Facebook Messenger: Der ultimative Leitfaden für Unternehmen

Die Beliebtheit von Direktnachrichten wächst unaufhörlich. Circa 69 Prozent der Deutschen nutzen bereits einen Chat-Dienst.

Würden Sie einen Kanal mit weltweit 1 Milliarde aktiven Nutzern im Monat links liegen lassen? Falls Ihre Marke Facebook Messenger noch nicht entdeckt hat, tun Sie genau das. In Deutschland liegt der Facebook Messenger zwar noch auf Platz 3, aber er hat es in sich.

Wer meint, dass sich Messaging Apps nur zur persönlichen Kommunikation eignen, sollte die Facebook Messaging Umfrage von Nielsen konsultieren. Unter neun möglichen Wegen mit einem Unternehmen zu kommunizieren kommt Messaging auf den zweiten Platz. Und 53 Prozent der Befragten würden eher bei einem Unternehmen kaufen, das sie per Direktnachricht erreichen können.

Tatsächlich werden auf Facebook monatlich 1 Milliarde Direktnachrichten mit Unternehmen ausgetauscht.

Warum sich Ihre Marke mit Facebook Messenger befassen sollte

Die zunehmende Bedeutung von Facebook Messenger für Unternehmen wird offensichtlich, wenn Sie Direktnachrichten im Kontext der übergreifenden Nutzungs-Trends der sozialen Netzwerke betrachten. Die Nutzerbasis von Messaging Apps hat die der sozialen Netzwerke überrundet. Laut Business Insider verzeichnen die Top Vier unter den Messaging-Diensten gemeinsam 500 Millionen aktive Nutzer mehr pro Monat, als die vier Top-Social Media-Netzwerke.

Bild via Business Insider

Der Kontext spielt bei Mobile-Apps ebenfalls eine wichtige Rolle. Obwohl die Analyse von Yahoo Flurry zeigt, dass nur 11 Prozent der Nutzer einer Mobile-App über 12 Monate treu bleiben, ist die Bindungsrate bei Messaging Apps 5,6 Mal höher – 62 Prozent sind auch nach 12 Monaten noch dabei. Die tägliche Nutzung von Mobile Apps ist zudem 4,7 Prozent höher, als die einer durchschnittlichen App.

Bild via Yahoo Flurry

Bild via Yahoo Flurry

Kombiniert man die Bindungs- und Nutzungszahlen mit dem Faktor, dass Facebook Messenger die Eins-zu-Eins-Kommunikation mit dem Kunden ermöglicht – inklusive personalisierter Information und Angeboten, die automatisiert per Chatbot versandt werden – liegt es auf der Hand, dass Ihre Marke unverzüglich eine Strategie für Ihr Facebook Messenger Marketing entwickeln sollte.

Wie Sie Facebook Messenger für Ihr Geschäft nutzen

Jetzt wissen Sie also, warum Ihre Marke Facebook Messenger nutzen sollte. Erfahren Sie in diesem Facebook-Messenger-Leitfaden, wie Sie Direktnachrichten für Ihre Facebook-Seite einrichten und wie Sie diese effektiv in Ihre Facebook Marketing- Strategie integrieren. Außerdem: wie Facebook Messenger die Kommunikation mit Kollegen und Kunden erleichtert.

Wie Sie Facebook Messenger einrichten

Vor dem Vergnügen kommt die Arbeit. Zuerst muss Facebook Messenger für Ihre Facebook-Seite eingerichtet werden. Dann können Sie kreativ werden. Hat Ihr Unternehmen etwa noch keine Facebook-Seite??? Dann müssen Sie diese zuerst anlegen.

1. Wählen Sie Ihren Nutzernamen

Wenn Sie das noch nicht getan haben, kreieren Sie einen Nutzernamen für Ihre Facebook-Seite. Dieser wird auch für Facebook Messenger genutzt. Ihr Nutzername beginnt mit dem @-Symbol und erscheint direkt unter dem Seitennamen in der linken Spalte Ihrer Facebook-Seite.

