Le social selling : vous en avez probablement déjà entendu parler, mais n’êtes pas forcément sûr de savoir ce que c’est. Est-ce synonyme de marketing digital ? (Non.) De publicité sur les médias sociaux ? (Non, c’est complètement différent.) Dans ce cas, qu’est-ce que le social selling ? S’agit-il tout simplement d’une autre de ces expressions tendance que tout le monde aura bientôt oubliée ?

Le social selling  permet aux représentants commerciaux de cibler leur prospects avec précision, d’établir de bons rapports ainsi qu’une relation de confiance grâce à des connexions et des réseaux existants, voire d’abandonner le démarchage téléphonique tant redouté.

Si vous n’avez pas encore incorporé le social selling à votre activité, il est fort probable que vous soyez déjà en train de manquer des ventes au profit de ceux de vos concurrents qui sont le plus tournés vers les médias sociaux.

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Qu’est-ce que le social selling ?

Le social selling est l’art d’utiliser les réseaux sociaux pour trouver des prospects, interagir avec eux, les comprendre et les accompagner. Il s’agit d’un moyen moderne de nouer des relations significatives avec des clients potentiels, tout en faisant en sorte que vous et votre marque constituiez leur premier choix, et que vous deveniez leur interlocuteur naturel lorsqu’ils seront prêts à acheter.

Le social selling consiste simplement à utiliser les outils que sont les médias sociaux pour développer des stratégies consistant à nouer des relations, ce que les professionnels de la vente les plus avisés ont toujours mis au cœur de leurs priorités.

Si vous avez une page entreprise sur Facebook, un profil LinkedIn ou un compte professionnel sur Twitter, alors vous avez déjà fait quelques pas vers le social selling, même si c’est un terme que vous n’avez jamais utilisé pour décrire vos activités en ligne, voire si vous n’avez même jamais cherché à savoir exactement ce qu’il englobe.

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S’il est primordial d’expliquer ce qu’est le social selling, peut-être est-il tout aussi important d’expliquer ce qu’il n’est pas. Il ne consiste en aucun cas à bombarder des étrangers de tweets et de messages privés. Cette pratique porte le nom de spam, et vous ne devriez pas y recourir.

Le social selling ne se résume pas à accéder à de nouveaux contacts, mais consiste également à nouer des relations et à attendre le moment stratégique pour rejoindre une conversation. Vous vous positionnerez ainsi en tant que solution à un problème actuel, assouvissant un besoin pressant de faciliter la vie de votre prospect plutôt que de devenir une autre source d’ennui dont il souhaitera se débarrasser.

Maintenant que vous avez compris ce qu’est le social selling, découvrons pourquoi il est important pour votre entreprise de l’exploiter dans les règles.

Les 3 raisons pour lesquelles votre entreprise doit se soucier du social selling

Si votre marque doit se soucier du social selling, c’est en raison de toutes les statistiques que nous allons présenter dans cette section. Mais, en vérité, le seul et unique argument de poids est le suivant : le social selling a fait ses preuves. Point.

Dans ce monde où tout le monde est connecté sur les médias sociaux, 78 % des représentants commerciaux qui s’impliquent dans le social selling obtiennent de meilleurs résultats que leurs concurrents qui n’y ont pas recours. Si votre équipe commerciale n’a pas encore adopté cette pratique, vos ventes ne sont simplement pas au maximum de leur potentiel. En voici les trois principales raisons :

#1 Le social selling permet à vos équipes commerciales de nouer de vraies relations

Soyons honnêtes : personne n’apprécie le démarchage téléphonique. Et à dire vrai, cette technique ne porte pas vraiment ses fruits : 90 % des plus grands décisionnaires indiquent qu’ils ne répondent jamais aux appels de démarchage. Utiliser les outils offerts par les médias sociaux pour effectuer une veille sur les sujets qui concernent votre secteur d’activité, technique connue sous le nom de social listening, permet à votre équipe d’identifier de nouveaux leads qui parlent déjà de votre entreprise, de vos concurrents ou de votre secteur d’activité, afin que vous puissiez les contacter au moment opportun avec des informations utiles.

Dans un récent sondage réalisé par CSO Insights et Seismic, un professionnel du B2B sur trois indique que les outils de social selling lui ont permis d’augmenter son nombre de leads. Pour un plus grand nombre encore (39 %), les outils offerts par les médias sociaux ont réduit le temps consacré à la recherche de clients et contacts.

