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Wie sich Marken in den sozialen Medien so richtig unbeliebt machen können

Marken haben es in den sozialen Medien nicht immer leicht. Selbst gut gemeinte Social Media-Initiativen können schnell nach hinten losgehen. Und sogar ein clever gedachter Hashtag hat so seine Tücken. Manche Verhaltensweisen führen allerdings direkt ins Abseits.

Dass Marken in den sozialen Medien vertreten sein müssen, versteht sich von selbst. Im Internet finden sich so viele Anleitungen und Best Practice-Tipps zu diesem Thema, dass sogar der riesige Posteingang von Gmail damit überfordert wäre. Die meisten Unternehmen wissen also bereits, was zu tun ist, um eine aktive und gesunde Social Media-Präsenz aufzubauen.

Weniger selbstverständlich ist aber die Frage, was zu unterlassen ist.

Wir haben unsere Twitter-Follower nach den größten Tabus gefragt, die Marken in den sozialen Medien regelmäßig brechen. Hier erfahren Sie, was sie uns geantwortet haben.

Bonus: Erfahren Sie in unserem Schritt-für-Schritt-Leitfaden, wie Sie eine Social Media-Strategie erstellen und Ihre Präsenz in den sozialen Netzwerken mit Hootsuite optimieren.

Zu viel Eigenwerbung statt Interaktion

Diese Antwort gaben unsere Twitter-Follower am häufigsten. Die Leute sind genervt von Marken, die Social Media als Einbahnstraße nutzen, um die ganze Welt mit ihrem Promotion-Material zu penetrieren und damit den „sozialen“ Aspekt der sozialen Medien einfach ausschalten, statt echte Konversationen zuzulassen.

Social Media gibt Ihnen die Möglichkeit, persönlich mit Ihren Followern zu interagieren. Wenn Sie sich diese Chance entgehen lassen, ist das nicht nur Verschwendung, sondern auch unmittelbar geschäftsschädigend. Die Nutzer, die Ihnen in den sozialen Medien folgen, erwarten diese Art von Interaktion. Werden sie stattdessen nur mit Ihrer neuesten Verkaufsmasche konfrontiert, kippt die Stimmung gegenüber Ihrer Marke schnell ins Negative.

In den sozialen Medien machen nur die besten Inhalte das Rennen. Wer sich auf Content beschränkt, der ausschließlich um die eigene Marke kreist, verschwendet Zeit und Energie. Sie verschenken die Gelegenheit, zu interagieren und andere zu begeistern. Reine Werbeinhalte werden nicht geteilt und bleiben wirkungslos. Erstellen Sie stattdessen Inhalte, die zum Teilen anregen, einprägsam sind und Ihren Followern einen Mehrwert liefern – damit sind Sie in den sozialen Medien erfolgreich und gehen Ihrer Zielgruppe nicht auf die Nerven.

Auf jeden Trend aufspringen

Um ein breiteres Social Media-Publikum anzusprechen, machen sich Marken gerne kulturelle Bezüge, Aktuelles aus den Nachrichten und Memes zu Nutze. Dieser Ansatz macht sie anfassbarer und verleiht Unternehmenspräsenzen im Social Web  einen persönlicheren Charakter.

Richtig gemacht, kann sich das enorm positiv auf eine Marke auswirken. Schlecht umgesetzt erscheinen Sie als unsensibler Trend-Hopper – und das dürfte Ihrer Marke mit Sicherheit schaden. Sobald die Nutzer vermuten, dass Sie aus allen möglichen Nachrichten oder kulturellen Bezügen Kapital schlagen wollen, auch wenn diese gar nichts mit Ihrem Unternehmen zu tun haben, sind sie nämlich verärgert.

Um diesem Risiko zu entgehen und sich auf die richtige Art mit Trends zu befassen, sollten Sie einige wichtige Regeln beachten.

Bleiben Sie also bei Ihrer Markenstimme. Ändern Sie nicht plötzlich Ihre Tonalität, um sich an Trendthemen anzupassen. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf Trends und kulturelle Verweise, die Ihre Zielgruppe interessieren und auch mit Ihrem Produkt zu tun haben.

Überlegen Sie sich außerdem, welche Bedeutung hinter einem aktuell trendigen Thema oder Hashtag steckt. Handelt es sich um eine Story, die zu heftigen Debatten führt oder leidenschaftliche Menschen sofort in zwei Lager spaltet? Dann empfiehlt es sich eher, das Thema zu vermeiden – außer, es wird entspannt und locker darüber diskutiert (z. B. bei #thedress).

Politischen oder sensiblen Themen sollten Sie überhaupt ausweichen – es sei denn, Sie wollen, dass Ihr Unternehmen hier eindeutig Stellung bezieht (beispielsweise bei #LoveWins). Gibt es einen Grund dafür, dass Ihre Marke mit einer Story in Verbindung gebracht werden will? Für Steuerberater sind Statements zu den MTV Video Awards eher unpassend. Sinnvoller: geben Sie eine hilfreiche Antwort auf die Frage, warum US-Präsidentschaftskandidaten (oder deutsche Politiker, Unternehmenschefs, Richter…) ihre Steuerdaten offenlegen sollten.

