Quelles seront les principales tendances des médias sociaux en 2019 pour les entreprises ?

Le rapport annuel de Hootsuite détient toutes les réponses.

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Il se base sur un sondage réalisé fin 2018 auprès de plus de 3 000 organisations clientes de Hootsuite, des grandes entreprises aux agences plus modestes. Nous y avons également inclus des informations récoltées au cours d’entretiens avec des dizaines d’analystes spécialisés en marketing, ainsi que des données fournies par Edelman, Gartner, GlobalWebIndex, Forrester, Econsultancy, Kleiner Perkins ou encore We Are Social.

L’apparition de nouveaux formats, de nouveaux défis et de nouvelles manières de s’engager feront de 2019 une année passionnante pour travailler sur les médias sociaux. Suivez notre feuille de route pour vous frayer un chemin et prospérer au cours de l’année à venir.

Médias sociaux : top 5 des tendances pour 2019

  1. Rétablir la confiance : les marques s’humanisent tandis que la confiance envers les médias sociaux s’étiole
  2. Utiliser les stories dans les médias sociaux : les équipes en charge du contenu s’adaptent aux nouveaux formats de partage comme les stories
  3. Combler le fossé publicitaire : l’augmentation de la concurrence publicitaire payante sur les médias sociaux oblige les marketeurs à s’améliorer
  4. Exploiter le canal du e-commerce : l’amélioration des technologies e-commerce sur les réseaux sociaux booste (enfin) les ventes
  5. La puissance des messages : Les clients exigent de meilleures expériences, centrées sur une interaction interpersonnelle

Tendance 1 : Rétablir la confiance

Les marques s’humanisent tandis que la confiance envers les médias sociaux s’étiole

L’année 2018 a représenté une période de crise en termes de confiance à l’égard des médias sociaux.

Suite au scandale Cambridge Analytica et à  l’audition par le Congrès, Facebook a subi la pression des utilisateurs et des législateurs pour améliorer la sécurité, la transparence et l’exactitude des données. Twitter, quant à lui, a fait face à des polémiques concernant la prolifération débridée de bots sur sa plateforme, ce qui l’a obligé à purger des millions de faux comptes.

Ces derniers mois, les consommateurs, les législateurs et les médias ont remis en question les pratiques de presque tous les réseaux sociaux en matière de confidentialité, d’exactitude des données et d’éthique.

Résultat : 60 % des personnes interrogées ne font plus confiance aux médias sociaux.

Pour les marques présentes sur les médias sociaux, ce tournant représente à la fois de nouveaux défis et de nouvelles opportunités. Les utilisateurs se fient de moins en moins aux médias et aux influenceurs célèbres (dont les fans sont souvent achetés ou faux, selon toute vraisemblance). Seuls les amis, la famille et les connaissances sont jugés dignes de confiance sur les médias sociaux, de même que les organes de presse traditionnels.

Les marques connectées se préoccupent moins d’augmenter leur portée et veillent plutôt à stimuler un engagement qui soit transparent et de qualité. Des entreprises comme Adidas et The New York Times, par exemple, s’efforcent de développer un dialogue plus intime et plus sérieux avec des publics plus ciblés et générateurs de valeur. Elles créent des communautés et partagent des contenus experts et spécialisés, puis elles se mettent en retrait et laissent libre cours aux discussions entre utilisateurs passionnés.

Les recommandations de Hootsuite pour cette tendance

Débutant

  • Créer un hashtag de marque pour Instagram conforme aux valeurs de la communauté

Pour susciter une conversation à propos de votre marque, créez un hashtag de marque court et facile à mémoriser qui rassemblera votre communauté autour d’un intérêt commun. Par exemple, Herschel Supply Co. possède un célèbre hashtag de marque, #welltravelled, à destination des adeptes du voyage. Leurs clients sont encouragés à envoyer des photos des produits Herschel en situation dans différents coins de la planète.