Bild via ProSieben auf Facebook

Er erscheint zudem in der URL Ihrer Facebook-Seite. Ihr Nutzername muss mindestens fünf Zeichen lang sein und darf nur alphanumerische Zeichen und Punkte enthalten. Der Name sollte sich so eng wie möglich an Ihrem Firmennamen orientieren, damit Ihre Kunden Sie leicht finden können.

Wie Sie Ihren Nutzernamen für Facebook Messenger einrichten

1. Klicken Sie links auf Ihrer Seite auf @Benutzername für Seite erstellen.
2. Geben Sie Ihren bevorzugten Nutzernamen ein.
3. Klicken Sie auf Benutzername erstellen.

Falls der gewünschte Nutzername bereits vergeben ist, probieren Sie Varianten aus, bis Sie einen verfügbaren Namen finden.

2. Messaging für Ihre Seite aktivieren

Sobald Sie bereit sind, eingehende Direktnachrichten zu beantworten, schalten Sie die Messaging-Funktion für Ihre Seite frei.

Wie Sie Messaging für Ihre Seite aktivieren

1. Klicken Sie auf Ihrer Facebook-Seite auf Einstellungen.
2. Klicken Sie in der linken Spalte auf Allgemein.
3. Scrollen Sie rechts zu Nachrichten, und klicken Sie auf Bearbeiten.
4. Setzen Sie ein Häkchen in das Feld neben den Worten Durch Anzeigen des Buttons „Nachricht senden“ anderen erlauben, meine Seite privat zu kontaktieren“.
5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

3. Sofortantworten und Begrüßungstext einrichten

Sofortantworten werden – keine Überraschung – sofort gesendet, wenn ein Nutzer eine neue Direktnachricht an Ihre Seite schickt. Sie können diese Nachrichten beispielsweise nutzen, um klar zu machen, wann mit Ihrer Antwort gerechnet werden darf, oder Besucher zu einer Seite auf Ihrer Website weiterleiten, auf der häufig gestellte Fragen beantwortet werden. Sie können die Antwort sogar mit dem Nutzernamen des Anfragenden personalisieren.

Wie Sie Sofortantworten im Messenger einrichten

1. Klicken Sie oben auf Ihrer Facebook-Seite auf Einstellungen.
2. Klicken Sie links auf Nachrichten.
3. Klicken Sie unter Antwortassistent neben Sofortantworten an alle Personen senden, die Ihrer Seite eine Nachricht senden auf Ja.
4. Klicken Sie dann auf Ändern.
5. Geben Sie die gewünschte Nachricht ein.
6. Klicken Sie auf Speichern.

Der Begrüßungstext erscheint im Facebook Messenger sobald jemand eine Unterhaltung mit Ihrer Seite beginnt – schon bevor er eine Nachricht schickt. Sie können diesen Text dazu nutzen, um beispielsweise Ihre Dienstleistungen über Facebook Messenger herauszustellen und den Nutzern zu zeigen, wie sie auf diese zugreifen können.

Bild via TechCrunch auf Facebook Messenger

Wie Sie einen Begrüßungstext im Messenger erstellen

1. Klicken Sie auf Ihrer Facebook-Seite auf Einstellungen.
2. Klicken Sie in der linken Spalte auf Nachrichten.
3. Schalten Sie unter Antwortassistent in Eine Messenger-Begrüßung anzeigen auf Ja.
4. Klicken Sie auf Ändern.
5. Verfassen Sie dann die gewünschte Begrüßung für Ihr Unternehmen.
6. Klicken Sie auf Speichern.