Achten Sie auch darauf, dass Sie in eine Konversation einsteigen – statt selbst die Konversation zu sein. Wird bereits über ein Thema gesprochen, tragen Sie etwas Sinnvolles zur Diskussion bei. Reißen Sie das Gespräch aber nicht an sich, und widerstehen Sie der Versuchung, es auf Ihre Marke zu lenken. So etwas ist nur lästig, ganz wie im echten Leben. Im besten Fall wird man Sie ignorieren. Manche Leute werden Sie aber auch heftig kritisieren.

Sie brauchen Trends nicht zu meiden. Gehen Sie diese richtig an, und halten Sie sich dabei an die erwähnten Regeln. Dann erschließen Sie sich ein riesiges potenzielles Publikum und sorgen dafür, dass Ihre Marke in den sozialen Medien beeindruckt.

#viel #zu #viele #Hashtags #und #Emojis

Der Trend, jeden Post mit einer Quadrilliarde Hashtags zu garnieren, ist glücklicherweise (fast) durch. Die meisten Marken haben kapiert, dass ein Übermaß an Hashtags nervt. Sie konzentrieren sich lieber auf einige wenige, die dafür mit Bedacht gewählt und für ihre Follower relevant sind.

Leider folgte auf dem Fuße die Inflation der Emojis. Die kleinen grafischen Symbole sollten ursprünglich dazu dienen, einen Gedanken, ein Gefühl, eine Idee oder ein bestimmtes Ereignis zu visualisieren. Heute werden sie scheinbar unmotiviert überall eingesetzt, so wie früher die Hashtags.

Emojis sind eine tolle Möglichkeit, Ihre Botschaft mit einem visuellen Element zu anzureichern. Aber, bitte: Setzen Sie sie sparsam ein!

Schweigen – vor allem nach kritischen Kommentaren

Ignorieren Sie Ihre Nutzer nicht! Lassen Sie sie vor allem nicht links liegen, wenn sie Ihre Marke kritisieren. In den sozialen Medien haben Sie die Möglichkeit, eine Situation unter Kontrolle zu bringen. Doch das wird Ihnen nicht gelingen, wenn Sie schweigen. Gehen Sie nach bestem Wissen und Gewissen auf Probleme ein, entschuldigen Sie sich gegebenenfalls, beziehen Sie (wenn nötig) deutlich Stellung, und dann gehen Sie zum nächsten Thema über.

Wir haben es ja schon oft erwähnt – aber eine Wiederholung schadet nie: Löschen Sie niemals eine begründete Beschwerde auf einem Ihrer Social Media-Konten. Damit sorgen Sie nämlich garantiert dafür, dass Ihre Marke in ein schlechtes Licht gerät und Ihr Ruf Schaden nimmt. Wenn Sie aber auf die Beschwerde reagieren (egal, worum es sich handelt), zeigen Sie den Leuten wenigstens, dass Sie zuhören.

Grundsätzlich gehört Schweigen in den sozialen Medien nicht zu den brillantesten Ideen – nicht nur bei kritischen Äußerungen. Die Nutzer folgen Ihnen ja aus einem bestimmten Grund – und das ist hundertprozentig nicht der eine Tweet, den Sie alle drei Wochen loslassen. Sie sollten regelmäßig und nach einem konsistenten Zeitplan posten. Auch wenn Sie dazu Inhalte aus anderen Quellen kuratieren müssen.

Schlechter Kundenservice

Hohes Social Media-Frustpotenzial hat auch der Customer-Support. Die Nutzer sind berechtigterweise unzufrieden, wenn ihre Anfragen ignoriert werden. Wenn Ihr Unternehmen in den sozialen Medien vertreten ist, müssen Sie dort mit Kundenservice-Fragen rechnen.

Da ist es hilfreich, wenn Sie bereits eine Kundenservice-Strategie parat haben. So können etliche Probleme vermieden werden, die mit mangelnder Vorbereitung zu tun haben. Mit einem guten Social Media-Dashboard können Sie Nachrichten einfach Ihrem Kundendienst-Team oder anderen Mitarbeitern zuweisen, die sich bei einem bestimmten Thema vielleicht besser auskennen.

In jedem Fall sorgen Sie unbedingt dafür, dass die Anfragen der Nutzer beantwortet werden und Sie auf ihre Bedenken eingehen. Wenn Sie solche Nachrichten ignorieren, setzen Sie Ihren Ruf aufs Spiel.

Wir möchten, dass Marken in den sozialen Medien Erfolg haben. Dazu gehört es aber auch, sich an die Netz-Etikette zu halten. Die oben erwähnten Beispiele verdeutlichen, auf welche Verhaltensweisen Sie (und Ihre Marke) in den sozialen Medien besser verzichten sollten.

Allerdings ist die Situation nicht immer so eindeutig. Gehen Sie also im Zweifelsfall lieber auf Nummer sicher. Es war schon immer schwieriger, eine Krise zu meistern als einfach gleich auf einen Post zu verzichten.

Um Ihre Marke vor einer echten Social Media-Krise zu schützen, laden Sie sich unser kostenloses On-Demand Webinar zum Thema herunter. Gemeinsam mit Brandwatch erteilen wir einen Überblick über die möglichen Risiken und erklären, wie Sie diesen entgegenwirken können. 

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