Laut einer aktuellen Studie setzt bereits ein Drittel der 30 DAX-Unternehmen Chatbots als digitalen Touchpoint in der Kundenkommunikation ein. Wie Cancom berichtet, ist ein flächendeckender Einsatz in Deutschland zwar noch Zukunftsmusik. Aber die digitalen Ansprechpartner werden auch hierzulande zunehmend interessant für Unternehmen, zumal sie sich bereits heute als nützlich erweisen können.
Die Gerüchteküche brodelt: Chatbots werden Mobil-Apps ersetzen. Chatbots werden Email-Marketing ablösen. Chatbots werden Kundenbetreuer unnötig machen. Chatbots werden Ihnen Kosten ersparen und Ihre Umsätze steigern. Und das alles, während Sie selig schlummern.
Der Hype um Chatbots generell und Facebook Messenger-Bots im Besonderen ist groß. Da ist es auch nicht weiter verwunderlich, dass laut einer Umfrage von Oracle 80 Prozent aller Unternehmen bis 2020 einen Chatbot zur Verfügung stellen wollen.
Aber können solche Bots tatsächlich halten, was sie versprechen? Für eine definitive Antwort ist es wahrscheinlich zu früh. Bis dahin müssen wir uns wohl mit ein paar realen Beispielen und Best Practices begnügen, die Ihnen in dieser neuen Situation eine solide Basis verschaffen.
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Was sind Facebook Messenger-Bots (alias Facebook-Chatbots)?
Im Wesentlichen ist ein Chatbot eine automatisierte Instant-Messaging-Software, die sich mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz mit echten Menschen unterhält.
Die Bots sind so programmiert, dass sie Fragen verstehen, Antworten geben und Aufgaben ausführen können. Aus Kundensicht sind sie eine erfreuliche und jederzeit verfügbare Zeitersparnis. Statt eine App zu öffnen (oder gar herunterzuladen), ein Telefonat zu führen (nervig!), eine Suche zu starten oder eine Webseite zu laden, kann Ihr Kunde einfach eine Nachricht eintippen, so, als würde er einem Freund schreiben.
Chatbots gibt seit Jahrzehnten in verschiedenen Varianten. Heute tummeln sie sich auf Webseiten, in Apps, in sozialen Medien und so weiter.
Ein Facebook Messenger-Bot ist ein Chatbot im Facebook Messenger. Das heißt: er führt Konversationen mit einigen der 1,3 Milliarden Menschen, die jeden Monat den Facebook Messenger nutzen.
Wenn Sie auf Facebook vertreten sind, haben Sie wahrscheinlich auch schon eine Facebook Messenger-Strategie erarbeitet. Mit einem Facebook Messenger-Bot können Sie diese Strategie skalieren.
Zum Zeitpunkt der F8-Konferenz 2018 hatte Facebook 300.000 aktive Messenger-Bots. Das sind dreimal so viele wie im Jahr zuvor.
Warum Sie Facebook Messenger-Bots zu Geschäftszwecken einsetzen sollten
Der Einsatz von Facebook Messenger-Bots eröffnet Ihnen zwei wesentliche Vorteile.
Zum einen ist die Einstiegshürde für Sie und Ihre Zielgruppe niedrig. Facebook Messenger ist die am dritthäufigsten verwendete App der Welt und wird von 68 Prozent aller App-Nutzer eingesetzt.
Sie dient nicht nur zu Gruppen-Chats mit Freunden und Familie. Wie eine aktuelle Nielsen-Umfrage ermittelte, liegt Instant Messaging (IM) bei den meisten Menschen auf Platz 2, wenn es darum geht, mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Die Nutzer tauschen monatlich zwei Milliarden IM-Nachrichten mit Unternehmen über Facebook Messenger aus.
Im Vergleich zum restlichen Markt für mobile Apps, wo 71 Prozent aller Nutzer eine App innerhalb von 90 Tagen löschen.
Wenn Sie mit Ihren Kunden kommunizieren wollen, kommt Sie ein Facebook Messenger-Bot deutlich günstiger als die Entwicklung einer mobilen App.
