Le service client sur les réseaux sociaux est extrêmement important. Aujourd’hui plus que jamais. 81 % des clients s’attendent à un service client plus réactif grâce aux nouvelles technologies et 65 % d’entre eux reconnaissent avoir cette attente lorsqu’ils dépensent plus d’argent que d’habitude.
Alors que la pandémie de COVID-19 a laissé place à une période d’inflation, les consommateurs continuent de surveiller leurs dépenses et la concurrence entre les marques s’intensifie. Mais si vous pensez que seul le prix influence une décision d’achat, vous faites fausse route. 80 % des consommateurs affirment que l’expérience proposée par une marque est tout aussi importante que le produit ou le service vendu.
Votre service client sur les réseaux sociaux aide à façonner cette expérience client.
Découvrez ce que les gens attendent d’un service client en 2025 et les outils disponibles pour vous faciliter la tâche. Nous vous confierons également quelques conseils pour réussir votre stratégie de service client sur les réseaux sociaux et garantir à chacun de vos clients une expérience sans pareil.
Points clés à retenir
- Aujourd’hui, les consommateurs estiment qu’un service client sur les réseaux sociaux doit être rapide et fluide ; 81 % souhaitent des réponses plus rapides et 80 % affirment que l’expérience proposée par une marque est tout aussi importante que son produit.
- Les entreprises qui répondent rapidement (idéalement sous 15 minutes) et interagissent régulièrement avec leurs clients sur les réseaux sociaux sont mieux à même d’inspirer confiance et de nouer des liens durables avec leur public.
- Grâce aux chatbots alimentés par l’IA, aux outils de social listening et à une messagerie centralisée pour les réseaux sociaux, vous pouvez automatiser des tâches simples, réduire votre délai de réponse et comprendre les sentiments des clients à l’égard de votre marque – tous les ingrédients nécessaires pour la recette d’un bon service client sur les réseaux sociaux.
En quoi consiste le service client sur les réseaux sociaux ?
Le service client sur les réseaux sociaux désigne le fait d’accompagner ou d’aider vos clients par le biais des réseaux sociaux, comme Facebook, Facebook Messenger, Instagram, TikTok, WhatsApp ou toute autre plateforme. Par exemple, vous pouvez répondre aux questions postées par vos clients dans des commentaires ou échanger avec eux en privé.
Pourquoi le service client sur les réseaux sociaux est-il aussi important ?
Cela répond à une demande des consommateurs
Près d’un tiers des clients (28 %) avouent lâcher l’affaire s’ils ne trouvent pas d’eux-mêmes la réponse à leur problème sur internet. Ce pourcentage atteint même 38 % pour la génération Y et 39 % pour la génération Z.
Si l’on s’intéresse à ceux qui n’abandonnent pas immédiatement, 26,5 % d’entre eux, toutes générations confondues, expliquent qu’ils baisseraient les bras s’ils devaient attendre pour parler à un conseiller du service client.
Si l’équipe chargée du service client utilise les réseaux sociaux, elle peut répondre instantanément aux demandes à l’aide d’outils comme des chatbots d’IA afin d’éviter le découragement de ces clients peu patients et de résoudre leur problème (nous reviendrons sur les chatbots et les autres outils un peu plus loin).
Cela permet de nouer des relations avec vos clients
Dans notre étude des tendances 2024 des consommateurs sur les médias sociaux, plus de la moitié (53 %) des répondants estiment que, sur les réseaux sociaux, la meilleure manière de séduire des clients consiste à répondre rapidement aux questions directes et aux commentaires.
Offrir un service client rapide et efficace permet de gagner la confiance de vos clients existants et potentiels et cela peut même vous aider à transformer des usagers énervés en fans fidèles.
Cela augmente la notoriété de votre marque
Les réseaux sociaux sont, de loin, le meilleur endroit où dépenser votre budget marketing. Pour les marques B2B, les réseaux sociaux sont associés à une meilleure acquisition client que n’importe quel autre canal, y compris les publicités sur Internet et le démarchage par e-mail.