Les prospects partagent tellement d’informations quant à leurs besoins, envies et sources de mécontentement sur leurs profils publics que même votre première approche peut être personnalisée, pertinente et utile, plutôt qu’intrusive et froide. L’engagement devient plus significatif de la part des prospects et clients, 31 % des professionnels du B to B indiquant que les outils de social selling leur ont permis de nouer des relations plus étroites avec leurs clients.

Mieux encore, développer un réseau solide via différents canaux de médias sociaux vous permet de vous présenter à de nouveaux prospects par le biais de connaissances mutuelles, créant immédiatement un sentiment de confiance et d’entente. Cette même confiance est une ressource incroyablement importante à la fois pour les clients et les représentants commerciaux, 87 % des professionnels du B to B indiquant que si on leur présentait quelqu’un par le biais de leur réseau professionnel, ils auraient instinctivement une bonne impression de cette personne.

Les adeptes du social selling ont accès à tous ces précieux avantages, qui leur procurent une longueur d’avance sur leurs collègues moins tournés vers les médias sociaux. Ce n’est donc absolument pas surprenant que les données internes de LinkedIn mettent en évidence le fait que les professionnels présentant un Social Selling Index élevé ont 45 % d’opportunités de vente de plus que les autres et sont 51 % plus susceptibles d’atteindre leurs quotas de vente. (Le Social Selling Index est un indice de LinkedIn qui se base sur les efforts fournis par les responsables commerciaux pour développer leur image de marque, se concentrer sur les prospects adéquats, interagir avec des contenus pertinents et nouer des relations de confiance.)

#2 Vos clients ont déjà recours au social buying

Qu’est-ce que le social buying ? Inversez le concept du social selling. Tout comme les professionnels de la vente peuvent utiliser le social listening et d’autres stratégies de recherche sur les médias sociaux afin de trouver de potentiels clients, ces derniers le font également pour dénicher d’éventuels fournisseurs, les rechercher en ligne et se faire une opinion quant au prestataire le plus adapté à leurs besoins, avant même d’avoir pris contact avec un professionnel de la vente.

De fait, CEB a découvert que les clients sont, en moyenne, déjà engagés à 57 % dans le processus d’achat avant même de commencer à interagir avec un professionnel de la vente. Par ailleurs, IDC a révélé que les contacts et informations des médias sociaux font partie intégrante des processus d’achat de 75 % des acheteurs en B to B et de 84 % des dirigeants.

Si vous n’exploitez pas activement le social selling, vous n’apparaissez pas dans cette étude sur les achats via les médias sociaux : vous passez donc à côté de nombreuses ventes potentielles.

La bonne nouvelle, c’est que, selon LinkedIn, 76 % des acheteurs sont prêts à engager une conversation sur les médias sociaux avec de potentiels fournisseurs, et plus de 62 % des acheteurs en B to B répondent aux représentants commerciaux qui les contactent pour partager avec eux des informations et des opportunités adaptées à leur activité. Mieux encore, 92 % des acheteurs en B to B souhaitent interagir avec un professionnel de la vente reconnu dans le secteur pour ses qualités de leader d’opinion (réputation que vous pouvez bâtir en publiant constamment des contenus pertinents et utiles sur les médias sociaux).

Au-delà de la vente initiale, gardez à l’esprit que la fidélisation des clients repose à 53 % sur la capacité des commerciaux à fournir des informations véritablement uniques. Or, il s’agit d’une compétence dont ces derniers ne peuvent faire preuve que par le biais du contenu qu’ils partagent sur les médias sociaux, et qu’ils peuvent confirmer par la suite au travers de la continuité de leurs liens avec des clients sur ces mêmes réseaux. C’est peut-être la raison pour laquelle des données d’Aberdeen indiquent que les équipes qui ont recours au social selling ont un taux de renouvellement de clients 7 % plus élevé que celles qui n’ont pas adopté cette pratique.

#3 Vos principaux concurrents utilisent déjà le social selling

71 % des professionnels de la vente (et 90 % des meilleurs d’entre eux) utilisent déjà des outils de social selling. Parmi les représentants commerciaux plus jeunes, les chiffres sont encore plus impressionnants : 78 % des professionnels de la vente appartenant à la génération Y utilisent des outils de social selling et 63 % indiquent que ces derniers sont essentiels, voire indispensables, dans le cadre de leur résultats commerciaux. Si vous n’équipez pas votre force de vente des outils appropriés pour leur permettre d’exploiter cette tendance, il deviendra plus compliqué pour vous de recruter de véritables pointures dans ce domaine, en particulier chez les Millennials.

