Social Media-Kundenservice, der überzeugt. So schaffen Sie das!

In den sozialen Medien kann es schon mal ruppig zugehen. Verärgerte Kunden halten mit ihrer Meinung nicht hinterm Berg, sondern beschweren sich umgehend und lautstark, wenn ihnen etwas gegen den Strich geht. Produkte und Dienstleistungen, die hinter den Versprechen der Anbieter zurückbleiben, werden öffentlich angeprangert – nicht immer berechtigt, dafür aber oft hochemotional. Da kann schon ein verlorenes Gepäck oder ein lauwarmer Kaffee für Unmut sorgen, der schriftlich an die halbe Welt kommuniziert wird.

Ob Großkonzern oder Kleinunternehmer: in den sozialen Medien ist heute praktisch jedes Unternehmen online erreichbar. Und damit auch für seine Kunden, die mit ihren Marken auf einfach Weise (und sehr schnell) kommunizieren können, ob diese das nun wollen oder nicht. Keine Grund zur Sorge: der gesamte Kundenservice, angefangen von der mündlichen Reaktion auf irritierte Kunden bis hin zur Beantwortung gängiger Fragen, kann mit Hilfe der im Folgenden erklärten Best Practices auf Vordermann gebracht werden.

Warum ist Social Media-Kundenservice wichtig?

Obwohl ein ausgezeichneter Kundenservice ohnehin eines der Kernziele Ihres Unternehmens sein sollte, sprechen noch andere Gründe als das Prinzip an sich dafür. Ein ausgezeichneter Social Media-Kundenservice unterstützt Ihr Unternehmen offensichtlich dabei, zu wachsen und zu florieren. Aber manchmal ist es nicht ganz einfach, zu verstehen, warum. Help Scout hat dazu eine tolle Info-Grafik erstellt. Sie zeigt die wichtigsten Gründe auf, warum ein erstklassiger Kundenservice auch für Sie oberste Priorität haben sollte. Ein paar der aussagekräftigsten Argumente auf einen Blick:

86 Prozent der Kunden verzichten aufgrund schlechtem Service darauf, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen

51 Prozent sagen, sie würden bereits nach einem vergeblichen Versuch, den Kundenservice zu erreichen, von einem Kauf absehen.

Im Durchschnitt berichten Kunden neun Personen von einer positiven Erfahrung, aber 16 von einer negativen.

Acht von zehn Konsumenten in den USA sagen, dass sie für besseren Kundenservice mehr bezahlen würden.

78 Prozent der Online-Kunden empfehlen eine Marke an Freunde oder andere Kontakte weiter, nachdem sie mit dieser eine sehr gute Erfahrung gemacht haben.

80 Prozent der Unternehmen meinen, sie würden überdurchschnittlichen Kundenservice bieten, wohingegen nur acht Prozent der Kunden dasselbe über diese Unternehmen sagen.

Obwohl sich diese Zahlen auf den Kundenservice im Allgemeinen beziehen, leistet Ihre Social Media-Kundenservice-Strategie einen großen Beitrag zur Stimmung all dieser Kunden. Für Diskussionen über den Kundenservice in den sozialen Medien hat sich der Begriff „Social Care“ eingebürgert. Wie Soul of Brands kürzlich mitteilte: Mehr als die Hälfte aller Social Media-Nutzer unter 45 Jahren zeigen Engagement im Bereich Social Care“. Das ist möglicherweise auch der Grund, warum Sie sich an einen Beitrag Ihres wütenden Onkels erinnern können, der sich beschwerte, weil er die Rechnung seines Telefonanbieters für die Datennutzung überhöht fand.

Social Care ist aber nicht für die jungen „Digital Natives“ ein wesentliches Social Media-Element, sondern wird durchgängig von allen Altersgruppen, Geschlechtern, Einkommensschichten und in allen Sprachen genutzt. Die folgenden Beispiele und Tipps für den Social Media-Kundenservice können Ihnen dabei helfen, Ihre Social-Care-Bemühungen zu optimieren.