Der zweite Vorteil besteht darin, dass Ihnen hier noch Tür und Tor geöffnet sind. Auf Facebook gibt es zwar bereits sechs Millionen Werbetreibende, aber nur 300.000 Chatbots – also sehr viel weniger Konkurrenz.
Soviel zu den größeren Zusammenhängen. Jetzt wollen wir genauer aufschlüsseln, wobei ein Messenger-Chatbot Ihnen behilflich sein kann:
1. Erreichen Sie Ihre Zielgruppe direkt.
Laut Headliner Labs ist die Wahrscheinlichkeit, dass Menschen eine Facebook-Nachricht öffnen, 3,5 mal so hoch wie bei einer Marketing-Email. Da die Kunden auch antworten können (meistens durch einfaches Antippen/Anklicken eines Call-to-Action-Buttons – sie ersparen sich sogar das Tippen), werden sie sich vermutlich auch tiefer in Ihren Marketing-Funnel vordringen.
On Top bietet Facebook Messenger gesponserte Anzeigen, die an jeden Nutzer gesendet werden können, der schon einmal Kontakt mit Ihrer Seite hatte. Das bedeutet: Sie verfügen bereits über eine Abonnentenliste. Sie können diese Werbeanzeigen in Kombination mit Ihrem Chatbot nutzen, um kaufwillige Kunden ins Visier zu nehmen.
2. Sparen Sie Zeit und Geld im Kundenservice.
Ihre Kunden erwarten, dass Sie täglich und rund um die Uhr erreichbar sind – und sie hängen nicht gerne in einer Warteschleife. Außerdem stellen sie dieselben Fragen immer und immer (und immer) wieder.
Wenn Sie viel Zeit aufwenden, Leuten bei der Nachverfolgung einer Sendung zu helfen, sie über Ihre Rückgabepolitik zu informieren oder Termine mit Ihnen zu vereinbaren, kann schon ein klein wenig Automatisierung enorme Vorteile bringen. Und Sie können sich auf die Aufgaben konzentrieren, die ein Messenger-Chatbot nicht für Sie erledigen kann.
3. Erkennen Sie qualifizierte Interessenten.
Ihr Bot kann schon bei der Begrüßung potenzieller Kunden einiges über deren Bedürfnisse herausfinden, ein paar grundsätzliche Fragen (z.B: „Wie viel wollen Sie ausgeben?“) stellen und qualifizierte Leads direkt an Ihr Vertriebsteam weiterleiten.
4. Wickeln Sie E-Commerce-Transaktionen ab.
Mit dem richtigen Script nehmen Ihnen Bots auch den Vertrieb ab. Und da das alles passiert, ohne dass ein Kunde den Komfort von Facebook Messenger verlassen muss, sind die Abbruchraten viel geringer als in einer herkömmlichen Anzeige-zur-Webseite-Pipeline.
Ein dialogorientierter Vertrieb bietet auch Raum für personalisiertes Upselling, indem der Bot Vorschläge macht. Das reicht von „Ihr Flug geht erst um 16 Uhr. Wollen Sie später aus Ihrem Hotelzimmer auschecken?“ bis zu „Pommes dazu?“
5. Nehmen Sie erneuten Kontakt zum Kunden auf.
Bots können sich auch Informationen merken – und Sie können die gespeicherten Details nutzen, um den entscheidenden Schritt weiter zu gehen.
Ein Chatbot erspart Ihnen zudem ein teures Werbebombardement. Ein Facebook Messenger-Bot kann Kunden persönlich kontaktieren und diesen relevante Inhalte zur richtigen Zeit anbieten. Erinnern Sie eine Kundin an die Radlerhose, die noch in ihrem Einkaufswagen liegt – oder daran, dass sie vor einem Jahr zur gleichen Zeit Blumen an ihre Schwiegermutter zum Geburtstag geschickt hat.
Wie nutzen Unternehmen Facebook Messenger-Bots?
Jeder Bot ist so einzigartig wie das Unternehmen, für das er arbeitet.