Image via eMarketer.

De plus, des marques de tous horizons adoptent les outils de social selling : Microsoft s’en est servi pour booster sa productivité de 38 % en cherchant de potentiels acheteurs sur les médias sociaux pour une nouvelle solution d’informatique sur le cloud, la société britannique de voyages Corporate Traveller a engrangé de nouvelles ventes à hauteur de 5,5 millions de livres sterling en prospectant sur les médias sociaux auprès de PME potentiellement intéressées par les voyages d’affaires, et l’équipe professionnelle de hockey sur glace Vancouver Canucks exploite le social selling pour accroître la vente de billets pour ses matchs.

Les bonnes pratiques du social selling

Maintenant que vous savez ce qu’est le social selling et pourquoi il faut vous en soucier, penchons-nous sur certaines des bonnes pratiques les plus importantes concernant la mise en œuvre d’une stratégie de social selling efficace.

#1 Montrez-vous

Vous savez ce qui n’est pas vraiment social ? Les robots. Vous serez peut-être tenté de gagner du temps grâce à des outils permettant d’ajouter des mentions « J’aime » et des commentaires de façon automatisée, mais ces derniers ne contribuent pas du tout à la mise en place d’une bonne entente. Bien au contraire, ils peuvent infliger de sérieux dégâts à votre image de marque professionnelle et personnelle. Oui, il existe bien des façons d’incorporer les social bots à votre marketing et à votre service client, mais quand cela touche à la vente, rien ne vaut un véritable être humain.

Par conséquent : montrez-vous. Interagissez. Soyez présent. Soyez vous-même. Souvenez-vous, le but du social selling est de nouer des relations. L’objectif est de vous faire paraître plus humain et accessible, et pas l’inverse.

Bien sûr, étant donné que vous ne serez probablement pas le seul à mettre en œuvre le social selling, « montrez-vous » revêt un double sens. Vous devez veiller à ce que votre profil apparaisse lorsque les clients et prospects recherchent une expertise dans votre secteur d’activité, afin qu’ils commencent à vous reconnaître en tant que chef de file de votre domaine, et qu’ils vous considèrent comme un précieux contact.

Veillez à optimiser vos profils sociaux sur toutes vos plateformes pour maximiser l’impact de votre stratégie de social selling. Considérez vos profils du point de vue d’un prospect ou d’un client. Est-ce qu’ils donnent l’impression que vous êtes un professionnel crédible, disposant d’informations précieuses et pertinentes pour votre secteur d’activité ? Si ce n’est pas le cas, faites quelques ajustements afin que vos profils vous mettent le plus possible à votre avantage, et employez un ton et un message cohérents sur tous les réseaux.

#2 Effectuez une veille stratégique pour identifier des leads

Vos clients et prospects partagent des informations incroyablement précieuses sur leurs médias sociaux : en clair, ils vous disent exactement ce dont ils ont besoin et envie. Tout ce que vous devez faire, c’est ouvrir l’œil.

Utilisez les listes des médias sociaux et les flux Hootsuite pour surveiller ce que les utilisateurs disent de vous, de votre entreprise, de votre secteur d’activité et de vos concurrents. Cherchez les sources de mécontentement et les demandes de recommandation, chacun de ces éléments vous offrant l’opportunité de fournir la solution à un problème de façon naturelle.

Avant de contacter l’un des leads que vous identifiez, consultez sa liste d’abonnés et d’abonnements, afin de voir si vous avez des relations en commun. Si c’est le cas, demandez à votre connaissance commune de faire les présentations. Veillez par ailleurs à personnaliser votre message en vous basant sur la mine d’informations que les utilisateurs indiquent sur leurs profils de médias sociaux professionnels, en évoquant par exemple un centre d’intérêt que vous partagez ou en faisant l’éloge d’un article de blog qu’ils ont publié.

#3 Offrez une valeur ajoutée

Le social selling ne laisse pas de place à l’erreur : si vous souhaitez le mettre en œuvre, vous devez le faire correctement. Vous devez donc fournir des informations précieuses aux bons prospects et au moment opportun.