Servez-vous des hashtags pour rassembler les utilisateurs autour d’une valeur de votre marque ou d’une noble cause, plutôt que de simplement vendre un produit.

  • Participer (ou initier) des tchats sur Twitter

Un tchat Twitter est une discussion publique à propos d’un hashtag précis. Les tchats de Twitter sont un formidable moyen de créer des communautés en générant des discussions animées sur les centres d’intérêt de vos clients. Les tchats se déroulent sur des créneaux réguliers, ils traitent d’un seul sujet ou thème et ils sont menés par un modérateur.

  • Créer un groupe Facebook sur un sujet intéressant votre public

Si vous disposez d’une page professionnelle sur Facebook, vous pouvez facilement créer un groupe Facebook en complément. Alors que votre page affichera des informations plus générales, votre groupe Facebook portera plutôt sur des sujets bien spécifiques et ciblera vos plus grands fans.
Pour les marques, l’essentiel est de créer un lieu où les utilisateurs peuvent communiquer entre eux. Nous vous encourageons à favoriser ce type d’implication, puis à vous désengager par la suite. Évitez d’assommer avec des argumentaires de vente ou des placements de produits. Votre groupe peut être public ou privé, et vous devez clairement identifier son objectif pour que les gens sachent de quoi il s’agit.

Avancé

  • Inclure les micro-influenceurs dans la stratégie marketing

Lorsque vous planifiez vos campagnes marketing, envisagez de désigner un micro-influenceur qui améliorera la qualité de votre portée auprès de publics spécialisés. Contrairement aux influenceurs connus ou aux célébrités, les micro-influenceurs comptent moins de fans sur les réseaux sociaux, mais ceux-ci sont plus engagés. Les micro-influenceurs sont plus abordables pour les marques, ils sont considérés comme plus fiables par les consommateurs et ils génèrent souvent de meilleurs résultats.

Pour trouver plus facilement des micro-influenceurs dans votre domaine, vous pouvez effectuer une recherche par hashtag sur Twitter ou Instagram.

  • Créer un groupe secret sur Facebook

Sur Facebook, les groupes publics sont ouverts à tous. Il est possible de trouver des groupes privés grâce à une simple recherche, mais l’accord de l’administrateur est nécessaire pour pouvoir les rejoindre.

Il existe également des groupes secrets : invisibles et introuvables pour les non-initiés. Le seul moyen d’en faire partie est d’y être invité par un membre.

Pour certaines marques, les groupes secrets peuvent constituer un moyen efficace de créer une atmosphère d’exclusivité ou de mystère, notamment dans le cadre de lancements de produits et de promotions spéciales. De plus, les membres s’y sentent plus libres d’exprimer leurs idées, à l’abri des regards indiscrets.

  • Lancer des sessions mensuelles de questions et réponses sur Facebook Live autour des questions les plus fréquemment posées

Pour conserver la confiance du client, il faut communiquer souvent, traiter les problèmes de manière proactive et être aussi transparent que possible.

Les questions et réponses sur Facebook Live représentent un bon point de départ. Non seulement elles rendent votre marque plus humaine en permettant aux clients de dialoguer en direct avec une personne réelle, mais elles sont également très simples à gérer et peu coûteuses.

Nul besoin de préparer un script à l’avance : l’objectif est d’être authentique et d’échanger dans un cadre informel.

  • Utiliser les employés ambassadeurs

Pour communiquer des informations techniques et des astuces exclusives, profitez des experts présents au sein de votre équipe, des spécialistes produits au PDG. De plus, encouragez les employés à partager les contenus de votre marque sur les médias sociaux en fonction de leur propre public.

Des outils de programme ambassadeurs dédiés aux réseaux sociaux peuvent simplifier la création et la diffusion du contenu digital.

Tendance 2 : Utiliser les stories dans les médias sociaux

Les équipes en charge du contenu s’adaptent aux nouveaux formats de partage comme les stories

Selon le consultant Block Party, les « stories » – ces diaporamas verticaux et éphémères lancés par Snapchat – se développent 15 fois plus rapidement que les partages par fil d’actualité.