4. Managen Sie Ihre Reaktionszeiten

Facebook zeigt jetzt direkt auf Ihrer Seite an, wie schnell Sie auf Nachrichten reagieren. Ob in Minuten, Stunden oder gar erst in Tagen. Wenn Sie wollen, dass Ihre Nutzer sich mit Ihnen über Facebook Messenger austauschen, empfiehlt sich natürlich eine möglichst schnelle Reaktion.

Sie könnten sogar nach dem Ehrenabzeichen „Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten“ streben. Dafür fordert Facebook eine Reaktionsquote von 90 Prozent und über die letzten sieben Tage eine durchschnittliche Reaktionszeit von 15 Minuten.

Bild via Facebook Business

Wenn Sie regelmäßig nur in einem bestimmten Zeitfenster antworten – zum Beispiel während Ihrer Geschäftszeiten – können Sie den Nachrichtenstatus Ihrer Seite während der Abwesenheit auf „nicht erreichbar“ stellen. Nachrichten, die in dieser Zeit eingehen, wirken sich nicht auf Ihre Reaktionsrate aus.

Wie Sie den Nachrichtenstatus auf „nicht erreichbar“ setzen

1. Klicken Sie auf Ihrer Facebook-Seite auf Einstellungen.
2. Klicken Sie in der linken Spalte auf Nachrichten.
3. Schalten Sie unter Antwortassistent im Feld Bleibe reaktionsfreudig, selbst wenn du keinen Zugriff auf deinen Computer oder dein Telefon hast auf Ja.
4. Klicken Sie auf Ändern.
5. Geben Sie ein, wann der Nutzer mit einer Reaktion von Ihnen rechnen kann
6. Klicken Sie auf Speichern.
7. Klicken Sie unter Bleibe reaktionsfreudig, selbst wenn du keinen Zugriff auf deinen Computer oder dein Telefon hast auf Ändern.
8. Klicken Sie auf Planen (Zeitplan).
9. Wählen Sie Ihre Zeitzone, und klicken Sie auf +Zeit hinzufügen.
10. Geben Sie ein, wann Ihr Geschäft geschlossen ist, oder wann Sie nicht auf Nachrichten reagieren können.
11. Klicken Sie auf Speichern.

Facebook Messenger Tipps und Strategien für Unternehmen

Ihr Facebook-Messenger-Account ist eingerichtet. Jetzt können Sie loslegen. Wie lässt sich der Messenger für Ihr Unternehmen nutzen?

1. Messenger Codes verwenden

Facebook Messenger Codes funktionieren ganz ähnlich wie Snapcodes. Sie erlauben Ihren Nutzern sich mit Ihrem Unternehmen zu vernetzen, in dem sie eine einfache Grafik scannen. Der Messenger Code für Ihre Firma ist einfach das Profilbild Ihrer Unternehmens-Seite in seiner runden Variante umgeben von Strichen und Punkten, die ein bisschen wie Morsezeichen aussehen.

Scan the code on FB Messenger to chat with the Moovit #bot — directions, line info & more! https://t.co/c0VGl952mi pic.twitter.com/gVq5fnPOCf

— Moovit (@moovit) April 27, 2016

Wie Sie Ihren Messenger Code finden

1. Klicken Sie oben auf Ihrer Facebook-Seite auf den Nachrichten Reiter (oder Postfach).
2. Klicken Sie unten in Ihrem Postfach auf das kleine Messenger-Symbol (ein „I“ in einem Kreis).

Über dieses Fenster können Sie Ihren Messenger Code ansehen und als Grafik herunterladen. Diese können Sie dann in Ihre Website einbauen, in den sozialen Netzwerken teilen oder auf Printmaterialien wie Ihrer Visitenkarte drucken.

2. Messenger Link nutzen

Wie mit dem Messenger Code können Sie auch mit Ihrem Messenger Link dazu beitragen, dass Interessierte eine Konversation mit Ihrer Seite aufnehmen. Nennen Sie diesen auf Ihrer Website, in Ihrer Email-Signatur oder auf Social Media-Profilen, und setzen Sie den Link in Drucksachen ein, die keinen Platz für den Messenger Code haben.