Lorsque vous répondez à des commentaires publics d’un point de vue service client, non seulement vous apportez une réponse à une question, mais vous montrez également votre expertise et votre personnalité à tous ceux qui consultent votre page.
C’est aussi un moyen d’augmenter l’engagement, ce qui peut améliorer la performance de vos publications organiques sur les réseaux sociaux. Avec l’algorithme d’Instagram, par exemple, plus une personne a réagi à vos publications passées, plus elle a de chance de voir vos nouvelles publications.
10 conseils pour offrir un bon service client sur les réseaux sociaux
Où devriez-vous concentrer vos efforts de service client sur les réseaux sociaux ? Comment optimiser vos comptes de réseaux sociaux dans une optique de service client ? Comment savoir si votre stratégie de service client fonctionne ?
Poursuivez votre lecture pour découvrir les réponses à ces questions et encore plus de conseils pour que votre service client fasse des merveilles sur les réseaux sociaux.
1. Répondez rapidement
77 % des clients attendent une réponse immédiate lorsqu’ils contactent une entreprise. Argh.
Vous avez peur de ne pas pouvoir suivre la cadence ? Rassurez-vous, vous n’êtes pas un cas isolé : 53 % des pros du marketing sur les réseaux sociaux se sentent débordés face aux nombreuses plateformes. Si vous n’avez pas 10 mains et 20 pouces, impossible de répondre manuellement aux commentaires et messages privés qui arrivent à longueur de journée. Mais heureusement, vous pouvez vous appuyer sur Hootsuite Inbox.
Avec Hootsuite Inbox, l’engagement sur les réseaux sociaux et le service client ne font qu’un ! L’outil vous permet de répondre aux commentaires et aux messages directs sur toutes vos plateformes de réseaux sociaux depuis un seul endroit, au sein même de votre tableau de bord Hootsuite.
En plus de réduire le délai de réponse, Hootsuite Inbox aide votre équipe à trier et attribuer les discussions et à paramétrer des alertes pour les messages nécessitant une réponse immédiate. De son côté, Hootsuite Analytics affiche votre score de satisfaction client à côté de vos autres indicateurs de réseaux sociaux. En bref, Hootsuite est la solution parfaite pour voir si votre service client fonctionne ou pas.
Utilisez le chatbot d’IA générative de Hootsuite Inbox pour répondre instantanément aux questions fréquentes du genre « Quels sont vos horaires d’ouverture ? » ou « La livraison est-elle gratuite ? ». Cela peut vous aider à réduire considérablement le volume de messages traités par votre équipe (jusqu’à 80 % !).
Bonus non négligeable : les chatbots fonctionnent 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Vous pourrez donc éteindre votre téléphone la nuit et dormir sur vos deux oreilles (tout ira bien, faites-nous confiance).
Hootsuite Inbox dispose de toutes les fonctionnalités nécessaires pour faciliter et accélérer les réponses sur les différentes plateformes et la collaboration entre plusieurs équipes – et, surtout, pour satisfaire vos clients. Hootsuite Inbox s’intègre même à Salesforce pour permettre à votre équipe de support client de traiter toutes les demandes (y compris les messages privés) depuis son outil habituel.
Cliquez ici pour en savoir plus sur l’intégration de Hootsuite dans Salesforce
Quelle que soit la structure pour laquelle vous travaillez, les clients ne veulent qu’une chose : qu’on les écoute. Selon le Trust Barometer 2024 d’Edelman, les clients souhaitent en priorité voir leurs problèmes pris en compte et pouvoir poser des questions, et ce quel que soit le secteur concerné (entreprises, ONG, gouvernements et médias).
Écoutez vos clients pour renforcer leur confiance en vous.
Comment écouter de manière active sur les réseaux sociaux ? En utilisant des outils de social listening, bien sûr – et le meilleur d’entre eux, signé Talkwalker, est disponible dans Hootsuite.
