Marken brauchen loyale Anhänger, die ihre Botschaften befürworten und weitertragen. Und nie war es einfacher, diese wahren Fans zu entdecken: Sie sind, wie Digital-Vermarkter wissen, heutzutage online unterwegs, und damit nicht nur auffindbar, sondern dank Social Media auch direkt zu erreichen. Markentreue und eine aktive Online-Präsenz sind also zwei Seiten einer Medaille. Markenloyalität in sozialen Medien zu schaffen ist gar nicht so schwer. Aber einfach nur präsent sein, ist zu wenig. Um Fans, Follower und damit potenzielle (und bestehende!) Kunden zu erreichen und zu aktivieren, müssen sich Unternehmen mit diesen befassen.
Wahrscheinlich wissen Sie längst, wie wichtig das Engagement mit dem Social Media-Publikum ist. Mit einer zeitnahen Antwort auf Fragen oder das Feedback von Kunden können Sie die Kundenerfahrung verbessern. Das zahlt auch auf die Performance Ihrer Marken und Produkte ein und vermeidet, dass Ihr Social Media-Profil über längere Zeit verstummt. Ein weiterer, nicht weniger wichtiger, Vorteil der Interaktion mit Kunden in den sozialen Medien: wer sich mit seiner Kundschaft in den sozialen Medien beschäftigt, pflegt und stärkt die Beziehung zu jedem einzelnen Kunden und damit auch die Markentreue.
In der dynamischen Welt des Social Media-Managements können wichtige Details wie die richtige Plattform für Ihren Content zu finden oder die relevanten Kennzahlen zu tracken schnell überfordern. Um Markenloyalität zu fördern, müssen Sie jedoch wissen, welche Art von Kundenerfahrung Sie hervorrufen. Die Best Practices in dieser Checkliste helfen Ihnen dabei, das große Ganze im Blick zu haben und zeigen auf, wie Sie Ihre Kunden begeistern und inspirieren können.
Markentreue in den sozialen Medien fördern: So geht’s
Nehmen Sie sich ausreichend Zeit (abhängig von der Anzahl der Social Media-Accounts, die Ihr Unternehmen verwalten muss) und nutzen Sie die folgenden Fragen als Richtschnur, um zu beantworten, ob Ihre Internetpräsenz für Markenloyalität sorgt.
❑ Kommunizieren Ihre Social Media-Accounts die Markenidentität deutlich (d.h., ist alles markenkonform)?
Nehmen Sie Ihre Social Media-Profile aus dem Blickwinkel Ihrer Markenrichtlinien unter die Lupe. Fragen Sie sich grundsätzlich: „Woher weiß ein Kunde, dass es sich hier um den offiziellen Account meines Unternehmens handelt?“. Befindet sich das Unternehmenslogo an prominenter Stelle? Verwenden Sie durchgehend dieselben Farben? Sind Ihre Bilder farbecht und von hoher Qualität? Passt die Sprache Ihrer Posts durchgängig zur vereinbarten Tonalität? Falls diese Regeln noch nicht in Stein gemeißelt sind, wäre dies ein guter Zeitpunkt, sich ein Best-Case-Szenario zu überlegen und die Social Media-Accounts entsprechend anzupassen.
Mit dem (von mir so genannten) schnellen „Twitter-Such-Test“ können Sie Ihre Markenidentität in den sozialen Medien immer wieder überprüfen. Können Ihre Kunden Sie einfach finden und erkennen, wenn sie den Unternehmensnamen in das Suchfeld von Twitter tippen? (Das gilt natürlich auch für Facebook, LinkedIn und jede andere Plattform mit Autofill-Funktion, die passende Profile anzeigt, während man etwas in das Suchfeld tippt).
Auf diese einfache Art und Weise verschaffen Sie sich auch einen schnellen Überblick über mehrere Accounts in einem Netzwerk und können prüfen, ob das Branding konsistent durchexerziert wird. Im obigen Beispiel sehen Sie, dass, obwohl @Hootsuite_U inaktiv ist, dieses Profil immer noch ein wiedererkennbares Eulen-Logo trägt. Die Evaluation hilft Ihnen auch dabei, betrügerische oder Fake-Accounts zu entdecken, die Ihre Zielgruppe verwirren könnten.
❑ Ist Ihre Marke „menschlich“?
Sie kennen und befolgen die Regel, Ihre Social Media-Zielgruppe nicht mit Werbematerialien zu bombardieren. Sie halten sich an die Best Practices zur Post-Erstellung in allen wichtigen Netzwerken. Aber irgendwie sind Ihre Engagement-Zahlen immer noch niedrig. Wieso reagiert Ihre Zielgruppe nicht? Der Stolperstein auf Ihrem Weg zum Social Media-Erfolg könnte eine zu starke Automatisierung sein. Fragen Sie sich selbst: Haben Sie vielleicht auf der Jagd nach dem perfekten Instagram-Foto, gepostet zum bestmöglichen Zeitpunkt, den Kontakt zu Ihren Followern verloren? Verlassen Sie sich ein wenig zu sehr auf vorausgeplante Posts und haben dabei vergessen, den tatsächlichen Kundengesprächen Zeit zu widmen? Wenn Ihr Publikum denkt, Ihr Social Media-Account dreht sich zu viel um Sie und zu wenig um sie, suchen sich Ihre Follower jemanden, der ihnen mehr Aufmerksamkeit schenkt. Stellen Sie also immer sicher, dass die einzelnen Personen hinter Ihren Tweets und Facebook-Posts sichtbar bleiben (natürlich nur, solange sie markenkonform sind); scheuen Sie sich nicht, Humor zu beweisen oder Emotionen zu zeigen. Die Interaktion über die Social Media-Plattformen mag zwar über ein technisches Medium laufen, sollte aber nicht von der Automatisierung aufgefressen werden.
