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¿Cómo se sienten las personas respecto a tu marca en este momento? Esta pregunta podría parecer muy básica, pero es crítica para los expertos en marketing. ¿Por qué? Porque el análisis del sentimiento en redes sociales alimenta todos los aspectos de una buena estrategia de contenidos y marketing en redes sociales.
Analizar el sentimiento que transmiten los consumidores en sus interacciones en las redes sociales le da a las marcas la oportunidad de monitorear conversaciones sobre ellas y su competencia en tiempo real. Esto, a su vez, les permite obtener datos cuantificables para determinar si su reputación es principalmente positiva o negativa.
Dicho de otra forma, el análisis del sentimiento en redes sociales te ayuda a saber claramente cómo impacta cada decisión de tu marca en la lealtad y la percepción de los clientes.
Sabemos que puede sonar complejo, pero existen muchas herramientas que pueden ayudarte a recabar y analizar los datos necesarios para entender cuál es la situación de tu marca.
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Pruébalo gratis por 30 días.El análisis del sentimiento en redes sociales es el proceso de recabar y analizar información sobre lo que las personas dicen sobre tu marca en las redes. Lejos de ser un simple conteo de menciones o comentarios, el análisis del sentimiento considera las emociones y opiniones.
El análisis del sentimiento en redes sociales también suele conocerse como “extracción de opiniones”, puesto que conlleva profundizar en las palabras para extraer el contexto de las publicaciones en redes para entender las opiniones que revelan.
Medir el sentimiento social es un componente importante de todo plan de monitoreo de redes sociales.
En la próxima sección compartiremos algunas herramientas útiles para agilizar el análisis del sentimiento y hacerlo más fácil y más preciso.
Sin embargo, si aún no estás listo para invertir en herramientas especializadas para el análisis del sentimiento en redes sociales, puedes comenzar con un poco de investigación.
1. Monitorea tus menciones
El primer paso en el análisis del sentimiento en redes sociales es encontrar las conversaciones en línea que las personas están teniendo sobre tu marca. El desafío es que no siempre estarás etiquetado en esas conversaciones.
Afortunadamente, puedes configurar streams en Hootsuite para monitorear todas las menciones de tu marca en tus canales sociales, incluso cuando no estás etiquetado. A continuación, te mostramos cómo reunirlas todas en un solo lugar.
En tu tablero de Hootsuite, agrega un stream para cada una de tus cuentas de redes sociales. Esto monitoreará las menciones en las que las personas etiqueten a tu cuenta.
Para facilitar la visualización de los datos, puedes organizar tus streams de menciones en un tablero de menciones en redes sociales. De esta manera, toda la información estará junta y ordenada en un solo tablero.
En algunas plataformas de redes sociales, también puedes monitorear las publicaciones en las que tu marca no está etiquetada:
- En Instagram, puedes monitorear hashtags relacionados con tus productos o el nombre de tu marca.
- En Twitter, puedes usar hashtags o palabras clave.
Asegúrate de crear streams para el nombre de tu marca y los nombres de tus productos o servicios.
Aquí también puede ser útil crear un tablero para organizar todos esos streams en una sola pantalla.
Para más detalles sobre el monitoreo de tus menciones, revisa nuestro artículo sobre herramientas de escucha social.
- Analiza el sentimiento en tus menciones
Como siguiente paso, deberás buscar términos que indiquen el sentimiento de esas personas. Piensa en el tipo de palabras positivas o negativas que las personas podrían usar para hablar sobre tu marca. Algunos ejemplos incluyen:
- Positivas: amo, me encanta, lo máximo, perfecto, excelente
- Negativas: malo, terrible, lo peor, me choca, fatal
Claro que estos ejemplos son muy generales y obvios. Seguramente habrá otros términos específicos de tu producto, marca o industria. Haz una lista de las palabras positivas y negativas y revisa tus menciones para identificar cuáles incluyen esos términos.
Para Twitter, puedes configurar Hootsuite para hacer parte de este trabajo automáticamente. En el tablero, crea un stream de búsqueda usando tu nombre más :) para indicar sentimientos positivos. Luego, crea otro stream con tu nombre y :( para indicar los sentimientos negativos.