En plus de vous révéler ce que les clients disent dans leurs commentaires et messages sur Internet, le social listening vous permet d’avoir une vision d’ensemble des sentiments à l’égard de votre marque (c’est-à-dire ce que les gens pensent de votre entreprise) et de leur évolution au fil du temps. Ainsi, vous pourrez identifier très tôt de potentiels problèmes de relations publiques et y répondre rapidement, mais aussi recevoir de précieux retours clients pendant et après des lancements de produits ou des événements.
Le social listening constitue également un excellent outil de recherche. Grâce à Hootsuite Listening, vous pouvez découvrir ce que les gens veulent savoir sur des sujets précis et analyser automatiquement des milliards de sources sur Internet pour détecter des publications et des mentions concernant votre marque, vos produits ou tout autre mot-clé de votre choix. Réagissez à ces publications pour créer du lien avec votre public.
Prenons l’exemple d’une discussion Reddit où une personne demande des recommandations. Vous pourriez intervenir en publiant une réponse mêlant contenu promotionnel, comme dans l’exemple ci-dessous, et contenu informatif, comme un conseil stratégique (si c’est ce que l’auteur recherche).
Grâce à Hootsuite Listening, vous pouvez facilement identifier :
- Les hashtags et discussions tendance sur le sujet de votre choix
- Les discussions relatives à votre entreprise (ou à vos concurrents)
- Des tendances, en comparant, par exemple, le nombre de gens parlant de vous cette semaine par rapport à la semaine dernière
- Des publications populaires contenant des sentiments positifs ou négatifs afin de les traiter.
Hootsuite Listening vous fournit des données concrètes pour créer et évaluer votre stratégie de service client sur les réseaux sociaux. Sans oublier une mine d’informations et de retours clients sur tout ce que vous voulez, des fonctionnalités de vos produits à votre réputation (ou celle de vos concurrents).
Découvrez comment le social listening peut vous être utile :
3. Créez des comptes dédiés au service client sur les réseaux sociaux
En fonction de la taille de votre public actuel ou de votre processus de gestion des commentaires et des messages, il peut être pertinent de créer des comptes séparés pour votre service client. Vous pourrez traiter plus rapidement les questions relevant du service client si elles ne sont pas noyées dans la masse de commentaires, même si, idéalement, vous devriez répondre à tous les types de commentaires le plus rapidement possible (ou instantanément si vous utilisez un chatbot d’IA, comme évoqué plus tôt).
Si vous optez pour cette stratégie, il est commun d’ajouter des mots-clés comme « Clients », « SAV » ou « Aide » au nom de votre entreprise. Par exemple, la RATP a créé un compte dédié au service client @ClientsRATP :
Pensez à mentionner votre compte de service client dans la bio de votre compte principal pour que les gens sachent où vous contacter.
4. Définissez des attentes
À moins d’utiliser une réponse automatique ou un chatbot pour traiter tous les messages entrants immédiatement (ce que vous devriez faire…), indiquez clairement à vos clients le délai de réponse.
Il peut figurer dans votre bio mais, évidemment, rien ne garantit que les clients la lisent avant de vous contacter.
Si vous répondez uniquement aux messages pendant vos horaires d’ouverture, dites-le noir sur blanc. Si vous offrez un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, écrivez-le. Votre service client est disponible en plusieurs langues ? Super, il faut le dire haut et fort !
5. Tenez compte des préférences géographiques
Facebook est le canal n°1 pour le service client sur les réseaux sociaux dans le monde entier, selon une enquête de Salesforce. Toutefois, il peut y avoir de grandes différences selon les endroits. WhatsApp est le canal de service client le plus populaire dans de nombreuses régions, dont l’Allemagne, l’Inde, l’Italie et les Pays-Bas.
Au Japon, 95 % des utilisateurs de réseaux sociaux envoient des messages via LINE, tandis que la plateforme de réseaux sociaux la plus utilisée est YouTube (88 % des gens).