Chris Cox, responsable produit chez Facebook, a publié un graphique démontrant que les stories vont dépasser les fils d’actualité et s’imposer comme principal mode de partage entre amis au cours de l’année prochaine. De plus, près d’un milliard d’utilisateurs sur WhatsApp, Instagram, Facebook et Snapchat utilisent déjà les stories pour partager leurs contenus.

En effet, les médias sociaux se détournent de plus en plus des plateformes basées sur le texte, initialement conçues pour les ordinateurs de bureau (souvenez-vous des débuts de Facebook), pour s’orienter vers des réseaux 100 % mobiles qui permettent aux utilisateurs de saisir des expériences sur le vif. Les stories incarnent ce tournant.

Les stories sont extrêmement visuelles et sont destinées à être créées et « consommées » sur le moment, au moyen d’un smartphone et d’une touche de créativité, rien de plus. Comme elles sont éphémères (elles disparaissent généralement au bout de 24 h), elles sont plus propices à l’amusement et à l’expérimentation. Les Stories sont authentiques, immédiates et très personnelles.

Les marques devront donc amorcer un véritable tournant en 2019.

Même si les publications très soignées restent importantes, il est essentiel d’équilibrer différents styles de contenus. Le côté intime des stories et leurs propriétés multimédia attirent de plus en plus les marques.

Les recommandations de Hootsuite pour cette tendance

Débutant

  • Commencer à tester les stories

On estime que quatre grandes marques sur cinq exploitent déjà les stories à l’heure actuelle. Si vous ne vous êtes pas encore lancé dans la création de stories, il est temps de vous y mettre.

Les stories peuvent être faciles à élaborer si c’est votre souhait, et elles ne nécessitent pas forcément une palette de compétences très étendue de la part de vos équipes. Partagez des contenus toutes les semaines (et à différents moments de la journée) pour déterminer ce qui fonctionne le mieux auprès de votre public.

Conseil de pro : Filmez vos vidéos verticalement. C’est dans ce sens qu’elles sont regardées.

  • Créer des contenus adaptés aux stories

Votre contenu doit correspondre au format des stories : brutes et sans retouche, elles sont filmées en direct.

Notre équipe chargée des médias sociaux chez Hootsuite a testé des stories d’Instagram professionnelles et d’autres filmées sur le vif. Elle a découvert que les vidéos sur le vif obtenaient de bien meilleurs résultats car elles correspondent à l’esthétique que les gens attendent des stories.

  • Utiliser la fonction Stories Highlight

Malgré leur aspect improvisé, les stories peuvent demander beaucoup de temps en termes de préparation et de partage.

Pour les marques qui ne souhaitent pas que tous leurs efforts s’évaporent au bout de seulement 24 heures, il existe Highlights. Affichez les stories de votre choix sur votre profil aussi longtemps que vous le souhaitez, accompagnées d’une image de couverture. Cette fonction est idéale pour les promotions spéciales, les campagnes de marketing ou pour les vidéos plus longues et plus abouties qui méritent d’être diffusées plus longtemps.

  • Exploiter toute la créativité de votre équipe

Les stories sont plus efficaces lorsqu’elles intègrent des vidéos, une narration, du texte, des images et d’autres éléments.
Attendre d’un spécialiste des médias sociaux qu’il possède toutes ces compétences est un vœu pieux. Nous vous conseillons plutôt de trouver un moyen pour que vos équipes chargées des vidéos, des photographies et du graphisme unissent leurs forces pour créer une story mémorable.

Avancé

  • Apporter de la créativité aux structures des stories

Les stories sont faciles à créer et vous permettent de produire des contenus rapidement, c’est pourquoi vous devez tester différentes structures afin de déterminer ce qui convient le mieux à votre marque. Par exemple, vous pouvez élaborer des tutoriels montrant comment utiliser votre produit, donner un aperçu des coulisses de votre culture d’entreprise, organiser un « takeover » ou lancer une série de questions et réponses sur des sujets qui intéressent vos clients.