Ihr Messenger Link ist ein spezielles Kürzel plus Nutzername: m.me/[Nutzername]. Wenn Sie sich mit dem Hootsuite Team unterhalten möchten, können Sie dafür den Hootsuite Messenger Link verwenden: m.me/hootsuite.

3. Nutzen Sie den Nachricht-senden-Button für Local Awareness Ads

Local Awareness Ads gehören zu den Facebook Ads, die sich am leichtesten kreieren lassen. Sie können sie direkt auf Ihrer Facebook Unternehmens-Seite starten. Dieser Anzeigentyp ermöglicht es Ihnen, Menschen in einem bestimmten geografischen Umkreis zu Ihrem Ladengeschäft oder einer anderen Offline-Location zu erreichen. Und mit wem ist wohl sinnvoller, einen Echtzeit-Chat zu führen, als mit Leuten, die in Laufweite oder nur ein paar Minuten mit dem Auto von Ihnen entfernt sind?

Bild via Facebook Business

Wenn Sie den „Nachricht senden“-Call-to-Action-Button in eine Local Awareness Ad einbauen, ermutigen Sie potenzielle Kunden vor Ort, sich direkt mit Ihnen in Verbindung zu setzen, um mehr über Sie zu erfahren und so eventuelle Einwände gegen den Besuch Ihres Geschäfts aus dem Weg räumen.

4. Bieten Sie Kundenbetreuung

Es ist kein Geheimnis: wenn Ihre Kunden ein Problem mit Ihrer Firma haben, werden sie das wahrscheinlich in den sozialen Medien berichten. Facebook Messenger kann hier auf verschiedene Weise hilfreich sein.

Privat auf öffentliche Nachrichten antworten

Manchmal posten Kunden Fragen an den Kundenservice, Kommentare oder Bedenken direkt auf Ihrer Facebook-Seite, statt Ihnen eine private Nachricht zu schicken. Da diese Posts aber öffentlich sind, eignen sie sich nicht besonders gut für einen Austausch, der persönliche Informationen wie Bestellungen oder die Kundennummer enthält. Statt Ihre Kunden dazu anzuregen, Ihnen eine Direktnachricht zu senden, können Sie jetzt mit einer privaten Nachricht direkt auf einen öffentlichen Social Media-Post reagieren. Ihr Kunde braucht nur noch darauf antworten.

Der eigentliche Post bleibt öffentlich, aber er zeigt, dass Sie mit einer privaten Nachricht darauf reagiert haben. So sehen andere Besucher Ihrer Seite, dass Sie Ihre Kunden nicht ignorieren.

Betreuen Sie Ihre Kunden direkt über den Messenger

Facebook Messenger lässt sich natürlich auch als echter Kundenservice-Kanal Ihres Unternehmens nutzen. Schließlich ist es für Ihre Kunden einfacher, Sie auf Facebook zu finden, als auf Ihrer Website nach der Emailadresse des Kundenservices zu suchen.

Als der kanadische Telekommunikation-Riese Rogers Communication Facebook Messenger als Kundenservice-Kanal einführte, sanken die Kundenbeschwerden um 65 Prozent – im gleichen Maße stieg die Kundenzufriedenheit.

Wenn Sie Facebook Messenger als Kundenservice-Kanal einsetzen, sollten Sie während Ihrer Geschäftszeiten ein permanentes Auge auf Ihre Nachrichten haben. Die Kunden erwarten eine schnelle Reaktion! Wie ein Besuch auf der Facebook-Seite von Rogers zeigt, hat sich das Unternehmen die Auszeichnung „Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten“ verdient. Die Kundenzufriedenheitsrate sehe anders aus, wenn das Unternehmen zu langsam auf Kundennachrichten reagieren würde.