Cet exemple montre l’importance de connaître votre public et les plateformes où il interagit avec les marques. Pour les structures internationales, la clé du succès réside dans la capacité à adopter une approche régionale du service client sur les réseaux sociaux.
6. Répondez à tout le monde
Cela va sans dire, mais essayez au maximum de répondre à tous les commentaires et tous les messages. Déjà, c’est une marque de politesse et un moyen de nouer des relations. De plus, le fait de répondre régulièrement à votre public peut booster votre contenu auprès de l’algorithme. Vous avez tout à y gagner !
Sans compter que cela stimule l’engagement sur votre propre compte et montre à tous ceux qui voient la publication que vous vous souciez de vos clients.
7. Déployez des solutions d’IA pour réduire le délai de réponse
Comment fournir un service client personnalisé et agréable à grande échelle ? La réponse est simple : avec des chatbots.
61 % des personnes préfèrent utiliser des canaux en libre-service pour les problèmes simples et 55 % utilisent déjà des chatbots d’IA pour interagir avec des marques.
C’est pourquoi 70 % des dirigeants d’entreprises prévoient d’intégrer l’IA dans les échanges avec les clients au cours des deux prochaines années. Les chatbots constituent d’ailleurs une priorité pour 57 % d’entre eux.
Les chatbots d’IA ne se limitent plus à des réponses programmées (même si cela reste une solution idéale pour créer un service rapide et simple de réponse aux questions fréquentes).
Aujourd’hui, les chatbots d’IA sont capables d’analyser le contexte, de prendre en compte l’intégralité d’une discussion pour bien comprendre le problème et d’adapter leur façon de parler pour offrir une réponse claire, précise et, surtout, agréable.
Cette personnalisation contribue grandement à garantir une interaction positive entre le client et le chatbot, un élément important puisque 68 % des clients affirment qu’ils n’utiliseraient plus le chatbot d’une entreprise en cas d’expérience négative.
Mais, pas d’inquiétude, Hootsuite Inbox est là pour vous faciliter le travail. L’outil vous permet de répondre manuellement aux commentaires et aux messages sur toutes les plateformes depuis votre tableau de bord Hootsuite, mais vous pouvez également paramétrer des réponses automatiques et votre propre chatbot d’IA personnalisé pour épater vos clients (et les empêcher d’aller voir ailleurs).
Découvrez comment Hootsuite Inbox peut être synonyme de gain de temps, pour vous ET pour vos clients :
8. Analysez les performances de votre service client sur les réseaux sociaux
Comme le dit le célèbre proverbe, l’avenir est une porte, les rapports d’analyse du passé en sont la clé.
Vous suivez déjà probablement des indicateurs comme la croissance du nombre d’abonnés, le taux d’engagement, les commentaires ou les mentions J’aime, mais qu’en est-il des indicateurs relatifs au service client sur les réseaux sociaux ?
Vous devriez vous intéresser aux indicateurs de service client suivants :
- Délai de réponse moyen
- Score de satisfaction client (CSAT)
- Net promoter score (ou taux de recommandation net)
- Volume de messages
- Pourcentage de réponses automatisées par rapport aux réponses fournies par des vraies personnes (si vous utilisez un chatbot ou une solution de réponse automatique)
Et vous savez comment vous pourriez gagner énormément de temps pour compiler toutes ces données ? Avec Hootsuite Analytics.
Hootsuite Analytics suit tous vos indicateurs clés sur les réseaux sociaux et calcule votre véritable retour sur investissement, y compris en matière de service client. Mesurez les performances de vos campagnes organiques et payantes, les commentaires, les messages, l’engagement, et bien plus encore. Générez de beaux rapports personnalisés en un claquement de doigts, automatisez leur envoi par e-mail et détendez-vous devant toutes ces données bien méritées (un petit café ne serait pas de refus).
Suivez l’évolution de vos indicateurs de service client au fil du temps pour identifier vos progrès et, à l’inverse, les ajustements nécessaires à votre stratégie.
