Community manager : principales responsabilités et description de poste

S’il est souvent difficile de mettre une étiquette sur un métier, il est néanmoins indispensable d’identifier avec précision les tâches dévolues au community manager au sein de votre équipe marketing.

Les community managers sont les superstars chargées de stimuler l’engagement, de construire des relations et de maintenir l’intégrité des communautés en ligne.

Dans le monde en perpétuelle évolution des médias sociaux, ils sont chargés de faire le lien entre les marques et le public.

Et si le community management n’est pas toujours la tâche la plus facile, celui-ci permet néanmoins d’apporter de la valeur à la fois aux marques et aux personnes qui les aiment.

Le moment est donc venu de définir, d’explorer et de mettre en lumière le statut de community manager. Pour ce faire, nous allons examiner les fonctions exactes d’un community manager (et en quoi elles diffèrent de celles d’un responsable des médias sociaux), ainsi que les perspectives d’avenir de ce poste riche en émotions.

Qu’est-ce qu’un community manager ?

Le community manager est le garant de la présence en ligne d’une marque, son « protecteur digital », en quelque sorte.

Les community managers ont la charge d’entretenir et d’alimenter les communautés qui se constituent autour d’une marque, d’un produit ou d’une cause. Ce sont les organisateurs de la fête qui ont le plus de responsabilités et qui veillent à ce que les invités passent un bon moment.

Si vous êtes en train de lire ce blog dédié à la gestion des médias sociaux, c’est que vous êtes probablement intéressé par le community management à destination des plateformes (comme Facebook, Instagram, ou Twitter/X) ; cependant, n’oubliez pas que les communautés en ligne peuvent aussi se trouver sur des forums ou des blogs.

Quel que soit l’endroit où se trouve votre communauté en ligne, un community manager compétent comprendra les intérêts et les besoins de cette communauté, saura interagir avec ses membres et veillera à ce qu’elle reste un espace positif et productif. En d’autres termes, les community managers sont les gardiens de la vibe.

Quel est le rôle d’un community manager ?

Le community manager est chargé de répondre aux commentaires et aux DM sur les médias sociaux. Il répond aux questions et effectue des tâches de service client.

Il peut également être proactif et stimuler l’esprit de communauté sur les réseaux sociaux : en créant du contenu qui suscite des réponses ou des conversations, en coordonnant des concours ou en produisant d’autres contenus interactifs.

Son objectif global est d’augmenter le taux d’engagement et de fidéliser les clients (no stress).

L’aspect le moins amusant de son travail consiste à modérer les messages et à traiter les problèmes ou les trolls perturbateurs, de manière polie et professionnelle, tout en respectant les valeurs de la marque, bien entendu.

Community manager vs. responsable des médias sociaux

Les community managers et les responsables des médias sociaux travaillent côte à côte pour améliorer au maximum la présence d’une marque sur les médias sociaux. Mais leurs objectifs sont très différents.

Le community manager a pour mission de tisser des liens au sein des communautés en ligne. Il crée, gère et modère des contenus spécifiquement conçus pour susciter l’intérêt des followers.

Les community managers répondent aux questions, examinent les commentaires et les DM, et résolvent les problèmes pour que la communauté reste dynamique (et, dans l’idéal, harmonieuse).

De son côté, le responsable des médias sociaux se consacre à l’exécution du plan de contenu. Il doit concevoir et programmer les posts ou les publicités et analyser les indicateurs de performance pour améliorer la notoriété de la marque sur les réseaux sociaux.

Les compétences indispensables aux community managers

Le community manager doit posséder des compétences variées :

Excellente communication

Vous avez le sens de l’écoute et la capacité d’exprimer le ton juste ? Vous êtes reconnu pour vos compétences en matière de communication ? Ce travail pourrait bien être fait pour vous.

Sachant que vous allez passer vos journées à communiquer, la capacité à vous exprimer clairement (et à respecter la voix et les valeurs de la marque) est absolument essentielle.

Mais il ne suffit pas de savoir communiquer pour créer des liens avec une communauté. Vous devez également être en mesure de transmettre clairement à l’équipe interne ce qui se passe en ligne à tout moment.

Aptitude à résoudre les problèmes

Un community manager ne passe pas ses journées à échanger des mèmes et à organiser des concours. Il doit parfois gérer des problèmes et des conflits.

Savoir résoudre les problèmes de manière efficace et rationnelle est donc extrêmement important. Vous devrez faire face à toutes sortes de situations inattendues avec tact et professionnalisme et être capable de trouver des solutions qui satisfont les membres de la communauté tout en s’alignant sur les valeurs de la marque.

Sens de l’empathie

Un bon community manager est patient et bienveillant. Il doit se montrer amical et faire en sorte que les followers de la marque se sentent acceptés et entendus. Pour instaurer un climat de confiance, il est en effet essentiel de comprendre les besoins, les préoccupations et les sentiments des membres de la communauté.

Esprit de modération

Même s’il est important de se montrer compatissant, le community manager doit parfois faire régner la loi.

