Social Selling und lokale Kundenansprache

Blog   /   Social
December 14, 2015

Das Internet revolutioniert alles – nicht nur die Art und Weise, wie wir miteinander kommunizieren, Nachrichten abrufen oder Bilder von Katzen in Piraten-Outfits mit unseren Freunden teilen. Die kontinuierlich wachsende Bedeutung von sozialen Netzwerken verändert auch wie wir uns über Produkte informieren und Kaufentscheidungen treffen. Besonders die junge Generation der Millennials und Digital Natives erwartet heute, dass Marken direkt mit ihren Kunden via Facebook, Twitter & Co. kommunizieren. Dennoch wird Social Selling von vielen Unternehmen vernachlässigt. 

Die lokale Kundenansprache über die sozialen Medien bietet ein enormes Potenzial, das aber besonders von großen Unternehmen noch zu wenig ausgeschöpft wird. In diesem Beitrag erfahren Sie warum der Verkauf im Social Web zum neuen Credo Ihrer lokalen Sales-Teams werden sollte.

Die neue Spezies – der digitale Kunde

Soziale Netzwerke gewinnen weiterhin an Größe und Bedeutung. Wenn es um den Erstzugang zu Angeboten und Dienstleistungen geht, ist Social Media schon jetzt dabei die klassische Internet-Suche zu überrunden. Besonders für die junge Generation der Teens und Anfang 20-Jährigen gehört eine nahezu ununterbrochene Online- und Social Media-Präsenz zum Alltagsleben. Studien belegen, dass rund 90% von ihnen regelmäßig Social Media nutzen. Diese Generation von Digital Natives wächst also selbstverständlich mit und in den sozialen Netzwerken auf. Das heißt, dass verstärkt auch Kaufentscheidungen mithilfe des eigenen Online-Netzwerks getroffen oder Informationen über Produkte und Marken über digitale Kontakte bezogen werden. Die „digitalen Eingeborenen“ des modernen Internets erwarten daher auch, mit ihrer Marke direkt über die Social Media-Plattformen in Kontakt treten zu können und gleichzeitig eine persönliche Kommunikation und lokale Betreuung mit Vertretern vor Ort herzustellen, wie Koka Sexton auf LinkedIn erläuterte. Dadurch wird nachhaltiges Vertrauen hergestellt und gestärkt, wie das Trustbarometer der PR-Agentur Edelman aufzeigt.

Läden sind so 90er – das neue digitale Kaufverhalten

Browsen ist längst zum neuen Schaufensterbummel geworden. Selbst die gute alte TV-Werbung scheint mittlerweile immer weniger für Produkte als für Shopping-Websites zu werben. Die Digital Natives revolutionieren den gesamten Prozess des Kaufens. Es wird nicht mehr einkaufen „gegangen“. Vielmehr kaufen wir permanent ein, wie Jason Goldberg von der weltweit führenden Digitalagentur Razorfish treffend bemerkte. Es besteht ein ständiger Kauf-Kreislauf aus „vor“ (flüchtiges Interesse), „während“ (Angebotsvergleich, lokale Recherche, Kaufabschluss) und „nach“ dem Kauf (Erfahrungsberichte über Social Media). Prof. Dr. Ralf Schengber von der Online-Service-Agentur Dr. Schengber & Friends  erweitert dies zum Modell des „Kaufwürfels“. Hierbei bedingen sich die Dimensionen Online und Offline noch einmal gegenseitig, da Konsumenten in jeder Phase des Kauf-Kreislaufs jeweils die Wahl haben online oder offline zu agieren. Schengber betont auch, dass sich Unternehmen in ihren Marketing-Strategien bisher zu sehr auf die „Während“-Kaufphase konzentriert hätten.