9. Apprenez à gérer les avis négatifs
Dans l’ensemble, on peut dire qu’Internet est une source d’inspiration et de bienveillance, mais il arrive parfois que des internautes cherchent uniquement à semer la zizanie. Ne rentrez pas dans leur jeu.
Cela ne veut pas dire que vous devriez ignorer tous les commentaires négatifs. En réalité, vous devriez répondre le plus rapidement possible aux clients mécontents afin d’éviter que cela ne se reproduise et d’essayer de renverser la situation.
Chaque seconde compte lorsqu’il s’agit de traiter une expérience négative (erreur de livraison, produit défectueux, etc.). En répondant rapidement, vous montrez que vous tenez à rectifier le tir.
Il faut toutefois distinguer les vrais commentaires négatifs des histoires inventées de toutes pièces pour ternir votre réputation ou votre image de marque. Sur le plan juridique, le second cas relève de la diffamation, une infraction pénale. Un Canadien a même été condamné à payer 90 000 dollars de dommages et intérêts à une entreprise après avoir publié des avis négatifs à son encontre.
Il est rare qu’un avis sur Internet entraîne une action en justice, mais il est important que vous protégiez votre réputation sans « attiser » la haine des trolls.
Lorsque vous répondez à un commentaire ou un avis négatif, appliquez les bonnes pratiques suivantes.
- Gardez une attitude professionnelle : Ne laissez pas vos émotions prendre le dessus. Oui, un commentaire négatif peut vous contrarier, surtout si vous savez qu’il est infondé, mais donnez la réponse la plus neutre possible, tout en restant sympathique et aimable.
- Renvoyez la balle dans le camp du client : Remerciez-le pour son commentaire et proposez-lui de discuter du problème par messagerie privée ou par téléphone. À lui de choisir s’il accepte de vous parler directement au lieu de se cacher derrière un écran. Si sa réclamation est légitime, il vous contactera.
- Si possible, rétablissez la vérité : Un internaute prétend dans un commentaire que vos toilettes étaient hors service (alors que ce n’était pas le cas) ? Remerciez-le pour son avis mais suggérez poliment qu’il se trompe peut-être d’établissement car vos toilettes fonctionnaient parfaitement le jour en question. Cela permet de limiter l’effet de cet avis négatif sur les personnes qui le liront.
N’oubliez pas : Hootsuite Listening est votre meilleur ami quand il s’agit de surveiller l’activité sur des canaux autres que vos comptes de réseaux sociaux, dont Yelp, les Avis Google et plus de deux milliards de sources, y compris les mentions dans les podcasts.
10. Soyez accessible
Si vous voulez répondre rapidement à tout le monde, il est nécessaire d’automatiser les tâches de service client sur les réseaux sociaux. De nombreux clients préfèrent les réponses instantanées aux FAQ classiques, qu’elles viennent d’une personne ou d’un bot.
Mais dans certains cas, il s’avère nécessaire de parler à un vrai être humain. Dans les situations complexes où il n’y a pas de réponse claire « si cela se produit, alors ceci », une discussion en personne s’impose.
Vous devez offrir à chaque client la possibilité de contacter un membre de votre équipe pour obtenir de l’aide. Vous pourriez aussi envisager de proposer une option d’assistance premium. Près de la moitié des clients (47 %) sont prêts à payer plus en échange d’un service client de meilleure qualité. Offrir un compte VIP avec un accès plus rapide à une assistance humaine peut vous aider à vous différencier de vos concurrents.
Lorsque les clients interagissent avec votre équipe de service client, n’ayez pas peur de montrer votre côté humain. Reconnaissez vos éventuelles erreurs et présentez vos excuses. Laissez vos collaborateurs exprimer leur vraie personnalité (de manière professionnelle, évidemment) lorsqu’ils échangent avec les clients.