Bots können bei der Beantwortung von Kundenanfragen – wie Sendungsverfolgung und Terminvereinbarung – behilflich sein. Sie können aber auch das Entdecken von Produkten und Angeboten fördern, indem sie beispielsweise die perfekte Jeans vorschlagen, einen Direktflug nach London buchen oder das Abendessen bestellen.
Sie können Upselling betreiben, indem sie ein T-Shirt zeigen, das zu besagter Jeans passt, oder eine Flasche Kombucha zum bestellten Dragon-Bowl-Gericht anbieten.
Sie können Sie daran erinnern, dass Ihre neuen Sportschuhe immer noch im Einkaufskorb liegen und Sie auf „Kaufen“ klicken sollten.
Sie können Ihre Sendungen verfolgen und sich nach Eintreffen der Jeans bei Ihnen erkundigen, wie die Hose passt.
Sie können Sie über ein Angebot informieren, das Ihnen vielleicht gefällt, und Sie erinnern sich immer an Ihre Kleidergröße, Ihre Zeitzone und Ihre Erdnussallergie.
Und vielleicht erzählen sie Ihnen zwischendurch sogar einen Witz.
Lassen Sie sich von den folgenden Best-in-Class-Chatbots inspirieren.
Marriott Rewards
Beim Marriott dreht sich alles um einen erstklassigen Kundenservice. Deshalb gehörte die Hotelkette auch in Sachen Chatbots zu den ersten, die diese Technologie nutzen. Das Marriott ging bereits 2016 mit seinem Facebook Messenger-Chatbot an den Start, der Gästen nach der Fusion der Unternehmen bei der Zusammenführung ihrer Marriott- und Starwoods-Rewards-Accounts helfen sollte.
Der Bot war so beliebt, dass das Marriott ihn später in einen Buchungs-Bot umwandelte. Gäste können eingeben, wann sie sich in einer bestimmten Stadt aufhalten, und erhalten dann Hotelvorschläge. Der Bot präsentiert zudem Content aus dem Marriott-Magazin Traveller und integriert nützliche lokale Informationen sowie Neuigkeiten, damit sich der Gast auf seinen bevorstehenden Besuch vorbereiten kann.
Unabhängig davon erstellte Marriott im vergangenen Jahr einen Karriere-Chatbot, mit dem Jobsuchende aus der Millennials-Generation angesprochen werden. „MC“ unterstützt potenzielle Bewerber dabei, den richtigen Job in der richtigen Stadt zu finden, und informiert gleichzeitig über die Werte und die Geschichte von Marriott. Bei einer Marke, deren erklärtes Ziel es ist, ihre Mitarbeiter genauso gut zu behandeln wie ihre Kunden, ist das durchaus sinnvoll.
Sephora
Der Reservierungsassistent der Kosmetik-Einzelhandelskette ist einfach, aber genial.
Sephora bietet in seinen Geschäften eine kostenlose Kosmetikbehandlung an, und der Bot erspart den Kundinnen fünf ganze Schritte beim Buchungsvorgang. Seit seiner Einführung ist die Buchungsrate um elf Prozent gestiegen. (Und viele Kundinnen kaufen einen lila Eyeliner, von dem sie vorher gar nicht wussten, dass sie ihn brauchen – bis sie ihn im Spiegel gesehen haben. Im Durchschnitt geben sie pro Besuch in einem Sephora-Store 50 US-Dollar aus.)
Bud Light
Während der Football-Saison 2017 der amerikanischen Liga NFL bewarb Bud Light seine mit verschiedenen Team-Porträts und -Logos versehenen Bierdosen über einen Chatbot, der an Spieltagen eine Kiste Bier bestellen und binnen einer Stunde liefern lassen konnte.
Der Clou daran: die Mischung aus Personalisierung (Fans können sich die Bierdosen mit ihrer Lieblingsmannschaft aussuchen), Hyperlokalisierung (der Bot wählte mittels Geotargeting den besten Lieferpartner für die jeweilige Gegend aus) und Aktualität (der Bot erinnerte Nutzer an jedem Spieltag daran, ihren Kühlschrank aufzufüllen). Die Engagement-Rate bei diesem Bot betrug 83 Prozent.