  • Ajouter des paramètres UTM à vos liens pour évaluer vos performances

Les comptes professionnels comptant plus de 10 000 abonnés (ou les comptes vérifiés) peuvent ajouter la fonction « Balayer vers le haut » à leurs stories. Les utilisateurs qui consultent leur story ont ainsi accès à un lien vers un autre site Web ou une page de renvoi.

En  ajoutant des balises UTM aux URL de vos stories, vous pouvez suivre les utilisateurs et mieux appréhender le type de contenu qui les intéresse. Si vous n’avez pas accès à la fonction « Balayer vers le haut », ajoutez un lien avec un code UTM dans votre biographie.

  • Figurer parmi les pionniers des stories Facebook

Jusqu’à maintenant, les stories Facebook (qui apparaissent sur la plateforme principale du réseau) n’ont pas réellement eu de succès. Mais Mark Zuckerberg souhaite les instaurer sur Facebook et investit massivement dans ce format.

À l’heure actuelle, seules 9 % des grandes marques publient des stories sur Facebook ; celles qui s’embarquent tôt dans l’aventure pourraient donc bénéficier d’un avantage. De plus, c’est assez simple : vous pouvez syndiquer vos stories directement d’Instagram à Facebook en un clin d’œil.

  • Tester la réalité augmentée et les GIF personnalisés dans vos stories

Envisagez d’ajouter des fonctionnalités de réalité augmentée (RA) et des GIF à votre narration. Grâce aux outils directement intégrés aux appareils photo sur Facebook, Instagram et Snapchat, il est désormais très facile de profiter des expériences de RA et des stickers GIF. Ces derniers vous aideront à améliorer vos images, à attirer l’attention et à la rediriger vers un appel à l’action ou vers la fonction « Balayer vers le haut ».

Tendance 3 : Combler le fossé publicitaire

L’augmentation de la concurrence publicitaire payante sur les réseaux sociaux oblige les marketeurs à s’améliorer

De nos jours, tout le monde sait qu’il est indispensable d’avoir recours à la publicité payante sur les médias sociaux.

Par conséquent, les professionnels du marketing augmentent leur budget publicitaire (en hausse de 32 % rien qu’en 2018) et produisent encore plus de publicités qu’avant. Une page Facebook sur quatre a désormais recours à la publicité payante sur les médias sociaux et Facebook représente déjà 23 % de la dépense publicitaire digitale totale aux États-Unis.

Mais la hausse des coûts et le manque d’attention des utilisateurs limitent le retour sur investissement des publicitaires.

Afin de contrebalancer ces effets, les équipes en charge de la publicité sur les réseaux sociaux équilibrent l’argent investi avec un investissement équivalent en termes de temps, une créativité accrue et un ciblage optimal. En parallèle, ils paient également pour stimuler la performance de leurs meilleurs contenus organiques.

Spotify et Netflix sont passés maîtres dans la diffusion de publicités créatives sur les médias sociaux. À la fois personnalisées et divertissantes, elles se différencient des bannières ennuyeuses glissées dans les fils d’actualité. L’objectif est de générer des discussions entre les utilisateurs et de les impliquer, plutôt que de simplement diffuser une annonce auprès d’un public donné.

Qu’elles officient en interne ou en agence, les équipes en charge des médias sociaux intègrent désormais des créateurs de contenu familiarisés avec différentes plateformes et qualifiés dans divers domaine tels que la vidéo, l’animation, la conception, etc. Les outils de ciblage publicitaire tiers améliorés, qui facilitent les tests A/B (parfois avec des centaines de variantes différentes), deviennent également la norme.

Les recommandations de Hootsuite pour cette tendance

Débutant

  • Comprendre et cibler le bon public

Connaître votre public vous permettra d’améliorer le taux d’engagement. Chaque campagne publicitaire doit cibler un groupe spécifique en fonction de ses centres d’intérêts, ses types de métiers, des concurrents et des interactions précédentes avec votre marque.

