Análisis de sentimiento, no es un tema exclusivo a apps de citas. Si alguien hablara de ti, ¿no te gustaría saber lo que dicen? En el caso de las empresas, no hay elección, debes saber lo que la gente está diciendo sobre tu marca. Es importante para las marcas escuchar con atención lo que se dice sobre sus empresas, y es más importante aún saber si lo que dicen es positivo o negativo. Las herramientas de análisis del sentimiento pueden ser de ayuda en este aspecto.

Hablamos con Nick Martin, coordinador de participación social en Hootsuite, sobre por qué el sentimiento en las redes sociales es importante y qué herramientas utiliza diariamente.

¿Qué es el sentimiento en las redes sociales?

Si bien las 10 000 menciones que recibió tu marca en Twitter la semana pasada te hacen sentir maravilloso, estarías en problemas si estas fueran quejas. Para poder determinar el estado de tu estrategia en redes sociales, debes analizar el sentimiento en éstas.

Martin explica, “el sentimiento en redes sociales es la actitud negativa o positiva que se percibe y se refleja en las publicaciones o interacción en redes sociales”.

Dar seguimiento al análisis de sentimiento te permite conocer cómo se siente la persona que está detrás de una publicación en redes sociales. Conocer la emoción que hay detrás de una publicación te puede dar contexto importante para saber cómo proceder y responder.

¿Por qué es importante el sentimiento en las redes sociales?

Ofrece información sobre la audiencia

Los expertos en marketing aprovechan toda la información sobre su audiencia como sea posible. Conocer las reacciones de tu audiencia hacia tus publicaciones te permite planear de manera estratégica campañas y contenido en el futuro.

Por ejemplo, tu equipo de redes sociales está dirigiendo una campaña sobre el nuevo gel para baño de tu marca que ofrece partículas de plástico que actúan como agentes de limpieza. Después del lanzamiento del nuevo gel para baño, tu equipo de redes sociales se percata de que la mayoría de las conversaciones son negativas debido al impacto ambiental de las partículas de plástico.

“Gracias a la supervisión del sentimiento, podrás analizar las reacciones negativas hacia el producto y escucharlo directamente de los clientes”, comenta Martin.

En el ejemplo anterior, la marca puede hacer algo al respecto (cómo retirar el producto de los estantes, realizar una donación pública a una organización ecológica reconocida, etc.) y corregir la mensajería en consecuencia.

Si hubiera una protesta en respuesta al producto, también ayudaría la supervisión del sentimiento para que la marca se contuviera de compartir publicaciones en redes sociales que no están poniendo atención a las reacciones.

La situación anterior se pudo haber evitado si la marca hubiera probado el sentimiento antes de lanzar su nuevo producto. La supervisión del sentimiento permite a las marcas realizar estudios de mercado sencillos antes de ir más allá con nuevos productos, servicios o funciones.

Soportes para el servicio al cliente

La supervisión del sentimiento es una táctica favorable para los representantes de servicio y soporte al cliente.

Como Martin explica, “Los usuarios con estas funciones pueden supervisar la insatisfacción y reaccionar de forma eficaz antes de que se difundan más sentimientos negativos… Esto resulta especialmente importante para las organizaciones B2B como hostales, hoteles o negocios a los que se pueden calificar con base en su servicio como Yelp. Cuando estás disponible al público general y confías en las reseñas positivas del negocio, es importante adaptarse constantemente a las impresiones de los clientes hacia tu marca”.

Esto cumple otro propósito también, tienes una sola oportunidad para convertir una mala experiencia del cliente en una que sea positiva.

Informa mensajería corporativa

Los profesionales en relaciones públicas y comunicaciones corporativas deben conocer la percepción de la marca. Parte del trabajo de un profesional en RR.PP. es garantizar que el mensaje que están compartiendo es relevante y dirigido. Gracias al uso del análisis del sentimiento, pueden tomar la temperatura de su audiencia objetivo antes de enviar cualquier mensaje.

Asimismo, el análisis de sentimiento resulta útil a la hora de supervisar palabras claves para profesionales en RR.PP. Además de ver lo que el público general tiene que decir, pueden descubrir que hay influencers y líderes de pensamiento que tienen conversaciones sobre su marca.

Gracias a las herramientas de análisis de sentimiento, los profesionales en RR.PP. pueden ver si los influencers abren debates positivos sobre su marca, y usar esta información para establecer relaciones.

 Al utilizar una herramienta de análisis de sentimiento como Hootsuite Insights, los profesionales en RR.PP. pueden detectar cuando las conversaciones entorno a su marca se vuelven negativas. La herramienta reconocerá un repunte en el volumen de conversaciones, y medirá el tono.