Lorsque vous interagissez avec des prospects et des clients sur les réseaux sociaux, il est primordial de ne pas employer un discours trop commercial. Au lieu de vous contenter de vanter les mérites de votre produit ou service, votre objectif doit consister à apporter des informations précises qui peuvent vous permettre de vous positionner en tant qu’expert de votre domaine. Rédigez des publications contenant un savoir non négligeable, mais n’ayez pas peur de partager du contenu publié par d’autres également s’il est pertinent. Lorsque vous partagez le contenu des autres, ajoutez un petit commentaire personnel sur la façon dont ce qui est dépeint dans l’article peut s’appliquer à votre secteur d’activité.

Bien sûr, vous pouvez mentionner votre produit ou service dans certaines de vos publications sur les médias sociaux, cependant, ne transformez pas ces dernières en présentations ou argumentaires commerciaux. Avec le social selling, votre objectif consiste à établir des relations qui finiront par conduire à une vente, et non de conclure une vente dès le premier contact. Ce qui nous amène à la dernière des quatre bonnes pratiques à adopter dans le cadre du social selling…

#4 Nouez des relations significatives

Restez en contact avec vos nouvelles relations dénichées sur les réseaux sociaux au fil du temps. Prêtez attention au contenu qu’ils publient, et commentez-le ou ajoutez une mention « J’aime » de temps en temps pour leur faire savoir que vous avez lu et apprécié ce qu’ils ont à dire.

Si un contact change de poste ou d’entreprise, envoyez-lui un court message pour le féliciter. Si vous remarquez qu’une personne demande de l’aide ou des conseils, sautez sur l’occasion en lui fournissant une réponse utile, même si cela ne vous permet pas directement de promouvoir votre produit. Concentrez-vous sur la manière dont vous pouvez aider vos contacts ou leur simplifier la vie. Si vous parvenez à vous positionner en tant que référence de votre secteur d’activité à leurs yeux, devinez qui ils appelleront lorsqu’ils seront prêts à faire un achat ?

Comment mettre en œuvre le social selling sur chaque plateforme

Avec les bonnes pratiques ci-dessus à l’esprit, voici quelques astuces spécifiques qui vous seront utiles pour mettre en œuvre une stratégie de social selling sur LinkedIn, Twitter et Facebook.

LinkedIn

En tant que réseau social professionnel, LinkedIn est le choix le plus évident en matière de social selling, particulièrement dans le monde du B to B. Après tout, 50 % des acheteurs en B to B utilisent LinkedIn comme ressource lorsqu’ils prennent des décisions d’achat. Vous devez donc être actif sur LinkedIn pour vous positionner en tant qu’acteur de ces décisions. Voici trois façons de commencer à utiliser LinkedIn dans le cadre du social selling.

  1. Faites preuve de crédibilité

Demandez des recommandations à des contacts avec lesquels vous entretenez de bonnes relations. Celles-ci sont publiées sur votre profil et peuvent vous offrir une crédibilité instantanée auprès de vos nouveaux contacts. Par ailleurs, assurez-vous que votre profil mette en évidence une expertise qui puisse concerner un potentiel client, plutôt qu’un employeur. Soulignez la façon dont vous avez aidé vos précédents clients à atteindre leurs objectifs.

  1. Élargissez votre réseau

Utilisez la recherche avancée de LinkedIn pour découvrir de potentiels nouveaux contacts en tirant parti de relations existantes au sein du réseau.

Selon Fortune, un consultant de la société de services financiers Guardian Life a récupéré 35 clients grâce aux recommandations d’un seul en utilisant LinkedIn. L’activité de ce représentant commercial a plus que doublé depuis qu’il a commencé à prospecter sur les médias sociaux.

  1. Exploitez les groupes des médias sociaux

Rejoignez des groupes LinkedIn correspondant à votre secteur d’activité pour commencer à développer votre réseau auprès de vos concurrents et prospects. Utilisez la fonction de recherche sur votre page d’accueil LinkedIn pour trouver de nouveaux groupes ou choisissez-en parmi les suggestions de LinkedIn, regroupées sous l’intitulé Groupes qui pourraient vous intéresser.

Il peut également s’avérer judicieux de vous renseigner sur Sales Navigator, l’outil de social selling professionnel de LinkedIn.

Twitter

Twitter est un formidable réseau pour le social listening, car il permet de créer des listes Twitter pour surveiller le contenu publié par des groupes précis de personnes. Voici trois listes Twitter que vous pouvez utiliser pour commencer à exploiter le social selling sur ce réseau.

  1. Clients existants

Utilisez cette liste pour garder un œil sur vos clients existants et surveiller les opportunités d’aimer leurs tweets ou d’y répondre, afin de rester en permanence dans leur ligne de mire.