Les médias sociaux proposent différentes options de ciblage selon le type de publicité que vous souhaitez créer. Si vous ne savez pas quel public cibler ni pour quelle raison, faites des recherches au sujet de vos clients pour comprendre les défis auxquels ils sont confrontés. Essayez également de découvrir de quelle manière ils interagissent avec votre entreprise, votre marque, vos produits et vos services.

  • Définir des objectifs et des indicateurs

Il est primordial de montrer que les médias sociaux ont un impact positif sur les résultats de votre entreprise. C’est pourquoi toute campagne publicitaire devrait s’accompagner d’objectifs et d’indicateurs clés qui correspondent aux objectifs de votre entreprise et que vous savez comment mesurer.

Vos indicateurs varieront selon le type de campagne que vous effectuez et le public que vous visez. Par exemple, les campagnes de sensibilisation peuvent placer la priorité sur le nombre d’impressions, tandis que les campagnes de conversion doivent plutôt mettre l’accent sur le taux de clic.

  • Investir dans des contenus de qualité

Sachant que de plus en plus de marques cherchent à attirer l’attention sur les médias sociaux, les publications ordinaires ne suffisent plus. Vous devez créer des contenus de qualité qui trouveront un écho auprès de votre public.

Pour obtenir des clics et des taux de conversion élevés sur les médias sociaux, il est essentiel de créer des éléments visuels convaincants. Toutes les marques ne disposent pas d’un budget suffisant pour financer de coûteux équipements ou une équipe professionnelle, mais apprendre quelques bases sur les vidéos, voire embaucher un freelance, peut faire une réelle différence en termes de qualité.

Avancé

  • Redéfinir les concepts à partir des contenus organiques les plus performants

Pour créer des annonces digitales de qualité, il faut à la fois du temps et de l’argent, c’est pourquoi vous devez tester le concept de vos annonces sous forme de publication organique en amont afin de déterminer leur efficacité. Lorsque vous savez ce qui fonctionne, vous pouvez adapter et transformer vos contenus organiques les plus performants en publicités.

Grâce à cette stratégie, votre RSI augmentera car vous n’investirez pas vos ressources au hasard.

  • Tirer les leçons des campagnes précédentes pour améliorer les performances

En diffusant des publicités et en surveillant leur performance, vous pouvez en comparer les résultats et établir des points de référence pour de futures campagnes.

Grâce aux outils d’analyse adéquats, vous pourrez suivre vos résultats ainsi que le chiffre d’affaires généré par votre activité sur les médias sociaux. Tenez compte de ces informations pour définir vos futures stratégies.

  • Adopter les nouveaux formats publicitaires

Le monde des publicités sur les médias sociaux est en constante évolution. Les tout nouveaux formats présentent l’avantage d’éveiller la curiosité des consommateurs tout en évitant de les lasser.

Les publicités par stories sur Instagram, par exemple, existent depuis 2017. Mais cette année, Instagram a offert aux marques la possibilité d’utiliser trois photos ou vidéos consécutives. Sur Pinterest, les vidéos de promotion en grand format ont récemment été déployées. Enfin, les annonces de Facebook Messenger ne sont pas en reste puisqu’elles permettent désormais aux marques d’interagir avec leurs clients directement grâce à la messagerie instantanée.

  • Effectuer des « split tests » pour garantir votre réussite

Peu importe les compétences de votre équipe publicitaire : il est tout bonnement impossible de prédire ce sur quoi les utilisateurs cliqueront. C’est là qu’intervient le split test (également appelé test A/B).

Cette approche scientifique consiste à diffuser plusieurs annonces légèrement différentes les unes des autres (images ou titres différents, etc.), puis de miser sur celles qui obtiennent les meilleurs résultats.

