas de cómo interactuar una vez que encuentres una oportunidad
- Las mejores prácticas y ejemplos para resaltar cómo se ve una interacción proactiva exitosa
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Encuentra el tiempo
Todos nos hemos perdido en el torbellino de las redes sociales en al menos una ocasión. ¿Recuerdas esa vez que decidiste echar un vistazo a Twitter antes de dormir y de repente te diste cuenta que eran las 2 de la mañana y no habías parpadeado en 45 minutos?
Es difícil para cualquiera evitar ser absorbido por las redes sociales, pero cuando literalmente es tu trabajo, perder la concentración puede tener una impacto serio en tu productividad.
Asigna un tiempo específico en tu día para manejar las interacciones reactivas y otro para las interacciones proactivas. También, dependiendo del tamaño de tu comunidad, puedes planear tu día alrededor de ciertas redes sociales en específico.
El panel de control de Hootsuite te puede ayudar a aumentar tu productividad a través de las siguientes funciones:
- Columnas: utiliza las columnas en tu panel de control para ver todos los mensajes entrantes de todas tus redes sociales en un solo sitio, en lugar de tener que revisar cada red social por separado.
- Listas: crea listas de Twitter basadas en industrias, eventos o hashtags específicos y configura cada una de ellas en un canal para monitorearlas fácilmente y tener interacciones proactivas.
- Etiquetas: utiliza esta función para etiquetar y darle seguimiento a interacciones positivas para poder integrarlas fácilmente a tus reportes semanales y mensuales.
Bono: Sólo 8 Pasos te separan del éxito en las Redes sociales. Descarga nuestra guía para crear la mejor estrategia social para crecer tu negocio.
4 herramientas de social media engagement
¿Tienes cuentas de redes sociales? Listo. ¿Un panel de control para gestionarlas en un solo lugar? Perfecto. Nick Martin, nuestro coordinador de social media engagement, te recomienda estas otras herramientas:
Edición de fotografías:
- Adobe Spark hace que sea fácil recortar imágenes a las especificaciones exactas de diferentes redes. También puede editar fotos directamente en Hootsuite Compose y agregar texto y filtros a ellas.
GIFs:
- Giphy: «tan solo escribe una palabra clave como ‘emoción’ o ‘perro’ y podrás encontrar rápidamente una serie de (increíbles) GIFs animados que pueden agregar una pizca de entretenimiento a cualquier interacción».
Analítica:
- Hootsuite Insights: “esta es la mejor herramienta para obtener una visión general de tus esfuerzos en cuanto a interacciones e informes sobre palabras clave o temas específicos».
Colaboración:
- Google Hangouts: “Hangouts me permite mantenerme en contacto con el resto de la compañía, y a través de este canal, me pueden informar de antemano sobre eventos en tiempo real que podrían presentar grandes oportunidades de interacción. Por ejemplo, alguna conferencias a las que nuestros ejecutivos están presentes o incluso un una tendencia nueva que apenas está emergiendo . “
Cómo medir las interacciones en redes sociales
Si quieres darte una buena idea de la efectividad de tus campañas en redes sociales, vas a necesitar recopilar datos, muchos datos.
Es por esto que un buen reporte de analytics es importante para tu marca.
Las métricas específicas van a variar de una plataforma a otra. Sin embargo, algunas de las métricas que encontrarás en las plataformas de redes sociales más populares son las siguientes:
Facebook Analytics presenta un panel de control bastante completo con muchas formas de monitorear las interacciones de tu audiencia.
En esta popular red social, puedes darles seguimiento a las siguientes métricas:
- Insights de tu página: un resumen rápido del rendimiento de tu página de Facebook durante el transcurso de un día, una semana y de los últimos 28 días.
- Promociones: una página que te ayuda a identificar las publicaciones de Facebook que valen la pena potencializar a través de un anuncio.
- Seguidores: el número de personas que siguen tu página de Facebook.
- Likes: el número de personas que han dado “me gusta” a tus publicaciones. Resulta muy útil para analizar la popularidad de tus posts a lo largo del tiempo.
- Alcance: el número de personas que han visto tus publicaciones en su feed de noticias o directamente en tu página. También, puedes descubrir el número de personas que decidieron ocultar tus publicaciones.
- Visitas a la página: la cantidad de tráfico que está recibiendo tu página de Facebook. También podrás visualizar las áreas más populares de tu página, como la página de Información, fotos o la página de inicio.