Hören Sie Ihren Kunden zu

Es sollte selbstverständlich sein, aber Social Listening – also das Verfolgen von Online-Unterhaltungen – wird von vielen Unternehmen und Marken vernachlässigt. Eigentlich liegt es ja auf der Hand: Wenn Sie beobachten, was Ihre Kunden in den sozialen Medien über Ihre Marke sagen, können Sie – wenn notwendig – reagieren, um Probleme zu beseitigen oder auch einfach nur mit Ihren Kunden interagieren. Wenn Sie nun überlegen, nach welchen Dingen Sie sich „umhören“ sollten: hier kommen die laut einer American-Express-Studie meistgenannten Gründe, warum US-Kunden Social Media für den Kundenservice nutzen:

1) Weil sie tatsächlich eine Antwort eines Unternehmens zu einem Servicethema erwarten (50 Prozent)

2) Weil sie eine Firma für einen außergewöhnlichen Service loben wollen (48 Prozent)

3) Weil sie die Erfahrung mit Ihrem Kundenservice mit einem größeren Publikum teilen wollen (47 Prozent)

4) Weil sie ihrem Frust über einen schlechten Kundenservice Luft machen wollen (46 Prozent)

5) Weil sie andere Nutzer fragen wollen, wie sie besseren Kundenservice bekommen können (43 Prozent)

Eine Lösung für Plattformen wie Twitter bieten Such-Streams in Hootsuite. Benutzen Sie beim Einrichten von Such-Streams auch falsch buchstabierte Varianten Ihres Firmennamens oder andere Schlagworte, die für Ihr Unternehmen relevant sind. Auf diese Weise haben Sie gute Chancen, Erwähnungen und Diskussionen zu Ihrer Marke zu entdecken und, wenn notwendig, in diese einzusteigen.Wenn Sie nicht wissen, wo Sie diese Unterhaltungen außerhalb Ihres eigenen Markenprofils auf Facebook und in direkten Erwähnungen auf Twitter finden sollen: Es gibt da eine Reihe von Möglichkeiten. Nachdem nur drei Prozent aller Unterhaltungen über eine Marke auf Twitter den korrekten Twitter-Nutzernamen benutzen, ist es wichtig, mehr als nur die direkten Erwähnungen zu beachten. Wie Liel Leibovitz, Assistenz-Professor für Kommunikation an der New York University, sagt, „gibt es eine immense Anzahl an Gesprächen auf Twitter, die um Einzelhändler drehen, die meisten von Kunden, die ihre Probleme äußern oder nach Hilfe zu einem bestimmten Thema fragen“.

https://youtu.be/xg5HSMWsyI8

Der Tierfutterproduzent Purina hat das Konzept von Social Listening zu einer Kunst gemacht. Mit seiner „Immer Online“-Initiative hat Purina laut eigener Aussage Forschungen und Social Listening genutzt, um eine Methode zu entwickeln, mit der wir herausfinden, welche Themen für Haustierbesitzer am Wichtigsten sind”. Die Social Media-Konversationen werden evaluiert, um sicherzustellen, dass Purina entsprechenden Mehrwert bieten kann. Dann wird mit Hilfe des firmeneigenen „Moment“-Studios Experten-Content erstellt. Die Inhalte basieren auf den vier unterschiedlichen Content-Werten des Unternehmens und werden an die jeweilige Konversation angepasst.

So kann Purina schnell mit einem Tweet an alle reagieren, die über die Marke diskutieren – die Folge: persönliche Verbindungen in Echtzeit mit Kunden und deren Followern. Mit diesem Fokus auf Social Care erreichte Purina eine 100 Mal höhere Nutzung ihres @Purina Twitter-Accounts, eine Antwortrate von 86 Prozent, mehr als 55.000 personalisierte Antwort-Tweets zu Nutzerfragen, 6,5 Millionen personalisierte Qualitätseindrücke und steil in die Höhe schießende Markenwerte.

Sorgen Sie für Mehrwert, da, wo es darauf ankommt

Um wie Purina den besten Social Media-Kundenservice anzubieten, sollten Sie wissen, wann sich Mehrwert auszahlt und wie Sie diesen bereitstellen. Das Stichwort heißt „angemessen“. Zunächst sollten Sie herausfinden, wie Ihre Kunden die soziale Medien nutzen, wenn es um Kundenservice geht. Basierend auf den Erkenntnissen können Sie Ihre Strategie entwickeln. Nutzen Ihre Kunden Twitter, wenn sie Hilfe brauchen, oder haben Sie eine eigene Facebook-Gruppe dafür eingerichtet? Wenn es wirklich um Hilfe geht, die gesucht wird, positionieren Sie sich außerdem als einfach erreichbar und sehr daran interessiert, Beziehungen aufzubauen und zu interagieren.