Facebook offre une fonctionnalité basique de split testing par le biais de ses Dynamic Creative Ads, mais si vous souhaitez effectuer un split test rationalisé avec davantage d’options, préférez un outil publicitaire tiers.

Tendance 4 : Exploiter le canal du e-commerce

L’amélioration des technologies e-commerce sur les réseaux sociaux booste (enfin) les ventes

L’Asie a rapidement adopté le e-commerce sur les médias sociaux : 70 %  de la jeune génération chinoise fait désormais directement ses achats sur ce canal. Mais cette solution n’a pas tenu le rythme en Amérique du Nord, malgré la promesse longuement médiatisée de l’arrivée des boutons Acheter.

Cependant, les nouvelles technologies évolutives modifient cette tendance, en particulier parmi les jeunes acheteurs.

La fonction Shopping des publications Instagram permet désormais aux utilisateurs d’acheter les produits juste après les avoir découverts, sans quitter l’application. La page Explorer de la plateforme dispose même d’un nouvel onglet Shopping.

Aujourd’hui, le Marketplace de Facebook est utilisé dans 70 pays par plus de 800 millions de personnes. Quant au réseau social Pinterest, 55 % des clients s’en servent pour trouver des produits et les acheter.

Par ailleurs, la vidéo s’avère être un véritable moteur d’achat sur les médias sociaux. Dans une enquête réalisée auprès de 5 500 consommateurs par l’entreprise BrightCove, spécialisée dans la création de vidéos de marketing, 74 % des personnes interrogées établissaient un lien entre le fait de regarder une vidéo sur les médias sociaux et d’effectuer un achat.

Au-delà de l’omniprésent YouTube, de nouveaux formats ont vu le jour. Des plugins d’achat sur Instagram au shopping via des programmes en direct sur WeChat, ces solutions permettent d’intégrer encore davantage les vidéos des réseaux sociaux au parcours d’achat des clients.

Alors, comment intégrer le e-commerce sur les médias sociaux dans votre stratégie marketing ? Il convient de rappeler que ce qui distingue ce mode de vente des autres canaux, c’est son aspect social. La clé consiste à trouver des moyens de rendre les achats interactifs et intuitifs (y compris sur les appareils mobiles) et d’offrir une option d’achat en direct.

Les recommandations de Hootsuite pour cette tendance

Débutant

  • Configurer la fonction Shopping dans les publications Instagram

Avant de pouvoir commencer à vendre des produits sur Instagram, vous devez avoir un compte professionnel. Ensuite, vous pourrez ajouter votre catalogue produits sur Facebook avec Shopify ou BigCommerce, après quoi Instagram approuvera votre demande. Cela vous permettra d’identifier des produits dans vos publications afin que vos abonnés puissent les parcourir et les acheter.

Conseil de pro : identifiez plusieurs articles sur une même photo afin que les utilisateurs puissent voir ce que donnent vos produits une fois réunis.

  • Partager des situations où vos produits sont utilisés

Des images et des vidéos de haute qualité peuvent aider les clients potentiels à parcourir vos produits et à se faire une idée de ce à quoi ils ressemblent sans se rendre en magasin. Présentez vos produits dans différentes situations afin de gagner en diversité et de conserver l’intérêt de votre public.

Lorsque vous créez votre contenu, pensez aux clients que vous ciblez : quels sont leurs habitudes d’achat, leurs besoins, les défis auxquels ils sont confrontés, etc.

  • Promouvoir vos produits en organisant des concours

Si vous souhaitez que davantage de personnes parmi vos abonnés consultent et achètent vos produits, organisez un concours autour des produits que vous mettez en avant dans vos publications disposant de la fonction Shopping. Veillez à préciser les règles du concours et à utiliser un hashtag facile à mémoriser, afin que les abonnés puissent retrouver et partager votre publicité.

Conseil de pro : veillez à ce que votre concours soit conforme aux instructions concernant la publicité sur Instagram.