Si monitoreas el sentimiento manualmente, recuerda que necesitas tomar en cuenta el contexto. ¿Hay un tono sarcástico cuando alguien dice que tuvo “la mejor” experiencia de atención con tu marca?
3. Calcula tu puntaje del sentimiento en redes sociales
Puedes calcular tu puntaje del sentimiento en redes sociales de dos maneras distintas:
- Las menciones positivas como porcentaje del total de tus menciones
- Las menciones positivas como porcentaje de las menciones que incluyen un sentimiento (es decir, eliminando las menciones neutrales)
Puedes elegir el método de tu preferencia. Lo importante es ser consistente, pues lo más importante es estar atento a los cambios.
El segundo método siempre dará un puntaje más alto.
Como mencionamos anteriormente, Hootsuite es una herramienta poderosa para recabar los datos necesarios para tu análisis del sentimiento en redes sociales. Pero si buscas ir todavía un paso más allá, estas herramientas harán el análisis por ti.
1. Hootsuite Insights
Hootsuite Insights te permite usar cadenas de datos booleanas para monitorear automáticamente el sentimiento en redes sociales. Asimismo, puedes obtener nubes de palabras con las palabras más usadas para hablar sobre tu marca y generar tablas que establecen parámetros de referencia del sentimiento de tu marca vs. el de tu competencia.
Además del sentimiento positivo o negativo, Hootsuite Insights monitorea emociones específicas, como enojo o alegría, a lo largo del tiempo. Esto te permite identificar cambios repentinos o tendencias constantes. También puedes filtrar el sentimiento por ubicación o demografía para ver las variaciones del sentimiento entre los distintos grupos de tu audiencia. Hay, incluso, una opción de análisis con IA para identificar automáticamente las causas de algún cambio significativo en el sentimiento.
Las alertas son otra función útil de la herramienta, pues te permiten recibir notificaciones en caso de un cambio repentino en el sentimiento. De esta forma, puedes anticipar cualquier problema antes de que se salga de control.
2. Mentionlytics
El lema de Mentionlytics es: “Descubre todo lo que se dice de tu marca, tu competencia o cualquier palabra clave”.
Con esta herramienta puedes ampliar el alcance de tu búsqueda para incluir lo que la gente dice sobre tu marca en todo el internet. Además, tiene una función para incluir distintos idiomas en el análisis del sentimiento.
3. Digimind
Digimind identifica y analiza todas las conversaciones relevantes sobre tu marca y tu competencia.
Extrae información de más de 850 millones de fuentes en la web para garantizar que tengas una visión integral del sentimiento hacia tu marca.
También puedes analizar las menciones y aplicar filtros para personalizar tu proceso de análisis.
4. Crowd Analyzer
Crowd Analyzer es una herramienta de escucha social y análisis del sentimiento en idioma árabe. Es relevante particularmente para las marcas que tienen audiencias árabes, pues otras herramientas de análisis del sentimiento en redes sociales no tienen la capacidad de reconocer el sentimiento en publicaciones en árabe.
5. TalkWalker
TalkWalker reúne información de más de 150 millones de fuentes. Luego, la herramienta usa inteligencia artificial para analizar el sentimiento, el tono, las emociones y mucho más.
Nuestra plantilla para elaborar un informe del sentimiento en redes sociales ofrece la estructura necesaria para crear un informe con impacto que puedas compartir con tu equipo.
Para usar la plantilla, haz clic en Archivo en el menú superior y luego haz clic en Crear una copia. Guarda la plantilla en tu unidad para usarla cada vez que necesites elaborar un nuevo informe del análisis del sentimiento en redes sociales.
Bono: Obtén una plantilla gratuita para crear un informe del sentimiento en redes sociales para darle seguimiento fácilmente a la opinión de la audiencia a lo largo del tiempo.
Los beneficios de monitorear el sentimiento en redes sociales son un tanto circulares. Por ejemplo, monitorear el sentimiento en redes sociales te ayuda a entender mejor a tu audiencia y esto, a su vez, te ayuda a mejorar el sentimiento hacia tu marca.