Ihre Kunden unterhalten sich einfach über Ihre Marke oder Ihr Unternehmen? Dann drängen Sie sich lieber nicht zu plump auf, wie die „coole Mutter“, die versucht, mit den Freunden ihrer Teenie-Tochter abzuhängen. Oder, wie Jacqueline Anderson, Leiterin Social Media und Text Analytics bei J. D. Power und Associates, erklärt: Wenn Ihre Kunden Service wollen und Sie diese mit Rabattgutscheinen trösten, aber ihre Versuche, mit Ihnen in Kontakt zu treten, ignorieren, werden Sie letztendlich unzufriedene Kunden haben“.

Setzen Sie besser auf Social Care, um Ihren Kunden etwas Gutes zu tun. Echten Mehrwert schaffen Sie unter anderem so:

Setzen Sie Social Media als Möglichkeit ein, um die Erfahrungen im „richtigen Leben“ zu verbessern (wie es Jetblue hier getan hat)
Lösen Sie die Probleme und sparen Sie den Kunden Zeit (wie es Whole Foods hier tat)
Seien Sie offen für Feedback und Ideen zu Produkten und Services von Ihren Kunden (wie Starbucks hier)

Antworten Sie innerhalb einer angemessenen Zeitspanne

Gemäß der Echtzeit-Natur von Social Media erwarten die Kunden auch Ihre Antworten mit der entsprechenden Geschwindigkeit. Obwohl sich diese von einem Social Media-Netzwerk zum anderen unterscheidet, ist es immer eine gute Idee, so schnell wie möglich auf eine Kundenanfrage zu reagieren. Wir alle wissen, wie nervtötend es ist, in der Warteschleife einer Kundenhotline festzuhängen, und Online-Erfahrungen sind da nicht viel anders. Die Erwartungen der Kunden an einen Social Media-Kundenservice unterscheiden sich sogar von Email-Anfragen, wo eine 24-Stunden-Wartefrist durchaus üblich ist.

Laut einer Verbraucherstudie von Oracle erwarten mehr als die Hälfte der Kunden auf Facebook eine Antwort auf Fragen und Posts noch am selben Tag, während Kunden, die Twitter nutzen, eine Antwort des Unternehmens innerhalb von zwei Stunden erwarten“. Weiterhin hat die Studie ermittelt, dass 30 Prozent der Twitter-Nutzer eine Antwort innerhalb einer halben Stunde erwarten – schon um diese Kundenerwartungen zu erfüllen, sollten Sie also durchgehend Social Listening betreiben und in den sozialen Medien aktiv sein.

Ein Unternehmen, das im wörtlichen und übertragenen Sinne abhebt, ist KLM, die königlich-niederländische Fluglinie. KLM betreibt einen sehr aktiven Twitter-Account, über den Kundenanfragen beantwortet werden. Der große Unterschied zu anderen, ist die im Twitter-Header gezeigte durchschnittliche Antwortzeit. Diese wird ohne Ausnahme alle fünf Minuten aktualisiert, das sorgt für ein Gefühl von Transparenz und bestimmt die Erwartungshaltung der Kunden.

Der Kundenservice-Website von KLM lässt sich entnehmen, dass die Fluglinie, den Twitter-Account eingeschlossen, Rund-um-die-Uhr Service über ihre Social Media Kanäle wie LinkedIn und Facebook anbietet. Die Kunden werden ermuntert, über diese ihre Flüge zu buchen, umzubuchen, einzuchecken, einen Sitzplatz zu wählen, ein Essen zu bestellen, Zusatzgepäck zu organisieren und jede andere Frage zu stellen, egal, ob sie einen Flug bei KLM gebucht haben oder nicht. Diese Hingabe an Social Care ist nicht nur im Hinblick auf die Verbraucherzufriedenheit relevant, sondern auch unter finanziellen Gesichtspunkten.

Wie VentureBeat sagt beschäftigt der Social Business-Leader KLM (die Fluglinie, die den modernen Social Media-Kundenservice ins Rollen gebracht hat) 150 Mitarbeiter, die sich als Social Media Customer Agents ausschließlich um Kunden in den sozialen Medien kümmern. Diese erwirtschaften jährlich 25 Millionen Dollar Umsatz für das Unternehmen“. Der Social Media-Manager von KLM, Gert-Wim ter Haar, betonte gegenüber VentureBeat, dass: „…Social Media immer mehr zum Profit Center wird. Als allererstes geht es um Service, dann um die Marke und deren Ruf, aber es geht auch ums Geschäft. Wir müssen Gewinne machen“. Es sieht ganz so aus, als würde sich der unbestritten sinnvolle Social Media-Kundenservice auch finanziell auszahlen.