- Publicaciones: esta sección muestra cómo se están desempeñando tus publicaciones de manera individual, e incluye información sobre cuándo es el mejor momento para publicar e interactuar con el mayor número de personas posibles.
- Personas: información demográfica sobre tus seguidores como género, ubicación y lenguaje.
De igual manera, Twitter ofrece un conjunto de herramientas para medir tus métricas. Estas son las métricas que puedes monitorear en Twitter:
- Resumen mensual: este es un vistazo al desempeño de tu cuenta. Incluye un resumen mes a mes de aspectos como impresiones de tus tweets, menciones y el conteo de seguidores.
- Impresiones: el número total de veces que tu tuit fue visto.
- Interacciones: el número total de veces que un usuario interactuó con tu tuit. Esto incluye likes, retuits y comentarios.
- Audiencia: información demográfica sobre tu audiencia, la cual incluye cosas como intereses temáticos, segmentación por género y ubicación.
Descubre más sobre Twitter Analytics aquí.
Si cuentas con un perfil de empresa, podrás acceder a Instagram Insights. Este panel te proporciona todas las métricas esenciales de interacción que necesitarás para tu campaña.
Estas son las métricas que puedes monitorear en Instagram Insights:
- Impresiones: la cantidad total de veces que se ha visto tu publicación de Instagram.
- Alcance: el número de vistas únicas que tiene tu publicación.
- Clics en el sitio web: la cantidad de clics que ha recibido el vínculo en tu perfil.
- Visitas al perfil: el número de veces que un usuario visitó tu perfil al hacer clic en tu nombre de usuario.
- Publicaciones: en esta página podrás ver los likes y comentarios de cada imagen.
- Acciones: en la página de acciones encontrarás los posts en específico que inspiraron a los usuarios de la plataforma a visitar tu perfil, seguirte y dar clic en el enlace a tu sitio web.
- Descubre: aquí podrás ver el porcentaje de cuentas que vieron tu publicación, pero no te siguieron. Esta información es vital para hacer crecer tu audiencia de Instagram.
Aprende más acerca de Instagram Analytics.
Snapchat
Durante un tiempo, los influencers y las marcas que esperaban aumentar su alcance con Snapchat estuvieron limitados a las pocas métricas que ofrecía la plataforma.
Sin embargo, la plataforma mejoró su oferta para empresas y actualmente brinda una variedad de métricas para monitorear tu cuenta. Éstas incluyen:
- Vistas únicas: la cantidad de usuarios que abrieron tu video o foto en tus Snapchat Stories y lo vieron durante al menos un segundo.
- Tiempo de visualización: el tiempo que los usuarios vieron tu historia.
- Screenshots (capturas de pantalla): el número de veces que un usuario le tomó un screenshot a tu foto o video.
- Tasa de finalización: la cantidad de usuarios que visualizaron tu historia de principio a fin.
- Tasa de interrupción: el momento en el cual los usuarios dejaron de ver tu historia.
Aprende más acerca de Snapchat Analytics.
La importancia del social media engagement
Al final del día, los esfuerzos que estás dedicando a las interacciones en redes sociales deben estar diseñados para construir nuevas y mejores relaciones con tus clientes –pero, ¿sabes cómo medirlas? Como todos los aspectos de las redes sociales, necesitas encontrar una forma cuantificable para demostrar la importancia que tienen las interacciones para plantear metas alcanzables y justificar la cantidad de tiempo y energía que estás utilizando en ellas.
En Hootsuite, creamos una métrica llamada “Momentos valiosos en una relación” o MVR para cuantificar y medir el impacto positivo que nuestros esfuerzos de interacción están teniendo en nuestra empresa.
Nosotros definimos un MVR como una interacción en redes sociales con un cliente, un prospecto o miembro de la comunidad que tiene como resultado un cambio positivo observable en cuanto al sentimiento o comportamiento proyectado hacia la marca.
“Yo mido los MVR al registrarlos a detalle en una hoja de cálculo, e incluyo un enlace a la conversación, la fecha y el nombre o la red social del usuario”, explica Nick Martin. “También, identifico si ya son un cliente existente o no y cuál fue este cambio positivo que se pudo observar.”
Pon en práctica tu estrategia de interacción y ahorra tiempo usando Hootsuite para gestionar todos tus canales sociales en un mismo lugar. ¡Comienza tu prueba gratuita!
