Conclusion de la Task Force Stratégie Sociale de l’EBG – Etape 3/3

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En 2015, La Task Force Stratégie Sociale de l’EBG s’est réunie autour de 4 thématiques liées aux réseaux sociaux et à leurs usages. Impact de la communauté dans l’organisation achats médias, Real Time Marketing, Brand Content et Réputation de Marque. Nous terminons notre constat et analyse dans ces étapes 3, 4 & 5.

N’hésitez pas à consulter l’étape #01 et  l’étape #02 pour un état des lieux sur la présence et les dépenses sur les des médias sociaux en 2015.

Etape #03 : Qu’est ce que le Real Time Marketing?

« Le Real Time Marketing n’est plus forcément synonyme de temps réel mais de contenu délivré au bon moment, sur la bonne plateforme et à la bonne personne. »

Richard Von Sternberg

Richard Von Sternberg, Tequila Rapido

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Selon les sondés EBG, le Real Time Marketing (RTM) est du marketing de contenu en temps réel pour 79% mais aussi adapté à l’actualité pour 69%.

Il est intéressant de voir que le RTM permet d’atteindre 2 objectifs disctincts en même temps. Pour 84% des sondés il s’agit de « renforcer une relation avec des clients déjà existants » et pour 74% d’entre eux il s’agit de « développer une relation avec des contacts non-clients ».

Pour 73% des sondés, le RTM permet également d’assurer le CRM puisqu’il faut gérer les questions et plaintes éventuelles.
Nous pouvons naturellement intégrer le CRM dans le renforcement de la relation client.

Le RTM c’est aussi ne pas être l’instigateur des conversations sur les médias sociaux. En effet, 73% des marques s’engagent volontiers sur des sujets lancés par les internautes. Les marques sont donc suffisamment réactives et confiantes dans leur communauté pour engager sur des sujets imposés. Comme on adapte le discours à sa cible en communication traditionnelle, on le fait aussi sur les médias sociaux. Sauf que cette fois-ci tout se passe en temps réel, 1 à 2heures de temps pour engager dans 36% des cas. On ne prépare pas de plan de communication, ni de stratégie pour chaque sujet. On suit sa cible là ou elle nous emmène…

Etape #04 : Quel est l’impact des réseaux sociaux sur la réputation?

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Vous remarquerez que la question ne porte pas sur l’E-réputation, mais bien sur la réputation. Forcément ce qu’il se passe en Online rejaillit sur le Offline et ce qu’il se passe dans le « réel » se retrouvera forcément sur le web. Le cyber monde et le vrai monde ne forment plus qu’un avec les même acteurs, les mêmes besoins, envies et doléances exprimés. Attention: nous ne parlons pas de e-commerce,  mais bien de relation client/marque, prospect/marque.

Nous retrouvons, sur la question de Brand Reputation, des objectifs  de notoriété pour 81% des cas et de listening pour 79% des cas. Bien évidemment, qui dit listening dit outil pour 65% des marques. Le temps où la marque recrutait de petits lutins pour aller sur tous les forums, sites et blogs pour lire ce que l’on dit sur elle est révolu !

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Le Brand reputation pourrait être ce que l’on pense d’une marque et pourrait donc se définir par le taux de satisfaction du client. La mesure de ce taux de satisfaction sur les médias sociaux (MS) est mitigée: en effet seuls 50% l’utilisent. Soit les marques ne donnent pas de crédit à ce qui émanent des MS, soit, et nous pencherons plutôt pour ce cas, les marques savent que l’analyse du sentiment global ne peut se résumer qu’à sa seule communauté de clients. (lire à ce sujet l’Article sur l’analyse du sentiment par Brandwatch)

En cas de crise globale, notons que seuls 65% des marques utilisent les MS pour régler la situation. Faible pourcentage quand on connait le pouvoir des Réseaux Sociaux et la réactivité des internautes pour gonfler une crise ou pour l’éteindre tout simplement.

Justement, 62% des marques ont mis en place des procédures d’anticipation voire de gestion d’incident. (Lire à ce sujet notre Guide de Sécurité). Quand bien même le RTM est une « science » de l’instant, rien n’empêche de passer en revue tous les scenarii possibles pour ne pas être pris au dépourvu.

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Etape #05 : Quel est l’organigramme idéal
d’une organisation qui tient compte
de ses communautés ?

Après avoir cerné tous les objectifs et stratégies social média des marques, il apparait nécessaire de lister certains postes clés permettant le succès de toute action menée sur les médias sociaux.

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EBG Organigramme 03

EBG Organigramme 03

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En conclusion de ce dernier article nous laissons le mot de la fin à Johan Benoualid, Sales Manager South Europe Hootsuite.

EBG Johan Benoualid 01

Merci à l’EBG pour cette Task Force qui a mis en relief de nombreuses tendances des marques »Objectifs, Outils, Budget, plateformes… ». Pour retrouver la Task Force EBG, rendez-vous sur leur site.

Cette infographie a été réalisée d’après l’étude menée par EBG de Mars à Octobre 2015 auprès de ses membres EBG