Whole Foods
Der Bot dieses Unternehmens agiert als verlängerter Arm der Content-Marketingstrategie von Whole Foods, indem er Kunden Rezepte aufgrund von Zutaten vorschlägt. Er kann die Rezeptideen auch nach Art des Gerichts oder bestimmter Diätvorschriften eingrenzen.
Und zur Suche lassen sich auch noch Emojis einsetzen!
UNICEF
Der U-Report-Bot der UNICEF wurde eingerichtet, um Daten und Meinungen von jungen Menschen aus aller Welt zu Themen zu erheben, die den Betroffenen wichtig sind. Das Ziel: diese Meinungen zu verstärken, um echte Kurswechsel in der Politik zu bewirken. Der Bot hat bereits mit mehr als zwei Millionen Abonnenten interagiert.
Wenn Sie schon mal versucht haben, Rückmeldungen von Ihren Kunden zu erhalten, merken Sie sich eines: Chatbots können nicht nur chatten, sondern auch zuhören.
Tools zur Erstellung von Facebook Messenger-Bots
Haben Sie diese Beispiele dazu motiviert, einen eigenen Chatbot zu bauen? Dann schauen Sie sich die nachfolgenden Lösungen an – von der einfachsten bis zur Profi-Option.
ManyChat
Das ManyChat-Interface gehört zu den zugänglichsten auf dem Markt. Es eignet sich am besten zur Erstellung einfacher Bots – bei komplexeren Konversationen, kann die Verwaltung der Nachrichten umständlich werden.
Positiv: ManyChat bietet viele Tools, die Ihnen dabei helfen, Ihren Bot zu bewerben und Nutzeranalysen durchzuführen. Für den Anfang ist ManyChat gratis, doch ab einer bestimmten Abonnentenzahl müssen Sie auf ein kostenpflichtiges Pro-Konto umsteigen.
Chatfuel
Die größte Self-Service-Plattform zur Erstellung von Facebook Messenger-Bots hat eine beeindruckende Kundenliste, von TechCrunch über Netflix bis zu den Cincinnati Bengals.
Chatfuel verfügt über ein intuitives visuelles Interface für Leute ohne Programmiererfahrung. Entwickler dürften sich aber auch über das editierbare Front-End und die Anpassungsoptionen freuen. Sie können damit einen kostenlosen Bot bauen, doch viele der komplexeren (und interessanten) Tools gibt es nur mit einem Chatfuel Pro-Account.
Conversable
Conversable ist die SaaS (Software as a Service)-Plattform für größere Unternehmen, die Ihren Bot gemeinsam mit Ihnen erstellt. Der Anbieter arbeitet mit etlichen Fortune-500-Unternehmen zusammen und hat unter anderem die Bots für Whole Foods, Pizza Hut, 7-11 und Dunkin Donuts erstellt. Der Service führt über Facebook Messenger hinaus und sorgt dafür, dass Ihre Konversationen auf allen Kanälen – einschließlich sprachgestützten wie OnStar – stattfinden.
Facebook Messenger für Entwickler
Wenn Sie sich zutrauen, Ihren eigenen Messenger-Bot zu programmieren, stellt Ihnen Facebook eine Vielzahl von Ressourcen zur Verfügung. Das Social Media-Netzwerk arbeitet kontinuierlich mit seiner Entwickler-Community zusammen und entwickelt so neue Ideen, die das Nutzererlebnis verbessern. Sephora und Nike testen beispielsweise derzeit Augmented-Reality-Kameraeffekte für ihre Kunden.
Best Practices für Facebook Messenger-Bots
Und nun noch ein paar schwer erarbeitete Tipps von den Experten – für alle, die bereit sind, Ihren eigenen Facebook Messenger-Bot zu erstellen.
Legen Sie Ihre Erwartungen fest.