Herramientas de análisis de sentimiento

Si bien las métricas de vanidad como el conteo de seguidores y los me gusta se pueden supervisar, medir el tono y el sentimiento puede ser más complicado. Las siguientes herramientas pueden ser de ayuda.

Hootsuite Insights

No es de sorprenderse que la herramienta de análisis de sentimiento que eligió Martin sea Hootsuite Insights. Los usuarios pueden filtrar menciones con rapidez y facilidad y ordenar por sentimiento. Los usuarios también pueden dar seguimiento al sentimiento mediante palabras clave y configurar tareas automatizadas con palabras clave seleccionadas.

Por ejemplo, Martin configura sus menciones de Twitter en Hootsuite para buscar Tweets que tengan términos positivos como ‘gracias’, ‘me encanta’ y ‘genial’. Además, se asegura que buscar emojis indicadores de sentimiento como los pulgares arriba o la carita sonriente.

Hootsuite Insights ofrece una visión general del sentimiento mediante un medidor de fácil lectura. Esto te permite ver fácilmente cómo se está desempeñando tu marca desde un punto de vista del sentimiento, así como detectar cualquier cambio.

ES: El análisis de sentimiento con Hootsuite Insights te permite monitorear tu audiencia y crear mejores interacciones con aquellas personas que no tengan una vista positiva de tus productos o servicios
Hootsuite Insights

Búsqueda avanzada de Twitter

La Búsqueda Avanzada de Twitter es una herramienta gratis en línea que te permite buscar Tuits basados en sentimiento.

Para usar la Búsqueda Avanzada de Twitter como herramienta de análisis de sentimiento, ingresa la palabra clave de tu elección y marca la casilla negativa o positiva. Quizá quieras que las palabras clave con las que quieres empezar sean las del nombre de tu marca y de productos, errores ortográficos de los nombres del producto y de tu marca y del nombre de tu director general.

Buscar sentimientos positivos y negativos es importante. Utiliza la Búsqueda Avanzada de Twitter para buscar problemas que tus clientes o audiencia pudieran manifestar. Tal como lo explicamos en nuestra publicación anterior Cómo utilizar la Búsqueda Avanzada para la generación de prospectos, “Esto te ofrece información valiosa sobre la dirección que tu estrategia de contenido debería tomar, asimismo te permite unirte a conversaciones en las que la gente tiene malas experiencias o expresa quejas”.

Brandwatch

Otra de las herramientas favoritas de Martin es Brandwatch. Los usuarios de Hootsuite pueden bajar la aplicación de Brandwatch Analytics en nuestro Directorio de aplicaciones para “una sola interfaz para supervisar y analizar las menciones sociales y tomar decisiones en tiempo real y hacer algo al respecto”.

Brandwatch le da acceso a los usuarios a información y datos de más de 70 millones de fuentes de tráfico.Además de las funciones de participación y supervisión, puedes supervisar rápidamente el tono de las publicaciones y los datos que se están analizando. Esto te permite analizar cómo se desempeña determinado contenido, y las reacciones que recibe.

Semantria

Un Tuit que incluye ‘Excelente, gracias’, cuando se usa de forma sarcástica, podría percibirse como un sentimiento positivo debido a la presencia de la palabra ‘excelente’.

Lexalytics de Semantria agrega otra capa de análisis de sentimiento. La herramienta reconoce la importancia de cada palabra en un enunciado, y evalúa al sentimiento a partir de esta. En lugar de evaluar cada mención de tu palabra clave seleccionada por sí sola, Semantria analiza el contexto de la publicación en relación al contenido relacionado y compara los resultados.

Rapidminer

Rapidminer utiliza un enfoque de minería de texto especial para ayudar a las marcas a llevar a cabo análisis de sentimiento Gracias a Rapidminer, las fuentes de contenido no estructuradas como reseñas en línea y publicaciones en redes sociales, se analizan, junto con fuentes estructuradas como publicaciones y documentos oficiales. Esto te permite identificar áreas para el crecimiento empresarial, tendencias entre tus clientes y consumidores, así como recopilar opiniones sobre lanzamientos de tus productos.

Entre más datos poseas acerca de tu audiencia y sector, mayor probabilidades tienes de lograr el éxito utilizar herramientas de análisis del sentimiento te permite evaluar las actitudes de tus consumidores objetivo, actitudes que pueden forjar o destruir la reputación de tu marca.

Utiliza Hootsuite Insights para supervisar el sentimiento de tu audiencia en redes sociales.

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