Avancé

  • Tirer parti de contenus de qualité générés par les utilisateurs

Pour que votre stratégie de e-commerce sur les médias sociaux soit un véritable succès, vous devez développer une communauté d’abonnés fidèles, qui aiment vos produits et partageront l’utilisation qu’ils en font. Le nom donné par Glossier à la valeur que retirent les utilisateurs de leur association avec une grande marque est « capital social ». Cela peut constituer un levier puissant pour encourager vos fans à partager du contenu pertinent pour votre marque.

Pour obtenir de vos fans un contenu de qualité qu’ils auront généré eux-mêmes, essayez de publier une série de vidéos avec vos employés ou des influenceurs qui montrent votre produit en situation d’utilisation. Ensuite, accordez des réductions exclusives ou offrez des cadeaux afin d’encourager les internautes à partager leur propre expérience avec votre marque.

  • Créer une série basée sur le contenu le plus performant

Une fois que vous avez effectué quelques tests sur vos vidéos produit et que vous savez ce qui fonctionne, créez des vidéos de suivi et rassemblez-les sous forme de série. Cela vous permettra de recibler les personnes qui ont déjà regardé et réagi à vos vidéos. Vous êtes bien plus susceptible d’obtenir un meilleur retour lorsque vous investissez du temps et des ressources dans du contenu aux performances optimales.

  • Diffuser des démonstrations produit en direct

Une diffusion en direct sur Facebook ou Instagram peut permettre de recréer l’énergie et le sentiment d’urgence ressenti dans des situations d’achat réelles. Programmez vos diffusions à l’avance et encouragez vos abonnés à les suivre grâce à des informations régulières sur les médias sociaux. Investissez dans un éclairage et des équipements audiovisuels de qualité, et assurez-vous que quelqu’un interagit avec les internautes tout au long de la diffusion.

  • Exploiter la réalité augmentée pour présenter votre produit dans des situations de la vie réelle

La réalité augmentée, qui superpose des images numériques à un environnement réel, permet aux marques d’offrir de riches expériences de shopping en ligne. Facebook a annoncé qu’il investirait davantage dans la technologie de réalité augmentée en 2019.

Des marques telles que Sephora et Nike collaborent avec Facebook afin de tester des fonctionnalités qui permettront aux utilisateurs d’« essayer » leurs produits sur les réseaux sociaux. Tant que ces fonctionnalités ne sont pas encore accessibles au public, les marques qui souhaitent rester dans la course du e-commerce sur les médias sociaux ont intérêt à adopter rapidement la réalité augmentée.

Tendance 5 : La puissance des messages

Les clients exigent de meilleures expériences, centrées sur une interaction en face à face

Les principales applications de messagerie comme WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, QQ et Skype comptent désormais près de 5 milliards d’utilisateurs actifs par mois, soit plus que la communauté d’utilisateurs des réseaux sociaux traditionnels à travers le monde.

De manière générale, les utilisateurs passent plus de temps sur leur messagerie et moins de temps à partager leur actualité sur les médias sociaux. Ce passage de la sphère publique à la sphère privée a un impact sur les attentes des consommateurs.

Neuf consommateurs sur dix préfèreraient utiliser les messages pour communiquer avec les entreprises. Aux États-Unis, il s’agit du canal privilégié pour contacter les services clients. En 2018, une étude menée par Facebook auprès de 8 000 personnes a révélé que 69 % d’entre elles se sentaient plus en confiance avec une marque si elles pouvaient lui envoyer des messages instantanés.

Toutefois, il est évident que les consommateurs ne souhaitent pas que les canaux publicitaires se multiplient. Les marques connectées utilisent les applications de messagerie pour les conversations à forte valeur.

Par conséquent, comment mieux communiquer grâce aux messageries instantanées ?

Les recommandations de Hootsuite pour cette tendance

Débutant

  • Activer Facebook Messenger sur votre page professionnelle Facebook

Configurez l’envoi d’une réponse instantanée destinée aux utilisateurs qui vous contactent par message. Il peut s’agir d’un simple mot de bienvenue ou d’informations supplémentaires, comme le temps de réponse habituel et les heures d’ouverture du service d’assistance. Vous pouvez également fournir dans vos réponses instantanées des liens invitant à visiter les pages d’assistance ou à consulter les FAQ.