Así que no es tan difícil. Para mejorar el sentimiento hacia tu marca, enfócate en:
- Conocer a tu audiencia: Cuando conoces bien a tu audiencia, puedes crear mensajes que conecten con ella. Al final, esto se resume en darle a tu audiencia más de lo que quiere ver y menos de lo que no quiere ver.
- Interactuar: responde a los comentarios, menciones y mensajes directos. Maximiza las interacciones positivas y ofrece soluciones rápidas y efectivas a las menciones negativas.
- Usar tus fortalezas a tu favor: Usa el sentimiento en redes sociales para entender lo que a la gente le gusta de tu marca y lo que no les encanta. Mientras trabajas en mejorar los puntos débiles, usa tus fortalezas y ofrece valor al tiempo que permaneces fiel a tu identidad de marca.
Un conteo simple de tus menciones en redes sociales solo te dice qué tanto está hablando la gente sobre tu marca en línea. ¿Pero qué están diciendo? El análisis del sentimiento en redes sociales te ayuda a responder esta pregunta.
Después de todo, un gran número de menciones puede parecer increíble a primera vista, pero si se trata de una tormenta de comentarios negativos, no sería nada alentador.
En julio, las menciones de BMW tuvieron un alza, pero las interacciones no eran positivas. La confusión y la molestia escalaron por la aparente decisión de la marca de vender servicios de suscripción para algunas funciones internas de los coches. El tuit que desató la debacle acumuló 30,000 retuits y 225,000 me gusta.
This is wild — BMW is now selling a monthly subscription service for heated seats in your car.
• Monthly fee: $18
• Annual fee: $180The car will come with all the necessary components, but payment is needed to remove a software block.
Welcome to microtransaction hell.
— Joe Pompliano (@JoePompliano) July 12, 2022
Traducción del tuit:
Esto es una locura. BMW ahora venderá un servicio de suscripción mensual para calentar los asientos de tu coche.
• Cuota mensual: $18
• Cuota anual: $180
El coche incluirá todos los componentes necesarios, pero el pago es necesario para desbloquear el software.
Bienvenidos al infierno de las microtransacciones.
Si la compañía solo hubiera contado las menciones, tal vez habrían pensado que hicieron algo muy bien.
Pero el sentimiento detrás de este aumento de actividad fue principalmente negativo, así que BMW se vio forzada a aclarar sus planes de suscripción.
Let’s talk heated seats… ⤵️
— BMW USA (@BMWUSA) July 14, 2022
Traducción del tuit:
Hablemos de la calefacción de asientos…
Y esa, precisamente, es la razón por la que tu marca necesita monitorear el sentimiento en redes sociales.
El análisis del sentimiento en redes sociales te ayuda a:
1. Entender a tu audiencia
Los expertos en marketing pueden hacer un mejor trabajo cuando entienden a su audiencia. Esto significa que necesitas saber cómo se siente tu audiencia respecto a tu marca, tus publicaciones en redes sociales y tus campañas, no cuánto te mencionan.
Por ejemplo, White Castle usó la escucha social y el análisis del sentimiento en redes sociales para descubrir que sus clientes han establecido una asociación positiva con la experiencia específica de comer una hamburguesa de White Castle mientras ven TV en la cama.
Con este conocimiento en mente, White Castle presentó a una pareja comiendo hamburguesas en la cama en su siguiente campaña.
Un análisis continuo del sentimiento en redes sociales puede también alertarte rápidamente cuando las preferencias y deseos de los clientes cambian.
2. Mejorar la atención al cliente
Monitorear el sentimiento en redes sociales te da dos beneficios muy importantes en torno al servicio de atención al cliente:
- Puede alertar a tu equipo sobre cualquier problema o asunto relevante. Incluso, puedes enterarte de algún problema con un producto o servicio en particular. De esta manera, puedes preparar a tu equipo o hasta crear contenidos de redes sociales que atiendan directamente la situación.