Der Kaufwürfel nach Prof. Dr. Ralf Schengber

Markenbekanntheit, die dann zum Kauf motiviert – früher ein Kernziel des Marketings – reicht heute nicht mehr aus. Kaufentscheidungen fallen verstärkt auf digitalen Pfaden. Besonders bei komplexen Kaufvorgängen wie z.B. die Suche nach einem Immobilienberater oder einer Investmentbank stellen Digital Natives eine ausführliche Recherche voraus. Relevante Daten und Informationen werden hier zunehmend über soziale Medien bezogen. Die eigentliche Kontaktaufnahme mit einem Vertriebsvertreter findet oft erst nach der (auf den eigenen Recherchen basierenden) Entscheidung für ein Marke oder ein Produkt statt. Die Folge: Wer in den sozialen Netzwerken nicht präsent ist, kann leicht übersehen werden.

Was ist Social Selling und warum ist es plötzlich so wichtig?

Social Selling bedeutet, dass Vertriebsmitarbeiter und andere Kollegen aus dem Unternehmen über die sozialen Netzwerke direkt mit potenziellen Kunden in Kontakt treten. Sie beantworten Fragen und bieten interessante Inhalte an, ohne jedoch den Alltag der Kunden durch aggressives Marketing oder offensive Verkaufsgespräche zu stören. Social Selling kann (potenzielle) Kunden durch nützliche und sinnvolle Kommunikation für Produkte oder Dienstleistungen begeistern, so den Verkauf ankurbeln und die Markenbindung stärken.

Große Potenziale, wenig genutzt

Social Selling-Methoden haben immenses Potenzial. Eine von LinkedIn durchgeführte weltweite Studie (der Social Selling Index) zeigte, dass Vertriebsleute, die soziale Medien aktiv nutzten, 45% mehr Verkaufschancen im Quartal aufzeigten als die Nachzügler. Auch McKinsey belegte in einer Studie, dass es sich lohnt, Social Media ernst zu nehmen: Die Berater sehen einen potenziellen Markt von 1,3 Billionen Dollar für Organisationen, die sich für das Thema Social Selling öffnen. Aber bisher nutzen nur 3% aller Unternehmen diese Chance effektiv. Kleine und mittlere Unternehmen sind die Vorreiter bei der lokalen Kundenansprache über soziale Netzwerke. Im Gegensatz zu den großen Playern investieren sie bereits über 1/5 ihres Marketingbudgets in Social Media und haben Best Practices entwickelt, von denen sich internationale Konzerne noch einiges abgucken können.

Von kleinen Unternehmen lernen: Dieses Blumen- und Deko-Geschäft glänzt auf Facebook

Was Sie wirklich tun sollten

Social Media-Potenziale voll nutzen – Anstatt weiterhin nur traditionelle Werbe- und Image-Kampagnen zu setzen und diese in Ihren sozialen Netzwerken lediglich zu verstärken, sollten Sie lieber darauf achten, die vielfältigen Potenziale Ihrer Social Media Plattformen voll auszuschöpfen. Sie können zum Beispiel lokal zugeschnittene Produkt-Informationen streuen, Konversationen starten und Interaktionen auf lokaler Ebene fördern und so die Markenbindung verstärken. Hören Sie Ihren sozialen Netzwerken zu! Sie werden wichtige Informationen zu Trends, Themen und Bedürfnissen ihrer Zielgruppe erhalten, die Ihnen dabei helfen, Ihre Produkt-Ausrichtung und Marketing-Aktivitäten noch effektiver zu gestalten.

Leichter Zugang zu lokalen Markeninhalten – Damit Ihre lokalen Vertriebsteams flexibel und schnell reagieren können, erleichtern Sie es Ihren Mitarbeitern marken-konforme Inhalte einfach abzurufen. Setzen Sie eine Content-Bibliothek auf. Die Content-Bibliothek von Hootsuite ist ein nützliches Tool, um Ihren Vertriebsleuten Zugang zu bereits geprüften Markeninhalten zu geben, den diese über ihre verschiedenen Social Media-Kanäle teilen, gegebenenfalls lokalisieren und damit Interaktionen anstoßen können.