Chiffres clés sur le service client sur les réseaux sociaux
- 74 % des clients s’attendent à pouvoir faire sur Internet tout ce qu’ils feraient en personne ou au téléphone.
- Les structures qui utilisent l’IA, comme les chatbots, pour leur service client sur les réseaux sociaux enregistrent 25 % plus de chiffre d’affaires que celles qui ne l’utilisent pas.
- Répondez à 90 % des messages de clients sous 15 minutes pour décrocher le badge « Très réactif aux messages » sur votre Page Facebook.
- Plus d’un milliard de personnes contactent des entreprises sur Facebook chaque semaine.
- 91 % des organisations sont présentes sur Facebook. Viennent ensuite Instagram (86 %) et LinkedIn (80 %).
- 56 % des clients pensent que les marques devraient être plus ancrées dans la réalité des consommateurs (découvrez nos conseils sur ce sujet dans notre rapport sur les consommateurs des médias sociaux).
- En moyenne, un utilisateur des réseaux sociaux est actif sur sept plateformes différentes chaque mois.
- Seuls 3 % des marques mesurent les sentiments des clients à leur égard dans le cadre de leur ROI des réseaux sociaux. Aïe. Il suffit pourtant de l’automatiser avec Hootsuite Listening !
Exemples de marques qui maîtrisent le service client sur les réseaux sociaux
1. Bank of America et l’art des réponses personnalisées
Il arrive parfois qu’un client vous envoie un message privé et parle publiquement de son problème. Ici, Bank of America répond de façon personnalisée : la banque informe le client qu’elle a bien pris connaissance de son problème et indique le canal où elle apportera une réponse.
Vous marquez des points bonus si le conseiller du service client indique son nom dans chaque interaction pour que le client sache à qui il s’adresse.
Il est facile de voir les publications publiques dans lesquelles votre marque est identifiée, mais vous pouvez aller plus loin : utilisez des outils de social listening pour parcourir Internet et détecter les mentions non taguées de votre marque (ou d’autres mots-clés).
Ce client ne s’attendait probablement pas à ce que Tesla réponde à son tweet et encore moins à ce que la marque fournisse un conseil supplémentaire. Voilà un client doublement convaincu !
Au cas où vous l’auriez oublié, la fonctionnalité de social listening est incluse dans tous les forfaits Hootsuite !
3. Spotify et le partage proactif de mises à jour
Sur son compte dédié au service client, Spotify publie sur des problèmes connus et invite ses utilisateurs à envoyer un message privé en cas de problème lié à leur compte.
En partageant les informations de manière proactive, Spotify réduit le nombre de messages envoyés au service client et montre sa volonté de résoudre les problèmes.
4. La marche à suivre chez TELUS
Lorsqu’un client évoque un problème dans un commentaire sur les réseaux sociaux, vous avez probablement besoin de continuer la discussion en privé pour le résoudre. Demandez au client de vous envoyer un message : c’est un élément simple mais important à communiquer dans votre réponse.
Parfois, il est plus pratique de le rediriger vers un lien. Quoi qu’il en soit, présentez clairement à votre client la marche à suivre.
5. GoPro ou la marque qui répond plus vite que son ombre
Certes, vous devriez essayer de répondre rapidement en permanence, mais, quitte à choisir, concentrez vos efforts sur les publications importantes, comme lorsque vous communiquez sur des nouveaux produits. Lors de l’annonce de sa dernière nouveauté, GoPro a répondu aux questions sur le produit – et aux questions complémentaires – en temps réel.
Prêt à faire passer votre service client sur les réseaux sociaux au niveau supérieur ? Utilisez le social listening pour découvrir ce que les gens pensent vraiment de votre marque, répondez rapidement à tous les commentaires et messages, facilitez la collaboration et paramétrez des alertes, des réponses automatiques et des chatbots depuis Hootsuite Inbox. Vous pourrez également programmer votre contenu sur toutes les plateformes de réseaux sociaux depuis ce même endroit. Essayez Hootsuite gratuitement dès aujourd’hui.
