Trois conseils pour mieux appréhender le Social CRM

Depuis une dizaine d’années, les réseaux sociaux peuplent nos écrans et nos quotidiens. De Facebook à Periscope, en passant par Snapchat, ils ont imposé de nouveaux usages parmi les consommateurs. Le « socionaute » désormais publie, commente, critique, aime… il est au cœur de l’écosystème. Ces nouvelles opportunités ont mis en avant la création d’une nouvelle relation entre les marques et leurs consommateurs, plus instantanée et plus transparente. Mais comment renforcer sa relation avec ses communautés ou ses clients grâce aux réseaux sociaux et surtout quel impact sur l’entreprise ?

Facebook, Twitter… les réseaux sociaux comptent aujourd’hui parmi les entreprises les plus puissantes de la planète. Avec des nombres croissants d’utilisateurs, ils ont permis aux entreprises d’ouvrir une nouvelle voie de communication avec leurs clients. Les informations récoltées tant sur les consommateurs que sur leurs attentes représentent de véritables opportunités pour les entreprises pour renforcer leur relation avec leurs clients, voire même à les fidéliser.

Dans le cadre de son intervention au HUBDAY Future of CRM & DATA, Johan Benoualid, South Europe Sales Manager d’Hootsuite nous dévoile en exclusivité les nouvelles opportunités des marques avec les réseaux sociaux.

Découvrez nos trois conseils pour mieux appréhender le Social CRM:

1. Comprendre les interactions générées autour de sa marque

Les réseaux sociaux sont des lieux d’échanges, entre individus ou entre une marque et ses communautés. Ils sont les médias permettant de discuter et partager. Pour gérer au mieux leurs relations avec leur communauté et donc développer leur CRM (Customer Relationship Management), elles doivent en apprendre le principe : établir des conversations transparentes et en temps réels avec les utilisateurs. C’est à partir de ces interactions que la marque sera en mesure de constituer des bases de données permettant d’en apprendre plus sur ses clients ou prospects. Résultats des campagnes marketing et conversations générées autour de la marque constituent de nouvelles sources à exploiter pour la compréhension de leurs clients.

2. Ecouter ses consommateurs pour créer de l’engagement

Le CRM qu’une entreprise peut constituer sur les réseaux sociaux est bien différent de sa version classique. Il a pour objectif de favoriser l’engagement des consommateurs, et non leur management. Pour y arriver, une entreprise se doit de mettre en place une stratégie d’envergure pour le gestion des réseaux sociaux en interne. Les médias sociaux, ce sont des humains qui parlent à des humains. Tous les collaborateurs doivent y être impliqués. Alors le social media rentrera dans la stratégie omni-canal de l’entreprise.

Avec cette stratégie, la marque récupérera de précieuses données sur l’impact de ses conversations et de ses campagnes sur son business : le trafic généré sur le site, l’influence de certains « posts » sur les ventes de produits, sur les souscriptions… Les réseaux sociaux permettent ainsi à la marque d’en apprendre plus sur les attentes et les perceptions des consommateurs. La satisfaction client devient un enjeu majeur, auquel l’entreprise peut répondre de manière personnalisée sur ces plateformes.

3. Des opportunités de développement pour l’entreprise

Les réseaux sociaux représentent pour l’entreprise bien plus que de simples plateformes conversationnelles. Ils sont les échos des tendances et des désirs d’innovation de la population. Au delà d’un simple cadre marketing ou commercial, c’est l’entreprise tout entière qui peut être impactée par les avis et autres commentaires des consommateurs. Utiliser les conversations comme source d’inspiration peut par exemple permettre aux équipes de R&D (Recherche & Développement) de développer des produits plus en adéquation avec les attentes des consommateurs, ce qui représente une opportunité unique pour l’entreprise.

Ainsi les réseaux sociaux offrent de nouvelles opportunités aux entreprises dans la relation client. Plus proches des consommateurs, elles sont de plus en plus à même de comprendre leurs attentes. Au travers des conversations générées par et autour de la marque, des datas récupérées, les marques peuvent aujourd’hui anticiper les besoins et orienter leurs stratégies marketing. La « Social Media Intelligence » favorise ainsi le développement d’un CRM plus efficace et plus proche des clients.

Cet article a été rédigé dans le cadre de la participation d’Hootsuite à l’évènement « Hubday Future of CRM & Data » organisé par le Hub Institute

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