Ein weiterer möglicher Grund zur Sorge: keines Ihrer Teammitglieder ist selbst in den sozialen Medien aktiv. Hier gilt: wenn Sie die Entwicklung von Fähigkeiten und Wissen Ihrer Mitarbeiter nicht fördern, werden Sie auch keine zufriedenstellenden Ergebnisse in den Social Networks erreichen. Weil diese dann eben nicht von Leuten gemanagt werden, die eine Leidenschaft für Social Media haben. Wenn das der Fall ist, sollten Sie im ersten Schritt Ihre Mitarbeiter zu Markenbotschaftern machen. Halten Sie Social Media-Schulungen ab. Wenn sich Ihre Angestellten in den sozialen Medien begeistert von Ihrer Marke zeigen, steigen die Chancen, dass es Ihren Kunden ebenso geht.
❑ Bieten Sie auf Ihren Social Media-Kanälen exklusive Einblicke in Ihre Dienstleistungen oder Produkte?
Auf Kundenfragen zu antworten und Bedenken anzusprechen ist ein Kernelement einer Markenpräsenz in den sozialen Medien. Vielleicht noch wichtiger: geben Sie Ihren Kunden einen Grund, Ihnen auch weiterhin zu folgen, wenn diese Anfragen bearbeitet sind. Wenn Sie das schaffen, gehören Sie zu den glücklichen Unternehmen, die (potenzielle) Kunden in den sozialen Medien zur Markenloyalität inspirieren.
Ähnlich wie bei klassischer Werbung zeigt gut gemachtes Social Media-Marketing, warum jemand Ihr Produkt dem eines Mitbewerbers vorziehen sollte. Bei der heutigen Vielfalt an Plattformen haben Sie die Wahl; nutzen Sie die Vorteile von Video-, Foto- oder Textformaten, um Ihr Gewerbe und Ihr Wissen der Welt zu präsentieren. Demonstrieren Sie Ihren Wettbewerbsvorsprung in Form einer Infografik zu einem Branchenthema, in einem „So geht’s“-Video oder mit einem Blick hinter die Kulissen der Produktherstellung – solange es einen eindeutigen Mehrwert für Ihre Kunden bietet, können Sie sich ruhig austoben.
❑ Haben Sie für jeden Social Media-Kanal eine dezidierte Mission?
Sie sollten sich nicht auf einer neuen Social Media-Plattform anmelden, nur um mit dem neuesten Trend zu gehen oder weil ein Blog-Post (egal, wie überzeugend dieser war) Ihnen das geraten hat – der Hauptgrund sollte immer Ihr Publikum und dessen Bedürfnisse sein. Die Einrichtung und Pflege von Social Media-Profilen kostet Zeit und Mühe, und vernachlässigte Accounts können Ihrer Online-Reputation schaden. Daher stellen Sie sicher, dass die Mission eines Social Media-Profils glasklar feststeht, bevor Sie es anlegen. Und dann führen Sie Social Media-Audits durch, um zu prüfen, ob Ihre Follower diese Mission kennen und auch tatsächlich als wertvoll betrachten.
Ein Social Media-Kanal, der ausschließlich werblichen Content enthält, wird Markentreue nicht fördern. Um das zu vermeiden, überlegen Sie, wie Sie Ihre Produkten und Dienstleistungen für Ihre Follower sinnvoll anreichern können. Zeigen Sie verschiedene Aspekte Ihrer Arbeit. Ob ein Ausbildungsvideo auf YouTube oder ein Instagram-Foto von der letzten Firmenklausur – Ihr Social Media Content sollte Ihre Zielgruppe stets mit Wissen über Ihre Marke bereichern.
❑ Geben Sie Ihre Kunden die Chance, gemeinsam mit Ihnen für Markentreue in den sozialen Medien zu sorgen?
Wer sich – auch freiwillig – an einer Entwicklung beteiligt, fühlt sich damit verbunden. Obwohl Ihr Social Media-Publikum nicht unbedingt direkten Einfluss auf Ihre geschäftlichen Entscheidungen hat, sollte es regelmäßig zur Umsetzung Ihrer Online-Strategie beitragen. Prüfen Sie also, ob Sie nutzergenerierte Inhalte bestmöglich nutzen – zum Beispiel in Form von Social Media-Wettbewerben, Anwendungsfällen oder Erfolgsgeschichten Ihrer Kunden. Auf diese Weise fördern Sie nicht nur die Markentreue Ihres Social Media-Publikums – Sie haben zudem die nützliche Chance, Ihre Inhalte zu diversifizieren.
Fassen Sie das Ergebnis Ihrer Bewertung nun in einer einfachen Frage zusammen: „Für wen tweete/ instagramme/ poste ich auf Facebook?“ Wenn Ihr Publikum denkt, Ihr Social Media-Account dreht sich zu viel um Sie und zu wenig um sie, suchen sich Ihre Follower jemanden, der ihnen mehr Aufmerksamkeit schenkt.
Geben Sie Ihren (potenziellen) Kunden einen Vorschuss in Form von richtig gutem Social Media-Content. Das ist der beste Weg, um ihre Loyalität zu gewinnen.
Erfahren Sie die fünf wichtigsten Schritte zur Umsetzung komplexer Social Media-Kampagnen