Sans modération, une section de commentaires peut rapidement se transformer en jungle toxique. Les community managers doivent être rigoureux et suivre les lignes directrices et les politiques de la communauté pour s’assurer que les espaces dont ils ont la responsabilité sont accueillants et sans danger pour tous les fans.

Capacités d’analyse

Pour réussir son community management, il est également important d’avoir l’esprit analytique. Qu’est-ce qui marche ? Qu’est-ce qui ne fonctionne pas ? Comment mesurer sa réussite (ou ses échecs) ? Les community managers doivent être en mesure d’analyser de manière approfondie les indicateurs d’engagement via des outils tels que Hootsuite Analytics afin d’affiner leurs stratégies et de mesurer leur efficacité.

Description d’un poste de community manager

De toute évidence, la description d’un poste de community manager peut varier considérablement en fonction du secteur d’activité et de la taille de l’entreprise. Cela dit, le rôle d’un community manager comprend généralement des responsabilités telles que :

• Élaborer et mettre en œuvre des stratégies d’engagement communautaire
• Modérer les discussions et le contenu
• Répondre aux demandes de renseignements et aux feedbacks de la communauté
• Collaborer avec les équipes de marketing et de service client
• Analyser les données pour évaluer l’engagement de la communauté

Si vous créez une description de poste de community manager pour une offre d’emploi, vous souhaiterez peut-être recruter un candidat ayant suivi une formation en marketing en ligne ou en communication marketing, mais sachez qu’un diplôme n’est en aucun cas indispensable pour réussir à ce poste. Le plus important est de trouver une personne capable de faire preuve de compétences en matière de communication, de résolution de problèmes et d’analyse.

Salaire du community manager

Comme pour tout autre poste, le salaire d’un community manager varie en fonction du lieu, de l’expérience professionnelle et du secteur d’activité. Selon Glassdoor, aux États-Unis, les community managers débutants peuvent gagner entre 41 000 et 65 000 dollars par an.

Bien sûr, les professionnels ayant plus d’expérience ou travaillant pour de grandes entreprises pourraient gagner encore plus, certains community managers en ligne déclarant des salaires annuels de 115 000 dollars sur Glassdoor.

Pour plus de détails sur les salaires dans le secteur du marketing sur les médias sociaux (notamment ceux des community manager), téléchargez notre rapport 2023 sur les carrières dans les médias sociaux.

Indicateurs de performance du community manager

Pour évaluer les performances d’un community manager, surveillez les indicateurs suivants :

• Taux d’engagement (likes, commentaires, partages)
• Croissance de la taille de la communauté
• Temps de réponse aux demandes de la communauté
• Net promoter score (NPS, ou taux de recommandation net) des membres de la communauté
• Conversion des ventes

En fin de compte, un community manager doit être évalué sur des indicateurs alignés sur les objectifs en matière de médias sociaux de la marque. Si l’augmentation de la taille de votre communauté n’est pas importante compte tenu de vos objectifs commerciaux, inutile de consacrer votre temps et votre attention à l’accumulation de followers, n’est-ce pas ?

Évolution du rôle du community manager

À l’instar des nombreux bouleversements rencontrés par les médias sociaux au cours de leur histoire (bye bye, Nexopia), le rôle d’un community manager a considérablement évolué au cours des dernières années.

Initialement, le rôle d’un community manager digital consistait à répondre aux commentaires, à surveiller les réseaux sociaux pour y détecter les mentions négatives et à modérer le contenu. Aujourd’hui, on attend d’un community manager qu’il effectue une planification stratégique, effectue le service client et analyse les données. Il ne doit plus être simplement réactif, mais véritablement proactif, en stimulant intentionnellement l’engagement et en développant la fidélité des followers.

Avec l’arrivée des nouvelles technologies d’intelligence artificielle, nous vivons une période charnière de l’histoire d’Internet. L’avenir du community management sera probablement façonné par le recours à ce type d’automatisation. Il est probable que les chatbots fassent un grand bond en avant au cours des prochaines années et fournissent un service client amélioré et adapté à toutes les plateformes, allant bien au-delà d’une simple FAQ.

Mais si l’IA peut tout à fait aider un community manager à analyser les données, à répondre aux questions courantes et à effectuer des tâches de routine, nous sommes convaincus que l’aspect humain restera essentiel. Aussi convaincante que soit l’IA, il faudra toujours une personne en chair et en os pour créer des liens authentiques et résoudre les problèmes complexes de votre communauté (elle aussi humaine !).

À l’avenir, il est probable que ce poste évoluera et que les community managers s’occuperont de concepts plus ambitieux. Ils pourraient utiliser l’IA pour effectuer les tâches de community management les plus banales et répétitives, et ainsi avoir le temps de prendre des décisions plus stratégiques ou de mieux intégrer leurs tâches avec les objectifs généraux de l’entreprise.

Quoi qu’il en soit, les community managers continueront toujours à trouver de nouvelles façons de créer des liens, d’interagir avec les followers et de créer des expériences significatives pour leurs communautés. Excusez-moi, une dernière question : si j’ai bien compris, les community managers sont à la fois des animateurs de soirées et des personnes exceptionnelles ? C’est exactement cela.

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