Kombinieren Sie Online-Aktivitäten – Gerade bei sehr komplexen Kaufprozessen, wie z.B. Geldanlagen, bietet sich ein Mix aus Online-Maßnahmen an. Ein Markenbewusstsein kann durch lokale Suchmaschinenoptimierung, YouTube-Videos und eigenen Content geweckt werden. Diese bilden dann eine Grundlage an die Vertriebs-Mitarbeiter anknüpfen können, wenn sie in einem zweiten Schritt über die sozialen Netzwerke direkt mit Neukunden kommunizieren, diese persönlich beraten und so Verkäufe abschließen. Die Bindung zur Marke wird damit persönlicher und ihre Reichweite in lokalen Märkten größer.

Trainieren Sie Ihren Vertrieb in Social Media – Übung macht den Meister, auch in puncto Social Media. Damit sich ihr Vertriebsteam in der Nutzung sozialer Netzwerke sicher fühlt und ihre Potenziale voll ausschöpfen kann, ist es z.B. sinnvoll ein Programm zur Mitarbeiterschulung einzuführen. Hierbei ist es hilfreich, sich mit einem professionellen Partner aus dem Social Media-Bereich zusammen zu tun. Auch tägliche Social Media-Übungen haben sich als effizient erwiesen.

Social Selling in Europa und Deutschland

Ein Vorreiter und Meister in Sachen Social Selling und Cross-Plattform-Marketing ist die englische Jamie Oliver Group des weltberühmten Fernseh-Kochs. Neben einer umfangreichen und brillant gestalteten Website ist Jamie selbstverständlich auf Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest und mehreren eigenen YouTube-Kanälen vertreten – von TV-Shows und Büchern wollen wir an dieser Stelle gar nicht reden.

Der digitale Tausendsassa Jamie Oliver ist ein Virtuose des Cross-Media-Marketing. Sein neues Buch „Jamies Superfood für jeden Tag“ bewirbt er auf sämtlichen Online-Kanälen, und verknüpft sie mit dem Hashtag #JamiesSuperFood. Der Blog “Happier Healthier You” bietet weitere Rezepte und interessante Artikel und lädt zum Download der „You-App“ ein. Neben Informationen, Artikeln und Community-Aktivitäten, regt die App mit „Weekly Action“ zu einer gesünderen Ernährungsweise an.

Durch diese Multi-Plattform-Strategie gelingt es Jamie Oliver, für großes Community-Engagement zu sorgen und auch persönliche Nähe zu seinen Fans herzustellen – so postet er selbst in seinem Instagram-Account Bilder von seinen Reisen und seiner Familie. Das Unternehmen nutzt seine Social Media-Kanäle geschickt, um nah an der Community zu bleiben, neue Trends und Themen zu erkennen und herauszufinden, was gut und was nicht so gut funktioniert – um damit wiederum neue Inhalte zu erarbeiten und lokale sowie globale Content-Strategien zu entwickeln. So entstehen relevante Inhalte für die Zielgruppe, die sowohl das Social Selling wie das Community-Engagement unterstützen.

Auch in Deutschland haben Unternehmen die Zeichen der Zeit erkannt und setzen mehr und mehr auf den Einsatz von Social Media zur Kundenansprache, Beratung und Markenbindung. Aus einer Studie des Bundesverbandes Digitale Wirtschaft geht hervor, dass bereits 38% der Unternehmen in Deutschland Social Media aktiv nutzen und knapp die Hälfte über ein Profil in den sozialen Netzwerken verfügt. In jedem vierten Unternehmen gibt es eigene Mitarbeiter oder Abteilungen für das Thema Social Media. Durchschnittlich werden drei Mitarbeiter im Unternehmen ausschließlich für dieses Thema beschäftigt. Primäre Ziele, die die Firmen mit ihren Social Media-Aktivitäten erreichen wollen, sind vorrangig die Steigerung der Bekanntheit (73,5%), stärkere Kundenbindung (73,2%), Verbesserung des Images (71,0%) und besserer Zugang zur Zielgruppe, Kunden und potenzielle Kunden (69,8%).