Es gibt keinen Bot, der alles kann – noch nicht. Wenn Sie Ihre erste Kampagne kreieren, legen Sie ein Ziel oder einen Anwendungsfall für Ihren Bot fest. Zu den gängigsten Vorgaben zählen hier Kundenservice, Lead-Identifizierung, Produktwerbung oder Online-Produktsuche.
Halten Sie die ersten Aufgaben möglichst einfach und nehmen Sie sich nicht zu viel vor.
Legen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden fest.
Diese Regel gilt übrigens auch auf der anderen Seite: In vielen Fällen muss Ihr Bot dem Nutzer im Lauf der Zeit erst beibringen, wie er mit ihm umgehen soll. Menschen, die hier etwas zu utopisch denken und erwarten, dass Ihr Terminvereinbarungs-Bot den Turing-Test besteht, könnten enttäuscht werden – ebenso wie die Leute, die keine Ahnung haben, was ein Bot ist.
Legen Sie die Rolle des Chatbots in seinen ersten Interaktionen daher deutlich fest, damit niemand zu viel oder zu wenig erwartet. Programmieren Sie Ihren Bot dann so, dass er im Zuge der Interaktionen die Führung übernimmt und den Nutzer durch das Erlebnis leitet.
Laden Sie zur Personalisierung ein.
Das Segmentieren Ihres Kundenkreises und bessere Informationen über Ihre Kunden steigern das Engagement. Bots, die einen Nutzer dazu einladen, seine Präferenzen bekannt zu geben und Suchoptionen einzugrenzen, erzielen sehr viel höhere Klickraten. Bauen Sie also einen Bot, mit dem die Menschen wirklich interagieren wollen.
Kommen Sie zur Sache.
Bots sind etwas relativ Neues – aber sie sollen den Nutzern letztendlich Zeit sparen. Laut Jonathan Schriftman von Snaps (der die Bots für Bud Light, Gatorade Edge und andere programmierte), sind die Nutzerzahlen deutlich rückläufig, wenn ein Bot mehr als fünf Klicks bis zum Point of Sale benötigt.
Sorgen Sie stets für menschliches Reservepersonal.
Der Erfolg eines Bots hängt davon ab, dass er erkennt, wann ein Mensch eingreifen sollte. Automatisierte Konversationen verlaufen sagenhaft schnell und ansprechend, können den Kontakt zu einem Menschen aber nicht ersetzen.
Der Kunde sollte daher die Möglichkeit haben, zu jedem Zeitpunkt der Konversation mit einem Menschen in Verbindung zu treten.
Seien Sie transparent.
Eine der attraktivsten Funktionen eines Bots ist seine Fähigkeit, Informationen zu speichern und zur richtigen Zeit wieder abzurufen (schließlich will sich jeder wie ein Stammkunde fühlen). Trotzdem sollten Sie die Nutzer von vornherein ehrlich über die Datenspeicherung informieren. Welche Daten werden gespeichert? Wie werden sie verwendet? Wie kann jemand die Speicherung ablehnen?
Geben Sie dem Nutzer die Kontrolle über seine persönlichen Daten.
Lernen Sie weiter.
Sobald Ihr Bot steht, integrieren Sie diesen in Ihren Marketingkalender und Ihre umfassende Facebook-Strategie. Ihr Facebook Messenger-Bot ist noch kein Ersatz für Email, Kundenbetreuer oder Apps, hat aber Merkmale aller drei – das heißt, dass Sie ihn als einzigartig betrachten müssen.
Während Sie die Stärken des Bots testen und seine Leistung prüfen, sollten Sie stets beobachten, wie sich Chatbots auf dem Markt weiterentwickeln. Immerhin reden wir hier von Künstlicher Intelligenz. Und davon kennen wir heute erst die Spitze des Eisbergs.
Managen Sie Ihre Facebook-Präsenz – und die Ihre weiteren Social Media-Kanäle – mit Hootsuite. Terminieren Sie Posts, teilen Sie Videos, interagieren Sie mit Ihrer Zielgruppe und messen Sie Ihre Performance – alles über ein einziges Dashboard. Jetzt kostenlos testen.