Toutefois, ne le faites pas à l’excès, et veillez à ce que vos interactions avec vos clients aient du sens : n’aimez que les tweets qui vous plaisent vraiment, et ne commentez que lorsque vous avez quelque chose de valable à dire. À moins que vous évoluiez dans un secteur où le secret prévaut, envisagez l’option de rendre cette liste publique, afin que vos prospects aient une idée du genre d’entreprises auxquelles vous apportez déjà votre expertise.

  1. Prospects

Tandis que vous identifiez de potentiels futurs clients, ajoutez-les dans une liste privée : il n’est pas dans votre intérêt de partager ces informations avec des concurrents, ni de faire savoir aux utilisateurs que vous les avez identifiés en tant que prospects tant que le moment n’est pas venu de les contacter. Gardez également un œil sur cette liste, mais n’interagissez pas avec le même degré de familiarité que pour vos clients existants. Surveillez notamment les demandes d’aide ou l’expression de « points de douleurs » lorsque vous pouvez y répondre par un commentaire utile.

  1. Concurrents

Là encore, il s’agit d’une liste qu’il est préférable de garder privée. Ajouter des concurrents à une liste privée vous permet de garder un œil sur eux sans avoir à vous abonner à leur page. Cette veille concurrentielle peut vous permettre de trouver des idées à intégrer à votre propre stratégie de social selling.

Les discussions Twitter peuvent également faire partie intégrante de cette stratégie, car elles vous permettent de vous positionner en tant qu’expert de votre secteur d’activité et peuvent constituer une technique de prospection majeure. Rejoignez une discussion déjà existante en lien avec votre domaine, ou démarrez la vôtre.

Facebook

Soyez plus prudent lorsque vous effectuez du social selling sur Facebook, car c’est le plus personnel des trois réseaux sociaux que nous évoquons dans cet article. Certaines personnes refusent tout simplement de mélanger plaisir et affaires sur Facebook, c’est pourquoi envoyer une demande d’ami à des contacts professionnels ou des prospects peut sembler plus étrange qu’utile. Envisagez plutôt de créer une page Facebook professionnelle, puis déployez les stratégies suivantes pour commencer à faire du social selling.

  1. Interagissez avec d’autres entreprises

Il est facile d’entrer en contact avec d’autres structures grâce aux mentions « J’aime », aux commentaires et aux partages. Si vous rédigez des commentaires avisés et partagez du contenu intéressant, il est fort probable qu’on vous rende la pareille, propulsant de fait votre page Facebook devant un tout nouveau public tandis que votre réseau professionnel s’élargit, et que d’autres entreprises partagent et aiment votre contenu en retour.

  1. Interagissez avec vos abonnés

Répondez systématiquement aux publications de vos abonnés. Essayez de poser une question pour déclencher une conversation parmi vos abonnés Facebook : les publications incluant une question obtiennent 100 % de commentaires de plus que les autres. Vous prenez ainsi part à l’échange et interagissez directement avec vos abonnés, établissant ainsi une bonne entente et prouvant votre expertise par la même occasion.

Vous pouvez également demander à vos abonnés quels sont leurs problèmes les plus urgents, puis créer un rapport, un livre blanc ou simplement une publication Facebook pour apaiser leurs inquiétudes, notamment en expliquant comment votre produit ou service peut les aider.

Toutefois, pour être efficace, votre question ne doit pas nécessairement être directement en lien avec votre produit ou service. Jetez un œil à la conversation que l’experte en marketing sur Facebook Mari Smith a initiée auprès de ses abonnés (et potentiels futurs clients) grâce à une simple question concernant leurs objectifs pour la nouvelle année :

Nouer des relations, établir une bonne entente, asseoir sa crédibilité et fournir la solution adaptée au prospect adéquat et au moment opportun ont toujours été au cœur de la vente. Le social selling ne déroge pas à cette règle. Il se contente de vous fournir une suite d’outils supplémentaires à incorporer à vos flux de travail, en votre qualité de professionnel de la vente. Le but est de vous permettre de vous concentrer sur les éléments les plus productifs de votre processus de vente tout en maximisant les bénéfices de vos relations et connexions existantes, afin de développer un vaste réseau de prospects véritablement intéressés par ce que vous avez à leur proposer.

Hootsuite a été reconnu comme leader Social Selling par « The Forrester New Wave™ » : Lisez le  rapport qui analyse et évalue les huit fournisseurs les plus importants du social selling

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