Social Selling auf regionaler Ebene: Pippa&Jean

Die in Deutschland, Österreich und Spanien aktive Social Selling-Community Pippa&Jean wurde am 1. Oktober 2015 als „schnellstwachsendes Social Selling-Unternehmen in Deutschland” mit dem BDD (Bundesverband für Direktvertrieb Deutschland)-Unternehmerpreis in der Kategorie „kleine und junge Unternehmen“ ausgezeichnet. Das im Juni 2012 gestartete Unternehmen verquickt Direktvertrieb mit E-Commerce und nutzt dabei die sozialen Medien in Kombination mit Offline-Aktionen. Ähnlich wie bei den großen Vorreiter AVON und Tupperware vertreiben so genannte Style Coaches freiberuflich und eigenverantwortlich die Produkte von Pippa&Jean. Dabei nutzen sie nach eigenem Ermessen und Kommunikationsstil Online-Tools wie Social Media, ihre eigene Web-Boutique und Offline-Aktivitäten wie „Style Partys“, um die Produkte zu präsentieren.

Pippa&Jean Events

Die Marke Pippa&Jean selbst engagiert sich in den großen sozialen Netzwerken (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, Blog) aktiv für die Produktpräsentation, Kundenbindung und das Community-Building zwischen Verkäufern und Kunden.

Pippa&Jean auf Facebook

Mit einer Frauenquote von rund 99% vertreibt das Unternehmen seit drei Jahren erfolgreich seine Mode-Produkte. Innovativ: Durch die Selbstständigkeit und zeitliche Flexibilität der Style Coaches soll darüber hinaus ein Modell angeboten werden, das ausdrücklich die Vereinbarkeit von Berufstätigkeit und Familie fördert.

s.Oliver verknüpft Online und Offline vorbildlich

In der hiesigen Textilbranche zeigt sich s.Oliver als Vorbild und Wegbereiter in Sachen Social Selling. Wie eine Studie der United Digital Group zeigt, gelang es s.Oliver – im Gegensatz zu zwei Dritteln seiner Konkurrenz-Unternehmen – seine Online- und Offline-Aktivitäten erfolgreich zu verknüpfen. Spitzenreiter ist das Unternehmen im Bereich Multi-Channel-Marketing. Neben der Präsenz in den großen sozialen Netzwerken können sich interessierte Nutzer auch die s.Oliver-App auf ihr mobiles Gerät laden. Mit der können sie z.B. unterwegs im Online-Shop browsen, neue Fashion-Trends entdecken, lokale s.Oliver-Filialen in der Nähe finden und die mobile s.Oliver-Card für Einkauf und zusätzliche Angebote und Rabatte nutzen. Als besonderes Feature bietet das Unternehmen einen Live-Chat an, mit dem Nutzer direkt mit einem Kundenberater online in Kontakt treten und Fragen zu Produkten und dem Unternehmen stellen können. Durch diese multidimensionale Social Media-Präsenz und direkte Online-Ansprechbarkeit schafft es s.Oliver persönliche Kundenbindung mit der Vermarktung seiner Produkte zu verbinden.

s.Oliver App im App-Store

Social Selling auf lokaler Ebene

Das moderne Leben ist digital – genau wie der Kaufprozess, der sich mehr und mehr online abspielt. Die sozialen Medien sind Traffic-Treiber. Direkte und persönliche Beziehungen im Social Web sorgen für starke Markenbindung und Vertrauen in die Marke und ihre Vertreter. Durch die Geolocation-Funktionen von Social Media Plattformen wie Hootsuite lässt sich feststellen, worüber die Menschen auf hyperlokaler Ebene sprechen; lokale Vertriebsteams können sich das zu Nutze machen und ihre Kunden via Social Media vor Ort erreichen. Trainieren Sie Ihre Vertriebs-Teams und sorgen Sie dafür, dass diese etwas zu sagen haben.

Erfahren Sie mehr darüber, wie soziale Medien den lokalen Kaufprozess verändern, erfahren Sie in unserem White Paper: