Lleva tu servicio a clientes a otro nivel con las redes sociales

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November 7, 2016

Como líder del canal de redes sociales para nuestro equipo de atención al cliente, he leído y estudiado bastante sobre la importancia de las redes sociales como parte de la estrategia de atención al cliente. También he sido testigo de los beneficios inmediatos cuando nuestros agentes de atención al cliente resuelven eficientemente los problemas de clientes en Twitter y Facebook.

La atención tradicional al cliente en redes sociales, y en realidad cualquier tipo de atención al cliente, es por su propia naturaleza, reactiva. Independientemente de que sea un centro de atención telefónica o un usuario de Twitter, la mayoría de la atención al cliente sucede cuando un cliente se comunica para hacer una pregunta o busca que le solucionen un problema.

En un centro de atención telefónica tradicional, se está limitado a emociones reactivas totalmente: contestar el teléfono, resolver el problema del cliente, colgar y volver a realizar lo mismo. Sin embargo, el beneficio clave de la atención en redes sociales es que no se está limitado a interacciones individuales.

Por lo tanto, el alcance de la atención que ofreces debería ampliarse más allá de responder preguntas de manera reactiva. Ser proactivo constituye la siguiente fase para ofrecer asistencia al cliente, lo cual te permitirá llevar la experiencia de la atención a otro nivel.

Atención proactiva al cliente en redes sociales

Ofrecer atención al cliente en redes sociales no siempre necesita ser una transacción de preguntas y respuestas. No siempre recibirás esa mención directa ni se pondrán en contacto con un ¿Me puedes ayudar?. Eso es lo que hace de la atención proactiva un elemento tan importante.

En lugar de esperar a que la gente dirija sus preguntas a tu marca, la atención proactiva al cliente te permite aprovechar una de entre tantas características de las redes sociales para comunicarte con una audiencia más amplia, reducir tus esfuerzos reactivos de atención y finalmente deleitar a tus clientes.

Comienza con atención eficaz y reactiva al cliente en redes sociales

Con el fin de brindar asistencia proactiva y eficaz al cliente, primero necesitas participar de manera activa en la atención reactiva al cliente en redes sociales. Si fijas estas dos expectativas de la atención al cliente en redes sociales, existe mayor probabilidad de que hayas diseñado una estrategia de atención reactiva exitosa:

1. Presencia

Una lista de publicaciones llena de preguntas sin responder representa una participación deficiente de tu organización. Eso quiere decir que debes estar donde están tus clientes, y créeme, están en las redes sociales:

  • El 59 por ciento de los adultos cuya edad oscila entre los 18 y 34 años usan Twitter para buscar atención al cliente
  • No es solo la generación del milenio, el 43 por ciento de todos los adultos en línea usaron Twitter para buscar atención al cliente, de acuerdo con un estudio de Forrester

2. Respuesta inmediata

Tus clientes tienen expectativas elevadas cuando se trata del tiempo de respuesta. Tienes suerte, el “moderno centro de atención telefónica” de las redes sociales te permite tener interacciones rápidas con tus clientes sin la carga económica que implica los canales en tiempo real como el teléfono o el chat:

Si cumples con estas dos expectativas fundamentales, entonces estás cumpliendo con los requisitos básicos de la atención al cliente en las redes sociales: responder las preguntas de tus clientes. Pasemos a la siguiente fase de tu estrategia de asistencia al cliente en redes sociales.

Lleva tu estrategia de atención al cliente en redes sociales más allá de la mensajería meramente reactiva

Incluye contenido proactivo en tu estrategia general de atención

Si la gente que se involucra con tu marca solo ve un mar de comentarios en tu perfil, entonces estás desaprovechando la oportunidad de ofrecerles los recursos que necesitan para que ellos mismos encuentren la solución. Curiosamente, los clientes prefieren buscar sus propias soluciones. Un estudio reciente de Forrester descubrió que el 81% de los adultos estadounidenses en línea usan la opción de ayuda o preguntas frecuentes del sitio web de determinada empresa.

Comparte estos recursos en las redes sociales y asegúrate que sean visibles. Hacer lo anterior te ayudará a crear una estrategia de contenido destinado a la atención al cliente en redes sociales y que no se limita a respuestas solamente. Mediante esta estrategia, podrás:

Desviar correos electrónicos, chats o llamadas telefónicas

Una de entre tantas características de las redes sociales es que te permiten compartir contenido con miles (o millones) de clientes en solo un mensaje. Ofrecerle a los usuarios contenido de ayuda, preguntas frecuentes y actualizaciones de estados llenos de consejos, les dará el poder de resolver sus propios problemas antes de que se pongan en contacto con tus agentes por otros canales.

Disminuir el tiempo de respuesta inicial (FiRT)

Al brindarle de manera proactiva las soluciones a tus clientes a preguntas frecuentes, podrás reducir la cantidad de consultas recibidas relacionadas a la atención, y como resultado, podrás incrementar la eficiencia y la productividad de los agentes.

Aumentar la satisfacción del cliente (CSAT)

Gracias a los tiempos de respuesta iniciales más rápidos, la atención al cliente en redes sociales se ha vuelto famosa por tener un índice elevado de satisfacción del cliente. Compartir de manera proactiva contenido le permite a más clientes buscar sus propias respuestas, lo cual mejora la eficiencia de los otros esfuerzos que realizas de asistencia al cliente en redes sociales. Mejor, mayor rapidez y mayor felicidad.

Aumentar la confianza

Mantener informado a tu cliente sobre lo que pasa internamente ayuda a aumentar la confianza del cliente y a mejorar la experiencia general del cliente.

¿Cómo empezar a ofrecer atención proactiva al cliente?

Hazle saber a los usuarios dónde encontrarte

Hacer que la gente te encuentre y participe en tu #FiestadeAyuda es una parte importante de la ecuación. Se proactivo al recordarle a los clientes los canales de comunicación que puedan usar para encontrarte. Al redirigir a los usuarios a los canales de redes sociales más eficaces, les estás garantizando que tendrán la mejor experiencia de atención al cliente en redes sociales.

Puedes empezar creando un usuario especializado en la atención, como lo hicimos con@Hootsuite_Help. Esto te ayudará a darle a tu canal una audiencia enfocada, facilitando la identificación y entrega del tipo de contenido que le será útil a tus seguidores.

Si no cuentas con los recursos disponibles para administrar a más de un usuario, no te preocupes. Todavía puedes ofrecer atención proactiva al cliente. Deja en claro en tu biografía de Twitter que tu usuario principal usuario capacitado para responder las preguntas relacionadas a la atención.

Ya sea que tengas un usuario o dos, configurar la búsqueda de cadenas en Hootsuite le facilitará a tu equipo identificar las preguntas relacionadas con la atención sin interrupciones.

Conoce cómo aprovechar aún más Hootsuite con la capacitación gratuita en redes sociales de Hootsuite Academy.

¿Cómo construir una estrategia de contenido de atención en redes sociales?

Establecer objetivos

Ya estableciste los objetivos que miden el éxito de la atención reactiva al cliente en redes sociales (como los tiempos de respuesta inicial y satisfacción del cliente). Cuando establezcas los objetivos para la estrategia de ayuda proactiva, debes enfocarte en responder dos preguntas:

Cuando empezamos a compartir contenido proactivo en @Hootsuite_Help, usamos las métricas de participación para los tuits reactivos como referencia para medir el éxito de nuestros tuits proactivos. Desde que empezamos nuestras estrategia proactiva, dichos tuits han alcanzado alrededor de 20 veces la participación de nuestros tuits reactivos.

Llena tu calendario de contenido

La creación de un calendario de contenido te ayudará a organizar el contenido que creaste y te ayudará a desarrollar una estrategia de publicación.

El contenido que se agregue al calendario de contenido de la atención proactiva al cliente en redes sociales estará basado principalmente en las necesidades de tu audiencia y en determinar en dónde puedes ajustarlo con otras partes de tu organización.

Tipos de contenido de atención proactiva al cliente en redes sociales

¿Te preguntas cuánto contenido de atención proactiva puede haber realmente? Mucho. A continuación te presentamos algunos de los tipos de contenido que compartimos en @Hootsuite_Help:

Bienvenidos sean los tuits

Haz que la gente sepa que estás en línea y listo para responder sus preguntas. Eso ayudará a darle un toque humano a tu canal.

Vínculos a recursos como artículos de ayuda

Conduce a tus seguidores hacia artículos de ayuda para que puedan conocer tu producto y puedan resolver dudas.

Actualización de productos

Dale a tus seguidores un adelanto de las actualizaciones de productos o próximos cambios. Es una excelente forma de mantenerlos al tanto.

Encuestas

Conoce a tu audiencia y recopila comentarios casi al instante al compartir encuestas.

Imágenes, GIFs y video

Atrae a tu audiencia al compartir imágenes llamativas. Los GIFs, en particular, pueden ser una excelente forma de ilustrar fácilmente una explicación, lucir una nueva función o compartir un rápido consejo.

Detrás del escenario

Deja que tus seguidores conozcan a la persona que responde sus preguntas al crear el perfil de tus agentes de atención a clientes.

6 mejores prácticas para ofrecer atención proactiva al cliente en redes sociales

Los siguientes aspectos son algunos de los que el equipo de Hootsuite ha notado que son más eficaces en la implementación de nuestra estrategia de atención proactiva al cliente en redes sociales.

1. Evaluar las necesidades de tu audiencia

El contenido que compartes debe, sobre todas las cosas, ser relevante, útil y atractivo para tu audiencia. No crearías una lista de reproducción de Drake para la fiesta de jubilación de tu papá, ¿verdad? (yo tampoco…) La atención al cliente tiene la ventaja de guardar muchos datos centrales. Usar datos de contactos de primera categoría ayudará a comunicar la estrategia de tu contenido. Por ejemplo, Si te das cuenta que un mayor número de clientes pregunta dónde buscar detalles sobre sus cargos de facturación, puedes compartir un consejo sobre ese tema.

2. Solicitar comentarios

Usa las encuestas de Twitter para recibir comentarios directos sobre los consejos que tus seguidores quieren ver y, posteriormente, da consejos con base en los resultados. Una vez que empieces a publicar contenido constante, podrás usar tus métricas de participación para ver qué contenido funciona y qué contenido no funciona. Asimismo, asegúrate de compartir los resultados de la encuesta con tus seguidores. A continuación, mira los tres tuits que enviamos cuando realizamos una encuesta para recibir comentarios: la encuesta en sí, los resultados y un consejo basado en los comentarios que recibimos.

3. Coordínate con otros departamentos

Realiza un ajuste con los departamentos internos en toda tu organización sobre lanzamientos, campañas o nuevos productos. Cuando sucedan cosas importantes en tu empresa, habrá posibilidades de que haya consultas relacionadas a la atención. Recuerda que tu enfoque de canal es diferente y que el rol de un canal de soporte es anticipar preguntas posibles de usuarios y compartir los recursos adecuados en lugar de promocionar un nuevo producto o servicio.

4. Haz que sea divertido (siempre y cuando que sea adecuado)

En cualquier estrategia de contenido en redes sociales, es importante tener contenido original e incluir imágenes. Ya sea que se trate de una infografía que le agrega valor y ayudar a capacitar a tu cliente o solo un GIF divertido, estos elementos ayudan a impulsar más participación para tu contenido.

5. Comparte actualizaciones en vivo

Tus usuarios deben poder llegar a tu canal de atención en redes sociales para encontrar respuestas cuando las cosas salgan mal. ¿Tu producto o servicio está experimentando lentitud o dificultades técnicas? Comparte actualizaciones en vivo. Tus seguidores lo valorarán y esto ayudará a reducir el número de correos electrónicos o tickets de chat durante estas horas pico:

6. Se humano

Siempre es bueno recordar y entender que son personas quienes trabajan detrás de esas pantallas para resolver tus problemas. Humaniza tu canal de atención al cliente en redes sociales con mensajes que iluminen el enfoque técnico del canal. Nuestros representantes del cliente envían fantásticos “Tuits de bienvenida” al principio de sus cambios de redes sociales.

Recuerda estar atento a la necesidad de tus clientes y lo suficientemente flexible para adaptar tu calendario de contenido cuando tenga sentido.

¿Qué sigue?

Ya desarrollaste tu estrategia de atención proactiva de atención al cliente en redes sociales, ahora es tiempo de implementarla.

Programa contenido

Ya realizaste las partes difíciles, reunir el contenido, seleccionar los mejores momentos de publicación y agregarlos a tu calendario de contenido, ahora para la programación. Cada viernes, me como un bocadillo al mediodía, tomó asiento y uso Hootsuite para programar tuits de mi calendario de contenido. Hacer esto semanalmente, me ayuda a mantenerme al día en cuanto a las actualizaciones y lanzamientos de productos para que nuestro canal de atención siempre comparta el contenido más relevante posible.

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Involúcrate con la gente

Siempre muestra disposición por involucrarte con tus usuarios sobre cualquier mensaje que envíes. ¡Si la gente te agradece por la ayuda, devuelveles una rápida expresión de gratitud! #ShareTheLove

Realiza un seguimiento del éxito

Semanalmente, el equipo de soporte de Hootsuite realiza un seguimiento de la participación en los tuits proactivos. Ponemos atención a aspectos como los me gusta, retweets, frases y comentarios. Esto nos ayuda a buscar formas de mejorar el contenido que enviamos, y nos prepara para la semana que viene. También realizamos seguimiento de aspectos como clics de vínculos para que nos ayude a calcular cuántos de nuestros usuarios usan los recursos de autoayuda que hemos compartido.

Modifica y adapta los objetivos y estrategias de acuerdo a las necesidades

¿La mejor parte de trabajar en las redes sociales? Las cosas siempre están cambiando… rápido. Tu estrategia debe seguir este ritmo. No tengas miedo de agregar o eliminar elementos en el camino para ayudarte a tener éxito.

Aquí en Hootsuite, hemos sido testigos del tremendo éxito con el sistema proactivo de brindar atención al cliente en redes sociales. Hemos aprendido que aprovechar el poder de las redes sociales va más allá de simplemente ser reactivos, y esperamos que encuentres el éxito en esta herramienta.

Con un verdadero espíritu de búho, nuestro equipo de atención al cliente está disponible 24/7 para ayudarte, ponte en contacto con nosotros en @Hootsuite_Help para responder cualquier pregunta de Hootsuite que pudieras tener.

¿Estás planeando integrar el servicio al cliente en redes sociales en tu estrategia de redes sociales? Hootsuite te puede ayudar.

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