- Puedes contactar proactivamente a las personas que estén teniendo un problema o experiencia difícil con tu marca. Una simple respuesta o seguimiento puede lograr mucho en la resolución de un problema con el cliente, sobre todo si tú lo contactas antes que él a ti.
En este ejemplo, el equipo de atención al cliente de Adobe pudo resolver un problema en Twitter y lograr que el cliente quedara satisfecho aun cuando no había etiquetado a la marca.
Feel free to reach out whenever needed. Thanks. ^RS
— Adobe Care (@AdobeCare) September 26, 2022
3. Ajustar los mensajes de tu marca y el desarrollo de productos
Al dar seguimiento a las tendencias e investigar cualquier pico o cambio en el sentimiento positivo, negativo o neutral, puedes saber qué es lo que realmente quiere tu audiencia. Esto te puede dar una idea más clara del tipo de mensajes que debes publicar en cada red social.
Incluso, puedes obtener datos que tengan un impacto en tu estrategia de marca y desarrollo de productos.
Por ejemplo, Zoom monitoreó el sentimiento hacia su marca para descubrir los principales mitos negativos sobre su producto. Luego, creó una serie de videos en TikTok para desmentir esos mitos, mejorando el nivel de confianza de los clientes.
https://www.tiktok.com/@zoom/video/7001261078386576645?is_from_webapp=1&sender_device=pc&web_id=7025370627464971781
Igualmente, Zoom creó una serie de videos con consejos profesionales para responder a las preguntas más frecuentes en redes sociales, reduciendo así la carga de trabajo del equipo de atención al cliente. Algunas de sus ideas de nuevas funciones, incluso, vinieron del análisis y la escucha social.
@zoom Answer @im_siowei giving the people what they want ✨ @Matt Head #zoom #focusmode #zoommeeting #fyp #december
4. Entender qué lugar ocupas en tu nicho
Las marcas no pueden ser todo para todas las personas. El análisis del sentimiento en redes sociales puede ayudarte a entender dónde estás parado dentro de tu nicho. Esto, a su vez, puede ayudarte a llegar a las audiencias adecuadas con los mensajes correctos en el momento oportuno.
Por ejemplo, el equipo de producción de una compañía de medios llamada Underknown lanzó un canal de YouTube llamado “According to Science” (Según la ciencia) para contar historias basadas en investigaciones científicas. Sin embargo, después de 60 videos el canal no estaba creciendo.
Luego de analizar sus datos, el equipo se percató de que los videos de supervivencia tenían la mayor cantidad de respuestas positivas. Así pues, ajustaron toda su estrategia y lanzaron un nuevo canal llamado “How to Survive” (Cómo sobrevivir). El canal de YouTube obtuvo un millón de suscriptores en tan solo 18 meses.
Cuando descubrieron que sus reacciones más positivas venían de personas estadounidenses de 19 a 34 años, adaptaron aún más su proyecto y crearon videos cortos para TikTok (que con frecuencia obtienen más de un millón de visualizaciones).
@howtosurvive.show Let’s see if this video stays up 😵💫 #HowToSurvive #SurvivalSkills #DoNotAttempt #educationalpurposes #Survivalist #FloridaMan #Crocodile
El análisis del sentimiento en redes sociales también puede ayudarte a comprender en qué áreas de tu negocio realmente sobresales y en cuáles necesitas mejorar.
5. Identificar crisis de marca oportunamente
Nadie quiere que su marca caiga en una crisis jamás. Pero en caso de que llegara a suceder, el monitoreo del sentimiento en redes sociales puede ayudarte a identificar el problema tempranamente. Así, puedes implementar un plan de respuesta ante crisis para minimizar el impacto negativo o evitarlo por completo.
En el ejemplo de BMW, a la compañía de autos le tomó 48 horas responder a la acalorada controversia en Twitter y un día adicional publicar un comunicado oficial en su sitio web. Para entonces, el problema había atrapado la atención de los medios y fue más difícil para BMW revertir el daño. Si hubieran respondido en un día, quizá habrían podido corregir la narrativa antes de que se saliera de control.
Configurar alertas automáticas para los picos en las menciones y cambios en el sentimiento es un sistema preventivo importante para la gestión de crisis de marca.
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