  • Ajouter à votre site web des plugins qui redirigent les clients vers des applications de messagerie

Montrez que votre marque est accessible via les applications de messagerie en ajoutant des plugins à votre site web. Ainsi, les clients peuvent facilement cliquer sur le plugin et vous contacter s’ils sont à la recherche d’informations sur votre site Web.

  • Utiliser les messages directs ou les applications de messagerie pour fluidifier les demandes envoyées au service client via les médias sociaux

Lorsque les clients contactent votre marque via les médias sociaux, il faut déplacer la conversation de la sphère publique à la sphère privée. Ainsi, vous pourrez demander des informations personnelles comme le numéro de téléphone et les coordonnées afin de résoudre le problème plus rapidement. Vous éviterez également de perdre du temps à gérer l’affaire par téléphone et par e-mail.

Si votre équipe n’est pas disponible toute la journée, publiez les horaires d’assistance et les fuseaux horaires dans votre bio pour que les clients sachent quand ils obtiendront une réponse.

Avancé

  • Paramétrer des bots ou des assistants dans les applications pour les questions fréquemment posées

Les bots sont essentiels pour faire évoluer votre service client et créer une meilleure expérience sur les médias sociaux. S’ils ne peuvent pas remplacer les rapports interpersonnels, ils s’avèrent très efficaces pour répondre à des questions simples et contribuer à l’accroissement des échanges transactionnels. Vous disposez ainsi de plus de temps pour vous consacrer à des clients aux besoins plus complexes.

Pour commencer à créer votre propre bot, consultez des outils comme ManyChat, Chatfuel ou Conversable. Veillez à identifier les choses à faire et à ne pas faire concernant les bots de messagerie.

  • Lancer des campagnes qui intègrent des applications de messagerieÉlaborez des campagnes créatives sur les médias sociaux et ne vous limitez pas aux fils d’actualité. Les concours sont un bon moyen d’établir un lien avec vos clients, car ils nécessitent souvent une messagerie privée pour partager les résultats du concours. Les campagnes de messagerie fonctionnent mieux sur les formats mobiles, gardez cela à l’esprit au moment de créer votre campagne.Par exemple, Coca-Cola a lancé un concours d’été à l’aide de Messenger et des bots de tchat. Destinée à un public jeune, toute la campagne mobile encourageait les clients à prendre des photos de leurs bouteilles Coca-Cola via Messenger pour participer automatiquement au tirage au sort.

Conseil de pro : vérifiez toujours les dernières directives de promotion de chaque média avant de planifier votre stratégie.

  • Expérimenter les publicités sur Facebook Messenger

Si votre public cible utilise Facebook Messenger, il peut être intéressant de consacrer un budget aux publicités sur Messenger. Grâce à des fonctionnalités comme le placement automatique, Facebook fournira des publicités automatiquement à vos fans. Toutefois, si vous choisissez de modifier les placements, vous ne pourrez lancer des publicités sur Messenger qu’en lien avec les publicités sur les fils d’actualité – elles ne sont pas encore disponibles en placement autonome.

Lorsque vous utilisez ce type de publicité, restez prudent, car contacter un client potentiel par message privé est bien plus personnel et intime que de publier une bannière ou une publicité sur un fil d’actualité. Assurez-vous que vos publicités sont bel et bien utiles, immédiates et qu’elles requièrent une action. Par exemple, vous pouvez partager une réduction ou un bon d’achat si la personne concernée a effectué un achat.

Avez-vous déjà rêvé de connaître l’avenir ? Prenez une longueur d’avance et regardez le replay de notre webinar Tendances Social Media 2019 ! Isabelle Mathieu et Yann Dirheimer y donnent toutes les clés pour une année 2019 réussie !

Je regarde !