5. Bieten Sie Chatbot-Dienste an

Chatbots gehören sicher zu den spannendsten Möglichkeiten bei der Nutzung von Facebook Messenger, weil Sie damit so gut wie alles automatisieren können – vom Kundenservice über Produktempfehlungen bis zur Bereitstellung von maßgeschneidertem Content.

Die niederländische Fluglinie KLM gehört wohl zu den ambitioniertesten Nutzern von Facebook Messenger Chatbots. Die Airline setzt auf Messenger, um Fluginformationen zu aktualisieren, Ihnen Ihren Boarding-Pass zu schicken und ermöglicht per Messenger sogar Änderungen beim gewünschten Sitzplatz.

Es gibt aktuell über 30.000 Bots auf Facebook Messenger.

6. Direkt im Messenger verkaufen

Mit einem neuen Programm, das derzeit zur in den USA verfügbar ist, können Unternehmen Produkte und Services direkt im Messenger vertreiben. Da es noch in der Betaphase ist, müssen Entwickler eine Zugriffsberechtigung beantragen. Es lohnt sich aber herauszufinden, ob Ihr Unternehmen sich dafür qualifiziert.

Im Rahmen der New York Fashion Week startete Tommy Hilfiger den Direktverkauf über Messenger mit seinem TMY.GRL bot, der den Kunden sofort nach den Modeschauen Zugriff auf neue Kollektionsteile ermöglichte.

Wenn Sie eine US-basierte Facebook-Seite haben, können Sie sich jetzt für das Programm bewerben. Falls nicht, denken Sie schon heute darüber nach, wie Sie dieses Programm nutzen könnten, sobald es allgemein verfügbar ist.

7. Teilen Sie Ihren Standort mit

Hier geht es nicht um die Vermarktung Ihrer Marke. Es handelt sich um einen einfachen Weg, Offline-Meetings und Verbindungen zu Kollegen und Kunden zu erleichtern. Statt Emails zum Treffpunkt hin und her zu schicken und sicherzustellen, dass jeder die Adresse kennt, teilen Sie Ihren aktuellen Standort oder die gewählte Location direkt via Messenger. So kommen garantiert alle am richtigen Ort an.

Wie Sie einen Standort im Messenger senden

1. Öffnen Sie eine Unterhaltung.
2. Tippen Sie auf das Drei-Punkte-Symbol unten am Bildschirm.
3. Klicken Sie auf Standort.
4. Bewegen Sie die rote Nadel zum gewünschten Standort, oder suchen nach diesen nach seinem Namen.
5. Tippen Sie Senden.

8. Über die Dropbox-Integration zusammenarbeiten

Zum Schluss noch ein weiterer Weg, Facebook Messenger für eine einfachere Interaktion mit Kollegen und Kunden zu nutzen: Sie können Dropbox-Dateien direkt in Messenger-Unterhaltungen einfügen. Das funktioniert besonders gut bei Videos und Bildern, die direkt im Chat angezeigt werden. Damit erleichtert Facebook Messenger die Zusammenarbeit und das Feedback zu Bildmaterial. Um auf andere Dateien zuzugreifen, müssen die Chatteilnehmer nur „Öffnen“ antippen, um die Files in der Dropbox-App zu öffnen.

Dropbox-Dateien zu einer Messenger-Konversation hinzufügen

1. Stellen Sie sicher, dass Sie die Dropbox-App installiert haben.
2. Öffnen Sie eine Unterhaltung.
3. Tippen Sie auf das Drei-Punkte-Symbol unten am Bildschirm.
4. Wählen Sie Dropbox.
5. Wählen Sie Ihre Datei aus.

 

Die sozialen Medien bewegen sich schnell – es ist nicht leicht, neue Plattformen und wechselnde Best Practices ständig im Auge zu behalten. In den kostenlosen Trainings der Hootsuite Academy erwerben Sie die notwendigen Fähigkeiten des Social Media-Marketings und haben im Wettbewerb die Nase vorn.

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